1、第第3 3章章 交往礼仪交往礼仪 3.13.1 见面礼仪见面礼仪 3.1.1 3.1.1 招呼招呼见面打招呼时应注意什么？见面打招呼时应注意什么？尊重对方，勤于招呼尊重对方，勤于招呼注重场合，善意问候注重场合，善意问候符合习惯，不卑不亢符合习惯，不卑不亢根据特点，有礼有序根据特点，有礼有序3.1.2 3.1.2 握手握手行握手礼时，请注行握手礼时，请注意以下几个细节：意以下几个细节：1.1.真诚专注真诚专注2.2.平等适度平等适度3.3.先后有序先后有序 忌坐着与人握手，除非两个人都坐着。忌坐着与人握手，除非两个人都坐着。4.4.回避禁忌回避禁忌 忌用不干净或湿的手与人握手。忌用不干净或湿的手
2、与人握手。忌用左手与人握手，除非你有特殊原因，也应加以说明。忌用左手与人握手，除非你有特殊原因，也应加以说明。多人同时握手时，忌交叉握手，可以待别人握过之后再去握。多人同时握手时，忌交叉握手，可以待别人握过之后再去握。握手时，忌把另一只手放进口袋里，应将之自然地放在身体的另一握手时，忌把另一只手放进口袋里，应将之自然地放在身体的另一 侧。否则会有对交往对象不屑一顾之嫌。侧。否则会有对交往对象不屑一顾之嫌。忌带着手套与人握手，但在寒冷的冬天的户外，或者应时间仓促来忌带着手套与人握手，但在寒冷的冬天的户外，或者应时间仓促来 不及脱出手套，可以在握手时向对方表示歉意。不及脱出手套，可以在握手时向对方
3、表示歉意。忌戴着墨镜或帽子与人握手。忌戴着墨镜或帽子与人握手。3.1.3 3.1.3 名片名片1.1.名片的作用名片的作用 1 1）用于自我介绍）用于自我介绍2 2）替代介绍信）替代介绍信3 3）贺慰的作用）贺慰的作用4 4）求见的功能）求见的功能5 5）替代广告宣传）替代广告宣传2.2.名片的礼仪名片的礼仪 1 1）名片的递送）名片的递送2 2）名片的接受）名片的接受3 3）名片的索要）名片的索要4 4）名片的忌讳）名片的忌讳（1 1）忌把名片当作传单随便散发。）忌把名片当作传单随便散发。（2 2）忌随意把他人给你的名片，塞在裤袋里或随手丢在包里，更不要遗忘取走。）忌随意把他人给你的名片，塞
4、在裤袋里或随手丢在包里，更不要遗忘取走。（3 3）忌在自己的名片上随意涂改。）忌在自己的名片上随意涂改。（4 4）忌用他人的名片剔牙。）忌用他人的名片剔牙。（5 5）忌在他人名片上乱写。）忌在他人名片上乱写。3.1.4 3.1.4 表情表情 眼睛是人体传递信息最有效的器官，是眼睛是人体传递信息最有效的器官，是“心灵的窗户心灵的窗户”。人。人的心理特征的表达与接受，往往与眼睛分不开。的心理特征的表达与接受，往往与眼睛分不开。1.1.微笑微笑1 1）表达主动热情的态度）表达主动热情的态度2 2）表达真诚友善的姿态）表达真诚友善的姿态 3 3）表达乐观向上的修养）表达乐观向上的修养 4 4）表达充满
5、自信的形象）表达充满自信的形象5 5）表达乐业敬业的风貌）表达乐业敬业的风貌2.2.眼神眼神 不同的场合与不同的情况可用不同的眼神。不同的场合与不同的情况可用不同的眼神。眼神微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化。眼神微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化。3.1.53.1.5 问讯问讯5 5）问讯完毕后，应向对方表示感谢。语气要恳切，态度应真诚。）问讯完毕后，应向对方表示感谢。语气要恳切，态度应真诚。问讯问讯当你需要向人问路或者其它的问讯时，需要做到：当你需要向人问路或者其它的问讯时，需要做到：1 1）注意自己的脸部表情，微笑着向人询问。）注意自己的脸部表情，微笑着向
6、人询问。2 2）要选择合适、礼貌的称呼语，不要不加称呼，也不合适直接用）要选择合适、礼貌的称呼语，不要不加称呼，也不合适直接用“喂喂”作代替，更不能使用不礼貌的称呼。作代替，更不能使用不礼貌的称呼。3 3）要用请求语。向人问路时，可以用）要用请求语。向人问路时，可以用“请问请问”；当有疑问需要对方；当有疑问需要对方 解答时可以用解答时可以用“请教请教”；当需要有劳对方时，可以说：；当需要有劳对方时，可以说：“麻烦麻烦 您您”等。等。4 4）当对方回答你的问讯时，应该神情专注，不能眼神四处游动、心不）当对方回答你的问讯时，应该神情专注，不能眼神四处游动、心不 在焉。在焉。3 3）当你对询问者的询
7、问内容并不了解，可以礼貌地表示：）当你对询问者的询问内容并不了解，可以礼貌地表示：“对不对不 起，我不了解起，我不了解”，“很抱歉，我回答不了你的问题很抱歉，我回答不了你的问题”等，也可以向等，也可以向 对方推荐其他人，以帮助解答；如果你正好有紧急的事务需处理，对方推荐其他人，以帮助解答；如果你正好有紧急的事务需处理，无充裕的时间解答，也应向对方表示歉意，并说明原因。无充裕的时间解答，也应向对方表示歉意，并说明原因。2.2.答讯答讯1 1）要树立我为人人，人人为我的互助友爱观念，认真聆听别人的问）要树立我为人人，人人为我的互助友爱观念，认真聆听别人的问 话，热情回答对方的询问。话，热情回答对方
8、的询问。2 2）回答别人的询问时，应该真诚、耐心、详尽。如遇对方向你问路，）回答别人的询问时，应该真诚、耐心、详尽。如遇对方向你问路，应把路线表达清楚；如果对方是外地路人，要用普通话回答，直到应把路线表达清楚；如果对方是外地路人，要用普通话回答，直到 对方听懂；如对方询问公务上的事，应做到尽可能的准确、详细，对方听懂；如对方询问公务上的事，应做到尽可能的准确、详细，不要敷衍了事，模棱两可。不要敷衍了事，模棱两可。3.1.6 3.1.6 称呼称呼使用称呼的注意事项使用称呼的注意事项 亲属称呼亲属称呼1 1）对父系亲属的称呼）对父系亲属的称呼2 2）对母系亲属的称呼）对母系亲属的称呼3 3）对夫家
9、亲属的称呼）对夫家亲属的称呼4 4）对妻家亲属的称呼）对妻家亲属的称呼5 5）对兄弟姐妹亲属的称呼）对兄弟姐妹亲属的称呼6 6）常见的亲属合称）常见的亲属合称 社会称呼社会称呼1 1）注意称呼时的顺序。）注意称呼时的顺序。2 2）注意称呼的对象。）注意称呼的对象。3 3）不要忽略东西方的文化差异。）不要忽略东西方的文化差异。3.1.7 3.1.7 其他见面礼其他见面礼3.3.合十礼合十礼1.1.鞠躬鞠躬行鞠躬礼有三项礼仪准则：行鞠躬礼有三项礼仪准则：1 1）当你受到他人向自己行鞠躬礼时，应该立即还以鞠躬礼。）当你受到他人向自己行鞠躬礼时，应该立即还以鞠躬礼。2 2）地位较对方低的人要先鞠躬。）
10、地位较对方低的人要先鞠躬。3 3）地位较低的人鞠躬要相对深些。）地位较低的人鞠躬要相对深些。2.2.拱手礼拱手礼1 1）拱手礼的使用场合。）拱手礼的使用场合。2 2）拱手礼的优越性。）拱手礼的优越性。3.3.2 2 应酬礼仪应酬礼仪 介绍他人介绍他人3.2.1 3.2.1 介绍介绍在人际交往中，主要的介绍有以下三类：在人际交往中，主要的介绍有以下三类：自我介绍自我介绍注意以下几个细节：注意以下几个细节：1 1）知晓途径）知晓途径2 2）了解顺序）了解顺序3 3）掌握方式）掌握方式4 4）把握时机）把握时机5 5）实事求是）实事求是 团体介绍团体介绍3 3）掌握拜访的时间。一般公务拜访不要超过半
11、小时，私人拜访也控制在一）掌握拜访的时间。一般公务拜访不要超过半小时，私人拜访也控制在一 小时左右为好。小时左右为好。3.2.2 3.2.2 拜访拜访 拜访是指个人或单位代表以客人的身份，有一定目的地去探望拜访是指个人或单位代表以客人的身份，有一定目的地去探望有关人员的一种社交方式。有关人员的一种社交方式。拜访的原则：拜访的原则：1.1.相约在先。相约信函、邮件的行文语气要婉转、恳切、礼貌。相约在先。相约信函、邮件的行文语气要婉转、恳切、礼貌。2.2.拜访的时间、地点要考虑被访者的方便。拜访的时间、地点要考虑被访者的方便。3.3.拜访的礼节：拜访的礼节：1 1）注意个人的仪表、仪容、仪态。）注
12、意个人的仪表、仪容、仪态。2 2）交谈中的语言应适度，表达准确，不夸大其辞，也不要过于谦卑。）交谈中的语言应适度，表达准确，不夸大其辞，也不要过于谦卑。4 4）告辞时的礼节。）告辞时的礼节。要将约要将约70%70%的开水倒入茶杯，忌倒满杯水。的开水倒入茶杯，忌倒满杯水。3.2.3 3.2.3 接待接待 接待是指个人或单位以主人的身份招待来客、来访者的一种接待是指个人或单位以主人的身份招待来客、来访者的一种社会交往方式。社会交往方式。1.1.家庭接待家庭接待1 1）做好接待前的准备。）做好接待前的准备。2 2）热情、自然、大方地接待来客。）热情、自然、大方地接待来客。3 3）给客人敬茶时的）给客
13、人敬茶时的6 6忌：忌：要检查茶叶的品质，忌冲泡有异味或夹杂物的劣质茶。要检查茶叶的品质，忌冲泡有异味或夹杂物的劣质茶。要将茶具洗涤消毒，忌用沾着茶垢或破损的茶杯沏茶。要将茶具洗涤消毒，忌用沾着茶垢或破损的茶杯沏茶。要用新鲜的开水冲泡，忌用隔夜开水泡茶。要用新鲜的开水冲泡，忌用隔夜开水泡茶。要用勺子将茶叶舀入茶杯，忌直接用手抓取。要用勺子将茶叶舀入茶杯，忌直接用手抓取。要双手恭敬端茶杯，忌一只手送茶，或用手捏住杯口边缘向客人敬茶。要双手恭敬端茶杯，忌一只手送茶，或用手捏住杯口边缘向客人敬茶。4 4）注意送客的礼节。）注意送客的礼节。公务接待公务接待2 2）接待中的礼节）接待中的礼节1 1）接待
14、的前期准备）接待的前期准备了解来访者的基本情况。如单位名称、人数、男女比例、职务级别，以了解来访者的基本情况。如单位名称、人数、男女比例、职务级别，以及来访的主要目的、日程安排，还有需要特殊安排的内容，到达和离开的及来访的主要目的、日程安排，还有需要特殊安排的内容，到达和离开的具体时间、乘何种交通工具、下榻哪家酒店等。具体时间、乘何种交通工具、下榻哪家酒店等。确定接待规格。主要依据来访者的身份和访问的目的，同时还应考虑确定接待规格。主要依据来访者的身份和访问的目的，同时还应考虑主客双方的关系。主要出面接待的人员，一般应与来宾的身份相当。主客双方的关系。主要出面接待的人员，一般应与来宾的身份相当
15、。清理接待场所的室内外环境。精心布置会客室，可摆放一些鲜花，准备清理接待场所的室内外环境。精心布置会客室，可摆放一些鲜花，准备一些水果、点心、饮料、茶水等；如是商业或公务会谈，还应准备一些文一些水果、点心、饮料、茶水等；如是商业或公务会谈，还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料，以便使用和查阅。具用品和可能用上的相关资料，以便使用和查阅。安排专人接待。根据条件和需要可以安排专车前往车站、码头、机场迎接。安排专人接待。根据条件和需要可以安排专车前往车站、码头、机场迎接。客人抵达后，接待方通常应先安置客人休息。客人抵达后，接待方通常应先安置客人休息。在陪同客人参观时，注意行走、开门等礼仪；就座时
16、注意席位礼仪。在陪同客人参观时，注意行走、开门等礼仪；就座时注意席位礼仪。会谈中要围绕主题，谈话的态度与语气要温和适中；要认真聆听客人的会谈中要围绕主题，谈话的态度与语气要温和适中；要认真聆听客人的讲话；谈话要注意坐姿，不要频繁看表、打哈欠等。讲话；谈话要注意坐姿，不要频繁看表、打哈欠等。送客是接待中的最后环节，也是不可忽视的重要礼仪。送客是接待中的最后环节，也是不可忽视的重要礼仪。3.2.4 3.2.4 馈赠馈赠六六个个“W W”原原则则“Who”，被赠送的对象是谁，被赠送的对象是谁“Why”，送礼的目的是什么，送礼的目的是什么“How”，如何赠送，如何赠送“When”，何时赠送，何时赠送“
17、Where”，在何地、何场合赠送，在何地、何场合赠送“What”，送什么礼物，送什么礼物.善于迂回善于迂回3.3 3.3 交谈礼仪交谈礼仪 态度要诚恳态度要诚恳 神态要专注神态要专注 语言要文明语言要文明 说话有说话有“分寸分寸”3.3.1 3.3.1 善于言辞善于言辞 诙谐幽默诙谐幽默 寻找共同点寻找共同点 因人而异因人而异 学会拒绝学会拒绝讲究交谈的方式和技巧讲究交谈的方式和技巧 致歉致歉3.3.2 3.3.2 善于聆听善于聆听 聆听别人的讲话，应做到耳到、眼到、心到，同时辅以适当聆听别人的讲话，应做到耳到、眼到、心到，同时辅以适当的神态和表情等。的神态和表情等。注视说话者注视说话者 积极呼应和配合积极呼应和配合 不要打断对方的谈话不要打断对方的谈话 不要与别人争辩不要与别人争辩3.3.3 3.3.3 善于感谢与致歉善于感谢与致歉 感谢感谢5.5.正确判断对方的话意正确判断对方的话意1 1）态度要诚恳。）态度要诚恳。2 2）道歉要及时。）道歉要及时。3 3）忌道歉时先辩解。）忌道歉时先辩解。4 4）注意道歉的方式。）注意道歉的方式。
