店面销售导购技巧培训课件.ppt

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资源描述

1、如何让顾客一见钟情生意不好的商店,导购通常会有哪些表现?1.躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食;2.几个人聚在一起聊天,大声说笑;3.胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里;4.背靠着墙或依靠着货架,发呆、打哈欠;5.远离工作岗位到别处闲逛;6.眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌;7.专注于整理商品,不理会顾客;8.货品很乱生意好的商店,导购通常有哪些表现?1.衣着整洁、仪表端正的形象2.表情和语言明朗、快活、亲切、温和3.机敏、愉快的步伐和工作情形4.导购精神饱满,店里一片忙碌1.随时清理自己负责的区域的环境卫生;2.认真检查商品质量,把有毛病或不合格的商品挑出来;3.把顾客挑选之后的商品重新摆放整

2、齐;4.查看当天的销售情况和记录;5.随时补充不足的商品;6.及时更换破损的POP及宣传品;当面对顾客后,张小姐总是:1.习惯性地上下打量顾客,判断能否买得起产品;2.总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客;3.总是喜欢去指导顾客,并指出对方的错误;4.从来不会承认错误,哪怕明显就是自己的错;1.我们的心态应该比顾客高、平等、还是低?2.导购就是引导、辅导顾客做好购买3.在心态上要以一种辅导客户的心态4.具备专家的知识,不要有专家的姿态5.没有人喜欢一个陌生人比自己更强6.可以使用一些专业用词,切忌故弄玄虚,滔滔不绝n顾客的问题一多,导购的脸色就拉了下来n对顾客爱理不理,不愿意回答顾客的问题n不要

3、看不起顾客,对顾客物品指指点点n不要拿低于自己背景的人作比喻:我妹妹跟你也一样1.买与不买一样2.生人熟人一样3.大小生意一样4.大人小孩一样5.买与换一样6.班前班后一样7.外地与本地顾客一样8.领导在与领导没在都一样李小姐经常在顾客面前传播负面的信息,如:1.上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了;2.天气下雨真讨厌,今天顾客很少;3.刚才那位顾客很烦,不买还浪费自己的时间;4.现在的顾客真难打交道5.公司对员工的关心太少了6.竞品的质量经常会出问题,不要去买n顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员n将负面的信息用正面的方式表达出来n说你喜欢的事,而不要去讲你不喜欢的n说顾客喜

4、欢听的,听顾客喜欢说的1.张小姐见到顾客后,脸总是涨得通红;2.张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题3.张小姐与有钱的顾客谈时,总是很紧张4.张小姐见到顾客后总是找不到话说n顾客并不会像你想象中那样关注你(紧张,但对方看不出来)n顾客提出的,不一定是她自己所在意的n不是所有的异议你都要回答n传帮带的开展n多练习、多实践张小姐见到顾客后,总是习惯性地考虑:1.这个人是否是进来买产品的?2.她是不是小偷呢?3.顾客可能会提出哪些异议呢?n你认同她的做法吗?某天,一位顾客来到柜台,张小姐热情地向前打招呼,没想到顾客冷冷地说了一句:“不要跟着我,我自己会挑”,你会如何看待这位顾客?A、顾客素质真差

5、,没有人情味;B、顾客认为我们产品不如别人,不想买C、自己刚才得罪了顾客D、顾客现在心情不好培训n多考虑客户外在的因素n少考虑内在的因素n与客户换位思考n欢迎顾客时,眼睛可以不看着顾客吗?n欢迎顾客时,手上还可以在整理自己的货品吗?n拿/放商品时动作应该轻还是重?n给顾客递商品时应该单手还是双手?n站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方?n送顾客是身体背向顾客还是正向顾客?n送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗n当顾客说“再看看时”,导购可以立即转身离开吗?1.说话有气无力,让顾客购买的欲望减少50%2.对顾客不理不睬3.打招呼时眼睛不看着顾客4.一句话不说紧跟在客户的走后5.对

6、老顾客视而不见n随手将商品丢在桌面上;动作粗鲁地拿商品;n三轻声:走路轻、说话轻、操作轻n将钱或商品直接丢下或单手递给对方;n站在顾客旁边,脸无表情,眼睛看着其它地方;n顾客不问,导购就不说话n顾客进门时,不关注到顾客的存在n顾客试戴商品后,立即恢复位置,表现出不耐烦n顾客喊导购时,导购不过来1.“标牌上面写着呢,自己看嘛”2.“你的手指太粗了,要戴大一点的”3.“小心一点!别弄脏了”4.“就那几种颜色你自己看吧”5.“试来试去到底买不买呀”6.“看好价钱再试”7.“买不买随便你”8.“就是这个价,没得少”9.“都放在这里了,有就有,没有就没有了”李小姐认为只有顾客有了购买意向,才同意将产品给

7、她试戴,否则顾客只是在浪费自己的时间,经常对客户说:n看好价钱再试n想试,先付款后才行n要买才能试n随机性购买的人占72%,计划性购买的人占28%n只要顾客接近柜台,就有机会购买n热情接待每一位顾客 一个面无表情的导购,能给顾客传递哪些信息呢?1.导购过得不开心,刚被主管骂了2.导购对产品不自信,产品质量不好3.导购已经几个月没有发工资了4.导购对自己的人生失去了希望一位面带笑容的导购,能给顾客传递哪些信息呢?1.导购是一位很阳光、很友好的人;2.导购的产品以及公司非常优秀,导购很自信;3.导购的生意非常好;4.导购对自己的人生很满意;5.顾客感觉到自己很受欢迎;1.产品前面有标价,你可以自己

8、看2.你选中了吗?那我帮你开票吧;3.欢迎光临,几位有什么需要的吗?4.项链吗?需要多少?5.抱歉,我们就是这个价6.一千多元的不算多,昨天还有买五千多的呢,也没少一分钱1.笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送2.一个表情可以让对方温暖一天,一个表情同样可以让人讨厌一生3.微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、人生充满希望4.微笑是一种自信的表现、自信的态度 当你在购买一件你不了解的商品时,你会有哪些表现?1.不停地要求查看不同型号或规格的产品;2.一个问题接一个问题的询问;3.花很长时间查看某一个产品;4.反复地提某一个已经回答过的问题;5.反复地进行多家商店的比较;6.反复地提出异议去试探导购;

9、如果你看到非常喜欢的产品,购买时,你会如何表现?A、显得爱不释手,并告诉对方自己喜欢的理由;B、漫不经心:表现出可买可不买的样子;C、吹毛求疵:尽量找出商品的多种不足;D、声东击西:假装喜欢另外一个产品,并因“价格问题”而后转向自己喜欢的那个产品;E、虚张声势:告诉对方同行业比他的价格更低F、若即若离:显示出货比三家、价比三家的心态;1.顾客没有导购人员那么专业;2.顾客除了了解你之外,还了解了其它竞品的信息;3.即使你不高兴,也不要在顾客面前表现出来;4.即使你很累,也要持续一贯的热情;5.耐心是一种美德、是一种修养;6.耐心也是一种博弈,因为没有错卖的,只有错买的7.对自己的工作要有耐心8

10、.不要仅仅关注顾客这一笔订单1.如果你不认同公司的产品,客户更不会买你的2.不要做一个一问三不知的人,了解自己的产品3.有信心不一定赢,没有信心一定输4.学会站在自己利益的对立面,真诚的对待顾客5.用第三人称的方式说明6.多人说服的方式7.不要说夸大不实的话(最好、最早、最优秀)n导购:“欢迎光临,请问需要买点什么?”n顾客:“我随便看看”n导购:“好的,这是我们的新款,今年最流行”n顾客:“嗯”n导购:“这些产品今天买可以打6折”n顾客:“哦”n导购:“这些产品是蓝水晶的,很漂亮,非常适合你”n顾客:“呃”n导购:“买不买没关系,喜欢可以试一试”n顾客:“我再比较一下”n导购:“欢迎光临,需

11、要我帮忙吗?”n顾客:“我随便看看”n导购:“好的,您是自己用还是送人呢?”n顾客:“我是自己用”n导购:“您想选耳环,还是项链?”n顾客:“我想看看项链”n导购:“您喜欢水晶的还是珍珠的项链?”n顾客:“水晶的还是不错”n导购:“你喜欢偏红色还是偏蓝色的”n顾客:“偏红色比较好看”n销售就是帮助别人买商品,而不仅仅是卖商品给顾客n销售就是把顾客的事当作自己的事n世界上最大的自私就是无私1.你如果买的话,我就去找适合你的型号2.当客户看到产品后就核算价格3.一味地强调优惠而不在乎是否适合客户4.一见到客户就问客户买点什么?5.一见到客户就上下打量对方n不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好n客户说了

12、不喜欢的原因,还是不承认n总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个商品n对吃零食的顾客进店,主动给她一张面纸n对感冒的顾客,主动给她一张面纸n下雨天进店的顾客,主动准备一个水桶n带孩子进店的顾客,主动送小玩具n对于走累了的顾客,可以请他坐下n看到顾客嘴巴干了,可以给顾客送一杯水;n看到顾客手上拎着很重的东西,请顾客放下n看到顾客满头大汗,送上纸巾n蔑视语:我们是高端品牌,你买不起就不要买n烦躁语:你到底想不想买?n否定语:你还的价,我们不可能接受的n斗气语:如果你能用这个价买下相同的产品,我跟你姓 顾客进店,主动招呼,不冷落人;顾客询问,详细答复,不讨厌人;顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人;顾客少买,同样热情,不讽刺人;顾客退货,实事求是,不埋怨人;顾客不买,自找原因,不挖苦人;顾客意见,虚心接受,不报复人;顾客有错,说理解释,不指责人;顾客伤残,关心帮助,不取笑人;顾客离店,热情道别,不催促人。1.礼(礼貌待人)2.勤(勤服务)3.精(精通业务)4.细(工作细心)5.快(动作快捷)6.静(保持环境安静)7.洁(保持自身和环境清洁)1.手勤(勤帮顾客拿东西)2.脚勤(顾客上门立即上前迎接)3.眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供服务)4.耳勤(注意顾客的呼叫声)5.嘴勤(多向顾客介绍)6.脑勤(多思考)1.请进2.请坐3.请喝茶4.请看资料5.请指导

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