1、护士多向性沟通护士多向性沟通与协调能力与协调能力护士沟通素养培训名人名言没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。护士沟通素养培训戴尔卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系和处事技巧。”人际关系是人与人之间的沟通。戴尔戴尔 卡耐基卡耐基.护士沟通素养培训谨 记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”护士沟通素养培训沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是桥梁沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功护
2、士沟通素养培训第一部分 沟通的概述护士沟通素养培训一、沟通与人际关系一、沟通与人际关系三、沟通的基本知识三、沟通的基本知识二、沟通的意义二、沟通的意义 五、有效沟通的技巧五、有效沟通的技巧四、有效沟通的应用理论四、有效沟通的应用理论主要内容护士沟通素养培训（一）认识人际关系（一）认识人际关系（二）认识沟通（二）认识沟通（三）沟通与人际关系（三）沟通与人际关系一、沟通与人际关系护士沟通素养培训 所谓所谓人际关系是人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足的状态。相互满足的状态。社会管理与人力资源开发与管理中的人际关系，社会管理与人力资源开发与管理中的人际关
3、系，是指是指社会生产劳动及社会生活中社会生产劳动及社会生活中人与人之间的心理关系和人与人之间的心理关系和心理距离。心理距离。在人际交往中不论是亲近的心理关系，还是疏远、敌在人际交往中不论是亲近的心理关系，还是疏远、敌对、冲突的心理关系，都称为人际关系。对、冲突的心理关系，都称为人际关系。（一）认识人际关系护士沟通素养培训 人际关系的好坏对人们的人际关系的好坏对人们的工作和生活工作和生活均有深刻的影均有深刻的影响。响。因为人际关系的好坏，总是和一定的心理反应相联系，因为人际关系的好坏，总是和一定的心理反应相联系，并对人的行为发生积极的和消极的作用。并对人的行为发生积极的和消极的作用。人际关系好人
4、际关系好，人与人之间感情融洽，相互体谅、体贴，人与人之间感情融洽，相互体谅、体贴，工作上互相配合、有利于发挥工作的积极性，提高工作效工作上互相配合、有利于发挥工作的积极性，提高工作效率；率；相反相反，人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作，人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作上经常扯皮，必然影响工作情绪，降低工作效率。上经常扯皮，必然影响工作情绪，降低工作效率。护士沟通素养培训 所谓好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的“自我”的一种艺术。（1）良好的人际关系者，可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。（2）针对10,000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定
5、于人际关系，而知识、技术、经验等只占了15%(卡内基工业大学)。（3）某年度某地区被解雇的4,000人中，不称职者占10%，人际关系不好者占90%(美威廉博士)。（4）近五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等员工高15%，比劣等员工高33%。所以人需要学会怎样与他人相处好护士沟通素养培训（1）自我限制我天生就不善于处理人际关系。（2）善于表面功夫逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。（3）把人际关系当成对立的，你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。（4）自尊心强的人，面子不能轻微受损。（5）人善被人欺友善待人，反而会受人欺压。（6）对付蛮横者，最好使其在大庭广众“漏气”、“暴露本性”这
6、样才会知道悔改。人际关系的错误观念护士沟通素养培训 沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。（二）认识沟通护士沟通素养培训“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体语言、个人的习惯和方式、物质环境）。”桑德拉黑贝尔斯，有效沟通“沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。”罗宾斯，组织行为学“信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息内容。”哈罗德孔茨，管理学“人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，
7、通过语言等多种媒介而进行信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。”赵慧军，管理沟通护士沟通素养培训一般沟通的定义：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功，该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。一般沟通的意义护士沟通素养培训 沟通交流可以将许多独立的个人贯通起来，成为一个整体。沟通是人的一种重要
8、的心理需要，是人们表达思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。良好的沟通，不仅能增进团队成员彼此间的了解，同时还可以减少人与人之间的冲突，改善人与人之间的关系。不良的沟通则（三）沟通与人际关系护士沟通素养培训好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我沟通与人际关系的建立护士沟通素养培训（五）有效的沟通是提高企业组织运行效 益的一个重要环节（四）有效沟通是平衡和调节员工心理 的有力杠杆（三）沟通在企业或组织管理中的作用（二）沟通是管理的实质和核心（一）沟通的四大目的二、沟通的意义护士沟通素养培训 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之
9、间与其外部组织的有效沟通上。美国著名未来学家 奈斯比特 企业管理的实质和核心是沟通，离开沟通我们甚至无法谈论管理。护士沟通素养培训 说明事物说明事物 (信息表达)表达感情表达感情 表露观感 流露感情 产生感应 建立关系建立关系 暗示情分 友善（不友善）建立关系 进行企图进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标（一）沟通的四大目的护士沟通素养培训1、从管理的对象来看，管理的实质是对各种对象资源的一种整合。2、从管理的主体上来看，管理必然是沟通。3、从管理的职能上来讲，沟通是管理的主要方法和途径。（二）沟通是管理的实质与核心护士沟通素养培训4、强化人际关系，鼓舞工作情绪。1、统一团体内成员的想法，
10、使产生共识，以达成团体目标。2、提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。3、相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利用问题的解决。（三）沟通在企业或组织管理中的作用护士沟通素养培训3、它是组织成员做好工作的一个保障。2、它是启发组织成员工作热情和积极性 的一个重要方式。1、它是保证组织成员做好工作的前提。（四）有效沟通是平衡和调节员工心理的有力杠杆护士沟通素养培训上情下达下情上达下行沟通的重要性下行沟通的重要性 上行沟通的重要性上行沟通的重要性 平行沟通的重要性平行沟通的重要性 沟通在组织中具有交流思想和情感、传递资讯和密切关系等方面的重要作用。组织内不能没有沟通
11、，沟通是组织的命脉，组织必须通过沟通来完成计划、达成目标。（五）有效沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节护士沟通素养培训 可见，工作离不开沟通，沟通渗透于工作的各个方面。沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。护士沟通素养培训（一）沟通的过程（二）沟通的内容（三）沟通的方式（四）沟通的层次（五）沟通的媒介（六）沟通的障碍（七）无效沟通的结果（八）造成沟通困难的因素 三、沟通的基本知识护士沟通素养培训沟通是一个复杂的过程，沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人。（2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息
12、。（3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。（4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解三个环节。（5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。（一）沟通过程的几个步骤护士沟通素养培训一般沟通的过程可以分为八大要素1、信息1；2、编码；3、通道；4、译码；5、信息2；6、噪音；7、反馈；8、环境。正确了解沟通过程以及影响沟通的要素，对于如何在工作中利用适当的沟通方式达到有效沟通，以提高工作绩效有着重要的意义。护士沟通素养培训沟通的过程编码过程接收过程接收过
13、程编码过程信息与通道信息发送者信息接 受者反馈噪音护士沟通素养培训 沟通的内容：它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。（二）沟通的内容护士沟通素养培训 面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不见他可否在听缺缺点点方式方式l 没有更好的方法,只有尽量求其有效l 存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效（三）沟通的三种方式护士沟通素养培训根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：层次一：阻断与抗拒层次二：“鸿沟”现象层次三：桥梁效应层次四：及时回应（四）沟通的
14、四个层次现象护士沟通素养培训 人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：体态：无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。副语言：有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。书面：无声音的语言为书面媒介。口头：有声音的语言为口头媒介。（五）人际沟通的四种媒介护士沟通素养培训l 信息不对称障碍l 时间压力障碍 l 组织氛围障碍 l 倾听者障碍 l 主客体障碍 l 媒介障碍 l 反馈障碍 l 情绪障碍（六）沟通的障碍护士沟通素养培训l 降低自尊和自信l 团体合作性差l 事业受损失l 误会、不和l 身心疲惫l 产生错误和浪费时间（七）无效沟通的结果护士沟
15、通素养培训l 首因效应和近因效应 l 晕环效应（光环效应）l 选择性效应 l 个人因素 l 人际因素 l 组织结构因素 l 领导者作风因素（八）造成沟通困难的因素护士沟通素养培训 著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：开放区（自己知道别人也知道的区域）盲点区（别人都知道但自己不知道的区域）隐藏区（自己知道但别人不知道的区域）未知区（自己和别人都不知道的区域）哈里窗户分析护士沟通素养培训（一）沟通模式理论（二）有效沟通的原则理论（三）有效沟通的原理理论 （四）沟通的PAC理论 四、有效沟通的应用理论护士沟通素养培训 我们通过学习与自
16、律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。斯蒂芬柯维护士沟通素养培训 正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式五种沟通模式链式ABCDE环式ABCDEY式ABCDE 轮盘式ABCDE全通道式ABCDE（一）沟通模式理论护士沟通素养培训（二）有效沟通的原则理论 “一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。”亚里士多德尊重原则相容原则理解原则护士沟通素养培训（三）有效沟通的原理理论 1、真实性原理2、渠道适当性原理3、
17、沟通主体共时性原理4、信息传递完整性原理5、代码相同性原理6、时间性原理7、理解同一性原理8、连续性原理9、目标性原理10、噪音最小化原理护士沟通素养培训PACPAC理论理论 每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。P状态（家长状态）：常常喜欢用命令式的口吻，居高临下。C状态（儿童状态）：喜怒无常，说话易走极端，动情绪。A状态（成人状态）：理智、冷静、不卑不亢。（四）沟通的PAC理论护士沟通素养培训交流状态 互补式互补式 交叉式交叉式PACPACPPAACCC状态：“班长，您刚来，我们累得不行，你也不关心我们！”C状态：“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累跟谁说。”护士沟通素
18、养培训（一）有效沟通的步骤（二）有效的影响技巧（三）沟通的方向（五）沟通得体语（四）沟通要领护士沟通素养培训为什么总有人感觉不被别人理解？为什么人与人会有矛盾？你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（C.Francis）沟通人人都会，但不是人人都能做好护士沟通素养培训 如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。卡特罗吉斯 绩
19、效的高低与领导者和管理者花在沟通上技巧运用的多寡成正比!护士沟通素养培训(一)有效沟通的步骤沟通之道，贵在于先学会说话u清楚你要说些什么.u 了解你的对象.u 引起对方的注意.u 确定对方了解你的意思.u 让对方记忆永存.u 不时要求回馈.u 付诸行动.护士沟通素养培训A、观察的技巧B、倾听的技巧C、澄清回馈的技巧D、引起共鸣的技巧(二)有效沟通的技巧护士沟通素养培训眼睛是心眼睛是心灵灵的窗口的窗口.n注意眼神n掌握姿势n反复次数n声调高低A、观察的技巧护士沟通素养培训1、使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2、展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3、避免分心的举动或手势。
20、4、适当的提问。5、复述对方的意思。6、避免中间打断说话者。7、不要多说。8、使听者与说者的角色顺利转换。听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。美国女企业家玛丽凯B、有效的倾听护士沟通素养培训倾听的技巧n停止与其他人的交谈n开放心灵-同理心n避免情绪影响,不要打岔n注视,反应,表现兴趣n注意肢体语言,言外之意n作笔记写下重点n对关键字的正面回应n停止与其他人的交谈护士沟通素养培训C、澄清回馈的技巧n描述情境n表达感受n提出条件n征询意见护士沟通素养培训D、引起共鸣的三要点n让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?
21、(3)气氛合适吗?n让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受n让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求 当你与人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他。美保罗道格拉斯护士沟通素养培训（三）沟通的方向1、上对下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.2、平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.3、下对上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.护士沟通素养培训1 1、上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,
22、接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.护士沟通素养培训如何与下级沟通？（1）良好沟通的必备前提（2）与下属沟通的注意事项（3）与下属沟通的原则 工作在最前线的员工比任何其他人更了解如何将工作做得更好！GE公司首席执行官 Jack Welch护士沟通素养培训（1）良好沟通的必备前提认识和了解组织成员赢得组织成员的信服让组织成员更好地了解自己发现组织成员的真正需要护士沟通素养培训你了解下属的第一需要吗姓名姓名薪酬薪酬稳定稳定良好的人良好的人际关系际关系发展的空发展的空间间被赏识和被赏识和重用重用给多的学给多的学习、培训习、培训机会机会更有趣的更有趣的工作岗位工作岗位
23、护士沟通素养培训（2）与下属沟通的注意事项维护自尊，加强自信专心聆听，表示了解员工感觉要求员工帮助解决问题率先表明自己的态度和看法批人不揭“皮”交流时间长不如短，次数少不如多要想人服，先让人言（3）与下属沟通的原则护士沟通素养培训彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,誠心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.2、平级沟通技巧护士沟通素养培训 在管理中，一个人犯了错，你要针对事情去解决问题，千万注意要对事而不是对人，因为语言稍微不慎，就很有可能在组织内部造成不良影响。当出现问题时要协助当事人来共同查找原因进行
24、改善，千万不要说以下伤害感情的话，比如：“你是怎么搞的？你还想不想干了？”“我从来没见过像你这么笨的人。”“我告诉你这样做，你偏要那样做，又出毛病了吧，你自己看着办吧。”护士沟通素养培训 同理心沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地的进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。同理心沟通技巧通常分为四个等级：（4）HH 充分尊重 充分尊重对方，设身处地的为其着想。（3）H 照顾 顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定，再进行客观描述和观点表达。（2）L 忽略（就事论事）不理会对方的情绪、感受。（1）LL 伤害即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害。护士沟通素养培训 请您阅读以下情
25、景：运用同理心沟通技巧等级，将您认为正确的备选回答填入括号里：您的爱人为您做饭，结果有一道菜里盐放得太多了，这时候您可能会说：（备选回答：LL L H HHLL L H HH）（1）你这两天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，盐都放了两次，明天我来做饭，犒劳犒劳你。（2）今天的菜挺好吃，就是咸了点，如果少放一点盐就更棒了。（3）你下班时捡了一包盐没处使吗？（4）这道菜好象咸了一点。（）（）（）（）护士沟通素养培训 除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.3、
26、下对上沟通技巧护士沟通素养培训如何与上司相处？（1）只接受一个上司的命令（2）多倾听上司的看法和意见（3）了解上司的处境（4）经常向上司报告工作（5）让计划和数据说话（6）要改变上司不如改变自己（7）下属的天职就是协助上司工作护士沟通素养培训(四)沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.护士沟通素养培训谈谈吐是一吐是一种种生活精神生活精神;言言语语不在流不在流利而在得利而在得体体.(五)沟通得体语n你好n好的n好吗n请n谢谢n对不起n护士沟通素养培训n“你说的很有道理，但是-”他
27、是指你说的没有道理。n 若把“但是”换成“也”，这么说：“你说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”护士沟通素养培训第二部分 护士的沟通技巧护士沟通素养培训一一护士的多向性沟通护士的多向性沟通二二护患沟通与纠纷处理护患沟通与纠纷处理主要内容护士沟通素养培训多向性沟通的作用协调关系，和谐发展护士沟通素养培训 尊重 服从：执行：反馈：建议 上下传递信息护士的多向性沟通护理部护士沟通素养培训 尊重 配合 共同商讨 请求支持 各谐发展 科主任沟通支持尤其重要 护士的多向性沟通科主任护士沟通素养培训 动之以情，晓之以理 尊重 公平、公正 授权 人尽其才、才尽其
28、用 工作中严格要求 生活中关心、照顾 快乐工作快乐工作护士的多向性沟通护士护士沟通素养培训 多交流（我们科术后的病人）讲原则（和手术室）重方法 求同存异护士的多向性沟通科室医生护士沟通素养培训 尊重 关心 检查督促 护士的多向性沟通科室保洁员护士沟通素养培训 爱心、耐心、同情心 换位思考 护士的多向性沟通患者与家属护士沟通素养培训 理解、尊重 配合 真诚相待 化解矛盾 公关意识 护士的多向性沟通其他部门 （总务、设备、医技）护士沟通素养培训 为什么要护患沟通为什么要护患沟通?1 1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 2 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 3护患沟通与纠纷处理护士沟通素养培训冲砸、堵门
29、、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀职 业“医 闹”医患关系紧张！护士沟通素养培训 2006年12月底，深圳市山厦医院因发生医疗纠纷，院方为防范患者家属闹事，给医生、护士配备钢盔，并启用警犬、棒棍等设备。戴头盔上班的医院护士沟通素养培训戴头盔上班的医院护士沟通素养培训请问你们哪支部队的？戴头盔上班的医院护士沟通素养培训为什么为什么中华医学会统计数据中华医学会统计数据医疗纠纷数据统计护士沟通素养培训 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力1、为什么要护患沟通？护士沟通素养培训77.7886.9每每日日与与护护士士交交谈谈一一次次沟沟通
30、通与与疾疾病病有有关关的的内内容容研究表明：患者希望和选择护士沟通素养培训 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.护患纠纷调查数据显示：护士沟通素养培训引起护患沟通不畅的最主要原因护士沟通素养培训 没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。护士沟通素养培训 怎样护患沟通?2护士沟通素养培训焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖2.怎样护患沟通一般患者普遍的心理特征护士沟通素养培训护患沟通技巧Attitude 态度Behavior 行为Communicatio
31、nCommunication 互动护士沟通素养培训 一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决Attitude态度关爱护士沟通素养培训Behavior行为举止修饰与着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势护士沟通素养培训 不学礼，无以立不学礼，无以立 -孔子孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚莎士比亚护士沟通素养培训Communication-有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言护
32、士沟通素养培训v一般沟通v 关键环节的沟通v 关键内容的沟通v 特殊患者的沟通Communication-有效互动护士沟通素养培训v一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。护士沟通素养培训v关键环节的沟通 入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通护士沟通素养培训 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心入院首次沟通护士沟通素养培训 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 检查手术前后沟通护士沟通素养培训 用药、饮食、活动、特殊
33、指导 复诊、医患联系卡 出院指导护士沟通素养培训 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等v关键内容的沟通护士沟通素养培训v特殊患者的沟通 愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片护士沟通素养培训 接待投诉流程 不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼3、护患纠纷的处理护士沟通素养培训 热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话,答复时间与处
34、理意见 办案人员：验证介绍信、证件 媒体采访:汇报 特殊身份人员的来访：详问目的、汇报接待投诉护士沟通素养培训不良事件报告 登记 缺陷经过讨论上报完善病历保留实物标本护士沟通素养培训病案、实物和尸检的处理病案 妥善保管病历与相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。允许复印病历（客观）:门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等 护士沟通素养培训 复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医
35、患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付病案、实物和尸检的处理病案病历病历护士沟通素养培训上报医务处、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。病案、实物和尸检的处理封存实物的程序护士沟通素养培训病案、实物和尸检的处理封存实物的程序疑似输血：封存血液输血袋整套装置受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供
36、血者进行交叉配血的标本等 采供血机构、医疗机构、患方三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存。检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。护士沟通素养培训 告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用 告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。病案、实物和尸检的处理尸检护士沟通素养培训步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行医患纠纷的沟通护士沟通素养培训 当事人书面汇报事情经过 专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案；SWOT分析；制定
37、防范措施 科室全程参与步骤一 事前准备StrengthStrength优势优势WeaknessWeakness 劣势劣势OpportunityOpportunity机会机会ThreatThreat威胁威胁护士沟通素养培训 镇定自若、不要躲藏 尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言 换位思考，取得信任 不要说错话 带笔记本，善于记录步骤二：尊重患方、确认需求他想干什么？护士沟通素养培训 沉着冷静 不能面露怯色 立场要坚定、语气要真诚 友好平和地直接说“不”面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间步骤三、表明观点护士沟通素养培训 斗智斗勇：人进我退，人躁我静，人急我慎，“咸鱼”判断“关键人物
38、”冲突后的“期望值”“各个击破”“黑脸”“白脸”“缓兵之计”“拖”“躲”“短、频、快”步骤四、巧妙处理异议护士沟通素养培训加强自我保护：医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪加强外围，同心协力 医院内:“封”、“小”、“慎”、“快”患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门步骤四、巧妙处理异议护士沟通素养培训 不轻意说“错”谈判就是“不”把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书）步骤五、达成协议护士沟通素养培训 防止节外生枝 达到预期目的 步骤六、履行协议护士沟通素养培训
39、 当事人自知健康侵害一年内提出,医学会在双方提交材料后45日内出具鉴定书,双方首次鉴定不服者15日内提出再次鉴定。医学、司法鉴定的程序 书写答辩状 规定的时间提交：原始病历、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等 医学鉴定 科室配合护士沟通素养培训法律诉讼：属地管理：起诉调解医学鉴定判决护士沟通素养培训 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的。n在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.n不要在生气时沟通,容易语无伦次.n在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)n讲话内容简单扼要,不要重复.n不要用命令的语气沟通.总结（1）护士沟通素养培训n当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.n不要因对方攻击,就立刻加以还击.n不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好总结（2）护士沟通素养培训n不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)n 沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式n 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑n 多说赞美的话总结（3）护士沟通素养培训沟通从心开始！沟通从心开始！护士沟通素养培训
