1、涟钢培训中心涟钢培训中心2022-11-17李茂春2教材内容分层把握处理问题的处理问题的总体原则总体原则处理问题的总处理问题的总体方法与技巧体方法与技巧处理问题的处理问题的实战技巧实战技巧态度负责任原则 和为贵原则宽容原则 平等原则 方法技巧倾听原则平衡利益原则留余地原则 适度原则语言技巧应变技巧常用方法职场问题经济问题应具备的素质应具备的素质辩证的思考能力良好的沟通能力敏锐的洞察能力良好的心理素质涟钢培训中心2022-11-17李茂春3解决问题的思考能力考虑问题的起因考虑问题的起因应成为遇到问题时大脑中的第一反映，从多角度、多侧面去分析问题的原因和来头。为什么？怎么回事？考虑问题的结果考虑问
2、题的结果问题的结果对自己有利还是不利，要一眼看到底，以免落入别人的圈套。考虑问题的本质考虑问题的本质不同的问题都有不同的症结，蕴含着不同的图谋和利益平衡点，要明辨本质，采取相应的处理方法。考虑问题的考虑问题的各种可能性各种可能性面对问题时，尽可能把问题的发生、发展和结局做出全面分析，设想问题发展的各种 可能性，并做好 应对预案。涟钢培训中心2022-11-17李茂春4处理问题的沟通能力一要以理服人，使人赞同其观点和主张，并且使相互间实现最有效的沟通，达到处理问题的目的。二要以情动人，从对方的角度出发，尽最大可能去理解对方，并通过自己的语言、行动、表情和态度感化对方，争取赢得对方的理解或同情。三
3、要善解人意，要站在对方的立场和角度上，尽可能地理解和同情对方的想法和动机，找到共同语言，打开对方的心锁，再顺势引导，说服对方。四要善听人言，以良好的态度接纳他人的意见才是处理问题应该具备的基本素质。五要善察人情，如何通过人们的姿势、动作和神态、表情及其微妙变化来分析人的内心动向，是沟通的关键。涟钢培训中心2022-11-17李茂春5处理问题的洞察能力透过现象看本质通过苗头看趋势从小事看大问题窥一斑而见全豹处理问题的心理素质冷静的心态平和的情绪稳重的作风宽广的胸怀涟钢培训中心2022-11-17李茂春6处理问题的态度原则负责任的原则敢于负责善于负责为自己负责为他人、团体或国家负责和为贵原则能力互
4、补，配合默契以和为贵，化敌为友宽容原则允许悔过善于纳谏平等原则人格上平等方法上公道标准上统一涟钢培训中心2022-11-17李茂春7处理问题的方法原则倾听原则 倾听有利于获得对方的好感可以体现对对方的尊重让人感觉到自己受到恭维善于推出问题会使倾听效果更佳多提问会使对方谈兴更浓提一些让对方感兴趣的事不能注意对方表情的谈话证明自己后愚蠢倾听中的提问要注意技巧要有谦恭的态度要有真正的诚意要是对方乐于回答的涟钢培训中心2022-11-17李茂春8处理问题的方法原则平衡利益原则欲取先予欲得先舍欲留先去知恩图报留余地原则为对方留余地为自己留余地适度原则举措适度语言适度恰到好处，圆满解决问题涟钢培训中心20
5、22-11-17李茂春9处理问题的语言技巧因人而异不失时机创造氛围 把握分寸 善于说理引经据典层层剥笋晓以利害 曲直技巧 实话实说直言关键隐语暗示 反语进言不言不语 虚实技巧 无中生有诱人入套 反话正说 劝导技巧以理劝导以情劝导 反驳技巧 针锋相对示假隐真 关门落闩 陷敌两难 幽默技巧幽默反驳幽默错解 幽默批评 幽默解窘 幽默脱困 寓机智于幽默 涟钢培训中心2022-11-17李茂春10重点内容 处理问题的原则：倾听的原则、平衡利益原则、负处理问题的原则：倾听的原则、平衡利益原则、负责任原则、和为贵原则适度原则。要求掌握的内容为：教材责任原则、和为贵原则适度原则。要求掌握的内容为：教材对每个原
6、则的解释、如何使用、注意事项、作用。对每个原则的解释、如何使用、注意事项、作用。语言技巧部分：说理的技巧、曲直技巧、虚与实的语言技巧部分：说理的技巧、曲直技巧、虚与实的技巧、反驳的技巧。主要注意每个技巧中的具体做法、需注技巧、反驳的技巧。主要注意每个技巧中的具体做法、需注意的问题等。重在运用。意的问题等。重在运用。涟钢培训中心2022-11-17李茂春11案例分析一据说，在第二次世界大战中，美国的情报人员破译了日本人的密码，获悉了日本在海上作战部署的确切情报。但此时一个多事的记者了解了这一情况，便作为独家新闻登了报。这很可能促成日本人换用密码并改变作战部署，那美国人原来的努力就完全白费了。可以
7、说这记者是惹了大祸。但当时的美国总统罗斯福对此采取了不闻不问的策略，既不派人追查泄密事件，也不对泄密的记者以任何处分，好象什么事情也没有发生一样。日军的首脑看到这则独家询问以后，见美国政府和军界对此毫无反映，便误以为是美国在报上使用诈骗计，谎称美国破译了日本密码，以诱使日本调整作战部署从而暴露作战意图，这便是“假作真时真亦假“。这样，罗斯福政府骗过了日本人，日本人继续使用原来的密码，不断被美军破译，美军的日军的行动了如指掌，在后来的中途岛之战中大获全胜。请问：从解决问题的语言技巧的角度来分析，美国人在这里使用了什么样的技巧？涟钢培训中心2022-11-17李茂春12案例分析 小王和小张结婚十余
8、年了，每个月他们都要给双方的父母寄生活费，小王和小张结婚十余年了，每个月他们都要给双方的父母寄生活费，且一直由妻子小张承办。可小张每月给自己的父母寄且一直由妻子小张承办。可小张每月给自己的父母寄500500元，给小王的父母元，给小王的父母寄寄300300元，小王心里一直很不高兴，但又不想因此和妻子吵闹，怎么办呢？元，小王心里一直很不高兴，但又不想因此和妻子吵闹，怎么办呢？以前，小王每天下班都会先抱抱小儿子，亲抚半天。可这天下班，看以前，小王每天下班都会先抱抱小儿子，亲抚半天。可这天下班，看到一岁半的小儿子在哭，却假装没看见，反而走过去把正在玩耍的五岁的到一岁半的小儿子在哭，却假装没看见，反而走
9、过去把正在玩耍的五岁的女儿抱起来，哄她玩耍。女儿抱起来，哄她玩耍。正在做饭的小张一见便说：正在做饭的小张一见便说：“儿子都哭成那样了，你怎么不去哄哄，儿子都哭成那样了，你怎么不去哄哄，却抱着玩得好好的女儿开什么心呢？却抱着玩得好好的女儿开什么心呢？小王不紧不慢地说：小王不紧不慢地说：”这这300300块钱的我不想抱了，我还是抱块钱的我不想抱了，我还是抱500500块的靠块的靠得住些。得住些。“小张一听脸就红了，以后便每月给自己的父母个丈夫的父母各寄小张一听脸就红了，以后便每月给自己的父母个丈夫的父母各寄400400元。元。请问：小王在处理这一问题时，体现了什么原则？使用了什么样的语言技巧？涟钢
10、培训中心2022-11-17李茂春13解析 在给双方父母寄生活费这个问题上，原则上应该是公在给双方父母寄生活费这个问题上，原则上应该是公平对待的，但妻子小张去做出了不平等的举措。为了纠正平对待的，但妻子小张去做出了不平等的举措。为了纠正妻子的错误做法，小王采取了以偏纠偏，以偏求正的方法，妻子的错误做法，小王采取了以偏纠偏，以偏求正的方法，体现了体现了公平的原则公平的原则，并且充分体现了方法上的公道。，并且充分体现了方法上的公道。在语言技巧上，聪明的小王风趣而又不失原则地把在语言技巧上，聪明的小王风趣而又不失原则地把妻子小张妻子小张”请请”进了自己所预设的易位进了自己所预设的易位“圈套圈套”，没
11、有长，没有长篇大论地发牢骚，却弦外有音地暗示了事情的实质和自己篇大论地发牢骚，却弦外有音地暗示了事情的实质和自己的不满情绪，从而巧妙地增强了自己话语的份量，达到了的不满情绪，从而巧妙地增强了自己话语的份量，达到了解决问题的目的。他使用的是解决问题的目的。他使用的是诱人入套法和寓机智于幽默诱人入套法和寓机智于幽默的方法。的方法。涟钢培训中心2022-11-17李茂春14处理问题的应变技巧 以不变应万变以不变应万变 随机应变随机应变 语言上随机应变 灵活变通灵活变通糊涂表达糊涂表达 巧于补错巧于补错 出奇制胜出奇制胜 超常表达超常表达 答非所问答非所问 似答非答似答非答 左右逢源左右逢源 行动上的随机应变 根据具体情况采取相应措施根据具体情况采取相应措施根据事情发展态势采取措施根据事情发展态势采取措施 涟钢培训中心2022-11-17李茂春15本节重点掌握1、以不变应万变 的不变，是大方向、总原则、确立的目标和处理问题的关键点的不变，而不是处理问题的具体方法的不变。2、语言上的随机应变中灵活变通、糊涂表达、出奇制胜等技巧的案例
