1、第十章第十章 物业管理纠纷化解物业管理纠纷化解第一节第一节 物业管理纠纷概述物业管理纠纷概述一、物业管理纠纷的含义一、物业管理纠纷的含义 物业管理纠纷，是指物业管理服务的消费者在消费物业管理之前及过程中，因对物业管理服务或与其有关都得权利和义务有一定看法时，与提供物业管理服务的物业管理公司所发生的不同程度的争执。2二、物业管理纠纷的类型二、物业管理纠纷的类型1.按不同的法律关系性质差异来划分，可以将其分为三类，经济纠纷；民事纠纷；刑事纠纷。2.按照纠纷的具体形式划分，可以把其划分为管理权纠纷；合同纠纷；物业管理具体服务纠纷；以及物业管理收费纠纷等。3三、物业管理纠纷的原因分析三、物业管理纠纷的
2、原因分析物业管理纠纷产生的原因，归纳起来看，可从以下四个方面来分析：1业主及业主委员会方面 (1)物业管理消费观念没有适时、适度地改变。一方面，在传统福利型住房分配体制下，个人只需交纳水、电、气费和少量的房租，其他费用均由国家或单位承担，现在，社区开展市场化物业管理了，业主不仅要交纳水、电、气费，还要交纳总数比房租高得多的小区绿化、共享设施维修保养、保安、保洁等一系列费用，一些业主的思想观念一时还很难转变过来，甚至对物业管理服务有一种反感情绪。4另一方面，在交纳比住公房时代交纳的费用还多的情况下，多数业主对物业管理服务的期望值，亦即对服务质量的要求又不合理的奇高，有一种花1元钱就要消费10元钱
3、物业管理服务的不正常心理，而这是不可能实现的。同时，由于中国物业管理企业起步较迟，大部分企业的专业水准和员工综合素质不是很高，因而业主花1元钱消费1元钱物业管理服务的要求也不一定能够实现。在这种情况下，供求双方在处理一些具体问题时稍有不慎就会引起物业管理纠纷的发生。5(2)物业管理方面的专业知识还相当缺乏。物业管理在我国产生的时间还不长，业主和住户对物业管理专业知识的了解还相当缺乏。正是专业知识的缺乏，导致了业主及业主委员会与物业管理公司之间的纠纷。(3)部分业主民主法制观念淡薄。有些业主并不缺乏一定的物业管理专业知识和相关法律知识，但其法制观念却相当淡薄，对购房时签订的业主公约、物业管理服务
4、合同不认真履行，有的甚至故意侵犯物业管理公司的合法权益、无理取闹，从而酿成纠纷。另外，一些业主有意或无意地把原本不属于物业管理服务范围的服务事项硬牵扯到物业管理企业身上，从而引发纠纷。此外，还有其他方面的一些原因。例如，有些业主因为经济陷入十分困难的境地，因而拖欠应交的物业管理服务费，但收费方坚决不让缓交，于是发生收费、交费纠纷等等。62物业管理企业方面 (1)物业管理公司从业人员的某些传统观念没有改变。不少物业管理公司的工作人员还有着浓厚的官商作风以及封建的“主仆”观念。他们没弄清楚自己是谁，在为谁服务，或者没弄清楚所追求的经济利益或者目标，错把自己当成管理者和领导者，把交费的业主当做被管理
5、者和被领导者。为了自己的利益、为了展示自己的权势，以及为了实现管理的高效率，不少物业管理公司自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准，强制收费，或是只收费不服务或少服务、劣质服务；还有一些工作人员特别是保安，在业主稍有不满和反抗时，就动手打伤业主，导致严重纠纷的发生。7(2)物业管理公司人员素质低，服务质量差。为了降低管理成本，一些物业管理公司大量招收农民工(有些物业管理公司甚至有50的人员都是农民工)；还有不少物业公司是由原来的房管所转变而来的，其中的某些人员服务意识薄弱；另外，不少单位认为物业管理不需要专业知识，把大量下岗、分流、年老、体弱的富余人员随意安排到物业管理岗位，由此造成从业人
6、员的低素质状况。(3)物业管理公司与业主及业主委员会缺乏沟通。物业管理公司错误地对自己的角色予以定位，并在此基础上从自己的立场出发，一切以下命令的形式实施管理，不去与业主及业主委员会商量，对有些敏感问题，不去做深入的思想工作和宣传教育工作，导致业主既不理解也难支持，甚至产生反感情绪，这就难免会发生各种纠纷。83政府管理方面 (1)政府没有制定健全、完善、操作性强的物业管理法律法规。从法律规范的角度来看，目前物业管理方面的法规制度不太完善，不太详细，既存在盲区，也缺乏较强的可操作性。(2)政府行政管理工作不得力。首先是管理体制混乱，不符合市场经济的原则。一个城市，建设管理部门、房地产管理部门、市
7、政管理部门等都要对物业管理行业进行管理，结果是谁也管不了，谁也管不好，或者谁也不去管；其次，政府管理的有关部门在严格执法上还须努力。物业管理市场存在很多问题，需要行政执法机关严格依法执行，对违反规定的经营者一定要给予严格的行政处罚，只要这样，才能保证物业管理市场的规范运行。94监督机制方面 在市场经济的发展过程当中，一些参与者或经营者不按市场的规则办事，在缺少完善的法律规范的情况下，如果又没有好的监督机制，就很难避免纠纷的发生。物业管理的监督机制需要有政府的监管、行业自律、业主委员会的监督以及社会媒体的监督几个方面，还需要这些方面良好的有机结合。现实情况是，很多小区没有成立业主委员会，很多纠纷
8、媒体难以介入(拒绝采访、殴打采访记者)，监督机制既不健全，也难结合。这些情况都是导致纠纷不断发生，难以从根本上解决的重要原因10第二节第二节 物业管理纠纷的防范物业管理纠纷的防范一、明确管理范围，谨慎服务承诺1.明确管理范围一方面，物业管理管理的就是物业，即已建成并投入使用的分类房屋及其与之配套的设备、设施和场地。另一方面物业管理则主要负责公共区域、公共场所、各个部位、公共秩序公共物品的管理。2.谨慎服务承诺11二、加强与业主的联系与沟通1.直接的联系和沟通2.间接的联系和沟通12三、强化内部培训、管理与监督、杜绝管理三、强化内部培训、管理与监督、杜绝管理漏洞漏洞1、加强员工培训，提高员工素质
9、2、建立和完善各项管理和服务制度3、努力寻找新的服务方式和方法13四、妥善处理物业管理投诉处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。1.投诉的定义用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之投诉。142.投诉的分类（1）按投诉的性质分：有效投诉和沟通性投诉（2）按投诉的内容分：对设备的投诉；对服务态度的投诉 对服务质量的投诉；突发性事件的投诉3.正确理解用户投诉15请关注一组数据请关注一组数据 1、对服务不满的用户：、对服务不满的用户：96%会离开，会离开，91%永远永远不会再回来，不会再回来，80%的此类
10、用户将向的此类用户将向8至至10位朋友诉说，位朋友诉说，20%的此类用户更会向的此类用户更会向20个友人讲述。个友人讲述。2、想离开的用户假如他们的投诉问题被妥善解想离开的用户假如他们的投诉问题被妥善解决后，决后，95%的用户将会留下！平均每一位投诉者将的用户将会留下！平均每一位投诉者将会对其会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。法。4.用户的投诉处理用户的投诉处理16结论：用投诉的妥善处理来赢得客户 是问题就得解决，是投诉就得处理是问题就得解决，是投诉就得处理作为服务性行业的员工，我们不能对投诉怀有畏惧的心理“精品服务，真情关爱”是我们公司的
11、服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。17他究竟想要什么？他究竟想要什么？-掌握客户投诉心理掌握客户投诉心理客户在投诉时一般有以下几种心理需求：客户在投诉时一般有以下几种心理需求：及时服务的需求及时服务的需求求理解的需求求理解的需求受重视的需求受重视的需求求发泄的需求求发泄的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求求帮助的需求求帮助的需求受尊重的需求受尊重的需求求补偿的需求等求补偿的需求等18客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，
12、不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。（例：空调滴水、水管漏水、引发损坏赔偿）等19客户为什么会投诉客户为什么会投诉客户的投诉一定是有原因的服务质量的缺陷 用户对维修的质量、保洁卫生清扫不到位，都属于对服务质量的投诉。服务态度的问题 用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。20客户投诉的一般目的客户投诉的一般目的问题得到解决问题得到解决被尊重，被关怀被尊重，被关怀21客户的投诉是善意的客户的投诉是善意的 那些向我们提出意见的人，都是对我那些向我们提出意见的人，都是对我们依然抱有期望的人们依然抱有期望的人 他们希望我们的服务
13、能够得到改进他们希望我们的服务能够得到改进 他们可以无偿地向我们提供很多信息他们可以无偿地向我们提供很多信息（例如：爱提意见的老人）22要有要有“闻过则喜闻过则喜”的度量的度量-对投诉抱感谢的心态对投诉抱感谢的心态 业主投诉表明对管理处的信任 发现我们工作中的不足发现我们尚没有注意到的问题挽回业主对我们的信任把投诉看作认识自己产品、服务存在缺陷的机会23客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程潜在化抱怨-即将转化为投诉-显在化抱怨-潜在投诉-投诉（例：小区休闲广场上的垃圾桶摆放位置、车辆乱停、楼道灯为及时更换等）24三、处理投诉的基本原则三、处理投诉的基本原则当您面对客户投诉时当您面对客户投诉时耐
14、心倾听客户抱怨，避免与其争辩耐心倾听客户抱怨，避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气想方设法平息抱怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心要站在客户立场上将心比心迅速采取行动迅速采取行动25 耐心倾听客户抱怨耐心倾听客户抱怨1投诉是一种发泄的方式投诉是一种发泄的方式2做个微笑的、有耳朵的做个微笑的、有耳朵的“聋聋子子”3你应该是个你应该是个“灭火器灭火器”26想方设法平息抱怨想方设法平息抱怨1表示歉意表示歉意2同情和理解同情和理解3了解问题的关键所在了解问题的关键所在27要站在客户立场上将心比心要站在客户立场上将心比心如果我是他？如果我是他？如果我遇到这样的问题如果我遇到这样的问题我所期望的态度是
15、？我所期望的态度是？我所期望的服务是？我所期望的服务是？努力站在他人的角度去体会别人的感受努力站在他人的角度去体会别人的感受28“你比他还急你比他还急”-迅速采取行动迅速采取行动马上行动马上行动让客户看到你的行动让客户看到你的行动准确判断解决问题的环节准确判断解决问题的环节告诉客户行动的结果告诉客户行动的结果告诉客户行动的过程和期限告诉客户行动的过程和期限让客户感觉让客户感觉“你比他还急你比他还急”29四、处理投诉的基本出发点四、处理投诉的基本出发点1、真心诚意地帮助用户解决问题客户投诉，说明工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解客户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满
16、怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、把“对”让给客户-有理也要让三分客户因为不满才会来投诉，往往客户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈中有不对的，也要把“对”让给客户，与客户争议会激发矛盾。（例：来访登记引发的投诉）3、不损害公司的利益30五、处理客户投诉的一般程序五、处理客户投诉的一般程序 接诉接诉-聆听聆听-判断处理判断处理-回访回访-总结总结1、接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。2、聆听：诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。3、判断处理：感谢客户的关心和爱护
17、。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应客户，如告诉他会怎样处理等。4、回访：是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。5、总结：发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。31六、处理物业投诉的正确态度（六、处理物业投诉的正确态度（1）1、永远不要生气要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。2、尽快做出反应告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就
18、会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。3、表示适当同情融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使对方产生共鸣。（例：投诉音响夜间声音过大）4、倾听对方叙述不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断，确认业主是否说了所有事情，是否将问题说清楚。32六、处理物业投诉的正确态度（六、处理物业投诉的正确态度（2）5、承认不足之处-把“对”让给客户 承认你和你管理处做的不够好，并向他表示歉意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的时候为自
19、己找理由。（来访登记引发的投诉）6、显示真诚态度 告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你做出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。7、尽量风趣幽默 尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商解决。（注意：因人而异-女性客户、因事而异-小孩摔伤）8、及时回访问候 当问题解决后，打个电话问候一下对方，询问一下对方对问题如此解决是否满意。这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个管理处良好的工作作风。9、加强自身学习 熟悉本行业的
20、法律、法规。处理投诉时能以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，这样是解决不了任何问题的。33七、顾客投诉处理的一般技巧（七、顾客投诉处理的一般技巧（1）1、博取同情法在处理住户投诉过程中，应依据不同的对象在适当的时机，委婉地向业主述说工作中的难处。以博取业主的同情，使住户能够在沟通中无形中降低对投诉处理的期望值。（例：高空抛物）转移场所法当与业主沟通过程中很难达到共识时，应采取适当的时机转移沟通的地点，避免沟通陷入僵局。（从公共场合到封闭场合，从事发现场到其他场所）3、岗位轮换法当面对个别无止无休，纠缠不清的
21、业主时，应安排工作人员轮换沟通处理，但作为工作人员决不能因这样的业主，而表现出任何不耐烦的举动。4、勇于认错法当业主投诉确实是因管理服务不到位，对业主生活带来不便，应勇于承认错误。尽快解快业主提到的问题。34七、顾客投诉处理的一般技巧（七、顾客投诉处理的一般技巧（2）5、角色转换法当与业主沟通过程中无法达成一致时，应引导业主进行角色换位思考或角色替换法。以谋求达成共识。（例：对地方风俗习惯的理解-烧香、动土）6、主动回访法知道业主内心不满但未表达出来时，应及时主动与业主进行沟通，以谋求及早处理或业主的谅解。7、缓兵之计法在处理客户投诉处理过程中，对于自身无法把握的事情，不能急于回答，以免因自身
22、表述错误给业主带来更大的误解，应礼貌的告知业主待详细了解后与顾客联系。8、适当让步法在处理投诉过程中与业主无法达成一致且陷入僵局时，应在不违反企业处理客户投诉原则的基础上做出适当让步，确保尽快的与业主达成共识。35八、投诉处理需要注意的关键点八、投诉处理需要注意的关键点处理客户投诉的法宝处理客户投诉的法宝微笑理性公正爱心36掌握掌握“多一点多一点”的技巧的技巧-让处理结果超出客户预期让处理结果超出客户预期让处理结果超出客户预期让处理结果超出客户预期1、让客户了解投诉处理的每一步进程让客户了解投诉处理的每一步进程2、消除客户其他类似问题的隐患消除客户其他类似问题的隐患消除客户其他类似问题的隐患。
23、（例：节假期间噪音投诉）37让客户发泄不满让客户发泄不满客户的不满并不针对你个人客户的不满并不针对你个人客户仅是把你当成了倾诉对象客户仅是把你当成了倾诉对象客户只是想让问题能尽快得到圆满解决客户只是想让问题能尽快得到圆满解决应态度谦和地接受客户的抱怨应态度谦和地接受客户的抱怨同时引导客户将注意力转移到实质性的问题上同时引导客户将注意力转移到实质性的问题上 38表达对客户的理解表达对客户的理解让沟通之门常开让沟通之门常开应及时表达你对客户的理解应及时表达你对客户的理解 让客户感受到他是受欢迎的，受让客户感受到他是受欢迎的，受尊重的尊重的39积极主动地解决积极主动地解决表示乐于提供帮助表示乐于提供
24、帮助使客户感到你的诚意使客户感到你的诚意能够马上解决的问题应及时解决能够马上解决的问题应及时解决如果不能立即解决，也应尽可能给客户如果不能立即解决，也应尽可能给客户一个明确的答复一个明确的答复40多听少说多听少说留留80%的时间让客户说，的时间让客户说，20%的时间留给自己的时间留给自己引导客户讲述投诉的实质性问题引导客户讲述投诉的实质性问题 适当提问或复述客户的意见适当提问或复述客户的意见 满足客户求发泄的心理需求满足客户求发泄的心理需求41请用好你的纸和笔请用好你的纸和笔当着业主的面做记录当着业主的面做记录“记录记录”可以降低业主说话的速度可以降低业主说话的速度“记录记录”给了我们复述和发
25、问的机会给了我们复述和发问的机会体现我们的尊重和重视体现我们的尊重和重视42不要随便承诺不要随便承诺随便承诺的原因：随便承诺的原因：对事件错误的判断对事件错误的判断 迫于客户的压力迫于客户的压力 不负责任不负责任 要要“雪中送炭雪中送炭”，不要，不要“雪上加霜雪上加霜”要“雪中送炭”，不要“雪上加霜”（例：儿童在游乐场摔伤）43过程中的沟通更重要过程中的沟通更重要 在需要持续处理问题时，适当的沟通是非常重要在需要持续处理问题时，适当的沟通是非常重要的，千万不能忽视。容易出现的错误：的，千万不能忽视。容易出现的错误：要么忘记了，没有持续处理要么忘记了，没有持续处理 要么就等到问题处理完了或等业主
26、再次询问才答复要么就等到问题处理完了或等业主再次询问才答复 44面对面对“难缠难缠”客户怎么办？客户怎么办？要用积极的态度去处理，不应回避要用积极的态度去处理，不应回避表现出应有的热情表现出应有的热情 让客户感受到真诚让客户感受到真诚不要戴不要戴“有色眼镜有色眼镜”切忌切忌“推、拖、避推、拖、避”，逃避解决不了问题，逃避解决不了问题 45怎样对客户说怎样对客户说“不不”1 1客户不可能客户不可能“永远是对的永远是对的”2 2不要直接拒绝不要直接拒绝3 3耐心解释原因耐心解释原因4 4坦承为难之处坦承为难之处5 5承认自身在个别方面的不足承认自身在个别方面的不足46不要忽视不要忽视“细节细节”4
27、7肢体语言可传递60%-70%的信息 在处理投诉时，恰当地运用体态语言在调整彼此关系中能起到化干戈为玉帛的作用。如：请投诉者坐下，可消除对立情绪；表情言语微笑地听投诉者陈述，会令人感到亲切；手持笔记本仔细听，认真记录，给人以认真负责之感。声音的重要性超过了说话的内容 你会接听投诉电话吗？（振铃响的时间、住户的等待时间、礼貌）48投诉的预防机制投诉的预防机制严格按照工作规程开展工作严格按照工作规程开展工作加强与业主的双向沟通加强与业主的双向沟通提高服务意识、服务技能提高服务意识、服务技能及时发现和解决问题，把投诉控制在萌芽状态及时发现和解决问题，把投诉控制在萌芽状态49杜绝杜绝“二次投诉二次投诉”50第三节第三节 物业管理纠纷的处理物业管理纠纷的处理一、物业管理纠纷处理的依据一、物业管理纠纷处理的依据（一）国家有关的法律法规1.宪法 2.民法通则 3.合同法（二）房地产业的法律法规（三）物业管理法律法规（四）物业管理地方政策法规（五）物业服务合同与契约（六）业主公约51二、物业管理纠纷的处理方式二、物业管理纠纷的处理方式1.协商2.调解3.仲裁4.诉讼52三、物业管理中的法律责任方式三、物业管理中的法律责任方式1.物业管理的民事法律责任2.物业管理中行政法律责任3.物业管理的刑事责任53
