1、饭店管理概论饭店主要业务部门管理 工程三CONTENTSCONTENTS目 录 掌握前厅部的组织结构 熟悉前厅部的主要管理工作 掌握客房部的组织结构 掌握客房部的主要管理工作 熟悉餐饮部的组织结构及管理任 务 一任 务 二任 务 三任 务 四任 务 五2Part 01任 务 一3 掌 握 前 厅 部 的 组 织 结 构“十一黄金周的第一天中午，某旅游景点附近的一家饭店客人爆满，大厅里有很多人在排队等待办理入住，接待处和团队接待处都在排着长队。这时，饭店门外驶来一辆旅行团的大客车，陆陆续续下来几十位客人，拖着行李箱走进饭店。这些客人纷纷将行李放在大厅，开始三五成群地拍照、参观饭店设施。这让原本就
2、拥挤的大厅变得更加难以通行，忙乱的工作人员不时还会撞到客人。思考：1该饭店为何会出现如此混乱无序的状况？2大堂副理和接待处的工作职责是什么？3如果你是前厅部经理或大堂副理，在旅游团到来时你会做些什么？内容详见课本P54掌握前厅部的组织结构任务导入4前厅部是饭店组织客源、销售客房、沟通和协调各部门对客效劳、为客人提供咨询效劳的综合性部门，是饭店的重要业务部门，代表了饭店的市场形象。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务一前厅部的地位5前厅部除了负责销售饭店的客房、餐饮、娱乐等一系列产品外，还要与各部门沟通协调，来完成高质量的对客效劳。因此，前厅部的工作具有接触面广、业务复杂等特点
3、，这就决定了前厅部在饭店经营管理中具有举足轻重的地位。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务一前厅部的地位61前厅部是饭店的营业窗口，会直接影响到饭店在客人心中的形象。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务一前厅部的地位1233前厅部是为饭店创造经济效益的重要部门。2前厅部是饭店信息中心和对客效劳协调中心。7 失而复得的钱包一天上午，上海某饭店的住客江先生到前台退房。结完账后，前台效劳员小王发现有一个黑色钱包落在了前台。小王马上通知了大堂副理李经理，没发现有关客人联系方式的物品。突然，李经理发现客人曾用房间座机拨打过 。与对方说明情况后，获得了江先生的 号，并顺
4、利与江先生取得了联系。江先生拿着失而复得的钱包，说：“真的太感谢你们了！以后我一定会是你们饭店的常客！点评：前厅部作为饭店的“橱窗和“神经中枢，对饭店起着关键性作用。案例中，李经理在处理问题时考虑全面，积极地寻找多种途径和渠道，最终到达了让客人满意、且成为饭店回头客的目的。内容详见课本P55相关知识掌握前厅部的组织结构同步案例8相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务二前厅部的主要任务1客房预定接受客人的预定是前厅部的主要任务之一。2办理登记总台要接待住店客人，办理住店手续、分配房间，还要接待具有其他消费需求的客人及来访客人，为他们办理消费手续。3销售客房客房是饭店的主要商品，因
5、此除饭店营销部外，前厅部也要负责客房的销售工作。9在某饭店的前台接待处，一位客人正在向效劳员询问房价，以下是两人的对话。客人：“效劳员，请问你们饭店的标准间是多少钱一晚？效劳员：“您好，我们饭店的标准间是300元一晚。客人：“商务间呢？效劳员：“商务间是428元一晚。客人：“标准间还有没有？给我开一间吧。效劳员：“不好意思，我们的标准间已经客满。客人：“那商务间呢？效劳员：“商务间也已经售完了。客人：“哦，那算了。说完客人就走出了饭店。请问该效劳员是否履行了作为前厅效劳员的全部职责？为什么？相关知识掌握前厅部的组织结构课堂讨论104控制房态状况前厅部不仅要协调客房销售与客房管理工作，还要时刻准
6、确地反映客房状况。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务二前厅部的主要任务5提供礼宾效劳礼宾效劳包括接送站效劳、行李搬运效劳、各类委托代办效劳、留言问讯效劳、贵重物品保管效劳等。116提供信息效劳前厅效劳人员应对饭店周边的景点，以及饭店近期推出的美食、娱乐、展览等活动有所了解。掌握有关交通出行、购物消费等信息，并保证信息的准确度。7管理客账管理客账包括建立客账，实时监督、记录客人在饭店的消费情况。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务二前厅部的主要任务128建立客史档案前厅部需要直接与客户接触，能够及时、准确地获得客户信息，自然成为饭店对客效劳的档案中心。建立客
7、史档案，记录客人住店期间的主要情况和相关事宜，可以更加准确地效劳客人，为客人再次光临时的工作节省时间。相关知识掌握前厅部的组织结构一、前厅部的地位和主要任务二前厅部的主要任务13客史档案中一般包括客人的姓名、身份、公司、住店日期、消费记录、特殊要求、所提意见或建议等信息，这些信息是饭店不断改进效劳、提高管理水平的依据，也是饭店寻找客源、研究市场需求、调整营销策略的重要信息来源。相关知识掌握前厅部的组织结构提示14前厅是指饭店大门到饭店客房、餐厅之间的公共区域。前厅是饭店的“门面，其环境能够表达出饭店的档次、效劳特点及管理风格。安静、舒适的前厅环境能给客人留下良好的印象，也能让客人以愉悦的心情享
8、受效劳。相关知识掌握前厅部的组织结构二、前厅部的环境15相关知识掌握前厅部的组织结构二、前厅部的环境正门大堂总效劳台行李处休息区公共卫生间装饰物品16相关知识掌握前厅部的组织结构一小、中、大型饭店前厅部岗位结构三、前厅部岗位设置及职能1大型饭店管理层次多，中、小型饭店层次少。2大型饭店前厅部需要效劳的内容多、范围较广，其前厅部岗位齐全、职能划分精细；而中、小型饭店效劳内容少，因此一般会将局部岗位合并，一岗多能。3一般来说，不同饭店会根据自身的定位、效劳特点、产品涉及的范围等设置岗位，岗位设置以“精干、高效、合理为原那么。17相关知识掌握前厅部的组织结构一小、中、大型饭店前厅部岗位结构三、前厅部
9、岗位设置及职能18相关知识掌握前厅部的组织结构一小、中、大型饭店前厅部岗位结构三、前厅部岗位设置及职能191前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的方案、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，协调前厅部与饭店其他部门的工作，确保前厅效劳工作正常、高效进行。相关知识掌握前厅部的组织结构 三、前厅部岗位设置及职能二前厅部主要岗位职责202大堂副理大堂副理又称大堂值班经理，主要负责维系饭店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。相关知识掌握前厅部的组织结构三、前厅部岗位设置及职能二
10、前厅部主要岗位职责213各部门主管及领班主管与领班都属于基层管理者。主管主要负责制订部门的工作方案、培训，以及就本部门的有关工作与其他部门对接协调，保证该部门工作的正常开展。领班主要协助其主管落实各项工作，督导下属，考核下属的工作表现。相关知识掌握前厅部的组织结构三、前厅部岗位设置及职能二前厅部主要岗位职责224基层岗位前厅部基层岗位一般包括饭店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层效劳员等，相关知识掌握前厅部的组织结构三、前厅部岗位设置及职能二前厅部主要岗位职责23相关知识掌握前厅部的组织结构岗位名称岗位职责饭店代表负责往返机场、车站等地接送客人
11、迎宾员负责在客人到店后迎接客人行李员负责在客人到店后为客人搬运行李预订员 负责接受或婉拒客人预订；处理客人的预订信息；整理、记录预订资料并对其分类、存档；统计、分析及预测各类订房数据，并将数据及时提供给各相关部门；控制超额预订的比例接待员 负责接待各类客人，为客人办理入住登记和离店手续；向客人介绍、销售客房；为客人提供客房分配、换房及其他日常服务；管理房态，向各相关接待部门提供信息或下达指令三、前厅部岗位设置及职能二前厅部主要岗位职责24相关知识掌握前厅部的组织结构岗位名称岗位职责收银员负责管理客账，并为客人提供结账、兑换外币等服务话务员负责提供转接电话、电话留言、电话叫醒等服务问讯员负责住客
12、及访客的各类查询服务、留言服务、邮件服务；负责饭店钥匙的保管商务中心文员负责为客人提供收发传真、复印、打字、翻译（口译及笔译）、电脑出租、小型会议室出租等服务商务楼层服务员负责商务楼层的各项服务续表三、前厅部岗位设置及职能二前厅部主要岗位职责25相关知识掌握前厅部的组织结构三、前厅部岗位设置及职能1品行端正，有职业道德2具备良好、主动的效劳意识3仪表端庄、举止得体4具备良好的语言根底5具有较广的知识面6具有较强的学习能力26三前厅部工作人员素质要求三前厅部工作人员素质要求Part 02任 务 二27 熟 悉 前 厅 部 的 主 要 管 理 工 作一天中午，某饭店内，客人钱先生提着行李箱走出电梯
13、，准备办理行李存放。行李房值班效劳员小徐见到他立即热情地打招呼：“钱经理，您好！钱先生说：“我今天下午六点多的飞机，现在要出去办点事，先把行李存放在你们这儿，下午我再来取。“没问题！您就把行李放在这儿吧！小徐热情地说。钱先生问：“是不是要办个手续？小徐答复道：“不用，咱们是老熟人，下午您回来直接找我取就行了。“好吧，那就谢谢你了。钱先生说完便匆匆离去了。熟悉前厅部的主要管理工作任务导入28下午四点半，钱先生回到饭店取行李。接待他的是另一个效劳员小童，小童说：“请您把行李牌交给我。钱先生答复说：“小徐认识我，当时他说不用办手续了，所以我没拿行李牌。小童说：“这可麻烦了，小徐已经下班了，他下班时也
14、没向我交代这件事。焦急的钱先生请小童赶紧想方法，小童只好把已经下班的小徐重新叫了回来。但是由于耽误太久，钱先生已经赶不上飞机了。钱先生十分生气，于是向大堂副理进行了投诉。思考：1小徐的处理方式有何不妥？2如果你是大堂副理，你会如何处理钱先生的投诉？内容详见课本P62熟悉前厅部的主要管理工作任务导入29客房预订是饭店提高客房出租率、掌握客源动态的重要手段。饭店开展预订业务，不仅能方便客人，使客人的需求和利益得到保证，还有利于饭店的经营管理工作。相关知识熟悉前厅部的主要管理工作一、预订业务与管理30相关知识熟悉前厅部的主要管理工作一预订渠道一、预订业务与管理1直接渠道 直接渠道预订是指客人直接与饭
15、店预订处联系，办理预订。直接向饭店预订客房饭店签订商务合同2间接渠道 间接渠道预订是指客人通过各类中介完成客房预订。网络平台旅行社航空公司政府机关或会议组织机构31相关知识熟悉前厅部的主要管理工作你曾经通过哪些渠道预订过饭店客房？请谈谈它们分别具有哪些优缺点。课堂讨论32相关知识熟悉前厅部的主要管理工作采用当面预订和 预订方式，能够直接、迅速、清楚地传达双方信息，客人能及时得到预定结果。一、预订业务与管理网络预订是指客人借助网络，通过计算机、智能 等方式进行客房预订。预订是旅行社、航空公司、政府机关等机构经常使用的一种方式，具有内容准确、即发即收的特点。通信方式33二预订方式二预订方式相关知识
16、熟悉前厅部的主要管理工作2确认类预订。是指客人的订房要求已被饭店接受，饭店以口头或书面形式给予确认，一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达。否那么将视为自动放弃预订。一、预订业务与管理三预订的种类1临时类预订。是指客人的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，客人以当面、或网络等方式预订。34相关知识熟悉前厅部的主要管理工作一、预订业务与管理三预订的种类饭店在客房已订满的情况下，因考虑到预订常有取消及变更情况，所以仍会接受一定数量的预订类订单。客人可以预付订金来保证自己的订房要求，饭店为了防止因客人临时取消预订而给饭店带来损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为
17、保证类预订。3等待类预订4保证类预订35相关知识熟悉前厅部的主要管理工作 住店客人的姓名、性别及人数 预期抵店日期和入住时间 预期离店日期和离店时间 所需客房的种类、数量和价格 是否需要接送站服务 预订者姓名及联系电话 餐饮标准及其他特别要求 一、预订业务与管理四预订业务的程序1受理预订36相关知识熟悉前厅部的主要管理工作一、预订业务与管理四预订业务的程序确认方式口头确认书面确认2接受或婉拒预订了解客人的预订要求后，预订员应立即将客人的预订要求与饭店未来的客房利用情况进行对照，决定是否可以接受客人的预订。3确认预订如果饭店可以接受客人的预订，需对客人的预定加以确认。37相关知识熟悉前厅部的主要
18、管理工作一、预订业务与管理四预订业务的程序4复核预订01020304第一次复核：在客人预期抵店日期的前一个月进行，复核对象为重要客人和重要团队，复核内容为抵达日期、预住天数、房间数量和类型等。第二次复核：在客人预期抵店日期的前一周进行，复核重点为抵达时间、更改变动的订房及重要客人的预订。第三次复核：在客人预期抵店日期的前一天进行。应仔细检查预订内容，并将准确的订房信息传达至接待处。38相关知识熟悉前厅部的主要管理工作变更预订：预订的更改一般是更改抵店日期、客房类型和客房数量。预订员应结合更改后的信息，仔细查看房态情况。并填写?预订变更单?，修正相关记录。一、预订业务与管理四预订业务的程序5预订
19、的变更与取消取消预订：当客人取消预订时，预订员应在预订单上注明“取消、取消人、取消日期、取消原因等，并做好预订资料的处理工作。39相关知识熟悉前厅部的主要管理工作6抵店准备预订处应提前一周或数周，将主要客情如重要客人、大型团队、饭店客满等信息通知相关部门，以便各部门提前做好相应准备。一、预订业务与管理四预订业务的程序40相关知识熟悉前厅部的主要管理工作二、接待业务与管理一散客入住接待程序根本流程1确认客人是否预订客人已预订客房接待员应迅速找出客人的客房预订单，并查看客房管理系统中的预订信息，确认客人的预订无误。客人未预订客房接待员应详细询问客人需要何种类型的客房，以及需要租住的天数，并迅速在客
20、房管理系统中查看有无可出租客房。41相关知识熟悉前厅部的主要管理工作二、接待业务与管理一散客入住接待程序根本流程1确认客人是否预订42相关知识熟悉前厅部的主要管理工作3排房及确认房费确认客人的入住信息后，接待员为客人安排房间，同时根据客房类型和住宿天数计算出总房费，并询问客人采用何种方式付款，将信息补充在入住登记表中，并在入住登记表中签名。二、接待业务与管理一散客入住接待程序根本流程2查验身份证件并填写入住登记表确认客人可以入住后，接待员需要核查客人的身份证件，核查无误后帮助客人填写?入住登记表?。43相关知识熟悉前厅部的主要管理工作4完成入住手续办理客人确认各种信息无误后，接待员应将房卡钥匙
21、及入住登记卡一起交给客人，向客人说明房号，通知行李员或客房效劳人员引导客人前往相应的房间。5储存客人信息客人入住后，接待员应立即将客人的所有信息输入计算机中，输入后还应仔细检查信息的正确性，并将客人的住宿登记表存放在客人的入住档案中。二、接待业务与管理一散客入住接待程序根本流程44相关知识熟悉前厅部的主要管理工作1迎候客人团队客人抵店时，大堂副理、接待员或销售部联络员应礼貌地将团队客人引领至休息区等候，并问候和欢送客人。二团队客人入住接待的根本流程二、接待业务与管理2确认团队预订信息接待员须查验团队负责人的有效身份证件，然后根据预订单与团队负责人核对人数、房间数、订餐情况及其他特殊效劳安排等。
22、45相关知识熟悉前厅部的主要管理工作二团队客人入住接待的根本流程二、接待业务与管理46相关知识熟悉前厅部的主要管理工作3填写团队客人住宿登记表一般情况下，接待员会提前将所有客人信息填入?团队客人入住登记表?，团队负责人确认无误后签字，再将客人分批前往总台办理入住登记。如需要增减房间等，接待员可根据情况进行修改。二团队客人入住接待的根本流程二、接待业务与管理47相关知识熟悉前厅部的主要管理工作4分发房卡钥匙及入住登记卡入住登记表填写完成后，接待员可将房卡钥匙、入住登记卡等物品按照登记的信息分发给客人。由效劳人员将客人引领至相应的客房。二团队客人入住接待的根本流程二、接待业务与管理5储存客人信息并
23、制作账单手续办理完毕后，接待员应将团队的入住信息输入计算机中，按照客人的住房信息，分别制作团队主账单及个人消费分账单，送至收银处。48相关知识熟悉前厅部的主要管理工作二、接待业务与管理三房态控制1检查核对客房预订情况。2检查核对预期离店客房情况。3检查核对可出租房情况。4检查核对次日必须首先保证的客房情况。5客房状态的变更。6换房处理。49相关知识熟悉前厅部的主要管理工作一问讯效劳1客人信息三、其他效劳管理01010202050503030404 清楚访客的身份后再给予相应答复；未经客人同意，不能将客人的相关信息告诉访客；访客只知道房号而打听客人姓名时，除特殊情况外，应拒绝答复；有同名客人时，
24、要掌握好同名客人各自的具体情况，以免出错；对于客人要求保密的信息，一律拒绝答复。50相关知识熟悉前厅部的主要管理工作一问讯效劳2饭店内部信息主要涉及饭店可提供的效劳工程及收费标准、效劳时间，饭店内部的推广、促销活动，饭店餐厅、健身房等内部效劳场所的位置等。三、其他效劳管理3饭店外部信息除了饭店内部信息外，还应掌握饭店外部信息，这些信息主要涉及饭店周边的相关设施及配套效劳，当地交通状况，当地习俗及旅游景点等。51相关知识熟悉前厅部的主要管理工作2行李效劳主要包括行李的搬运、存放及提取效劳。1迎送效劳迎送效劳主要包括接站及送站效劳、迎送客人、指挥门前交通等。客人存放行李时，应将客人的姓名、行李种类
25、、件数、质地和存放时间填入?行李存放单?中，然后在客人行李上系上带有编号的行李牌上联，将下联交给客人保管。散客行李搬运效劳：客人进离店时，行李员应向客人致意，主动上前提行李。团队行李搬运效劳：团队行李抵达后，行李员应做好行李件数的核对及签收工作。三、其他效劳管理二礼宾效劳52相关知识熟悉前厅部的主要管理工作饭店总机处是饭店内外信息沟通的通讯枢纽。总机处话务员通过 能够直接为客人提供各种话务效劳，包括 转接、查询、留言、叫醒效劳，挂接国内、国际长途等，还能够在紧急情况下充当饭店的临时指挥中心。三、其他效劳管理 三总机效劳53相关知识熟悉前厅部的主要管理工作 四商务中心效劳商务中心是饭店为协助客人
26、进行商务活动而提供各种相关效劳的部门。三、其他效劳管理五收银效劳前台收银处的主要任务就是处理住店客人的账务，在为客人提供方便的同时确保饭店正常的经济收益。54相关知识熟悉前厅部的主要管理工作一位客人来到问讯处，表示想去当地的某景点游览，希望了解该景点的具体地址、收费情况、前往该景点最快捷的交通方式及路线，问讯员根据自己的了解一一为客人作答。课堂秀学生两人一组，模拟客人与问讯员的对话过程，对话内容自行设计。课堂秀55相关知识熟悉前厅部的主要管理工作四、客人投诉处理听：冷静、认真地倾听客人的意见，表现出对客人的高度礼貌和尊重。记：清楚地记录客人的投诉要点，尤其是一些重要细节，并适时复述，以缓和客人
27、的情绪。析：弄清事情的来龙去脉，进行分析、判断并拟定解决方案，与有关部门取得联系，共同处理。报：及时上报处理决定，征求主管的意见；不要遗漏、隐瞒材料。答：及时向客人反响处理意见，假设暂时无法解决，应向客人致歉并说明原委，请求客人谅解。56相关知识熟悉前厅部的主要管理工作饭店工作人员应正确对待客人投诉，将投诉视为了解客人需求、检查效劳质量、消除误解、改进工作的重要依据。四、客人投诉处理原那么真心诚意地帮助客人绝不与客人争辩不损害饭店的利益57Part 03任 务 三58 掌 握 客 房 部 的 组 织 结 构掌握客房部的组织结构任务导入张先生到某地旅游，入住了当地一家饭店。进入客房后，爱干净的张
28、先生发现床单上有红色痕迹，看颜色像是口红。直接打 到前台要求更换房间。接待员表示很抱歉说当下正是旺季没有空余的房间可以换。接待员告诉张先生马上给他换一套干净的床具。客房部主管查看房间后告诉张先生，床单可能是清洁人员疏忽忘记更换，经理也来到客房向张先生抱歉，并同意给张先生一定的折扣。59掌握客房部的组织结构任务导入张先生也知道现在是旅游旺季，只好勉强同意了客房部主管和经理的提议。可是张先生心里暗想：这次是自己发现了床单没有更换，说不定这家饭店根本就不好好做客房清洁，以后一定不能再住这家店了。思考：1客房床单忘换反映了客房部管理工作中的哪些问题？2怎样才能防止类似事情的发生？内容详见课本P71-7
29、260相关知识掌握客房部的组织结构一、客房部的地位和主要任务一客房部的地位1客房是饭店设施和效劳的主体局部从建筑面积来看，客房面积一般占饭店总面积的70%左右，客房内部的设施和物资的种类、数量、价值等在饭店总物资中都占有极高的比重。因此，客房是饭店设施的主体局部。61相关知识掌握客房部的组织结构一、客房部的地位和主要任务一客房部的地位2客房部效劳质量是饭店效劳质量的重要标志客房的卫生状况、舒适程度，效劳人员的效劳态度、效劳效率，无一不表达着饭店的效劳质量。3客房收入是饭店收入的主要来源饭店的经济收入主要分为三个局部：客房收入、餐饮收入和综合效劳收入，其中客房收入通常占有很大比重。62相关知识掌
30、握客房部的组织结构一、客房部的地位和主要任务二客房部的主要任务1客房清洁舒适、卫生的居住环境是客人住店时的根本要求，客房部的重要任务之一就是维护客房的清洁卫生。2提供多种对客效劳客房部提供的对客效劳包括楼层迎送效劳、洗衣效劳、送餐效劳、加床效劳，以及各类个性化效劳等。63相关知识掌握客房部的组织结构一、客房部的地位和主要任务二客房部的主要任务3保证客房设施设备正常使用要考虑其实用性、节能性和平安性，还要定期对设施设备进行检查和保养，以延长其使用寿命。4确保客房平安客房部要加强平安管理，确保住店客人和饭店员工的人身财产平安。64相关知识掌握客房部的组织结构二、客房部岗位设置及职能一小、中、大型饭
31、店客房部岗位结构客房部通常会根据不同的工作设立不同的岗位。客房部的岗位层级因饭店的规模、档次不同有所区别，一般要从饭店的规模、档次、业务范围、经营管理方式、效劳模式等多方面进行综合考虑。例如，大、中小型饭店的客房部。65相关知识掌握客房部的组织结构二、客房部岗位设置及职能一小、中、大型饭店客房部岗位结构66相关知识掌握客房部的组织结构二、客房部岗位设置及职能一小、中、大型饭店客房部岗位结构67相关知识掌握客房部的组织结构1客房部经理二客房部主要岗位职责二、客房部岗位设置及职能010102020505030304041客房部日常工作的方案和组织，客房部员工的培训、监督和考核。客房部经理岗位职责2
32、确保客房部与饭店其他各部门的沟通协调以及客房部效劳工作的正常运转。3定期巡视客房部的管辖区域，检查该区域内的绿化和卫生状况、效劳人员的工作状态等。4制订客房的更新改造方案以及陈设布置方案。5确定客房物品、劳动用品用具的配备，提出采购方案。68相关知识掌握客房部的组织结构楼层效劳组负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯的清洁卫生和接待效劳等。岗位名称岗位职责楼层主管（1）直接接受客房部经理的安排，主持所负责楼层的房务工作（2）负责督导楼层领班和服务人员的工作（3）巡视各楼层，抽查客房卫生状况，检查普通客房和VIP房的清洁、布置（4）处理夜间各类突发事件（5）与前厅部接待处随时保持联系，提供准确的客房
33、信息2楼层效劳组二客房部主要岗位职责二、客房部岗位设置及职能69相关知识掌握客房部的组织结构岗位名称岗位职责楼层领班（1）安排并指导所分管楼层的客房服务及杂务工作（2）负责所分管楼层的物品存储及消耗品的管理与统计（3）安排所分管楼层客房的卫生清洁工作（4）巡视所分管楼层，全面检查客房的卫生、设施设备的使用状态、服务质量，确保各项质量达标（5）必要时亲自示范、训练服务人员客房服务员（1）负责清洁整理客房，补充客房内各种消耗品（2）提供客房接待服务并负责部分委托代办工作（3）提供上门叫醒、送餐等服务（4）检查客房小酒吧中饮品的消耗情况，及时记录并按规定补充（5）登记并上报房态（6）及时检查并上报客
34、房内设施设备损坏及物品遗失情况楼层杂务工（1）负责楼层走廊、楼道、休息间、卫生间等公共区域的卫生清洁及绿化工作（2）负责楼层的墙面、电梯门、窗子等设施设备的清洁工作续表70相关知识掌握客房部的组织结构3公共区域效劳组通常，人们习惯把饭店的公共区域分为室外和室内两部门。室外公共区域又称外围区域，包括饭店的外墙、停车场等。室内公共区域又有前台和后台之分。其中，前台区域是指专为客人活动而设计的场所，如大堂等；后台区域是为饭店员工而划出的工作和生活区域，如员工更衣室等。二客房部主要岗位职责二、客房部岗位设置及职能71相关知识掌握客房部的组织结构客房部公共区域效劳组主要负责饭店所有公共区域的卫生清洁、装
35、饰、绿化等工作。岗位名称岗位职责公共区域主管（1）主管饭店公共区域的各项卫生维护和美化工作（2）负责督导领班和清洁员、服务员的工作（3）安排公共区域的全面清洁工作（4）指导地毯保养、虫害防治、外窗清洁、公共区域绿化等专业性工作公共区域领班（1）协助公共区域主管落实公共区域的清洁工作、卫生维护工作和美化工作（2）安排、指导、带领员工进行公共区域的清洁工作（3）检查所分管区域各项工作的进展情况和卫生状况二客房部主要岗位职责二、客房部岗位设置及职能72相关知识掌握客房部的组织结构岗位名称岗位职责公共区域清洁员负责饭店大堂、休息室、餐厅、康乐中心、广场等公共区域的卫生清洁工作卫生间服务员（1）负责维护
36、公共区域卫生间的清洁卫生（2）定期补充卫生间的消耗品（3）为客人提供指引、提示等服务外窗清洁员负责饭店外围区域门窗和墙面的清洁工作庭院清洁员（1）负责饭店的绿化护理工作（2）负责饭店卫生防疫和喷杀老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等六害工作续表二客房部主要岗位职责二、客房部岗位设置及职能73相关知识掌握客房部的组织结构客房部布件房主要负责饭店内布件的相关工作，包括员工制服的定做，客房内毛巾、浴巾等布件的储存、领用、补缀、监察、盘点等。岗位名称岗位职责布件房主管（1）主管饭店一切布件及员工制服事宜（2）监督布件和员工制服的运转、存储、缝补和再利用（3）制订布件的保管、领用制度（4）监察布件使用情
37、况，定期向上报告布件的损耗量，制订补充或更新计划布件房领班（1）协助布件房主管落实布件的保管、领用制度（2）督导布件房工作人员工作（3）统计布件的使用损耗情况（4）与相关部门沟通布件的交换、更换、领取等布件房工作人员（1）主要负责布件的分类、检验、发送等工作（2）负责布件的清点、发放、保管和验收等工作缝补工主要负责布件的缝补工作4布件房二客房部主要岗位职责二、客房部岗位设置及职能74相关知识掌握客房部的组织结构5洗衣房一些大、中型饭店会专门设置洗衣房，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组等，负责客人的衣物及饭店所有布件、制服的洗涤。不设洗衣房的饭店通常会将布件的清洗工作交给第三方清洁公司负责。二
38、、客房部岗位设置及职能二客房部主要岗位职责二、客房部岗位设置及职能75相关知识掌握客房部的组织结构3管理客房钥匙及客房部员工的出勤情况。二客房部主要岗位职责二、客房部岗位设置及职能6客房效劳中心1负责客房部内部及其与其他部门之间的信息传递。2调度客房部效劳人员，以解决棘手的对客效劳问题。4处理客人的遗留或遗失物品。76相关知识掌握客房部的组织结构二、客房部岗位设置及职能三客房部工作人员素质要求3动手能力强，身体素质好2责任心强，自觉性高1品行端正，为人真诚77Part 04任 务 四78 掌 握 客 房 部 的 主 要 管 理 工 作掌握客房部的主要管理工作一天，某饭店洗衣房的员工小吴在清点客
39、房效劳员送来的待洗棉织品时，一团白色的物品从床单中掉了出来。小吴捡起来一看，是一件睡衣。小吴马上明白了：客房效劳员在换床单时，没有发现床单中的睡衣，于是将睡衣卷在床单中一起送到了洗衣房。小吴将睡衣交给了客房效劳员。客房效劳员看到自己把客人的睡衣夹带出来了，有些着急，因为她也不知道这件睡衣是从哪个房间撤出来的。最后，效劳员只好把睡衣放在客房效劳中心，等客人发现后自己来取。思考：从这个案例出发，谈谈客房部应如何进行管理？任务导入79相关知识单人房标准间（大床房、双床房）三人房套房掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理一客房的根本类型1根本分类80相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的
40、清洁及卫生管理一客房的根本类型2位置分类1外景房外景房是客房窗户朝向饭店外风景的客房。2内景房内景房是窗户朝向饭店内庭院的客房。3角房角房是位于走廊尽头或拐角处的客房。81相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理一客房的根本类型3特殊分类1绿色客房是无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健康要求，且客房内所有物品、用具均符合环保要求的客房。有以下特点：客房采光充足，通风系统良好。隔音良好，封闭状态下室内无异味。饭店自行安装净水系统，供给洁净的饮用水，以减少对资源的消耗。室内摆放有对身体有益的绿色植物。客房内客用品使用简化包装，或采用可降解材料包装。根据客人的需要提供牙刷、梳子
41、等一次性用品。按客人意愿更换毛巾、床单、浴衣等布件，以减少洗涤次数。82相关知识掌握客房部的主要管理工作 “绿色积分活动某地一家饭店以环保作为其经营的理念，从创立之初就坚持不主动为客人提供一次性客房日用品。后来饭店推出了“绿色积分活动，号召客人尽量自带洗漱用品。积分累积到一定数目后，还可以按比例抵扣现金。不久之后，索要一次性用品的客人越来越少，而越来越多的客人也慢慢接受了这家饭店的环保理念，再次入住时都会自觉携带洗漱用品。这样，饭店不仅减少了一次性用品的消耗，还打造出了属于自己的特色。内容详见课本P81同步案例83相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理一客房的根本类型2主题客
42、房为了满足客人日益增多的独特需求，一些有创新意识的饭店纷纷开始打造有自身特色的主题客房。主题客房以其鲜明的文化特色和有针对性的效劳，获得了很多客人的青睐。84相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理1房态的种类房态就是客房某段时间内所处的状态，现代化饭店多采用计算机客房状况显示系统显示和调整房态。客房状况显示系统一般分为两种：客房现状显示系统和客房预订状况显示系统。二客房清洁整理的顺序和流程85相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理房态种类英文/简称特点空净房Vacant Clean/VC已完成清洁整理工作，一切准备就绪，随时可出租使用住客房Occupied
43、Clean/OC住店客人正在使用，尚未离店走客房Vacant Dirty/VD住店客人已结账离店，等待清洁整理，待清洁整理工作完成后即可出租使用待修房Out of Order/OOO房间内部需要整修，或设施设备出现故障，将要或目前正在进行整修，近期不能出租外宿未归房Sleep Out/SO住客在外过夜时，其客房需标记为外宿未归房。前台接待员应对该房做好标记，并将此信息通知大堂副理，从外部双锁该房间，保证客房安全，并做好记录 二客房清洁整理的顺序和流程86相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理房态种类英文/简称特点少量行李房Light Baggage/LB 这种房态表示住店客人
44、只携带少量行李入住。为防止发生逃账等意外情况，客房部应将此类客房状态通知总台请勿打扰房Do Not Disturb/DND 客人不希望有人打扰时，会将“请勿打扰”指示牌挂在门外，或打开“请勿打扰”指示灯。此时，服务人员不能进入此类房间。但超过饭店规定时间时，前台工作人员应打电话与房内客人联系，以防发生意外双锁房Double Locked/DL 住客为了不受干扰，从房内双锁客房，服务人员使用普通钥匙无法打开房门。对此类房间，服务人员应加强关注与检查续表 二客房清洁整理的顺序和流程87相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理2客房清洁整理的顺序和流程1清扫顺序确实定效劳员在清扫客房
45、时，一般按照“请即清扫房、贵宾房、走客房、住客房、“请勿打搅房、空房的顺序进行。在实际清扫过程中，效劳员可根据各自的具体情况进行调整。例如，旺季。二客房清洁整理的顺序和流程88相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理2客房日常清扫流程 为保证客房清洁整理工作有条不紊地进行，同时防止意外情况的发生，客房效劳员要严格执行饭店规定的卫生操作程序、方法和本卷须知，严守质量标准。二客房清洁整理的顺序和流程89相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理步骤操作准备工作 检查工作车上客用品及清扫工具是否齐全，并将工作车推至准备清扫的房间门口1/3处，靠墙放好进入房间 轻敲三下房
46、门，并报身份“服务员”；开门进入房间；拉开窗帘，打开窗户通风巡视检查 检查房间设施设备，若有损坏及时报修；检查是否有客人遗留物品，若有应立即上报并记录清倒垃圾将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟灰等倒入工作车的垃圾袋内撤床 撤换床上的床单、被单、枕套，更换浴室内的四巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾），并分类点清放入工作车的布品袋内 二客房清洁整理的顺序和流程90相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理步骤操作撤床 撤换床上的床单、被单、枕套，更换浴室内的四巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾），并分类点清放入工作车的布品袋内做床分为中式铺床和西式铺床两种做法抹尘 准备干、湿两块抹布，遵循先上后
47、下、先里后外、先湿后干的原则，做到不留死角清洁卫生间浸泡清洁马桶，清洗浴缸，清洁洗脸台与镜面，清洁卫生间地面补充客用物品按照规定的数量补足客用物品，并按照规定的位置摆放好吸尘 由里向外进行，注意清理行李架、写字台及床下等边角的吸尘，家具被移动后应进行归位填写清扫记录准确填写清扫房间号，并对特殊事项进行备注续表 二客房清洁整理的顺序和流程91相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理三客房的卫生质量控制客房卫生清洁工作的程序和标准是确保客房卫生质量的根底，也是管理人员对客房效劳员的清洁工作进行考核、监督的依据。2明确客房卫生清洁工作的程序和标准1强化员工的卫生质量意识要提高客房的卫
48、生质量，首先要提高客房工作人员的卫生质量意识，让员工树立起“卫生第一、标准操作、自检自查的岗位责任感。92相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理3制定客房逐级检查制度三客房的卫生质量控制1客房效劳员自查2领班全面检查3管理人员抽查93相关知识掌握客房部的主要管理工作一、客房的清洁及卫生管理4客人监督客房卫生质量的好坏最终取决于客人的评价。因此，饭店应充分发挥客人的监督作用，通过了解客人对客房卫生状况的满意程度及意见，了解饭店在卫生工作中的缺乏之处，以便有针对性地做出改进。三客房的卫生质量控制94相关知识掌握客房部的主要管理工作二、客房接待效劳及管理1了解客情楼层效劳台接到前厅
49、传来的接待通知后，应详细了解客人的数量、国籍、抵离店时间等，并对于客人的宗教信仰、生活习惯、特殊要求等作出标记。1接待客人前的准备工作一客房迎送效劳2准备房间对于有特殊习惯或要求的客人，效劳员要根据楼层效劳台作出的标记情况，调整客房的家具设备，并撤换日用品、布置房间。例如，有特殊宗教信仰的客人。95相关知识掌握客房部的主要管理工作二、客房接待效劳及管理2客人到店后的迎接效劳一客房迎送效劳1热情迎宾2引领客人至客房3介绍房间设施设备96相关知识掌握客房部的主要管理工作二、客房接待效劳及管理一客房迎送效劳楼层效劳员应尽量掌握客人的准确离店时间，检查客人洗烫的衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成
50、。在客人离开时，要提醒客人不要将行李物品遗忘在房间，并将客人送到电梯口，向客人热情道别。客人离房后，楼层效劳员应迅速进房检查。客人离店后，前台要做好离房记录，并更新房态。3送客效劳97相关知识掌握客房部的主要管理工作二、客房接待效劳及管理效劳员在取客衣时，应当着客人的面点清件数，检查口袋里有无物品，纽扣有无脱落，衣物有无破损等；同时，应询问客人对洗衣有无特殊要求，并在洗衣单上注明。二住客效劳1洗衣效劳客房内都放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。确认无误后，效劳员应将衣物放于规定的地方，在工作单上登记，并将账单转到前厅收银处，记入该客人应收账款内。98相关知识掌握客房部的主要管理工作一天
