1、1管理沟通技巧管理沟通技巧常大物业2013年11月2让我们从一副漫画开始3沟通无处不在，无时不在4沟通是管理的灵魂 70%的时间用于沟通 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业技术和经验只占25%因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82 被人理解、获得有价值的信息、获得帮助5经典案例该来的还没有来不该走的又走了我说的又不是你61.1.员工很娇气，不好管，管严了抱怨，管松了任务员工很娇气，不好管，管严了抱怨，管松了任务完不成完不成.2.2.同样的问题或者事情总是重复发生，再三叮嘱也同样的问题或者事情总是重复发生，再三叮嘱也没用没用.3.3.现场材料乱堆混放，需要的物料不知道哪里去了，现场材
2、料乱堆混放，需要的物料不知道哪里去了，不需要的一大堆不需要的一大堆.4.4.工人流动性大，刚做会又走了，现场感到老是像工人流动性大，刚做会又走了，现场感到老是像救火样救火样.【作为一线的管理干部，作为一线的管理干部，你是否经常被以下问题弄的焦头烂额呢？你是否经常被以下问题弄的焦头烂额呢？】75.5.布置的工作总得不到好的执行，与自己的期望存布置的工作总得不到好的执行，与自己的期望存在差距在差距.6.6.部门团队士气不高，激发不起员工的工作激情部门团队士气不高，激发不起员工的工作激情.7.7.自己忙得像头自己忙得像头“驴驴”，任然不断的有问题产生，任然不断的有问题产生.以上这些问题为什么会捆绑着
3、我们呢？以上这些问题为什么会捆绑着我们呢？又要如何冲破这些枷锁，那么我想只有通又要如何冲破这些枷锁，那么我想只有通过语言的方式与我们的领导或者下属进行过语言的方式与我们的领导或者下属进行沟通沟通.81.1 沟通9沟通的含义康青人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径大英百科全书用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息韦氏大辞典文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换百度人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅Harold Lasswell什么
4、人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果Herbert Simon可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员Saundra Hybels&Richard Weaver人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西杨倩用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程10沟通的要素信息听众反馈信息发送者环境目的渠道11沟通模型渠道channel接收者receiver编码encoding译码decoding发送者sender反
5、馈feedback噪音12沟通失真经典案例人物内容的演变上校明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影片。上尉明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。中尉明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。上士明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号，着军装穿过营地的礼堂。士兵13沟通从心开始 一把坚实的大铁锁挂在铁门上，一根铁丝费了九牛二虎之
6、力，还是无法将他撬开。锁匙来了，他瘦小的身子一钻进锁孔，只是轻轻的一转，那大铁锁尽然“啪”的一声打开了。铁丝不解其原因，就问锁匙为何那么轻易的将铁锁打开了呢？在座的各位同事可以告诉我其答案吗？14 答案如下，你回答对了吗？因为我最了解他的心锁匙，锁匙，为什么我费了那么大的力气都没有将他打开，你为什么却那么容易就将他打开了呢？15沟通漏斗你实际上说的你实际上说的80%80%他们听到的他们听到的60%60%他们理解的他们理解的/听懂的听懂的40%40%他们反馈的他们反馈的/记住的记住的20%20%你想说的你想说的100%100%16沟通漏斗在企业中的真实表现17表达能力沟通场合沟通对象沟通形式沟通
7、目的沟通障碍的主要来源（1）发送者18社会文化背景了解和掌握的编码心境和态度是否存在偏见沟通障碍的主要来源（2）接收者19沟通障碍的主要来源（3）编码和解码认知水平价值观文化背景身份地位20沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境空间距离组织性障碍物理性障碍过于复杂21缺乏信任利益冲突传递中的偶然因素立场差异信息量过大沟通障碍的主要来源（5）噪音22沟通的方式低内容控制程度高低 听众参与程度 高告知推销征询参与231.2 管理沟通24企业中的沟通：从沟通到管理沟通人类与生俱来人类与生俱来的本能需求的本能需求个体沟通个体沟通本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础以个性为基础人际沟通人际沟通科学的科学
8、的有效的有效的理性的理性的管理沟通管理沟通25人际沟通与管理沟通的主要区别人际沟通人际沟通管理沟通管理沟通个体角色管理者角色随意性服从于明确的组织目标多变性相对稳定性以维护关系为导向以达成共识为导向面对面、口头方式为主多种方式并存26管理沟通的定义康青为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动Barnard把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段组织沟通一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作商务沟通在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、意见与态度从一方传送
9、至另一方的艺术，借以建立共同意识和达成共同协议的过程组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程27建立经营方面的共同性相互理解减少误会达成共识达成高效率和高效果工作管理沟通的实质完成企业管理完成企业管理的业务目标的业务目标完成企业管理完成企业管理的人文目标的人文目标28管理沟通的主要目的激励员工改善绩效交流信息防止断层控制员工的行为遵守政策表达情感分享成败29管理沟通的主要特性目的性管理沟通总是为了一定的目的随时性所做
10、的每一件事情都是管理沟通方向性向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通双向性既要收集信息，又要给予信息主动性对待管理沟通都应该有主动性策略性管理沟通需要策略，不同的策略结果不同情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性管理沟通的结果是由双方决定的30管理沟通的主要类型沟通方向纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通沟通性质正式沟通、非正式沟通沟通方式口头沟通、书面沟通沟通地位单向沟通、双向沟通沟通层次业务层面战术性沟通、战略性沟通情感层面个人沟通、组织沟通沟通内容入职入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通工作中例行沟通、工作异常状况下的沟通绩效考核绩
11、效面谈沟通离职离职面谈沟通、离职后沟通31目前管理沟通的主要问题企业中的管理者70%的时间用于沟通但是企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的企业的问题企业的问题员工的问题员工的问题员工缺乏对企业的统一认识沟通过程带有明显的个人色彩企业不了解员工的需求希望谋求职业生涯的高效沟通技巧企业内部沟通渠道单一或不完善存在对下属的沟通和激励困难上行沟通在沟通中占主要比例存在与上司的诉求与交流障碍缺乏横向沟通和交叉沟通语言交流能力弱存在信息过滤和信息扭曲不擅长非语言沟通技巧沟通反馈机制不健全书面交流能力不足主要借助于非正式沟通不擅长处理特殊情况的沟通难题32影响管理沟通效果的主要因素组织内部环境组织结构组织
12、文化组织外部环境具体环境一般环境不确定性复杂多变管理者类型复杂的管理模式命令式指导式支持式授权式33案例分析：杨三请假杨三请假故事经过：故事经过：某天杨三拿张请假条要请假时间要3天，去他叔叔那里去，由于当时已经是12月底了，人员比较紧，我没有同意他，他就站在我的办公桌旁边不走。看样子是：你主管不批我就不做事，今天这个假我是“王八吃秤砣-铁了心”请定了，你批我也要请，不批我也是要请。当时我也感到有些烫手，就试着从侧面和他算了笔账，我说：杨三，要是我就不请这个假。他说：为什么？我说：你请假又没有什么急事，况且要过年了，你请3天假去看他，这个月的绩效加工资没有了，共计3百多哦，加上你下个月又是辞工了
13、的，不如现在趁这个机会多挣点钱回家好花，在说你等到辞工到期了在过去也不迟呀？结果：结果：经过换位交谈最后他收起了请假条。34砂锅粥的启示：因为有一部分员工在春节前离职，公司希望跟员工作一个简单的聚会-欢送旧员工，顺带让员工与干部有一个放松交流的机会。我们订定每人出5元一起除吃沙锅粥夜宵。但是在组织人员的时候，干部发现，只有一半人愿意出钱来参加，气氛有点欠缺，于是认为最好不收费。其实，5元的收费只是象征式的费用。这样安排的愿意，是让员工感觉到这个活动是“自己”的活动，让他们更投入去参与。干部呼吁员工参加、员工一呼百应，无影中建立了干部的地位。公司回收多少的成本，在这个案例来说不是最重要！35管理
14、者A：“今天公司搞活动，每人出5元，去吃夜宵，大家一起轻松一下，一起吃沙窝粥、喝喝酒。谁来参加？”分析：分析：这种语言沟通的表达方式给大家一种感觉是这次活动是公司举办的好像与员工自己本身没有什么关系，并且还有一种勉强员工参加一样的意思在里面，员工认为来也可不来也可，我不来，公司好像是求他们来一样的感觉。36“本周有一部分员工离职，我们一起去聚聚欢送他们一下，大家出5元，剩下的公司补贴，大家说好不好？”管理者B：分析：分析：这种语言表达方式就好过第一种，这种提议就将我们整个团队包含在一起了，因为我们一部分同事要走了，大家会觉得同事在一起合作了一年或者几个月了，欢送一下，大家在一起聚会一下并且我们
15、只要5元钱，况且公司也出钱，比较实在。不过大家会疑虑公司会补吗？37“明天我们一批员工就会离职了，我想搞一个活动欢送他们，我们每人出几块钱。其他的我跟公司申请补贴，每人大概5元吧，如果公司不批我来补，因为我很珍惜这个机会！管理者C：分析：分析：这种提议大家都比较赞同，因为有老员工和一批我们一起工作的同事要离开了，建议大家一起聚会进行欢送，大家都觉得公司认可我们，员工在管理心中的价值，同时也体现了管理在员工面前有一种担当。381.3 管理沟通的重要性39沟通在团队的作用沟通在团队的作用1.了解人员状况了解人员状况 2.可以提高管理效可以提高管理效 3.有助于员工参与管理有助于员工参与管理 4.有
16、利于上、下级管理人有利于上、下级管理人 员和一般员工之间的理解。员和一般员工之间的理解。40I 沟通的疑惑沟通的疑惑 为何管理者与员工会有沟通的障碍？为甚么员工老是不认同管理者；管理者老是觉得员工不配合。沟通没有做好，大部分的原因是员工的素质问题，还是管理的沟通技巧不够？我们对员工的沟通方式，应该都是一视同仁吗？我们尝试探讨一下这些问题。41II 病人与强盗病人与强盗 一天晚上，病人躺在床上。忽然，强盗跳进阳台，他手中握着一把手枪，对病人厉声叫道：“举起手！起来！把钱都拿出来！”躺在床上的病人哭丧着脸说：“我患了非常严重的风湿病，手臂疼痛难忍，哪能举得起来啊！”那强盗听了一愣，口气马上变了：“
17、哎，老哥！我也有风湿病，不过比你轻多了。你患这种病有多长时间了？都吃什么药？”躺在床上的病人从水杨酸钠到各类激素药都说了一遍。强盗说：“水杨酸钠不是好药，那是医生用来骗钱的药，吃了它不见好也不见坏。”两人热烈地讨论起来，特别对一些骗钱的药物的看法相当一致。两人越谈越热乎，强盗已经在不知不觉中坐在床上，并扶病人坐了起来。42 强盗忽然发现自己手里面还拿着手枪，面对手无缚鸡之力的病人十分尴尬，连忙偷偷地把枪放进衣袋里。为了表示自己的歉意，强盗问道：“你有什么需要我帮忙的吗？”病人说：“你我有缘分，我那边的酒柜里有酒和酒杯，你拿来，庆祝一下咱俩认识。”强盗说：“不如咱们到外边酒馆喝个痛快，如何？”病
18、人苦着脸说：“只是我手臂太疼了，穿不上外衣。”强盗说：“我可以帮忙。”他帮病人穿戴整齐，一起向酒馆走去。刚出门，病人突然大叫：“噢，我还没带钱呢！”“不要紧。我请客。”强盗答道。43II 同路人效应同路人效应 很多时候管理者与员工之间有一种无形的隔膜。员工老是抱怨管理者的指令/安排不妥；管理者老是埋怨员工对自己的工作不支持。最大的原因，是员工与干部之间未有形成一种“同理心”。双方体谅对方的难处与苦衷了。管理要通过平常的沟通，转化这种差异成一个互相之间的默契（共同目标）。员工愿意服从管理因为他们自己跟干部站在同一条阵线上。超强的管理跟员工讲的是“义气”，不须要每一件事都讲利益，因为他们彼此信任！
19、44 管理须要思考下面的问题：管理须要思考下面的问题：员工信任自己吗？我平常花多少时间与员工沟通？如何建立员工、自己与公司之间的共同目标？有多少员工愿意跟我讲“义气”？何种因素让管理部的人员能相对稳定？有甚么地方能借镜于他们？45 专业形象-管理需要建立一种专业的形象，你对你的工作越有经验、越有认知，你的员工就越会投你信任票！通过部门早会、周二早会、日常例会等等员工可以了解一个干部的管理理念，慢慢认识你的为人。真心关心你的员工 管理者要做好沟通,这是非常重要的素质。员工的眼睛是雪亮的，他很快就会知道你是否真心关他们。投资在与员工的沟通上-员工对你支持是一种你的个人资产，所以你也需要投资，这包括
20、你的时间、你的关注、你的心力。自己走出第一步，把大门打开，然后下来就是持续倾听、沟通。46III 谏论谏论 今有三人焉：一人勇，一人勇怯半，一人怯。有与之临乎渊谷者，且告之曰：“能跳而越此，谓之勇;不然为怯。”彼勇者耻怯，必跳而越焉，其勇怯半者与怯者则不能也。又告之曰：“跳而越者予千金，不然则否。”彼勇怯半者奔利，必跳而越焉;其怯者犹未能也。须臾，顾见猛虎,暴然向逼，则怯者不待告跳,而越之如康庄矣。然则,人岂有勇怯哉?要在以势驱之耳。摘自苏洵 谏论 47III 因材施教、因时制宜因材施教、因时制宜 要能够把适当的工作安排给适合的人员，作为管理平常就要对员工有做观察，了解他们的脾性是第一步：下属
21、的性格是怎么样？员工的长处在甚么地方？短处呢？他的兴趣/爱好为何？我们是否了解员工的真正想法？如果要把一个员工培养起来，他（她）能在哪一个方面有比较好的发展？48 利用每一个人的特质，给与不同的任务。同一个工作，给予不同的人也需要因时制宜，利用不同的方式作出指派、鼓励员工。不能全部用同一种方法表达，一成不变。记住：“There is more than one way to skin a cat.”（英古谚语：剥猫皮可以有很多方法），对应不同的人，有不同的方式。49沟通技能自我测试（1/2）评价标准：评价标准：非常不同意/不符合（1分）、不同意/不符合（2分）、比较不同意/不符合（3分）、比较
22、同意/符合（4分）、同意/符合（5分）、非常同意/符合（6分）1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣50沟通技能自我测试（2/2）9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态10在与自己有不同观点的人讨论时，
23、我将努力找出双方的某些共同点11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈自我评价：自我评价：如果你的总分是80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点51人力资源的供给预测人力资源的供给预测52概 念 人力资源供给预测人力资源供给
24、预测(Supply forecasting of Human Resources)是人力资源规划中的核心内容，是预测在某一未来时期，组织内部所能供应的（或经有培训可能补充的）及外部劳动力市场所提供的一定数量、质量和结构的人员，以满足企业为达成目标而产生的人员需求。53价格不定的青椒童子鸡54案 例 价格不定的青椒童子鸡价格不定的青椒童子鸡 周经理近来很不顺心，各部门都向HR部门要人，可一时哪有那么多合适的人。这种情况在一年中已出现了三次，周经理不明白是这些部门发了疯，还是自己的工作出了错。为了减轻工作压力，周经理独自来到熟悉的酒楼用餐，无意间听到了一段酒楼经理和顾客A的对话。顾客A径直找到酒楼
25、经理，一脸不悦地抱怨，“前天我和家人来时，一致认为青椒童子鸡最好吃，当时青椒童子鸡是限量供应特色菜，今天我专门请同事来尝，还特地赶了个早。不想今天青椒童子鸡成了限时特价菜，害得我被同事嘲笑了一番，说我赶早是为了请大家吃便宜菜。你听，他们还在包间里笑。”55 显然酒楼经理和顾客A是认识的，酒楼经理不由诉起了苦：“你也不是不知道，负责采购的经理也是股东之一，他要进什么菜我们也没数，前天你来是鸡订少了，今天又订多了，所以才临时把限量供应改成特价供应。A主任，不好意思，请您体谅体谅。要不下次来前，您先打个电话问问当天的菜？”“嘿，你怎么不先问问下个星期的菜，提前挂出来？”一旁的周经理不禁失笑，一个不知
26、道外面供应什么，一个不知道自己供应什么，不出乱才怪。旋儿转念一想，自己不正也犯着同样的错误吗，一方面不清楚公司内部的人员情况，每次缺人都措手不及；一方面也不清楚劳动力市场供给，常常一时招不到合适的人。原先的嘲笑变成了自嘲，周经理用沉默回答了两人惊异的目光。56问问 题题从案例中可以得出企业人力资源中的哪些启示？从案例中可以得出企业人力资源中的哪些启示？57启启 示示 人力资源需求预测只是分析企业内部对人力资源的需求，而人力资源资源供给预测需要分析企业内部供给和企业外部供给两个方面。内部供给预测需要考虑企业的内部条件，外部供给预测需要考虑企业外部环境的变化，供给预测需要考虑的因素更多、更不可控，
27、只有认识到其特点，选取合适的方法，才能增加预测的准确性。58人力资源供给预测的方法 根据需求预测方法的特性，将这些方法分为两大类，即法定性预测法定性预测和定量预测法定量预测法。事实上，有些预测方法即可以用来预测需求，也可以用来预测供给。比如，经验预测法、专家预测法、描述法、趋势外推预测法、回归分析法、计算机模拟预测法等，都可以通过转化用来预测人员供给。59 法定性预测 预测方法 定量预测法60总 结 人力资源供给预测：人力资源供给预测：是指为了满足企业未来对人员的需求，根据企业的内部条件和外部环境，选择适当的预测技术，对企业未来从内部和外部可获得的人力资源的数量和质量进行预测61 首先首先，预测供给是为了满足需要，不是所有的供给都要预测，只预测企业未来需要的人员；其次其次，人员供给有内部和外部两个来源，因而必须考虑内外两个方面；第三，应当选择适合的预测技术，用较低的成本达到较高的目的；最后最后，需要预测出供给人员的数量和质量。62谢谢观赏！谢谢观赏！
