1、现代企业的质量管理战略现代企业的质量管理战略路径一：路径一：观念系统观念系统质量意识、质量文化环境质量意识、质量文化环境路径二：路径二：管理模式管理模式TQC、ISO9000、零缺陷零缺陷管理、六西格玛管理等管理、六西格玛管理等路径三：路径三：方法体系方法体系新老七种工具、新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等质量屋、故障树等六西格玛管理与企业的竞争力六西格玛管理与企业的竞争力 兰州商学院工商管理学院兰州商学院工商管理学院 黄黄 怡怡第九章第九章 六西格玛管理模式六西格玛管理模式六西格玛管理六西格玛管理提升质量的提升质量的管理模式管理模式21世纪全球世纪全球关注的管理模式关注的管理模式六西格
2、玛管理的竞争优势六西格玛管理的竞争优势比较竞争优势比较竞争优势A企业：企业：100个面包中有约个面包中有约20个不合格个不合格B企业：企业：1000000个面包中有约个面包中有约34个个不合格不合格比较上班纪律比较上班纪律 T T B B 755 8 805 759 8 801 3 控制控制 6 控制控制99%与与99.9997%的问题差异的问题差异 99%6西格玛西格玛邮局每寄出邮局每寄出30万封信万封信 3000件寄错件寄错 1件寄错件寄错q每每50万次电脑启动中万次电脑启动中 4100次死机次死机 2次次q每周某一频道的电视节目每周某一频道的电视节目 1.68小时的播放故障小时的播放故障
3、 1.8秒的播放故障秒的播放故障企业的四个等级企业的四个等级麦肯锡公司的研究麦肯锡公司的研究 一级一级检查检查 二级二级保证保证 三级三级预防预防 四级四级完美完美 六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理 是具有竞争力的管理模式是具有竞争力的管理模式讲授内容讲授内容第一节第一节 什么是六西格玛管理什么是六西格玛管理第二节第二节 六西格玛管理的产生及背景六西格玛管理的产生及背景第三节第三节 六西格玛管理的核心内容六西格玛管理的核心内容第四节第四节 六西格玛管理六西格玛管理目前国内外实施现状目前国内外实施现状第五节第五节 组织如何有效实施组织如何有效实施六西格玛管理六西格玛管理第一节第一
4、节 什么是六西格玛管理什么是六西格玛管理统计含义理解统计含义理解管理含义理解管理含义理解统计含义理解统计含义理解 在长期的管理中，使管理的在长期的管理中，使管理的效果达到效果达到（西格玛）（离差）（波动）最小（西格玛）（离差）（波动）最小 水平最高过程变异（缺陷）的衡量指标过程变异（缺陷）的衡量指标 1、（西格玛）（西格玛）T2、水平 X统计：统计：是偏离度。是偏离度。水平是实体特性的过水平是实体特性的过程能力满足规定要求的程度。程能力满足规定要求的程度。3、长期过程与短期过程长期过程与短期过程关于正态分布关于正态分布_休哈特休哈特3 控制原理控制原理（短期过程）短期过程）-6 -5 -4 -
5、3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6 68.27%95.45%99.73%关于正态分布关于正态分布_关于关于6 控制（控制（短期过程）短期过程）-6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6 68.27%95.45%99.73%99.994%99.99994%99.9999998%长期过程长期过程西格玛西格玛缺陷数缺陷数概率概率%230853769.15%36680793.32%4621099.38%523399.9767%63.499.99966%q产品（服务）（工作）（机会）产品（服务）（工作）（机会）3.4/1000000缺陷的管理缺陷的管理 是一种通过减少过程缺陷
6、、降低成是一种通过减少过程缺陷、降低成本、使顾客最大满意、增加利润的一套本、使顾客最大满意、增加利润的一套系统的企业管理模式。系统的企业管理模式。是是TQM进一步深化实施的一种管理方法进一步深化实施的一种管理方法管理含义理解管理含义理解一套系统的企业管理模式一套系统的企业管理模式第一模块：目标系统第一模块：目标系统第二模块：观念系统第二模块：观念系统第三模块：组织系统第三模块：组织系统第四模块：基础系统第四模块：基础系统第五模块：方法系统第五模块：方法系统第六模块：工具系统第六模块：工具系统第二节第二节 六西格玛管理的产生及背景六西格玛管理的产生及背景q提出、实施与推广提出、实施与推广 198
7、7年摩托罗拉年摩托罗拉 1995年通用电器年通用电器Six Sigma 在摩托罗拉在摩托罗拉(Motorola)We quickly learned if we could control variation，we could get all parts and processes to work and get to end result of 3.4 defects per million opportunities.Or a Six Sigma Level.It was shorthand for people to understand that if you can control
8、the variation you can achieve remarkable result.Robert W.Galvin,Chairman Emeritus of Motorola,Inc.Win Malcolm Baldrige Award 1989我们很快学到如果我们可以控制变差，我们可以达我们很快学到如果我们可以控制变差，我们可以达到到100万次机会只出现万次机会只出现3.4次错误，即六西格玛水平。次错误，即六西格玛水平。使员工很快明白，如果可以控制变差，就可以得到使员工很快明白，如果可以控制变差，就可以得到非凡的结果。非凡的结果。实施战略结果实施战略结果 Motorola（198
9、7-1994）重点在制造领域重点在制造领域 降低制造成本降低制造成本14亿美圆亿美圆 提高生产力提高生产力126%Six Sigma 在通用电气在通用电气(GE)Six Sigma is the most important management training thing weve ever had.Its better than going to Harvard Business School.It better than going to Crotoville.It teaches you how to think differently.-Jack Welch,April 1999六
10、西格玛是我们曾经有过的最重要的六西格玛是我们曾经有过的最重要的管理培训。它比上管理培训。它比上Harvard商学院和商学院和去去Crotoville培训还要好。它教会了我培训还要好。它教会了我们一种思维方式。们一种思维方式。-杰克杰克.韦尔奇韦尔奇GE实施6的结果摘自：The GE Way Field BookGE实施6的结果摘自：The GE Way Field BookGE实施6投资与收益百万美元百万美元六西格玛管理产生的六西格玛管理产生的背景背景21世纪质量的发展趋势世纪质量的发展趋势1、从小、从小Q到大到大Q2、从数量管理从数量管理质量管理质量管理3、粗放管理、粗放管理精细化管理精细化
11、管理 形式主义形式主义 科学管理科学管理 表里不一表里不一 数据说话数据说话 差不多差不多 完美完美4、从基本质量到追求魅力质量、从基本质量到追求魅力质量5、从重质量的管理到质量、速度、成本统一管、从重质量的管理到质量、速度、成本统一管理理细节决定成败细节决定成败精细化管理精细化管理顾客认同顾客认同基本的质量基本的质量顾客期望顾客期望满意质量满意质量顾客愉悦顾客愉悦魅力质量魅力质量全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量的三个层次质量的三个层次实现高质量、高速度、低成本的路径实现高质量、高速度、低成本的路径6西格玛六西格玛管理的追求六西格玛管理的追求追求质量的最高层次追求质量的最高层次 顾客愉悦顾
12、客愉悦魅力质量魅力质量路径：路径：做流程、改进流程、优化流程做流程、改进流程、优化流程减少流程缺陷减少流程缺陷改变一个企业的做事方式改变一个企业的做事方式6西格玛西格玛改变我们的做事方式改变我们的做事方式6西格玛追求魅力质量追求魅力质量GE 实施的结果实施的结果改变改变DNA第三节第三节 六西格玛管理的核心内容六西格玛管理的核心内容一套系统的企业管理模式一套系统的企业管理模式第一模块：目标系统第一模块：目标系统第二模块：观念系统第二模块：观念系统第三模块：组织系统第三模块：组织系统第四模块：基础系统第四模块：基础系统第五模块：方法系统第五模块：方法系统第六模块：工具系统第六模块：工具系统第一模
13、块第一模块 目标系统目标系统q产品（服务）（工作）（机会）产品（服务）（工作）（机会）3.4/1000000缺陷（百万缺陷率）缺陷（百万缺陷率）DPMO(defects per million opportunities)=3.4/1000000q利润利润圆桌会议要求，收益超过圆桌会议要求，收益超过100万元的万元的Six sigma项目负责人和专家参加项目负责人和专家参加q顾客满意顾客满意q可持续发展可持续发展1、强调领导的作用领导的作用2、一切以客户满意和创造客户价值为中心、一切以客户满意和创造客户价值为中心3、流程（过程）的聚焦、管理和改进、流程（过程）的聚焦、管理和改进4、减少过程变异
14、（缺陷）、减少过程变异（缺陷）5、以数据和事实驱动的管理方法、以数据和事实驱动的管理方法6、有预见的积极管理、有预见的积极管理7、无边界的合作、无边界的合作8、追求完美做到了、追求完美做到了99%还不行还不行第二模块第二模块 观念系统观念系统第三模块第三模块 组织系统（黑带链）组织系统（黑带链）首席执行官首席执行官执行负责人执行负责人(executive champion)硕士级黑带（大黑带）硕士级黑带（大黑带）(master black belt)黑带黑带(black belt)绿带绿带(green belt)队员队员特点：以项目管理为核心、强调团队特点：以项目管理为核心、强调团队 合作合作
15、6 实施的资源和组织实施的资源和组织Master Black Belt 黑带大师黑带大师全日的专家。充当黑带的老师,教练,评审者和个人辅导Black Belt 黑带黑带6 项目组的领导项目组的领导,接受了全面系统的接受了全面系统的DMAIC培训；全日培训；全日Green Belt 绿带绿带6 项目组成员；接受了全面项目组成员；接受了全面的的DMAIC培训；半脱产培训；半脱产Champion具有威望的高层管理者。为在部门或组织6实施的成功负责6 指导委员会指导委员会信息信息2004年度首届六西格玛黑带注册考试于年度首届六西格玛黑带注册考试于11月月28日举行日举行中国质量网六西格玛论坛专栏中国质
16、量网六西格玛论坛专栏(http:/)中国质量中国质量2004年第九期年第九期目前，我国目前，我国2005年底已有年底已有31人注册。人注册。第四模块：基础系统第四模块：基础系统标准化标准化TQCISO9000ISO14000SA8000第五模块：方法系统第五模块：方法系统DMAIC过程改进方法过程改进方法D 定义定义(Define)核心业务过程、顾客需求、绩效标准核心业务过程、顾客需求、绩效标准M 测量测量(Measurement)对现状找不足对现状找不足A 分析分析(Analysis)应用过程图、工具等应用过程图、工具等I 改进改进(Improvement)C 控制控制(Control)宾馆
17、服务顾客需求顾客需求热情、态度好热情、态度好绩效标准绩效标准离顾客离顾客3米要微笑，米要微笑，1米要米要打招呼。打招呼。直方图的应用直方图的应用入住登记时间 满意度 100%50%入住登记时间 05 1 15 2 25 3 减少成本减少成本 顾客满意顾客满意流程（过程）的聚焦、管理和改进流程（过程）的聚焦、管理和改进从生病到康复的流程图从生病到康复的流程图生病生病 挂号挂号 诊疗诊疗 开方开方 康复康复 服药服药 取药取药 付款付款 买空调买空调预约预约上门服务上门服务套鞋套套鞋套准备准备铺垫铺垫安装安装测量测量（用（用水平尺）水平尺）填信息卡填信息卡出门出门电话反电话反馈调查馈调查 海尔的做
18、事方式海尔的做事方式描述海尔的服务流程描述海尔的服务流程减少过程变异（缺陷）减少过程变异（缺陷）减少成本、顾客满意减少成本、顾客满意第六模块第六模块 常用工具常用工具系统系统(见附件见附件)新老七种工具新老七种工具矩阵图矩阵图故障树故障树质量屋质量屋第四节第四节 6西格玛管理西格玛管理目前实施现目前实施现状状国外国外1、得到优秀企业推崇（西门子、花旗银、得到优秀企业推崇（西门子、花旗银行、柯达等）行、柯达等）2、美国质量管理协会（、美国质量管理协会（ASQ）宣布宣布六六月为六西格玛月月为六西格玛月主要内容：主要内容：Six sigma论坛、论坛、Six sigma论坛杂志、论坛杂志、Six s
19、igma培训项目、培训项目、Six sigma圆桌圆桌会议、会议、Six sigma基础课程、基础课程、Six sigma黑带认证等黑带认证等国内国内总的说是处在引进、探索阶段总的说是处在引进、探索阶段1、中质协、中质协2003年年11月、月、2004年年9月举办了六西格玛管理月举办了六西格玛管理推进工作推进工作第三届全国六西格玛大会于第三届全国六西格玛大会于2005年年11月月24日在深圳举行日在深圳举行第四届全国六西格玛大会于第四届全国六西格玛大会于2006年年12月月68日在上海举行日在上海举行2、合资企业、外资企业、东部沿海地区、合资企业、外资企业、东部沿海地区3、西部地区、西部地区第
20、五节第五节 如何有效实施如何有效实施6西格玛管理西格玛管理q高层管理者的积极领导和影响高层管理者的积极领导和影响q现状分析现状分析q建立战略建立战略q构建组织保障（黑带链）构建组织保障（黑带链）q引进人才和培训引进人才和培训q确定改进项目，运用确定改进项目，运用DMAIC的过程改进方法的过程改进方法q持续改进（应用工具）持续改进（应用工具）q形成六西格玛文化，成为六西格玛水平的公形成六西格玛文化，成为六西格玛水平的公司司。引入引入6西格玛管理的战略考虑西格玛管理的战略考虑 全组织实施战略全组织实施战略 部门实施战略部门实施战略 项目实施战略项目实施战略实施6西格玛管理西格玛管理应注意的问题应注
21、意的问题 领导领导 人才人才 基础基础 方法方法q人的力量与过程的力量相结合人的力量与过程的力量相结合q已成为世界一流公司的企业文化的已成为世界一流公司的企业文化的一部分一部分6西格玛的力量西格玛的力量管理者面临的最具挑战性的问题不管理者面临的最具挑战性的问题不是是“如何成功如何成功”而是而是“如何持续成如何持续成功功”6 6西格玛不但告诉我们怎么成功，而西格玛不但告诉我们怎么成功，而且帮助我们保持持续发展且帮助我们保持持续发展6西格玛的力量西格玛的力量思考我们的组织是否可以我们的组织是否可以 引入引入6西格玛管理西格玛管理思考思考 6西格玛管理西格玛管理 与与 ISO90002000族标准族标准 的区别与联系的区别与联系问题问题销售部新来了一位经理销售部新来了一位经理业绩非凡，业绩非凡，调走后调走后公司恢复原状。公司恢复原状。为什么？为什么？谢谢！谢谢！
