1、 第七章第七章 医患沟通医患沟通第一节第一节 概述概述一、医患关系与医患沟通的概念一、医患关系与医患沟通的概念（一）医患关系概念及其重要性（一）医患关系概念及其重要性 1.概念概念 医患关系是指医护人员在诊断、治疗医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关所建立起来的一种特殊形式的人际关系。系。医患关系是所有临床工作的基础，它医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量。的好坏直接影响到医疗质量。2.医患关系的重要性医患关系的重要性（1）良好的医患关系是医疗工作开展）良好的医患关系是医疗工作开展的
2、的重要前提重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作。患的双方合作。医生需要患者提供详尽的病史资料和在医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息。治疗过程中及时地反馈信息。医患良好关系有助于明确诊断和给予有医患良好关系有助于明确诊断和给予有效的治疗。效的治疗。（2）融洽合作的医患关系是对患者的一种心）融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会理和社会支持支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即治疗效果的取得与医患关系有着持的功效，即治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。密
3、切的联系。治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。能，同时也取决于医患之间的关系状态。3.目前我国医患关系状况目前我国医患关系状况（1）现状）现状 目前，我国医患关目前，我国医患关系系紧张紧张:医疗纠纷医疗纠纷案件不断案件不断增多增多 医务人员医务人员执业环境执业环境恶化恶化 医患之间医患之间不信任程不信任程度降到新低度降到新低医疗纠纷案件不断增多医疗纠纷案件不断增多 73.33%的医院出现过病人及其家属用的医院出现过病人及其家属用暴力暴力殴打、威胁、辱骂医务人员殴打、威胁、辱骂医务人员的事件。的事件。59.63%的医
4、院发生过因病人的医院发生过因病人对治疗结果不对治疗结果不满意满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件。人员人身安全的事件。医务人员执业环境恶化医务人员执业环境恶化 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且结束后拒绝出院且不缴纳住院费用不缴纳住院费用的事件。的事件。61.48%的医院发生过病人死亡，病人家属的医院发生过病人死亡，病人家属在院内在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂摆设花圈、烧纸、设置灵堂的事件。的事件。医患双方互不信任的程度降到新低医患双方互不信任的程度降到新低据北京一项调查：据北京一项调查：医
5、方对患方的信任度为医方对患方的信任度为66.3%72.29%的医师认为自己的合法权益得不到的医师认为自己的合法权益得不到保护保护 患方对医方的信任为患方对医方的信任为74.1%医患纠纷案件每年都在以医患纠纷案件每年都在以10%20%的速的速度递增。度递增。据深圳市某医院的统计：据深圳市某医院的统计：20032006年该年该院每年都发生一起大的院每年都发生一起大的“医闹医闹”事件，最事件，最多的一次闹事人数达多的一次闹事人数达120多人，获陪多人，获陪50万元。万元。案例：三甲医院的灵堂 05年在黑龙江省一家三甲医院，一于姓患者因心脏病入院治疗，治疗一周后，因没能控制病情发展，患者死亡，患者家属
6、以医疗花费过高，医生抢救、治疗不当为借口将尸体停放在门诊大厅，在厅内摆设灵堂。患者家属在厅内哭嚎、吵闹，且对部分医护人员进行谩骂。患者家属提出赔偿30万元的请求。协商不成，后公安部门介入，医院向赔偿患者5万元。（2）原因）原因 当前的医患关系紧张由多种原因所至：当前的医患关系紧张由多种原因所至：其中医务人员在患者面前暴露的优越感是其中医务人员在患者面前暴露的优越感是重要原因之一重要原因之一 医患关系紧张、矛盾尖锐，它会削弱人类与疾医患关系紧张、矛盾尖锐，它会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害。患双方的利益都受到损害
7、。在消除医患关系紧张状态，化解矛盾，需要医在消除医患关系紧张状态，化解矛盾，需要医患双方共同努力，全社会参与患双方共同努力，全社会参与。住院费用增加也是医患关系紧张的住院费用增加也是医患关系紧张的原因之一原因之一（3）对策）对策 针对日益紧张的医患关系针对日益紧张的医患关系,许多专家许多专家,学者提学者提出了不同主张出了不同主张,如：如：加大政府对卫生的投入、规范医疗管理、加大政府对卫生的投入、规范医疗管理、一切一切以病人为中心以病人为中心。进行医疗常规和法制宣传教育进行医疗常规和法制宣传教育 最重要的是：加强医患之间沟通联系最重要的是：加强医患之间沟通联系.（二）医患沟通（二）医患沟通1.概
8、念概念 在医疗活动中医患双方通过语言等多种媒在医疗活动中医患双方通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，在医患之间传递与理解的是将信息编译，在医患之间传递与理解的过程。过程。2.医患沟通的内容与种类医患沟通的内容与种类内容：内容：（1）信息沟通）信息沟通 信息包括患者的疾病信息、医疗服务信息、信息包括患者的疾病信息、医疗服务信息、医学科学信息等。医学科学信息等。医患沟通是对医学理解的一种信息传递过医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分有效地表达对医疗活
9、动的理患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。解、意愿和要求。（2）知识沟通）知识沟通 医疗、预防、保健、康复等方面知识。医疗、预防、保健、康复等方面知识。（3）情感沟通）情感沟通 同情、理解、爱护、尊敬同情、理解、爱护、尊敬 尊敬、感激尊敬、感激 种类：种类：（1）正式与非正式沟通）正式与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通（3）双向沟通）双向沟通（4）人际沟通）人际沟通（5）直接沟通与间接沟通）直接沟通与间接沟通二、医患沟通的意义二、医患沟通的意义1.医生可以收集准确的数据并做出正确的诊医生可以收集准确的数据并做出正确的诊断断 医生需要了解患者疾病起因、发
10、展过程，医生需要了解患者疾病起因、发展过程，这一过程的质量在一定意义上也就决定了这一过程的质量在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。疾病诊断的正确与否。2.医方能够发现病人的真实感觉医方能够发现病人的真实感觉 3.便于病人排解不良情绪便于病人排解不良情绪,消除紧张感觉消除紧张感觉 4.减少病人对治疗的抵触情绪减少病人对治疗的抵触情绪 5.使病人更加遵从医嘱使病人更加遵从医嘱 6.使病人对医方感到更满意使病人对医方感到更满意7.减少医疗诉讼减少医疗诉讼 有相当一部分医疗纠纷是由于医患之间的有相当一部分医疗纠纷是由于医患之间的沟通不畅或交流质量不高造成的。沟通不畅或交流质量不高造成的。因为医患
11、之间的沟通不畅致使患者对医疗因为医患之间的沟通不畅致使患者对医疗服务内容和服务方式的理解与医务人员不服务内容和服务方式的理解与医务人员不一致，进而对医务人员不信任，导致医疗一致，进而对医务人员不信任，导致医疗纠纷。纠纷。加强医患沟通，能了解患者需求，又可以加强医患沟通，能了解患者需求，又可以疏导患者心理，解释疑惑，使患者情绪得疏导患者心理，解释疑惑，使患者情绪得以宣泄，减少误会。以宣泄，减少误会。案例介绍：患者终止医疗诉讼案例介绍：患者终止医疗诉讼 王某是哈尔滨市一家三甲医院医生，王某是哈尔滨市一家三甲医院医生，是住院癌症患者李某的责任医生，是住院癌症患者李某的责任医生，05年年4月，月，李某
12、医治无效死亡。李某死亡后，其家属李某医治无效死亡。李某死亡后，其家属因对王医生有许多误解，产生起诉王医生因对王医生有许多误解，产生起诉王医生的想法，得知这一消息后，王医生向医院的想法，得知这一消息后，王医生向医院反映了这一情况，医院建议王医生与患者反映了这一情况，医院建议王医生与患者家属谈谈。双方见面时，针对患者家属对家属谈谈。双方见面时，针对患者家属对治疗的误解、费用较高等问题一一进行了治疗的误解、费用较高等问题一一进行了解释、说明，最后，患者家属打消了起诉解释、说明，最后，患者家属打消了起诉的念头。的念头。第二节医患沟通的方式与方法第二节医患沟通的方式与方法一、医患沟通的方式一、医患沟通的
13、方式 1.常规沟通常规沟通 医护人员接诊入院患者后医护人员接诊入院患者后,向患者介绍医院向患者介绍医院及科室概况和入院须知及科室概况和入院须知,并及时将病情初步并及时将病情初步诊断、治疗方案等与患者及家属沟通。诊断、治疗方案等与患者及家属沟通。2.特殊沟通特殊沟通 对患者住院期间发生特殊情况时进行特殊对患者住院期间发生特殊情况时进行特殊沟通沟通3.集中沟通集中沟通 召开座谈会召开座谈会,邀请患者或家属参加邀请患者或家属参加,集中对患集中对患者提出的问题者提出的问题,或带有共性的问题进行沟通或带有共性的问题进行沟通4.出院后沟通出院后沟通 对一些特殊的对一些特殊的,有需求的患者进行回访有需求的患
14、者进行回访,了解了解患者身体、用药、休息等情况患者身体、用药、休息等情况.二、沟通方法二、沟通方法 1.预防为主的沟通预防为主的沟通 在诊疗过程中在诊疗过程中,如果发现可能出现问题苗头如果发现可能出现问题苗头,应立即视为重点沟通对象应立即视为重点沟通对象.2.变换沟通者变换沟通者 责任医生与患者或其家属沟通发生困难或责任医生与患者或其家属沟通发生困难或遇到障碍时应换其他医生继续沟通。遇到障碍时应换其他医生继续沟通。3.集体沟通集体沟通 当下一级医生对某种疾病解释不肯定时当下一级医生对某种疾病解释不肯定时,应应当请上一级医生或与上一级医生一同与患当请上一级医生或与上一级医生一同与患者或家属沟通。
15、者或家属沟通。4.书面沟通书面沟通 对丧失语言功能的患者对丧失语言功能的患者,或需要进行特殊检或需要进行特殊检查治疗时查治疗时,而患者或家属不理解该项医疗行而患者或家属不理解该项医疗行为的为的,应采取书面形式进行沟通。应采取书面形式进行沟通。5.协调统一后沟通协调统一后沟通 诊断不明或疾病病情恶化时与患者沟通前诊断不明或疾病病情恶化时与患者沟通前,主要医务人员应互相讨论主要医务人员应互相讨论,统一认识后再对统一认识后再对家属进行沟通家属进行沟通,避免患者和家属产生不信任避免患者和家属产生不信任,疑虑的心理。疑虑的心理。案例：大奎起诉的理由 大奎是黑龙江省伊春市年轻商人，因车祸住进哈尔滨市一家大
16、型医院，抢救后，右上肢丧失功能。因住院医生口径不一致，所以，对医生产生误解，疑虑，也有要求赔偿的想法，经咨询，了解到获赔的可能不大，故打消要求赔偿的念头。第三节第三节 沟通技巧沟通技巧 世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指指出：出：“所有医生必须学会交流和人际关系所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现与技术不够一样，是无能力的表现”。一、一般情况沟通技巧一、一般情况沟通技巧 1.学会谈话学会谈话 2.学会倾听学会倾听 3.掌握情况掌握情况 4.留意留意 5.避免避免1.学会谈话学会谈话(1)
17、善于引导病人谈话善于引导病人谈话 医务人员是否具有同情心，是病人医务人员是否具有同情心，是病人是否愿意交谈的关键。是否愿意交谈的关键。对谈话内容表示感兴趣，也是使谈对谈话内容表示感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。话成为可能的前提。(2)运用开放式的谈话方式运用开放式的谈话方式 开放式的谈话是不能用是或否的答案开放式的谈话是不能用是或否的答案结束提问结束提问(3)谈话态度认真谈话态度认真 与病人交谈时，如果听者心不在焉，与病人交谈时，如果听者心不在焉，或随便中断病人的谈话，或随意插话或随便中断病人的谈话，或随意插话都是不礼貌的，听话时应集中注意力，都是不礼貌的，听话时应集中注意力，使用病人能理解
18、的词语。使用病人能理解的词语。(4)处理好谈话中的沉默处理好谈话中的沉默 病人谈话中出现沉默有几种情况：病人谈话中出现沉默有几种情况：故意的沉默：这是在寻求医生或护士的反故意的沉默：这是在寻求医生或护士的反馈信息，以证实自己所提供的信息是否是馈信息，以证实自己所提供的信息是否是医务人员感兴趣的，这时，医务人员有必医务人员感兴趣的，这时，医务人员有必要给予一般性的插话或引导。要给予一般性的插话或引导。突然从自己的谈话中想到了另外的一些事突然从自己的谈话中想到了另外的一些事情，这时医务人员最好重复病人刚刚提到情，这时医务人员最好重复病人刚刚提到的内容，引导病人按照原来的思路说下去。的内容，引导病人
19、按照原来的思路说下去。有难言之隐。有难言之隐。思路进入自然延伸的意境，可适时提问打思路进入自然延伸的意境，可适时提问打破沉默。破沉默。2.学会倾听学会倾听（1）医生）医生“耐心耐心”“”“倾听倾听”病人的主病人的主诉，不要随意打断病人对身体症状和诉，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说。内心痛苦的诉说。可以说可以说“耐心耐心”、“倾听倾听”和在病人面和在病人面前树立良好的第一印象，是发展良好的前树立良好的第一印象，是发展良好的医患关系的最重要的一步。医患关系的最重要的一步。患者应该抓住关键患者应该抓住关键,抓住抓住23秒。说秒。说话要快且引人注目话要快且引人注目,要抓住医生的要抓住医生的
20、注意力注意力,让医生充分了解使你烦恼让医生充分了解使你烦恼的事。的事。3.掌握情况掌握情况 掌握患者的病情、检查结果和治疗情掌握患者的病情、检查结果和治疗情况。况。掌握患者的医疗费用情况和心理状态。掌握患者的医疗费用情况和心理状态。4.留意留意 留意沟通对象受教育程度、情绪状态留意沟通对象受教育程度、情绪状态及沟通后的感受。及沟通后的感受。留意沟通对象对疾病的认知程度和交留意沟通对象对疾病的认知程度和交流的期望值。流的期望值。留意自身情绪的变化留意自身情绪的变化,学会自我控制。学会自我控制。5.避免避免 避免使用刺激对方的语言、语调避免使用刺激对方的语言、语调;避免避免压抑对方的情绪。压抑对方
21、的情绪。避免过多地使用专业术语。避免过多地使用专业术语。避免强求对方立即接受医生的意见和避免强求对方立即接受医生的意见和事实。事实。二、特殊情况沟通技巧二、特殊情况沟通技巧 1.发生医疗事故时沟通技巧发生医疗事故时沟通技巧 2.发生突发公共卫生事件时沟通技发生突发公共卫生事件时沟通技巧巧1.发生医疗事故时沟通技巧发生医疗事故时沟通技巧（1）沟通前的工作）沟通前的工作（2）向患者或其家属说明情况）向患者或其家属说明情况-原因、原因、损害、责任、至歉、安抚、赔偿。损害、责任、至歉、安抚、赔偿。（3）患方应通情达理、克制忍让、及时办）患方应通情达理、克制忍让、及时办理出院手续。理出院手续。（4）医方
22、应指出患方不正当行为的危害性。）医方应指出患方不正当行为的危害性。2.发生突发传染病时沟通技巧发生突发传染病时沟通技巧（1）沟通前的工作）沟通前的工作（2）说明传染病的预防、控制措施。）说明传染病的预防、控制措施。（3）对患者或疑似患者进行心理安慰。）对患者或疑似患者进行心理安慰。医患关系是临床日常工作中的一种特殊形医患关系是临床日常工作中的一种特殊形式的人际关系，尊重、关心、理解和帮助式的人际关系，尊重、关心、理解和帮助患者不是单纯地口头表达，而是来自于具患者不是单纯地口头表达，而是来自于具体的行动；体的行动；而医患沟通的技巧除了医生各自经验的积而医患沟通的技巧除了医生各自经验的积累之外，其中也有一些基本和共通的方法，累之外，其中也有一些基本和共通的方法，值得重视学习与应用值得重视学习与应用.
