1、宾客投诉管理前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理宾客投诉管理宾客投诉管理第六章宾客投诉管理第六章宾客投诉管理l教学内容：第一节宾客投诉类别分析第二节宾客投诉处理第三节宾客投诉管理l教学目标：熟悉饭店服务中“移情”原理的应用掌握饭店服务中宾客投诉类型，投诉原因及对策宾客投诉管理第一节宾客投诉类别分析第一节宾客投诉类别分析l服务的“移情”原理l投诉类型的诊断l宾客投诉原因分析与把握宾客投诉管理“移情移情”原理原理l移情即服务人员设身处地为顾客着想，从顾客的角度理解顾客的需要移情关注的是顾客需求中较为特殊和个性化的一面l移情服务是饭店为顾客提供个性化服务的前提l饭店中，移情服务可以运用到宾客投诉处理
2、过程中和进行有效的投诉管理宾客投诉管理投诉的概念及类型投诉的概念及类型l投诉指宾客对饭店设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。l按投诉方式分：电话投诉书信投诉传真投诉向大堂经理当面投诉服务现场投诉宾客意见表上反映的较严重的问题各部门收集的宾客反映较尖锐的问题宾客投诉管理按投诉途径和渠道分类按投诉途径和渠道分类l直接向酒店投诉l不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉l向消费者委员会一类的社会团体投诉 l向工商局、旅游局等有关政府部门投诉l运用法律诉讼方式起诉酒店 l向电视台、电台、报刊等媒体反映的问题宾客投诉管理投诉的种类投诉的种类l典型投诉l非典型投诉l1、控告性投诉l2
3、、批评性投诉l3、建设性投诉宾客投诉管理典型的投诉典型的投诉l一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。l这是一起典型的投诉案例。宾客投诉管理非典型投诉非典型投诉l1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。l次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上
4、前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。宾客投诉管理控告性投诉控告性投诉l特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。宾客投诉管理批评性投诉批评性投诉l特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。lZ先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以示尊贵，果然，这次当经理登门拜访时
5、，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”宾客投诉管理建设性投诉建设性投诉l特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。宾客投诉管理客人投诉心理客人投诉心理l宾客不愿意投诉的心理分析宾客不愿意投诉的心理分析不习惯（不了解规范或不习惯表达自己的意见）不习惯（不了解规范或不习惯表达自己的意见）不愿意（宽容，理解别人或粗线条型宾客）
6、不愿意（宽容，理解别人或粗线条型宾客）不相信（认为投诉无用）不相信（认为投诉无用）怕麻烦（没时间或不愿多事）怕麻烦（没时间或不愿多事）l宾客投诉心理分析宾客投诉心理分析(1)求尊重心理，求尊重心理，最主要的原因。最主要的原因。(2)求宣泄心理。当宾客购买了酒店的产品后，如果他认为有挫折感，求宣泄心理。当宾客购买了酒店的产品后，如果他认为有挫折感，就会产生就会产生“购买后的抱怨购买后的抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。旅客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火产生投诉活动。旅客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡发
7、泄出来，以维持其心理上的平衡(3)求补偿心理。求补偿心理。(4)求公平心理，如：价格不合理、服务设施不完求公平心理，如：价格不合理、服务设施不完 宾客投诉管理客人投诉时的表达方式客人投诉时的表达方式、理智型理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。3、失望痛心型 情绪起伏较大
8、，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。宾客投诉管理产生投诉的原因产生投诉的原因l对设备设施的投诉l对服务态度的投诉l对服务质量的投诉l对异常事件的投诉把握好宾客投诉对客人投诉要采取积极，欢迎的态度，充分重视宾客投诉管理具体原因具体原因l对酒店某工作人员服务态度的投诉服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众
9、中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。宾客投诉管理l对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉l对酒店设施设备的投诉对酒店设施设备的投诉l对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉l对酒店违约行为的投诉对酒店违约行为的投诉l对商品质量的投诉对商品质量的投诉l其他（酒店方面的原因）其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违反有关规定服务员行为不检、违反有关规定 酒店方面的原因：酒店方面的原因：客人方面的原因：客人方面的原因：宾客投诉管理对投诉的正确认识对投诉的正确认识l 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服
10、务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。l成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。宾客投诉管理对投诉的正确认识对投诉的正确认识l是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力l给酒店提供了挽回自身声誉的机会l有利于改善服务质量，提高管理水平对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。宾客投诉管理投诉的来源投诉的来源l来自客人l来自社会l来自
11、上级l来自平级宾客投诉管理第二节宾客投诉的处理第二节宾客投诉的处理l应用“移情”原理处理宾客投诉l正确处理宾客投诉的基本程序l处理宾客投诉可采取的措施宾客投诉管理处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则l真诚地帮助客人解决问题l处理投诉要有一定的依据l绝不与客人争辩l充分保护客人的尊严l维护酒店的利益宾客投诉管理要要 点点l与正在投诉的客人见面前，应对他所投诉的内容有所了解l及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气l对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应l适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见宾客投诉管理现场处理投诉的基本方法现场处理投诉的基本方法l以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客
12、人的情绪走l语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油l适时做出必要的承诺，防止过分或不及l按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理宾客投诉管理处理投诉的程序处理投诉的程序l做好心理准备 首先，应在心理上做好准备。要确立首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝客人是对的，顾客是上帝”的信念。的信念。认真听取客人的叙述认真听取客人的叙述l诚心诚意听取意见保持冷静，不与客人争辩表示同情 给予关心，不转移目客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。情的经过
13、，提高办事效率。要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小 表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误会。表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误会。l记录要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放
14、在重要位置怒哀乐放在重要位置宾客投诉管理l把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意l把解决问题所需要的时间告诉客人l采取行动，解决问题l检查落实对处理结果给予关注对处理结果给予关注 问客人对于投诉处理结果的意见问客人对于投诉处理结果的意见 l记录存档处理投诉的程序处理投诉的程序宾客投诉管理处理宾客投诉可采取的措施处理宾客投诉可采取的措施l结合饭店实际情况和待业惯例，制定合理的，行之有效的投诉处理程序，如投诉受理人的范围，权限，形式等l确定投诉情况的渠道，以最大限度地及时掌握宾客的满意程度以及缩小宾客投诉态势的发展l正确理解“客人永远是对的”l宾客投诉应围绕情感分享来处理宾客投诉管理针对前厅部或
15、称总服务台的投诉1.客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。2.客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。3.前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。4.有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部
16、换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。宾客投诉管理针对前厅部或称总服务台的投诉5.由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。6.前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。7.当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。8.客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。9.由于前厅部粗心，客人
17、迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.宾客投诉管理针对前厅部或称总服务台的投诉10.客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。11.由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。12.中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。13.由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。
18、结果造成客人不满和投诉。14.当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。宾客投诉管理针对客房部(Housekeeping)的投诉的投诉1.客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。2.由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。3.客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。宾客投诉管理第三节宾客投诉管理第三节宾客投诉管理l选
19、择不同的“顾客满意”策略l宾客投诉管理的首问负责制l提倡管理人员接触客人l饭店注重培训开发员工的“情商”宾客投诉管理不同的不同的“顾客满意顾客满意”策略策略l“顾客满意”短期观念l“顾客满意”长期观念l“顾客满意”人本观念l“顾客满意”组织观念l“顾客满意”管理者观念宾客投诉管理首问负责制首问负责制l首问负责制实施背景l首问负责制的主要内容l首问负责制的作用首问负责制是饭店优质服务的前提服务是饭店商品的实际内容首问负责制是饭店融洽员工关系的纽带l首问负责制运行中的几个环节首问负责制的基础是培训员工熟悉业务知识并运用把首问负责制作为考评员工的一项内容检查监督机制宾客投诉管理实施首位责任制的背景实
20、施首位责任制的背景l 问路不理睬l 电话不理睬l 咨询信息不理睬l 宾客要求帮助事情能不理则不理宾客投诉管理首问责任制的主要内容首问责任制的主要内容一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。宾客投诉管理l 有一位瑞士客人马瑞奥一家三口，来中国游玩，打算去银行取钱，却不知道去哪里取，于是向酒店管理人员说明情况，酒店工作人员马上为马瑞奥叫了一辆出租车，并告诉司机，将其带到就近的一家中国银行。l
21、 到营业厅后，他来到营业厅我的一个自动取款机旁，他想取2000元人民币，取款机打了取款凭证，卡了出了，但钱却没有出来，马瑞奥先生很着急，匆匆赶回酒店。酒店马上安排懂英语的工作人员，马上一同赶到那家银行。通过与银行工作人员交谈，才知道马瑞奥先生用的是国际卡，通过银行自动取款机是不能正常取款的，根据银行工作人员的介绍，酒店工作人员又把马瑞奥先生带到另外一家银行，把事情解决了。l 后来，马瑞奥先生离开酒店时，难抑激动，留下一封感谢信。对“善良和友好的*人表示深深敬意与感谢”。案 例宾客需要首问责任制；是优质服务的前提和具体体现；是服务从业人员中必备的服务意识与责任感；是融洽员工关系的纽带宾客投诉管理
22、提倡管理人员接触客人提倡管理人员接触客人l管理人员为客人提供的服务更富有内涵管理人员的服务使老顾客感觉亲切自然，使客人倍感尊贵，容易赢得客人信任，也可以为饭店争得更多利益l管理人员深入一线，直接面对客人容易获得更多信息，掌握更多第一手资料，从而为科学合理的改进工作打下坚实基础宾客投诉管理饭店注重培训开发员工的饭店注重培训开发员工的“情商情商”l情商指个人的心理平衡能力和情绪调整能力，主要包括自我感知能力，自我管理能力，自我激励能力，识别他人情绪能力，人际交往能力五个方面宾客投诉管理案例分析案例分析1l晚上10：00左右，酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，原来客人自称
23、是经理的朋友，要求接待员给一间特价房，而接待员却说没有接到过经理的任何通知，只能给予普通优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到经理处投诉她。宾客投诉管理案例分析案例分析2 某日深夜酒店大堂副理接到1211房间陈女士的电话，抱怨她刚点了送餐服务一碗菜泡饭,服务生送上来后，一小碗菜泡饭居然收了她32元钱(28元钱+15%的服务费),这也太贵了，提出疑问，希望酒店给她一个合理的解释。大堂副理立即向餐厅送餐服务生了解情况，服务生告原来一品锅菜泡饭是28元，另收15%的服务费，但客人只点了一个人的份量，厨师做的也是小碗的，在收银的电脑中没有小碗的价格，故而要按原价格收取客人的费用。AM了解情况后致电客人，向客人解释了原因并赠送了水果表示歉意。宾客投诉管理案例分析案例分析3 某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐.我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法.”接待员无奈只能叫来大堂副理。
