1、 油站经理需要具备油站经理需要具备的能力指导的能力指导尹铁钢尹铁钢 七项油站经理需要具备的能七项油站经理需要具备的能力，是一名油站经理必须具备管力，是一名油站经理必须具备管理油站的综合才能的充分体现。理油站的综合才能的充分体现。它包含了管理油站和战胜竞争对它包含了管理油站和战胜竞争对手所必需的要素手所必需的要素顾客导向能力 顾客服务顾客服务处理投诉处理投诉了解顾客了解顾客顾客服务 满足顾客的期望满足顾客的期望 满足顾客的需求满足顾客的需求 坚持服务的承诺坚持服务的承诺（积极、主动、热情、快捷）（积极、主动、热情、快捷）方便、整洁的油站方便、整洁的油站 计、质量的保证计、质量的保证处理投诉 熟悉
2、处理顾客投诉原则熟悉处理顾客投诉原则 掌控处理顾客投诉的及时性掌控处理顾客投诉的及时性 处理投诉中的表现代理处理投诉中的表现代理 处理投诉时的结果预判处理投诉时的结果预判销售能力 理解商品理解商品 销售方法销售方法 了解竞争对手了解竞争对手理解商品 了解经营的商品知识了解经营的商品知识 明白各种商品的用途明白各种商品的用途 清楚各种商品的作用清楚各种商品的作用销售方法 清楚油站商圈清楚油站商圈 依照自身优势，大力开发（车队）客户依照自身优势，大力开发（车队）客户 明确班组任务，跟踪完成明确班组任务，跟踪完成 建立奖励机制，激发员工建立奖励机制，激发员工 强化细节管理，提高顾客的忠诚和满意度强化
3、细节管理，提高顾客的忠诚和满意度了解竞争者 了解竞争者，知己知彼了解竞争者，知己知彼 公平竞争，和平相处公平竞争，和平相处 静观其变，高于竞争者的运营水平静观其变，高于竞争者的运营水平领导力 关系管理关系管理 培训与指导培训与指导 驱动与激励驱动与激励 沟通沟通关系管理 正直、诚实、尊重他人正直、诚实、尊重他人 构建和谐油站构建和谐油站 达成员工、顾客、领导的满意，乃至供应达成员工、顾客、领导的满意，乃至供应商、承包商得到尊重商、承包商得到尊重培训与指导 榜样的作用榜样的作用 多样化的方式多样化的方式 传递的有效性传递的有效性 指导的关键是达到即时见效指导的关键是达到即时见效驱动与激励 关注每
4、位员工的工作关注每位员工的工作 辅导每位员工的进步辅导每位员工的进步 举荐每位员工的成长举荐每位员工的成长 表扬多谢表扬多谢-批评少些批评少些 爱护多些爱护多些-谩骂少些谩骂少些 付出多些付出多些-埋怨少些埋怨少些沟通 认真倾听员工的心声认真倾听员工的心声 了解员工的情绪变化原因了解员工的情绪变化原因（工作中）（工作中）收集员工各种需求收集员工各种需求（工作以外）（工作以外）平息员工的各种压力平息员工的各种压力（来自顾客）（来自顾客）多种方式的沟通运用多种方式的沟通运用(语言、非语言）语言、非语言）HSSE能力 事故预防事故预防 紧急应变紧急应变事故预防 重视油站的风险管理重视油站的风险管理
5、加强加强HSSE的辅导与培训的辅导与培训 全员参与全员参与PI的发现的发现 强化员工遵守、干预、尊重的执行强化员工遵守、干预、尊重的执行 强化员工的消法、安法的学习和推广强化员工的消法、安法的学习和推广紧急应变 明确职责，团结协作，任务清楚明确职责，团结协作，任务清楚 勤学多练，熟练掌握，措施得当勤学多练，熟练掌握，措施得当零售执行能力 运营标准运营标准 设施外观与维护设施外观与维护 人员管理人员管理运营标准 持续、高效执行运营手册持续、高效执行运营手册 责任担当，完善标准责任担当，完善标准 努力达到客户首选努力达到客户首选设施外观与维护 维护壳牌形象，扩大品牌知名度维护壳牌形象，扩大品牌知名
6、度 整洁的油站整洁的油站 运用操作规程，维护设备设施正常运转运用操作规程，维护设备设施正常运转人员管理 制度化人员管理制度化人员管理 管理人的心态管理人的心态 协调员工之间的关系协调员工之间的关系 建立积极向上的工作环境建立积极向上的工作环境 善用人才，发挥特长善用人才，发挥特长 达成公司对员工的凝聚力达成公司对员工的凝聚力业务控制能力 现金与非现金交易管理现金与非现金交易管理 库存管理库存管理 合规管理合规管理现金与非现金交易管理 遵守公司的财务制度遵守公司的财务制度 监督制度执行的全过程监督制度执行的全过程 日清月结，收支平衡日清月结，收支平衡 资产保管资产保管库存管理 合理的订货计划合理
7、的订货计划 严格的验收严格的验收 持续的数据分析持续的数据分析 检查、控制损益检查、控制损益合规管理 遵守标准和程序遵守标准和程序 非标准和程序的事态，应请示上级领导非标准和程序的事态，应请示上级领导 做好每天应该做的事做好每天应该做的事创造业绩能力 目标设定目标设定 表现管理表现管理 财务计划与表现财务计划与表现目标设定 设定明确的工作目标设定明确的工作目标（量化指标）（量化指标）设定个人的规划目标设定个人的规划目标（个人能力提高）（个人能力提高）油站员工培养计划油站员工培养计划表现管理 检验目标设定的达成率检验目标设定的达成率 回顾目标设定的绩效表现回顾目标设定的绩效表现 分析表现业绩分析表现业绩 完善表现管理的行动计划完善表现管理的行动计划财务计划与表现 开源节流，降低运营成本开源节流，降低运营成本 广开经营途径，增加非营业收入广开经营途径，增加非营业收入 提高运营水平，超额完成提高运营水平，超额完成C4指标指标 绩效达标绩效达标做全球最好的油品零售企业 卓越的HSSE和SGBP表现 最佳的投资回报 客户的首选品牌 完善的员工发展计划 2012-11-26
