1、出境旅游领队实务出境旅游领队实务项目二项目二做好出境服务做好出境服务12任务一：任务一：带团出中国大陆境带团出中国大陆境任务二：任务二：带团入他国（地区）境带团入他国（地区）境项目概述项目概述在完成了出境准备工作之后，旅游团要经过海关、办理登机、卫检、边检、安检等多道手续才能出境，又需要几乎同样多的手续才能入境进入目的地国（地区）。出境旅游领队需对所要经过的关口、所要办理的各项手续十分熟悉。本项目的主要内容包括带团出中国大陆境、带团入他国（地区）境的工作。学习目标学习目标1.1.知识目标知识目标（1）熟悉出中国大陆境所需的文件；（2）掌握入他国（地区）境的程序；（3）了解境内外海关关于携带物品
2、的规定；（4）熟悉出入境过程中关于意外事故的处理方法。2.2.技能目标技能目标（1）能够做好所有出境准备（证件、旅游团队名单表、海关申报单等）；（2）能够办理出中国大陆境手续（海关申报、乘机手续、行李托运、边防检查、海关检查、安全检查等）；（3）能够办理入他国（地区）境手续（卫生检疫、证件交验、接受提问、海关查验）。学习目标学习目标3.3.素质目标素质目标（1）课堂教学过程中，渗透中国公民出境旅游文明行为指南的内容，指导学生做文明出境领队，并能引导、教育游客文明出行；（2）实践教学中，重视职业素质的培养，要求学生按照旅行社出境旅游服务规范，为游客提供标准化服务和个性化服务；（3）教育学生养成遵
3、纪守法的习惯，特别是目的地国家（地区）的法律法规、风俗习惯等。任务一：任务一：带团出中国大陆境带团出中国大陆境01一、基本知识一、基本知识（一）（一）国境卫生检疫国境卫生检疫 国境卫生检疫是指国家国境卫生检疫机关为了防止传染病由国外传入或者由国内传出，通过国家设在国境口岸的卫生检疫机关，依照国境卫生检疫的法律、法规，在国境口岸、关口对出入境人员、交通工具、运输设备以及可能传播传染病的行李、货物、邮包等物品实施卫生检疫查检、疾病监测、卫生监督和卫生处理的卫生行政执法行为。（二）中国海关限制出境物品（二）中国海关限制出境物品 （1）金银等贵重金属及其制品；（2）国家货币；（3）外币及其有价证券；（
4、4）无线电收发信机、通信保密机；（5）贵重中药材；（6）一般文物；（7）海关限制出境的其他物品。（三）（三）中国海关禁止出境物品中国海关禁止出境物品 （1）列入禁止进境范围的所有物品；（2）内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；（3）珍贵文物及其他禁止出境的文物；（4）濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境团队抵达国内口岸后，出境旅游领队要带领团队出境，协助游客办理各种出境手续，流程大致如下图所示：准备登机清点人数介绍出关程序酌情填写申报单申报出境物品办理乘机手续办理
5、行李托运查验黄皮书接受体温检测交验团体名单表查验护照机票签证出发前集合办理海关申报办理乘机和行李托运手续通过卫生检疫通过边防检查通过安检身体及物品安检处理不能携带物品二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（一）（一）出发前集合出发前集合1.点名签到与游客在指定的地点会合后，出境旅游领队需根据团队名单表，逐一点名签到。点名时应注意礼貌，与游客进行眼神交流并点头致意。如团队中有游客尚未到，出境旅游领队要主动与未及时赶到的游客电话联系，确认情况。2.告知游客所要办理的手续在全体游客到齐后，出境旅游领队应即席发表一个简短的讲话。讲话的内容主要是告知游客下面将要办理的手续，并希望大家配合。游客如果针对
6、海关申报、边防检查等提出问题，领队应简明扼要地一一作答。（一）（一）出发前集合出发前集合3.特殊情况的处理（1）游客迟到在规定时间内游客未能抵达集合处，出境旅游领队应及时与游客取得联系，了解游客所在方位，预估抵达的时间再行决定。如时间允许，在原地等待游客抵达，并先代迟到游客向大家表示歉意；如时间比较紧张不允许再等下去，出境旅游领队可先带领其他游客，到海关柜台办理海关申报手续，以及到航空公司值机柜台前办理登机手续。此时出境旅游领队需要与未抵达的游客保持联系。一旦游客抵达，出境旅游领队要折回到口岸的国际出境区域入口将游客带入，与其他游客会合。（一）（一）出发前集合出发前集合3.特殊情况的处理（2）
7、游客临时取消游程个别游客因突然生病、突发事故等原因，打来电话通知出境旅游领队其不能随团出境。出境旅游领队应首先对游客进行口头慰问，然后要求游客电话口头通知外，再发短信来通知确认，以便出境旅游领队在进行工作处理时留有凭证。出境旅游领队带团队在航空公司办理登机手续时，要将取消人的姓名告知航空公司。如果游客未出现且又联系不上，出境旅游领队再恳求值机柜台延后关闭，同时积极寻找游客，不到最后一刻不可轻易放弃。最后，游客仍未出现时则将旅游证件转交送机人员处理。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（二）办理海关申报（二）办理海关申报根据我国海关有关规定，我国出国人员，除享受免验待遇的人员外，出入境时都应
8、填写中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单或海关规定的申报单证，按规定如实申报其行李物品，报请海关办理物品进境或出境手续。在实施双通道制的海关现场，上述旅客应选择“申报通”道（即“红色通道”）通关。出境旅游领队在带领团队游客经过中国海关时，需要进行下列工出境旅游领队在带领团队游客经过中国海关时，需要进行下列工作：作：（1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品；（2）请携带无须向海关申报物品的游客从“无申报通道”（“绿色通道”）穿过海关柜台，进入等候；（3）带领携带有向海关申报物品的游客从“申报通道”到海关柜台前办理手续。出境旅游领队可以先向海关核实申报物品中一些类型的具体要求，索取中华人民共
9、和国海关进出境旅客行李物品申报单，发给需要申报的游客，并指导游客填写。通常游客都会携带摄像机、电脑等个人物品出境并带回国内，需据实申报。游客携带填写完成后的中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单，到海关申报柜台，交验本人护照，经海关人员对申报物品进行实物检验后，盖章准予放行。申报游客应保存好中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单，以便回国入境时海关检查。中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（三）办理乘机手续及行李托运手续（三）办理乘机手续及行李托运手续1.告知游客航空公司的诸项规定出境旅游领队应将航
10、空公司对乘机旅客行李的规定告知游客。在办理乘机手续之前，针对一些可能出现的问题再次提醒游客。例如，若携带水果刀、小剪刀、发胶、定型液、100毫升的液体、防蚊液、烈酒类、喷雾器、各式刀械等物品，请务必放入行李箱托运。请事先向航空公司了解详情。贵重物品应随身携带而不用放在托运行李中。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（三）办理乘机手续及行李托运手续（三）办理乘机手续及行李托运手续2.办理乘机手续通常航空公司对旅游团的游客，指定要到值机柜台的“团队”专用柜台办理。带团在航空公司值机柜台前的工作如下：（1）交验团队所有游客的护照和机票，办理乘机手续出境旅游领队携带全团所有游客的护照（含团体签证）
11、、机票，到所应搭乘的航空公司的值机柜台前办理乘机手续。目前大多数航空公司已经使用电子客票，所以出境旅游领队只需带上电子客票确认单即可。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（三）办理乘机手续及行李托运手续（三）办理乘机手续及行李托运手续2.办理乘机手续（2）办理行李托运出境旅游领队应将游客拟托运的行李（包括领队自己的行李）在值机柜台前按照顺序依次排列，以方便托运清点。在航空公司值机柜台人员将要托运行李系上行李牌后，出境旅游领队在看到团体的行李进入值机柜台行李传送带后方可离去。在不能办理团体行李托运的情况下，游客应手持护照、登机牌单独办理行李托运。在办完乘机手续后，需要认真清点航空公司值机员交
12、还的所有物品，包括护照、机票、登机牌以及交付托运的所有行李票据。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（三）办理乘机手续及行李托运手续（三）办理乘机手续及行李托运手续2.办理乘机手续（3）单独办理乘机手续许多航空公司因考虑到行李查询方便等种种原因，可能会要求乘机旅客单独办理托运行李和乘机手续。基于此，出境旅游领队应带领全团游客来到航空公司值机柜台前，先与游客讲明注意事项，然后站在一旁观看游客自行办理乘机手续，必要时立刻提供协助。同时，出境旅游领队不应先于游客办理手续，而应最后在全团所有游客办完乘机手续后，再为自己办理乘机手续，以体现服务精神。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（三）办理
13、乘机手续及行李托运手续（三）办理乘机手续及行李托运手续3.将过边检、登机所需的物品发还给游客集体办理乘机手续后，出境旅游领队应将游客的护照、机票（若是电子客票则无须分发，由出境旅游领队保管）、登机牌发给游客。全团行李统一托运后的所有票据，由出境旅游领队保管存放。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（四）通过卫生检疫（四）通过卫生检疫1.黄皮书查验如果出境旅游团前往或途径的国家（地区）为传染病流行疫区，或者欲前往的国家（地区）对国际旅行预防接种有明确要求，都需要提前办理黄皮书。并非所有国家（地区）都有需要游客出示黄皮书的要求，但有些对某些流行病检查特别严格的国家（地区），例如智利、墨西哥等国
14、家，要求入境的外国人，均须出具预防霍乱和黄热病的接种或复种证明书。游客如果遗忘了申办接种证明书，到达这些国家时，就可能会面临被隔离、强制检疫等。出境旅游领队带领游客在关口的卫生检疫柜台前，应接受卫生检疫工作人员的黄皮书查检。如游客未及时办理黄皮书，应按照卫生检疫的要求，现场补办。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（四）通过卫生检疫（四）通过卫生检疫2.接受体温检查中国各出入境关口都有自动测量游客体温的设备，游客的体温如果超出规定，将被要求复查并说明理由，严重者将被限制出境。黄皮书即国际预防接种证书（INTERNATIONAL CERTIFICATE OF VACCINATION），因为它
15、的封面通常是黄色的而得其名。黄皮书是世界卫生组织为了保障入出国（边）境人员的人身健康，防止危害严重的传染病，通过入出国（边）境的人员、交通工具、货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明，其作用是通过卫生检疫措施而避免传染。如果出入国（边）境者没有携带黄皮书，国（边）境卫生检疫人员则有权拒绝其入出境，甚至采取强制检疫措施。所以对于因私出国人员来说，在具备有效护照、有效签证经过认证的公证书之后或同时，一项不可忽视的重要一条，就是到所在地的卫生检疫部门进行卫生检疫和预防接种，并领取黄皮书。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（五）通过边防检查（五）通过边防检查1.接受边防出境检查按照边
16、防检查柜台的要求，出境旅游领队带领游客按照中国公民出国旅游团队名单表的排序依次接受边防出境检查。游客需出示本人护照（含有效签证）、国际机票、入出境登记卡。边检人员对护照、签证查验完毕，在护照上加盖出入境验讫章后，将护照、机票、入出境登记卡交还给游客，则边检手续完成。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大陆境（五）通过边防检查（五）通过边防检查1.接受边防出境检查如团队签署的是团体签证或到免签国家旅行，出境旅游领队应出示中国公民出国旅游团队名单表及领队证、团体签证。所有游客需按照名单表中的顺序排队，逐一通过边防检查柜台。旅游团队在通过边防检查柜台时，出境旅游领队应始终走在前面，要第一个办妥手续，然
17、后在里面游客可以看到的地方站立等候游客。对完成边防检查的游客，出境旅游领队可先指引他们继续前去进行登机前的安全检查。待全体游客通过边检人员的审核后，中国公民出国旅游团队名单表中除边防检查站入出境联被边检人员留存之外，出境旅游领队应将剩余的边防检查站入境验收联、旅游行政管理部门留存联、组团社留存联收回。对完成边防检查的游客，出境旅游领队可先指引他们继续前去进行登机前的安全检查。待全体游客通过边检人员的审核后，中国公民出国旅游团队名单表中除边防检查站入出境联被边检人员留存之外，出境旅游领队应将剩余的边防检查站入境验收联、旅游行政管理部门留存联、组团社留存联收回。二、带团出中国大陆境二、带团出中国大
18、陆境（六）通过安全检查（六）通过安全检查出境旅游领队带领游客经过登机安全检查时，要提醒游客主动配合机场安检人员，避免与其发生纠纷。此外，对于不能携带的物品应妥善处理。（七）等待登机（七）等待登机在完成了以上各项手续后，出境旅游领队就应马上带领游客到登机牌上标明的登机闸口的候机区等候登机。要提醒游客注意听广播，以免误机。任务二：任务二：带团入他国（地区）境带团入他国（地区）境02一、基本知识一、基本知识（一）入境登记卡（一）入境登记卡入境登记卡是记录游客本次旅行相关信息的卡片，不同国家的入境卡不但格式不同，名称也不完全一样，如Arrival Card、Immigrant Card/Form、En
19、try Card/Form、Inspection Card、Landing Card、Incoming Passenger Card、Disembarkation Card等。其内容主要包括游客姓名、性别、出生日期、国籍、职业、在目的地国的住址、护照号码、签发时间、签发地点、旅游目的、随行人数、是否随团、出发机场、航班号等。（二）入境检查（二）入境检查入境检查（Immigration），是由移民局的官员（或边防警察等）检查护照、签证和入境登记卡，并询问一些简单的问题，如“来此地的目的”、“计划停留多久”、“是否按规定申报物品”等。当检查人员在您的护照上盖上入境章时，就表示一切无误，核准入境。二
20、、带团入他国（地区）境带团入他国（地区）境团队抵达目的地国家（地区）口岸后，出境旅游领队要带领或协助客人办理各种入境手续，流程大致如下图所示：二、带团入他国（地区）境带团入他国（地区）境（一）填写入境登记卡和海关申报单（一）填写入境登记卡和海关申报单出境旅游领队提前和客人做好约定，下飞机后在开阔地方集合。这时可以发放入境登记卡（如果出发前，旅行社已经替游客填好入境登记卡，就可以省略发卡和填卡环节），卡发完游客也就全部集合完毕。为节省时间，入境登记卡中的问题可以酌情提前为游客填写上去，例如在目的地国的居留地址、联络资料等；部分问题和选项请游客根据自己实际情况来选择，例如游客携带的现金等问题，一定
21、请游客如实填写。二、带团入他国（地区）境带团入他国（地区）境除了填写入境登记卡外，一般还需要游客填写一份海关申报单。各个国家的申报表单都不相同，但其中的内容大致一样，如姓名、国籍、出生日期、航班号、永久地址、签证日期，以及随身携带物品种类和价值等。有些国家的入境登记卡和海关申报单是连在一起的，通常正面是入境登记卡，背面是海关申报单。二、带团入他国（地区）境带团入他国（地区）境（二）通过卫生检疫（二）通过卫生检疫1.查验黄皮书需要查验黄皮书的一些国家，例如智利、墨西哥等国家，要求入境的外国人，均需出具预防霍乱和黄热病的接种和复种证明书。团队如到那里旅游，领队带领团队经过当地的卫生检疫柜台时，要将
22、黄皮书拿出来以供检查。2.查验健康申报表在入境时，一些国家要求游客填写一张健康申报单。这张健康申报单的内容，多是对一些疾病的询问，例如，是否患有精神病、麻风病、艾滋病、开放性肺结核，是否来自鼠疫、霍乱、黄热病等疫区。有些国家的健康申报项目是与入境卡放在一张纸上，卫生检疫柜台与入境检查柜台也合二为一。二、带团入他国（地区）境带团入他国（地区）境（三）办理入境手续（三）办理入境手续通常在入境检查柜台前，执勤人员会引导团队游客通过专用通道办理入境。出境旅游领队走在第一位，到入境检查柜台前，向入境检查人员交付护照、签证、机票、入境登记卡（也有入境检查人员要求出境旅游领队出示当地国家旅行社的接待计划或行
23、程表）。入境检查人员可能就入境的原因进行简单提问，出境旅游领队需就此回答，如：问：May I see your passport,please?请出示你的护照。答：Here is my passport.这是我的护照。问：Whats the purpose of your visit?你到此地的目的？答：Sightseeing.观光。问：How long will you be staying in Australia?你计划在澳洲逗留多久？答：10 days.10天。问：Where are you staying?你住在哪里？答：Ill stay at Hyatt Hotel.我住在凯悦酒店
24、。问：Do you have a return ticket to China?你有回中国的返程机票吗？答：Yes,here it is.有，在这里。问：How much money do you have with you?你随身带了多少钱？答：I have 2000 U.S dollars.2000美元。问：Have a nice stay.祝你旅行愉快！答：Thank you.谢谢！当检查人员在护照上盖上入境章时，就表示一切无误，核准入境，并把护照、机票归还。至此，出境旅游领队及游客即通过入境关，正式进入目的地国家（地区）。（四）领取托运行李（四）领取托运行李出境旅游领队及游客可按照行李
25、认领处的电子指示牌的标识，在行李转盘上找到自己托运的行李。出境旅游领队在确认自己及游客均拿到托运行李后，可带游客一起去办理入境所需的下一项手续，即接受海关检查。若游客发现自己行李遗失或损坏时，出境旅游领队应协助游客到机场的行李查询台咨询及申报。根据相关规定，行李丢失或延误最迟不得超过21日（从行李交付之日起算）联系当地的航空公司办事处；损坏申请赔偿不得超过7天，否则视乘客自动放弃权利。航空公司托运行李经常会出现行李未能随乘客一起抵达的情况。通常航空公司会给乘客以适当的补偿并发放一些盥洗用品，并负责在行李抵达后将行李送至乘客下榻的酒店。出境旅游领队应将入境后入住的第一家酒店的名称、地址、电话告诉
26、机场工作人员，以便行李能准确送达。（五）接受海关查验（五）接受海关查验出境旅游领队应向游客说明目的地国的海关规定，并要求游客认真负责地填写海关申报单。海关设置有“无申报通道”和“申报通道”（或海关申报台）。无申报物品的游客可选择“无申报通道”，有申报物品的游客应主动选择“申报通道”，并将申报单交付海关人员。一般而言，海关的入境检查方式有4种：免检、口头申报、填写海关申报单、填写海关申报单并开箱检查。游客遇到最后一种检查方式的情况比较少。（六）与境外地陪导游接洽（六）与境外地陪导游接洽因为大家会分散走不同通道，所以出境旅游领队在过关前应和游客做好约定，大家出关后在大门外边出境旅游领队的旗子下集合。清点人数后，出境旅游领队带领大家找到地接导游，导游会接手后面的工作。若地接导游没来接机，这时候要积极联系当地旅行社或地接导游本人，询问原因并明确见面时间。期间可以先让游客稍事休息，并约定何时在此集合。若是导游不能来接机了，只有旅行车来接机。那么就要联系司机，问清车号和停放地点，然后带客人上车。谢谢
