1、高效沟通技巧道生一一生二二生三三生万道生一一生二二生三三生万物物人法地地法天天法道道法自人法地地法天天法道道法自然然人与人之间人与人之间 最可爱的是了解；最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。最可悲的是误解。个人供应商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：沟通无处不在沟通无处不在 生活中你离得开沟通吗？生活中你离得开沟通吗？在新的一天中，你已经做了多少沟通？在新的一天中，你已经做了多少沟通？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少
2、沟通效率实在是太低了？究竟有多少沟通效率实在是太低了？沟通就是工作的全部沟通就是工作的全部!企业经营成功的三要素：企业经营成功的三要素：品品 质质软体与硬体的品质；软体与硬体的品质；生产力生产力目标、时间、价值、资讯；目标、时间、价值、资讯；人际关系人际关系 人们在公司内及公司对外的关系人们在公司内及公司对外的关系 （对人的一种公关，一种服务）（对人的一种公关，一种服务）沟通的定义沟通的定义 沟通是：信息凭借一定符号载体，在沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或个人或群体间群体间从发送者到接受者进行传递，并获取从发送者到接受者进行传递，并获取理解理解的过程的过程。所谓沟通就是所谓沟通就是同步同
3、步；每个人都有他独特的地方；每个人都有他独特的地方；而与人交际则要求他与别人而与人交际则要求他与别人一致一致。卡耐基卡耐基人为什么要沟通？人为什么要沟通？同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易 沟通根本的目的是为了沟通根本的目的是为了相处相处。四大目的：四大目的：1.说明事物；说明事物；2.表达感情；表达感情；3.建立关系；建立关系；4.进行企图。进行企图。沟通的基本条件沟通的基本条件 沟通的基本问题是沟通的基本问题是心态心态 沟通的基本原理是沟通的基本原理是关心关心 沟通的基本要求是沟通的基本要求是主动主动影响沟通的四大因素影响沟通的四大因素习惯习惯
4、 环境环境 信念信念 梦想梦想 仔细倾听、反馈、重复确认精确、简单、标准化沟通三要诀管理沟通的四个基本原则：管理沟通的四个基本原则：著名管理学家德鲁克提出著名管理学家德鲁克提出:1.听众能感知到沟通的信息内涵；听众能感知到沟通的信息内涵；2.沟通是一种听众期望的满足；沟通是一种听众期望的满足；3.沟通能够激发听众的需要；沟通能够激发听众的需要；4.所提供的信息必须是有价值的。所提供的信息必须是有价值的。沟通的四大特点：沟通的四大特点：随时性随时性我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通 双向性双向性我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性情绪性受到传
5、递信息的方式所影响受到传递信息的方式所影响 互赖性互赖性沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 团队沟通过程目标：信息得到正确传递了吗？目标：信息得到正确传递了吗？管理沟通的要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介、反馈管理沟通的要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介、反馈沟通首先要有沟通首先要有“沟沟”，无，无“沟沟”不不“通通”，这个，这个“沟沟”就是渠道就是渠道沟通的内涵沟通的内涵沟通首先是意义上的传递；沟通首先是意义上的传递；要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。需要被理解。沟通不是我们说了什么，而是受众理解了沟通不是我们说
6、了什么，而是受众理解了什么；什么；良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。成你的观点。沟通的目标是：沟通的目标是：让人了解让人了解 让人接受让人接受 要得到预期的反应要得到预期的反应 要了解别人要了解别人 感情要更好感情要更好沟了是否就通了呢？沟了是否就通了呢？你有讲，我有的听到；你有讲，我有的听到；听到不一定明白；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使了解
7、也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。纵使全力以赴，我也会漏掉。沟通的组织障碍沟通的组织障碍 信息泛滥信息泛滥 时间压力时间压力 组织氛围组织氛围 信息过滤信息过滤 缺乏反馈缺乏反馈各类沟通方式的影响力各类沟通方式的影响力文字图象文字图象:7%（信息（信息）语言语音语调语言语音语调:38%（感觉（感觉）肢体动作肢体动作:55%（态度（态度）组织沟通规则组织沟通规则 指挥统一，有序沟通指挥统一，有序沟通 沟通要充分，决定要服从沟通要充分，决定要服从 听完再说，有问必答听完再说，有问必答 尽量文字依据，减少口头传递尽量文字依据，减少口头传递 可越级沟通，忌越级管理可越级沟通，忌越级管理 不要
8、说时忘听，不要没听清就去做不要说时忘听，不要没听清就去做 对事不对人对事不对人沟通的方向沟通的方向 往上沟通没有胆（识）往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）水平沟通没有肺（腑）上对下沟通要领上对下沟通要领 不急着说，先听听看不急着说，先听听看 不说短话，不伤和气不说短话，不伤和气 广开言路，畅所欲言广开言路，畅所欲言 指示清晰，简单易懂指示清晰，简单易懂 启发思考，鼓励觉醒启发思考，鼓励觉醒 态度亲和，立场坚定态度亲和，立场坚定案例案例1：。上级：上级：“为什么搞成这样？为什么搞成这样？”他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：他的下级于是
9、向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：下级：下级：“因为市场竞争越来越大。因为市场竞争越来越大。”“因为竞争对手低价速销。因为竞争对手低价速销。”“因为因为.”上级：上级：“说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应负什么责任？负什么责任？”下级：下级：“我是这种能力了，要不你试试看？我是这种能力了，要不你试试看？”。结果会怎么样结果会怎么样？案例案例2：能把详细情况给我描述一下吗？能把详细情况给我描述一下吗？既然事情已经这样了，你觉得还有既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？什么办法补救？这方法不错，还有呢？这方法不错，还有呢？你说的都
10、不错，那么在这些方法里你说的都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个较好？面，你觉得那个较好？那接下来你打算怎么做？那接下来你打算怎么做？听听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽积极聆听的作用：积极聆听的作用：为了获得更多信息为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去帮助把谈话继续下去 处理不同的意见处理不同的意见 有效发表自己的意见有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好保持沟通气氛的友好反省自己是否做过反省自己是否做过:当别人讲话时当别人讲话时,你在想自己的事你在想自己的事 听别人讲话时听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话打断别人的讲话 为讲演者结束他
11、的讲演为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧积极聆听的技巧 倾听回应倾听回应 提示问题提示问题 重复内容重复内容 归纳总结归纳总结 表达感受表达感受 及时确认及时确认下对上沟通要领下对上沟通要领 有相反意见，勿当场顶撞有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先
12、表赞同有不同意见，要先表赞同 有意见要补充时，用引伸式有意见要补充时，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立对方角度，自信自立说话的时机：说话的时机：成事不说成事不说 遂事不谏遂事不谏 既往不咎既往不咎改变习惯用词改变习惯用词试试看试试看做或不做做或不做没办法没办法怎样做或不想做怎样做或不想做但是但是同时同时希望希望知道知道困难困难挑战挑战我以为我以为这是我的责任这是我的责任目标目标计划计划他们、你们他们、你们我们我们平行沟通要领平行沟通要领 不指责抱怨，先从自己开始
13、不指责抱怨，先从自己开始 易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏 确立沟通规则，多设沟通平台确立沟通规则，多设沟通平台 职责界定清晰，减少边际责任职责界定清晰，减少边际责任 提供背景资料，多作平行交流提供背景资料，多作平行交流 忌山头主义，顾大局利益忌山头主义，顾大局利益 营造沟通氛围，切勿恃职自重营造沟通氛围，切勿恃职自重 同事也是客户同事也是客户开设感情帐户开设感情帐户 一起同过窗，一起扛过枪，一起下过乡一起同过窗，一起扛过枪，一起下过乡 培训培训 聚会聚会 聚餐聚餐 旅游旅游 庆典庆典 小礼物小礼物 成绩分享成绩分享 先处理心情，再处理
14、事情先处理心情，再处理事情 人的天性是不讲道理的，受情绪影响人的天性是不讲道理的，受情绪影响 成功的人：处理别人的心情，完成自己的事情成功的人：处理别人的心情，完成自己的事情 失败的人：处理自己的心情，帮别人做事情失败的人：处理自己的心情，帮别人做事情 赞美的目的赞美的目的 让对方认为你讨人喜欢让对方认为你讨人喜欢 让对方下不了台让对方下不了台赞美高手赞美高手 不要赞美对方看得到的，不要赞美对方看得到的，要赞美需求点要赞美需求点 赞美别人的缺点赞美别人的缺点 直觉直觉 声情并貌声情并貌常用赞美：常用赞美：别人比你强：真不简单！别人和你一样：看得出来！别人不如你：那没关系！建设性沟通建设性沟通爱
15、与支持说事实爱与支持说事实!只有你能欣赏我 第一次参加家长会，幼儿园的老师说：第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板老师表扬你了，说宝
16、宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”只有你能欣赏我 那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。让她喂。儿子上小学了。家长会上，老师说：儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学这次数学考试，全班考试，全班50名同学，你儿子排第名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家回去的路
17、上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第你的同桌，这次你的同桌排在第21名。名。”只有你能欣赏我 说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比得让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比平时都要早。平时都要早。
18、孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料次却出乎她的预料直到结束，都没有听到。直到结束，都没有听到。只有你能欣赏我 她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现
19、儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。了，只要你努力，很有希望考上重点高中。”高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。学校打电话让她儿子到学校去一趟。只有你能欣赏我 她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿
20、子从学校回来，把一封印有清华大学招生她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我欣赏我”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上三明治策略三明治策略赞美赞美+批评批评+赞美赞美冲突管理冲突管理 冲突是沟通不良的结果；冲突是沟通不良的结果；冲突是人类本来的人性；冲突是人类本来的人性；冲突是利害之争；冲突是利害之争；冲突是成长的过程；冲突是成长的过程；冲突是解决问题的一种方式。冲突是解决问题的一种方式。冲突处理的五种策略冲突处理的五种策略逃避逃避迁就迁就强强制制合作合作折衷折衷满足自己利益满足对方利益 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 脑筋活一点脑筋活一点 行动快一点行动快一点 效率高一点效率高一点 做事多一点做事多一点 理由少一点理由少一点 肚量大一点肚量大一点 脾气小一点脾气小一点 说话轻一点说话轻一点 微笑露一点微笑露一点
