1、2022-10-281第第7 7章章 事故的预防和处理事故的预防和处理 教学目的：教学目的：1 1、了解旅游事故的类型、了解旅游事故的类型2 2、理解掌握旅游事故预防和处理的原则、理解掌握旅游事故预防和处理的原则3 3、掌握各种旅游事故的预防和处理措施、掌握各种旅游事故的预防和处理措施。教学重点：教学重点：各种旅游事故的预防和处理各种旅游事故的预防和处理 措施。措施。教学时数：教学时数：4 42022-10-28韶关学院旅游系2第第7 7章章 事故的预防和处理事故的预防和处理一、事故的预防和处理原则一、事故的预防和处理原则二、技术性事故预防和处理二、技术性事故预防和处理三、人身安全事故处理三、
2、人身安全事故处理四、财产安全事故处理四、财产安全事故处理思考题思考题五、旅游安全事故的预防与处理五、旅游安全事故的预防与处理2022-10-28韶关学院旅游系3 A A、按照事故的性质可分、按照事故的性质可分 技术性事故技术性事故：指由于旅游接待部门运行机：指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。的事故。如因景区维护而发生旅游日程变更事故。如因景区维护而发生旅游日程变更事故。安全性事故安全性事故：指关系到旅游者人身安全和：指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故。财产安全的事故。如发生交通事故、行李丢失等。如发生交通事故、行李丢
3、失等。一、事故的预防和处理原则一、事故的预防和处理原则1 1、事故的类型、事故的类型2022-10-28韶关学院旅游系4 A A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 B B、按事故的责任可分、按事故的责任可分 责任事故：责任事故：指由于接待方原因造成的事故，包括指由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的责任（后果导游员的直接责任和接待方其他环节的责任（后果严重）。严重）。如因导游照顾不周或提醒不够造成游客走失等。如因导游照顾不周或提醒不够造成游客走失等。非责任事故：非责任事故：指非接待部门的原因或旅游者自身指非接待部门的原因或旅游
4、者自身的原因造成的事故。的原因造成的事故。如冰雪原因造成飞机不能起飞。如冰雪原因造成飞机不能起飞。1 1、事故的类型、事故的类型2022-10-28韶关学院旅游系5 A A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 B B、按事故的责任可分责任事故和非责任事故、按事故的责任可分责任事故和非责任事故 C C、按照事故的严重程度可分、按照事故的严重程度可分 严重事故严重事故：指给旅游者或旅游接待方带来较大经：指给旅游者或旅游接待方带来较大经济损失、给旅游者带来较大的伤害、对社会产生恶济损失、给旅游者带来较大的伤害、对社会产生恶劣影响、旅游者反映强烈甚至提出投诉的事
5、故。劣影响、旅游者反映强烈甚至提出投诉的事故。如发生重大旅游交通事故。如发生重大旅游交通事故。一般事故一般事故：指经常发生又能及时补救的事故。：指经常发生又能及时补救的事故。如游客物品和证件的丢失。如游客物品和证件的丢失。1 1、事故的类型、事故的类型2022-10-28韶关学院旅游系6 A A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 B B、按事故的责任可分责任事故和非责任事故、按事故的责任可分责任事故和非责任事故 C C、按照事故的严重程度可分严重事故和一般事故、按照事故的严重程度可分严重事故和一般事故 D D、按照事故发生的实际状况可分、按照事故发生的
6、实际状况可分 将成事故将成事故：指导游员已知某种原因可能导致某种事：指导游员已知某种原因可能导致某种事故，但尚未成为既定事实的状态。故，但尚未成为既定事实的状态。如因延迟抵达而可能被迫取消重要的游览项目。如因延迟抵达而可能被迫取消重要的游览项目。已成事故已成事故：指已经成为事实的事故。：指已经成为事实的事故。如因为堵车旅游团不能准时乘机离开。如因为堵车旅游团不能准时乘机离开。1 1、事故的类型、事故的类型2022-10-28韶关学院旅游系7 2 2、预防措施：、预防措施：（1 1）牢记服务宗旨，加强责任意识；）牢记服务宗旨，加强责任意识；（2 2）制定周密计划，安排留有余地；）制定周密计划，安
7、排留有余地；（3 3）出门）出门多做预防多做预防，处处，处处多做提醒多做提醒；（4 4）留心旅游者，注意环境变化；）留心旅游者，注意环境变化；（5 5）同行密切合作，不得）同行密切合作，不得擅离职守擅离职守；（6 6）按照规程办事，及时联络汇报。）按照规程办事，及时联络汇报。案例案例下一页下一页一、事故的预防和处理原则一、事故的预防和处理原则养成上团必做养成上团必做预报的好习惯：预报的好习惯：预报全天行程，预报全天行程，预报天气、地形预报天气、地形情况，预报集合情况，预报集合时间和地点等。时间和地点等。2022-10-28韶关学院旅游系8上一页上一页多做提醒工作多做提醒工作 1 1）提醒旅游者
8、量力而行）提醒旅游者量力而行 2 2）提醒游客不要走失）提醒游客不要走失 3 3）提醒游客保管好财物提醒游客保管好财物 4 4）提醒游客注意饮食卫生）提醒游客注意饮食卫生 5 5）提醒司机注意交通安全）提醒司机注意交通安全善意的谎言善意的谎言：北京的廖：北京的廖导游带游客到一个公园吃导游带游客到一个公园吃晚饭时，司机师傅告诉廖晚饭时，司机师傅告诉廖最近那里的治安不好，曾最近那里的治安不好，曾有旅游团的汽车被盗，所有旅游团的汽车被盗，所以请客人下车时把自己的以请客人下车时把自己的照相机带下去。廖先生想，照相机带下去。廖先生想，直接告诉大家容易引起紧直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的张情
9、绪，而且有损首都的形象。于是他对客人们说：形象。于是他对客人们说：“今天我们要在一个景致今天我们要在一个景致优美的公园里吃晚饭，吃优美的公园里吃晚饭，吃完饭司机师傅还要去加点完饭司机师傅还要去加点汽油，我们可以利用这段汽油，我们可以利用这段时间拍拍照。时间拍拍照。”听他一说，听他一说，大家连忙拿起了准备留在大家连忙拿起了准备留在车上的照相机。车上的照相机。导游每天都应发布导游每天都应发布“安民告示安民告示”有些惊险性的活动，有些惊险性的活动，对老年人且高血压的游客对老年人且高血压的游客不适应，对他们导游常说不适应，对他们导游常说的话是的话是“既要玩好，也既要玩好，也要服老要服老”。2022-1
10、0-28韶关学院旅游系9 某旅行社在某旅行社在“9999昆明世博会昆明世博会”期间，委派小董为导期间，委派小董为导游员。小董带领游员。小董带领2020名旅游者进入石林大门后，接着名旅游者进入石林大门后，接着就到茶庄品尝风味名茶。就到茶庄品尝风味名茶。此时小董遇到多年未见的同窗好友，便想借机叙叙此时小董遇到多年未见的同窗好友，便想借机叙叙旧。于是告诉团友，有关石林的情况已在途中讲清旧。于是告诉团友，有关石林的情况已在途中讲清楚，请他们楚，请他们自行游览自行游览，并告诉游客下午，并告诉游客下午4 4：0000准时在准时在景区正门口集合返回。景区正门口集合返回。分散游览石林时，一位团友廖某走散，便跟
11、随几名分散游览石林时，一位团友廖某走散，便跟随几名当地旅游者爬上莲花峰，请人帮忙拍完照后，在下当地旅游者爬上莲花峰，请人帮忙拍完照后，在下石阶途中因当天下大雨，又道窄人挤，不慎将小腿石阶途中因当天下大雨，又道窄人挤，不慎将小腿摔成骨折。最后摔成骨折。最后投诉导游失职投诉导游失职。案例案例7-1:7-1:导游失职导游失职上一页上一页2022-10-28韶关学院旅游系10 旅游事故的发生并不都是导游员的责任，但作为旅旅游事故的发生并不都是导游员的责任，但作为旅游第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处游第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。理事故的责任。在旅游活动过程中，出现问
12、题、发生事故，不管责在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游员都必须任在那一方，导游员都必须全力以赴，认真对待全力以赴，认真对待。基本处理原则是：基本处理原则是：合情合理、及时果断、实合情合理、及时果断、实事求是事求是地进行处理。地进行处理。3 3、事故处理的原则、事故处理的原则指在处理事故指在处理事故时要尊重当事时要尊重当事人的意愿，体人的意愿，体谅当事人的心谅当事人的心情，注意保护情，注意保护旅游者的基本旅游者的基本权利和利益。权利和利益。上一页上一页2022-10-28韶关学院旅游系11二、技术性事故预防和处理二、技术性事故预防和处理漏接事故漏接事故错接事故错接事故空
13、接事故空接事故误机事故误机事故五类五类上一页上一页变变更更事事故故2022-10-28韶关学院旅游系12 A A、由于主观原因所造成的漏接、由于主观原因所造成的漏接 导游主观原因有哪些情况导游主观原因有哪些情况?（1 1）由于工作不认真。没有仔细阅读接待计划，对旅游团）由于工作不认真。没有仔细阅读接待计划，对旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错。（者）抵达的日期、时间、地点搞错。（2 2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。（3 3）没看变更记录，仍按原计划接站。）没看变更记录，仍按原计划接站。（4 4）没查对新的航班时刻表，仍按旧时刻表的时间接站。
14、）没查对新的航班时刻表，仍按旧时刻表的时间接站。（5 5）导游员举牌接站的地方选择不当。）导游员举牌接站的地方选择不当。主观原因造成的漏接事故应如何处理主观原因造成的漏接事故应如何处理?（1 1）实事求是地向游客说明情况，赔礼道歉，求得谅解。）实事求是地向游客说明情况，赔礼道歉，求得谅解。（2 2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。应主动将费用赔付游客。（3 3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
15、活动内容，尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。1 1、漏接事故的预防及处理、漏接事故的预防及处理漏接是指旅游团（者）漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎抵达后，无导游人员迎接的现象。接的现象。无论是何原因引起，都无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。导游员这都是正常的。导游员应尽快消除游客的不满应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。情绪，做好工作。2022-10-28韶关学院旅游系13 B B、由于客观原因造成的漏接、由于客观原因造成的漏接 客观原因有哪些情况客观原因有哪些情况?（1 1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车）由于种种原
16、因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。（2 2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。团地陪，造成漏接。（3 3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。（4 4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。达机场（车站），造成漏接。（5 5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班）由于国际航班提
17、前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。而造成漏接。由客观原因造成的漏接应如何处理由客观原因造成的漏接应如何处理?（1 1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。（2 2）耐心向游客作解释工作，消除误解。）耐心向游客作解释工作，消除误解。（3 3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。（4 4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。的物质补偿。2022-10-28韶关学院旅游系14 C C、从三方面预防漏接的发生、从三方面
18、预防漏接的发生（1 1）认真阅读计划。）认真阅读计划。导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。并亲自核对清楚。（2 2）核实交通工具到达的准确时间。）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次联系，弄清班次或车次是否有变更是否有变更，并及时与机场，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。（3 3）提前
19、抵达接站地点。）提前抵达接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提提前半小时前半小时到达接站地点。到达接站地点。请看案例请看案例7-27-2 1 1、漏接事故的预防及处理、漏接事故的预防及处理2022-10-28韶关学院旅游系15 案例案例7 72 2：某日上午某日上午8 8：0000，某旅游社人员接北京组团社，某旅游社人员接北京组团社电话，原定于第二天电话，原定于第二天下午下午7 7：5050到达的旅游团，到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日因出发地订票的原因改为第二日上午上午1111：4040提前到达，须提前接站。提前到达，须提前
20、接站。该市接待人员因有急事，在未能和旅行社计该市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日注意到办公桌上的便条，直到第二日上午上午1212：0000，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？请问如果你是地接该如何处理？2022-10-28韶关学院旅游系16 案例案例7 72 2解析：解析：1 1）地接应以最快的速度，约司机开车到达火）地接应以最快的速度，约司机
21、开车到达火车站接游客；车站接游客；2 2）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；道歉，力求游客的谅解；3 3）必要时必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如送地方特产或情给游客一定的物资补偿，如送地方特产或小礼品；小礼品；4 4）用更加热情周到的服务，高质量地完成计）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除游客的不愉快。划内全部活动内容，以消除游客的不愉快。上一页上一页2022-10-28韶关学院旅游系17 A A、造成空接事故发生的原因有哪些？、造成空接事故发生的
22、原因有哪些？（1 1）接待社没有接到上一站的通知。）接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，而造下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，而造成空接。成空接。（2 2）上一站忘记通知下一站。）上一站忘记通知下一站。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关
23、人员由于工作疏忽，没有通变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。知下一站接待社，造成空接。（3 3）接待社没有及时通知地陪。）接待社没有及时通知地陪。（4 4）游客本身的原因。）游客本身的原因。由于游客本人临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一由于游客本人临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。2 2、空接事故的原因及处理、空接事故的原因及处理 空接是指由于某种原空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原站，导游人员仍按原计划预定的班次或车计
24、划预定的班次或车次接站而没有接到旅次接站而没有接到旅游团。游团。2022-10-28韶关学院旅游系18 B B、空接事故应如何处理？、空接事故应如何处理？（1 1）导游人员应立即与本社有关部门联系，）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。查明原因。（2 2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。待单位。（3 3）如推迟时间较长，导游人按本社有关部）如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。门的安排，重新落实接团事宜。上一页上一页有一个在外接团的导游打有一
25、个在外接团的导游打电话问值班员，电话问值班员，“你看看你看看我的我的*团的飞机是几点团的飞机是几点的？的？”带有口音的值班员带有口音的值班员看着机票认真地回答说：看着机票认真地回答说：“1616点的点的”。而导游却听。而导游却听成了成了“是是6 6点的点的”，于是，于是按照按照6 6点的时间去了机场，点的时间去了机场，大家可以想到会发生什么大家可以想到会发生什么情况。情况。2 2、空接事故的原因及处理、空接事故的原因及处理 2022-10-28韶关学院旅游系19（1 1）如何预防错接事故的发生？）如何预防错接事故的发生？A A导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。导游人员应提前到达接站地点迎接
26、旅游团。B B接团时认真核实。逐一核实旅游客源地派接团时认真核实。逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队要核实游客的姓名）、下榻饭店等。（无领队要核实游客的姓名）、下榻饭店等。C C提高警惕，严防社会其他人员或提高警惕，严防社会其他人员或“黑马导黑马导游游”非法接走旅游团。非法接走旅游团。3 3、错接事故的预防及处理、错接事故的预防及处理导游甚至发生过只接一导游甚至发生过只接一名外国旅游者还发生错名外国旅游者还发生错接，原来两名旅游者同接，原来两名旅游者同名
27、同姓。错接原因，一名同姓。错接原因，一般是导游员责任心不强般是导游员责任心不强造成，尤其是在旅游旺造成，尤其是在旅游旺季马虎大意最容易发生。季马虎大意最容易发生。2022-10-28韶关学院旅游系20（2 2）错接事故应如何处理？）错接事故应如何处理？A A马上报告领导，查明两个错接团的情况。马上报告领导，查明两个错接团的情况。B B将错就错：将错就错：如果经调查核实，错接发生在本社的如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那两名地两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。陪将接待计划交换之后就可继续接团。C C必须交换：必须
28、交换：错接的团是两家接待社的团，必须交错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团；两个团属同一个旅行社接待，但两个导游换旅游团；两个团属同一个旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。D D地陪要实事求是地向游客说明情况，并地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道诚恳地道歉歉，以求得游客的谅解。，以求得游客的谅解。E E如发生黑马导游将游客带走，应如发生黑马导游将游客带走，应马上与饭店联系马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。看游客是否已住进应下榻的饭店。3 3、错接事故的预防及处理、错接事故的预防及处理案例案
29、例2022-10-28韶关学院旅游系21 案例案例7 73:3:近年来，我国有些城市不止一次发生接错团近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况。的情况。20032003年年7 7月广州市某甲旅行社的导游月广州市某甲旅行社的导游员把乙旅行社的一个旅游团误认为是自己的员把乙旅行社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现接错了团。团而接走，车抵达饭店才发现接错了团。请问：如果你是地陪，应如何做？请问：如果你是地陪，应如何做？应从哪些方面预防此类事故发生？应从哪些方面预防此类事故发生？2022-10-28韶关学院旅游系22 案例案例7 73 3解析：解析：处理处理1 1）地陪马上报告领
30、导；）地陪马上报告领导；2 2）按旅行社领导安排，与另一家旅行社联系，进行）按旅行社领导安排，与另一家旅行社联系，进行交换旅游团；交换旅游团；3 3）实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以）实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。求得游客的谅解。预防预防1 1）举接站牌站在出站口醒目位置，以便领）举接站牌站在出站口醒目位置，以便领队、全陪（或游客）前来联系；队、全陪（或游客）前来联系；2 2）主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记）主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；等分析判断或上前委婉询问；3 3）及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（
31、地区）、）及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；团号和人数；4 4）如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、）如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。国别（地区）及团员姓名等。上一页上一页2022-10-28韶关学院旅游系23（1 1）造成误机事故的原因有哪些？）造成误机事故的原因有哪些？A A、客观原因导致的非责任事故：、客观原因导致的非责任事故：由于游客不听安排走失或途中遇到交通事故、严重由于游客不听安排走失或途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。B B、主观因素导致的责任事故：、主
32、观因素导致的责任事故：由于导游员或其他人员工作差错造成迟误，如导游由于导游员或其他人员工作差错造成迟误，如导游安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；或没有认真核实交通票据；班次（车站、码头）；或没有认真核实交通票据；班次已变更相关人员没有及时通知导游员等。已变更相关人员没有及时通知导游员等。4 4、误机事故的预防及处理、误机事故的预防及处理2022-10-28韶关学院旅游系24（2 2）应如何预防误机事故的发生？）应如何预防误机事故的发生？A A认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及
33、在间及在哪个机场车站码头乘机哪个机场车站码头乘机等。等。B B如果票据如果票据未落实未落实，接团期间应随时与接待社有关，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。人员保持联系。C C离开当天离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。点参观游览，不要安排自由活动。D D留有充足的时间留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。交通堵塞或突发事件等因素。E E保证保证按规定时间按规定时间到达机场、车站。到达机场、车站。提问：按规定提问：按规定导游应提前多导游应提前多少时间到达机少时间到
34、达机场或车站？场或车站？乘国际航班出境：提前乘国际航班出境：提前2 2个小时到达机场。个小时到达机场。乘国内航班；提前乘国内航班；提前1 1个半小时到达机场。个半小时到达机场。乘火车；提前乘火车；提前1 1个小时到达火车站。个小时到达火车站。2022-10-28韶关学院旅游系25（3 3）误机事故应如何处理？）误机事故应如何处理？两种情况两种情况11）将成事故的应急措施将成事故的应急措施 A A、与、与机场机场联系，请求等候；联系，请求等候；B B、同时向、同时向旅行社旅行社汇报情况，请求帮助协调或汇报情况，请求帮助协调或对自己应急措施的支持；对自己应急措施的支持；C C、向各个、向各个有关部
35、门有关部门和有关人员（交通警等）和有关人员（交通警等）讲清误机情况和补救办法，请求协助。讲清误机情况和补救办法，请求协助。上海有个地陪上海有个地陪遇到这种情况时，遇到这种情况时，发现主要原因是堵发现主要原因是堵车，他在获得领导车，他在获得领导批准时，让游客乘批准时，让游客乘出租车赶往飞机场。出租车赶往飞机场。4 4、误机事故的预防及处理、误机事故的预防及处理网络连接网络连接2022-10-28韶关学院旅游系26（3 3）误机事故应如何处理？）误机事故应如何处理？两种情况两种情况11）将成事故的应急措施将成事故的应急措施 22）已成事故的处理办法）已成事故的处理办法 A A应应立即向旅行社领导报
36、告立即向旅行社领导报告并请求协助。并请求协助。B B地陪和旅行社尽快与地陪和旅行社尽快与机场联系机场联系，争取让游客乘最，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车、船）近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车、船）或改乘其他交通工具前往下一站。或改乘其他交通工具前往下一站。C C稳定旅游者的情绪稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。宿、游览等事宜。D D及时通知下一站及时通知下一站，对日程作相应的调整。，对日程作相应的调整。E E向旅游者赔礼道歉向旅游者赔礼道歉。F F写出事故报告写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者，查清事故的
37、原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。应承担经济损失并受政纪处分。请看案例请看案例7-47-4：2022-10-28韶关学院旅游系27 案例案例7-4 7-4 误机事故误机事故 20022002年年9 9月，刘某等月，刘某等8 8名旅游者，报名参加北京某旅行名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南五日游，旅行社社组织的海南五日游，旅行社未派未派全陪导游随团前往全陪导游随团前往海南，但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。北海南，但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为时间为1010月月4 4
38、日下午日下午3 3点。点。当当1010月月3 3日，海南地陪导游询问乘机返京的时间，刘日，海南地陪导游询问乘机返京的时间，刘某答复是某答复是4 4日下午日下午3 3点。点。1010月月4 4日上午日上午9 9点多，刘某拿出点多，刘某拿出机票突然发现时间是上午机票突然发现时间是上午8 8点点1010分的，而并非组团社分的，而并非组团社所说的下午所说的下午3 3点。点。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了新购买了1212点零点零5 5分的返程票。但是，由于该旅游团分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作
39、废。购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共担了误机的责任，支付了机票款共1260012600元。元。回去刘某等人去找旅行社交涉，结果会如何呢？回去刘某等人去找旅行社交涉，结果会如何呢？2022-10-28韶关学院旅游系28 案例案例7-47-4分析分析 旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答，是答，是1010月月4 4日
40、下午日下午3 3点的飞机，由于旅游者的疏忽大点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的京的组团社同意补偿机票损失的1010。刘某则持相反。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。意见，双方各执己见，协商不能达成一致。旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要责中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承
41、担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。担相应的责任。上一页上一页2022-10-28韶关学院旅游系29 客观原因造成的主要有以下三种情况：客观原因造成的主要有以下三种情况：（1 1）缩短或取消在某地的游览时间）缩短或取消在某地的游览时间 A A旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短：旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短：及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施；在外联或计调部快反馈给组团社，找出补救措施；在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通
42、、住宿、游览等事门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜；地陪应立即理退房、退餐、退车等一切相关事宜；地陪应立即调整活动日程，压缩在每个景点的活动时间，尽量调整活动日程，压缩在每个景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。保证不减少计划内的游览项目。5 5、日程变更的问题处理、日程变更的问题处理主观原因造成的：由旅游主观原因造成的：由旅游者或旅游团提出变更旅游者或旅游团提出变更旅游计划的，原则上按旅游合计划的，原则上按旅游合同执行；遇有较特殊的情同执行；遇有较特殊的
43、情况或由领队提出，导游员况或由领队提出，导游员无权擅自做主，要上报组无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，团社或接待社有关人员，按指示做好变更工作。按指示做好变更工作。2022-10-28韶关学院旅游系30（1 1）缩短或取消在某地的游览时间）缩短或取消在某地的游览时间 B B旅游团提前离开，造成游览时间缩短：旅游团提前离开，造成游览时间缩短：1 1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，若有困难，应选择最有代表性、最具特色的重点旅
44、游应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点。景点。2 2）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。事宜，如：退饭店，退餐，退车等。3 3）做好游客的工作做好游客的工作，给予游客适当的补偿：必要时，给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果情况严重，请领导出面表品等物质补偿的办法。如果情况严重，请领导出面表示歉意，并提出补偿办法。示歉意，并提出补偿办法。4 4）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团）若旅游团（者）提
45、前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。社，并通知一下站接待社。2022-10-28韶关学院旅游系31（2 2）延长旅游时间）延长旅游时间 应该采取哪些措施呢？应该采取哪些措施呢？A A落实落实有关事宜：包括旅游团（者）的用房、餐、有关事宜：包括旅游团（者）的用房、餐、车的情况，并及时落实离开车票。车的情况，并及时落实离开车票。B B迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间，览时间，经组团社同意增加景点。经组团社同意增加景点。C C提醒提醒有关人员通知下站该团的日程变化。有关人员通知下站该团的日程变化。D D在设计变更旅游计划时，地陪
46、要在设计变更旅游计划时，地陪要征求征求领队和全陪领队和全陪的建议和要求，取得他们的支持。的建议和要求，取得他们的支持。请看下面案例：请看下面案例：5 5、日程变更的问题处理、日程变更的问题处理2022-10-28韶关学院旅游系32 案例案例7-5 7-5 变更日程变更日程 20042004年年2 2月月6 6日至日至1111日，李某等日，李某等1818名旅游者参加某旅名旅游者参加某旅行社组织的行社组织的“云南云南4 4飞飞6 6日游日游”。按合同约定应于。按合同约定应于2 2月月1010日乘飞机从西双版纳返回昆明。但因大雾和雷日乘飞机从西双版纳返回昆明。但因大雾和雷电天气，电天气，预定航班被取
47、消预定航班被取消。旅行社为了确保旅行社为了确保2 2月月1111日准时乘上昆明至北京的航日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳西双版纳4 4天，直到天，直到2 2月月1515日，旅行社设法买到机票日，旅行社设法买到机票后才返程。后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。及误工
48、费。2022-10-28韶关学院旅游系33 请问：请问：(1)(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？承担违约责任？为什么？答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，本应属违约。合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，本应属违约。但旅行社违约是由于大雾雷电天气，航班被取消所致但旅行社违约是由于大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。（或答是不可抗力所致）。(2)(2)旅游者投诉要求是否合理？依据旅游者投诉要求是否合理？依据旅游投诉暂行
49、旅游投诉暂行规定规定，应如何处理这起纠纷？，应如何处理这起纠纷？答：旅游者的投诉要求不合理。根据答：旅游者的投诉要求不合理。根据旅游投诉暂行旅游投诉暂行规定规定，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。此造成的损失应由其自行承担。2022-10-28韶关学院旅游系34（3 3）逗留时间不变，但被迫改变部分计划）逗留时间不变，但被迫改变部分计划 A A实事求是地把真实情况向游客讲清楚，求得谅解。实事求是地把真实情况向游客讲清楚，求得谅解。B B导游向游客提出由另一景点代替的方案，并与他导游向游客提出由另一景点代替的方案，并与他们协
50、商。们协商。C C以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。D D按照有关规定做些相应补偿。按照有关规定做些相应补偿。请看下面案例：请看下面案例：5 5、日程变更的问题处理、日程变更的问题处理海啸游客撤离海啸游客撤离出现这种情况，出现这种情况，多是外界客观原因造成。多是外界客观原因造成。如：大雪封山，维修如：大雪封山，维修改造进入危险阶改造进入危险阶段景点关闭等。段景点关闭等。2022-10-28韶关学院旅游系35 案例案例7-67-6：夜访兵马俑：夜访兵马俑 20032003年年8 8月月1414日早晨，西安导游小赵按计划去接一个日早晨，西安导游
