1、第十四章个案工作评估与个案管理本章概要社会工作专业长期以来一直被当成了一个操作性职业，社会工作者也常常被人误解为只懂得做实务，缺乏研究性和科学性。其实，在社会工作专业知识中，包含了很多研究成分，正是这些研究内容，使得社会工作专业不仅具有实用性，更具有科学性。在本章中，我们要介绍两个部分的内容：第一，个案工作中的评估技术，包括评估的定义、类型、目的，评估的主要方法和测量工具。通过评估，我们可以发现工作中存在的问题和不足，以便改进；通过评估，我们可以找到解决问题的最佳手段；通过评估，我们可以对各级政府的政策修订提出有针对性的建议；通过评估，我们还可以发展出更多的工作模式，丰富我们的知识体系。第二，
2、个案管理，包括个案管理的定义、作用、基本原则、主要的工作模式以及工作流程。个案管理作为一种社会工作方法，在协调和整合不同机构的资源、为当事人提供全方位的服务、扩大服务的成效方面，发挥了重要作用。评估的意义评估的方法工作者的个人成长个案管理的模式与流程第一节第二节第三节第四节CONTENT目录第五节小结评估的意义01一、评估以及评估的目的（一）评估的定义 评估指的是系统地运用社会科学研究方法，来评价社会干预计划的概念化、设计、实施过程和有效性。评估的内容包括问题的界定、计划的设计及计划的发展和执行。通过评估研究，决策者、基金会、计划管理者和实施者可以了解到计划的有效性，从而可以设计、实施有效的计
3、划，以更好地利用资源，服务于社区和民众。（二）评估的目的 在个案工作实务中，我们常常会遇到这样的问题：当事人的问题的性质和范围是什么？可以采取哪些方法来处理当事人的问题？哪些方法对某些特定的人群有效？这些方法如何对这些人群发挥作用？是否有效？成本有多高？成本和效益之比如何？在很多情况下，通过语言的描述很难对上述问题提供令人满意的回答。因此，评估研究就应运而生了。在个案工作实务中，开展评估研究，可以帮助我们回答上述问题，同时，还可以实现下列目标。协助行政决策 改善服务质量 明确服务介入与当事人改变之间的因果关系和目标达成的程度 向有关部门交代 增加机构的竞争能力和信誉 为社会科学知识填补空白二、
4、评估的类型由于评估的目的是多元的，因此划分评估的类型的标准也是多种多样的，下面我们介绍一下常用的几种分类方法。（一）从评估者的角度来看，评估可分为内部评估、外部评估和小组评估 内部评估内部评估指的是由机构内部的工作人员所开展的评估。这类评估的优点在于：第一，内部人员的评估对服务的宗旨、内容和方法比较了解；第二，能够使得评估具有延续性和持久性。其缺点在于：第一，内部人员可能缺乏应有的评估技术；第二，难以保证客观性。（一）从评估者的角度来看，评估可分为内部评估、外部评估和小组评估 外部评估外部评估指由机构以外的专家开展的评估。其优点在于：第一，具有客观性和中立性；第二，可以避免在机构内部评估时出现
5、角色和地位的不一致性。其缺点是：第一，代价大；第二，难以在现场观察服务提供过程。（一）从评估者的角度来看，评估可分为内部评估、外部评估和小组评估 小组评估小组评估指的是由机构工作人员和外部专家联合组成小组，对机构的服务进行评估。其优点在于：第一，评估的结果的可信度较高；第二，对服务改进的影响更大。其缺点是机构工作者与专家之间对评估方法的理解和使用会有一定的差距。（二）从评估的性质来看，评估可分为目标达成评估和因果关系评估 目标达成评估目标达成评估主要立足于对工作方案或干预目标的评估。在目标达成评估中，需要考虑的变量包括：当事人的情况，干预方案的内容，当事人的态度和认知的改变，以及最后的结果，等
6、等。因果关系评估因果关系评估主要评估服务方案如何产生期望的效果，利用因果关系来评价干预计划是否对症下药。（三）从评估的程序来看，评估可分为过程评估和结果评估 过程评估过程评估探讨在干预过程中，哪些因素导致了预期的变化。这种评估主要从三个方面来进行：方案的监测、操作过程的监测和时间监测。结果评估结果评估指针对干预结果进行的评估，主要希望了解在干预过程中，哪些变化发生了，哪些变化是预期的，哪些变化不是预期的。通常将当事人接受服务前后的状况进行对比，找出前后的区别，从而发现干预的结果和作用。学习活动反思个人的评估经验 评估对你来说应该并不陌生，作为学生你经历过老师和学校对你学业成绩等方面的评估，或许
7、你也给老师的教学打过分，参与了对教师工作的评估。请总结一下你经历的评估的目的是什么，它们属于哪种类型，它们起到了什么作用。跟同学一起讨论你所经历的评估的成效。评估的方法02一、常用的评估设计在评估研究中，为了准确地测量干预的效果，人们常采用的研究设计包括：实验设计和准实验设计。下面，我们分别介绍一下这两种设计方法。（一）实验设计 古典实验 古典实验由三个部分组成：（）自变量和因变量。考察自变量对因变量的影响。（）前测与后测。当事人作为因变量接受检测（前测），在接受自变量的干预之后，作为因变量再接受检测（后测），对比两组数据之间的差距，所得数值就是自变量的影响。（）实验组和对照组。研究对象既包括
8、接受干预的一组，也包括未接受干预的一组。实验研究方法适合于对研究范围有限、界定明确的概念与假设的检验。在很多时候，它被用来检验干预的有效性。设计中使用的主要方法包括：单组后测设计 只对接受干预的一个个案、一类人群进行监测，通常是在受试者接受干预后，对他们进行有关指标的测量，这个测量结果被认定为干预的效果。本设计的不足之处在于人们很难确定干预是否就是改变的原因，因为我们不知道受试者在干预前后的状况是否相同。单组前后测设计 对同一个人群（或个案）采用前测和后测的方式，收集两组数据，进行对比，找出差距，这个差距被认为是干预的结果，这个前后测没有时间的持续性。这个设计的问题在于，从这个设计中，我们看不
9、到在前测与后测之间是否有其他事件发生，从而导致了最后结果的出现。静态组间比较 选择实验组和对照组，不对两组进行前测，只将实验组和对照组的后测资料进行对比，两组间的差距被认为是干预的效果。这个设计的问题在于，人们无法确定两组后测的差异是否不是因为干预，而是实验前两组间的差异所致。上述研究方法在心理学和社会学中被广泛使用，但是，在社会工作的研究中，它们常受到质疑和挑战。质疑之一：在社会工作评估中，采用实验的方法有悖于社会工作的专业伦理，即公平和平等的原则。社会工作者没有权力将服务对象人为地分成实验组和对照组，这是对服务对象的不公正和不公平。质疑之二：采用实验的方法，违背了社会工作的研究伦理，即不伤
10、害服务对象的利益的原则。因此，在社会工作的实务评估中，我们会选择准实验设计的方法。（二）准实验设计 在这种实验设计中，不设对照组，但是也可以按照时间顺序，对实验组自身的资料进行对比，从而明确因果关系，并进行检测。这种设计基本上有两个好处：避免了伦理困境，操作方便。单一个案单一个案设计以设计以一个个案或一个群体作为实验或研究对象，不设对照组。一个个案或一个群体作为实验或研究对象，不设对照组。研究者直接对单一研究者直接对单一的研究的研究对象在不同的时间点进行多次连续性的观察，以这对象在不同的时间点进行多次连续性的观察，以这些时间序列性资料作为些时间序列性资料作为控制组控制组，并对干预前后的数据进行
11、对比，找出差异，并对干预前后的数据进行对比，找出差异。单一单一个案设计的基本思路是通过研究来解决：第一，当事人的目标行为是否个案设计的基本思路是通过研究来解决：第一，当事人的目标行为是否有有所改变所改变；第二，尽量控制干扰变量，以确定干预与所观察到的改变之间是；第二，尽量控制干扰变量，以确定干预与所观察到的改变之间是否存在因果否存在因果关系（关系（见图见图-）单一个案设计单一个案设计模式模式在在单一个案设计中，常用的模式有单一个案设计中，常用的模式有：（1 1）设计设计。指。指的是基线资料，指的是干预期资料。设计是单一的是基线资料，指的是干预期资料。设计是单一个案设计中的个案设计中的基本模式基
12、本模式。在这个设计中，通常需要收集两组资料。在这个设计中，通常需要收集两组资料基线基线期和干预期，将两组期和干预期，将两组资料进行资料进行对比找到的差异，可以被认定是干预带来的对比找到的差异，可以被认定是干预带来的改变改变。在。在这个设计中，我们看不到其他控制因素对结果的影响。比如，在一这个设计中，我们看不到其他控制因素对结果的影响。比如，在一个虐待个虐待儿童的儿童的家庭中，在父母接受辅导的过程中，如果我们采用模式来家庭中，在父母接受辅导的过程中，如果我们采用模式来进行评估，会出现进行评估，会出现以下情况（以下情况（见图见图-）：）：在这个图表中，我们发现，目标行为的次数按照时间的顺序在改变，
13、但是，从图表中，我们无法判断出目标行为的改变是否直接与干预有关。目标行为的改变可能是干预的结果，也可能是家庭生活发生了一些变化，比如，夫妻关系的改善、夫妻经济状况的改善、孩子自身行为的改变（如学习成绩的提高）等等。于是，为了克服设计的不足，学者们开始采用了设计和多项设计，希望能够增加因果关系的肯定性。（）设计）设计。设计是单一个案设计中最重要的一个方法。设计是单一个案设计中最重要的一个方法。从表面上看，它似乎从表面上看，它似乎是设计是设计的重复，但是，实际上，设计有效的重复，但是，实际上，设计有效地证实了因果关系的推理。当进行了地证实了因果关系的推理。当进行了第一个第一个基线的数据收集后，便开
14、始基线的数据收集后，便开始了第一个干预。然后，停止的干预，进入了第一个干预。然后，停止的干预，进入第二第二个基线期，看当个基线期，看当事人的目标行为是否恢复事人的目标行为是否恢复到到水平。之后，重复干预，水平。之后，重复干预，对比对比和和，如果获得的资料与相同，我们可以肯定两个阶段具有共变状况，如果获得的资料与相同，我们可以肯定两个阶段具有共变状况，因此因此推理出因果推理出因果关系（关系（见图见图-）。）。（）多项设计。多项设计基本上有两类：多基线设计和多目标设计。在多项设计中，常用的方法是多目标设计，即在同一个个案中，选择三个目标行为。每个目标行为的改变，都与不同时间点的干预密切相关，我们可
15、以明确地了解到行为的改变是在某个时间点上由于干预的介入而直接产生的。二、单一个案设计常用的测量工具 在个案的评估中，我们常采用的测量工具主要有以下几类：（）叙述性测量工具：访谈、观察（干扰性与非干扰性观察）、自我评估报告、他人评估报告、案例记录等。这类工具的选择和制定，常常具有个性化和独特性，需要根据评估的目的来决定。（）标准化测量工具：问卷、行为量表等。这类测量工具的来源主要是：评估者根据自己的需要发展制定，现有的问卷和量表。下面介绍在个案评估中常用的标准化测量工具，供大家参考。在干预结束时，给各项任务的完成情况评分，评分标准为分制：分：任务全面完成，如找到了工作、得到了经济援助等。分：任务
16、基本完成，或者需要进一步的行动即可全面完成。如工作表现明显改进，得到人们的认可，而且，当事人还可以做得更好。分；部分完成，还有很多工作要做，如当事人已经找到了一份工作，但是，自己不愿干。分：没有完成。经过多方努力，但进展不大，如当事人希望寻找一个暑期培训计划，但是，经过努力，依然没有找到适合自己的。分：没有机会完成自己的任务。如学生要提高出勤率，但由于教师罢工，他连课也没上。还可采用行为改变记录表来进行测量 学习了上面的评估方法 你是否对做评估有了一些头绪呢？请做学习活动以加深你对评估方法的了解和把握。学习活动自我评估 选一个你自己想要改变的问题或行为，如考试前失眠、跟某个同学关系不好、不敢当
17、众讲话等，做一个实验设计。实施这个设计并评估你所做的干预的成效，在课堂上跟同学和老师分享。个案管理的意义03一、什么是个案管理？个案管理是20世纪80年代开始出现在美国社会工作界的社会工作技术之一，它是为了因应现存于许多领域中的复杂服务体系，以及为了解决服务分散、人员流动或协调不当所引起的种种问题，而发展出来的社会工作方法。个案管理重点关注个案所处环境中各项系统是否发挥功能，增进当事人与各项系统间的互动。个案管理是结合各种不同专业的工作人员为当事人提供服务的一种过程，亦即服务协调的工作。个案管理在国外的一些社会服务领域，特别是在精神健康、慢性病照顾、智障服务、老人照顾、肢体残障和儿童保护等服务
18、机构中被广泛采用。二、个案管理的基本原则与角色（一）个案管理的基本原则 服务整合整合不同的服务机构和专业人士，为当事人提供所需的服务，是个案管理的一个基本原则。照顾的连续性照顾的连续性表现在两个方面：第一，当事人在进入服务机构之前以及离开服务机构之后，都能够得到个案管理者的服务。第二，服务是连续的、全面的。平等地享受服务帮助当事人获得平等享受服务的机会和权利,是个案管理的另一个工作原则。高质量的照顾保证当事人获得高质量的服务，意味着服务的有效性和高效率.倡导个案管理者在为当事人提供全面服务的同时，还要代表当事人的利益，为争取和保护当事人的利益进行倡导 全人观念全人观念是个案管理的一个核心概念。
19、当事人赋权 在这个过程中，赋权通过这样几个方面得到体现：（）当事人的参与。（）当事人的学习和提高。（）当事人的顾客地位。评估 评估是贯穿个案管理整个过程的一个重要环节。评估的内容包括：服务过程的有效性、服务的有效性、当事人的改变、当事人的满意度、服务的整合状况以及服务的质量等。评估的参与者是个案管理者和当事人。（二）个案管理者的角色 倡导者个案管理者的倡导者角色可以在三个层面体现：（）在个人层面（）在机构层面（）在立法层面 协调者 经纪人 同事和合作者 社区组织者 咨询师治疗师 评估者 疏通者在社会服务系统中，当事人会遇到很多困难，比如，重复性的服务、低质量的服务、不相关的服务、享受服务的资格
20、问题、受到拒绝等。个案管理者要帮助当事人在接受服务的各个环节上进行疏通，保证为他们提供的服务直接、高效。策划者个案管理者的基本角色就是帮助当事人策划服务。这个过程包括：界定目标、决定预期改变、执行计划等。策划者的角色需要一直持续到当事人可以自己管理自己的个案为止。记录保留者个案管理者需要为当事人保留他们的所有记录和文字材料，为记录当事人的改变，服务的提供、计划和评估奠定基础。服务监测者个案管理者还需要对服务的改进、机构间的合作进行监测，并对未来的发展提出改进建议。（三）个案管理与个案工作的区别（）当事人：个案工作的当事人问题比较单一；而个案管理的当事人问题比较复杂，有时甚至会出现一个家庭中有两
21、个以上的当事人的情况。（）问题类型：个案工作的当事人的问题通过单一资源可以解决；而个案管理中当事人的问题，通过单一资源是无法解决的，需要多种渠道的资源才能解决问题。（）目标：个案工作的目标在于协助当事人解决问题；个案管理的目标不仅在于协助当事人解决问题，而且在于促使当事人有能力使用资源。（）评估范围：个案工作的评估主要关注心理和社会层面；个案管理的评估关注人与情境的实际情况。（）主要工作方法：个案工作采用一对一、面对面的方法；个案管理采用的是需求评估、规划、协调和连接的方法。（）工作者的角色：个案工作者就是当事人的主要协助来源；个案管理者会整合相关的服务资源。（）当事人参与：个案工作中的当事人
22、参与较为被动；个案管理中当事人的参与较多，重视当事人具有改变的潜能。（）工作时间：个案工作的时间较短；个案管理的工作时间相对比较长。个案管理的模式与流程04一、个案管理的模式 在个案管理中，经过多年的发展，个案管理者在实践中已经形成了自己的工作模式和方法。一般来讲，西方的个案管理基本上采用三种工作模式：角色为本的模式、机构为本的模式和责任为本的模式。下面我们从目标、责任、主要角色、干预时间长短和优缺点方面，简单介绍一下这三种模式。（一）角色为本的模式目标：根据这个模式，个案管理者会选择一个切入点来满足当事人的需要，帮助当事人与一系列社会服务机构建立联系。责任：包括接案访谈、资料收集、规划、联系
23、服务机构、协调和传递服务、转介和评估等。主要角色：评估者、经纪人、合作者、咨询师、疏通者、策划者、记录保留者、服务监测者等。（一）角色为本的模式干预时间长短：个案管理所需要的时间长度要根据个案的复杂性、服务提供者自身的限制和当事人是否需要长期或者短期照顾来决定。优点：从一个切入点开始，个案管理者扮演了不同的角色，他们可以从不同的角度来协助当事人整合资源。作为服务的提供者和监测者，他们始终与当事人保持工作关系。另外，作为他们工作的一个组成部分，他们还能够为当事人提供医疗和经济方面的帮助。缺点：个案管理者在扮演不同角色的同时，需要同不同的社会服务机构打交道，因此他们会面临工作量过大的问题、资源有限
24、的问题和由过多的转介造成的需求评估不足的问题等。（二）机构为本的模式 目标：服务的提供基本上以一个机构为主，从一个切入点开始，为当事人提供全面的服务。责任：这个模式负责提供一个全面的个案管理为每个当事人开展个人需求评估，制定一个规划，包括社会支持、住房、娱乐、就业以及融入社区的时间安排等。个案管理者的责任主要有督导接案、需求评估、联络、监测、结案、领导一个团队为当事人提供专业服务等。（二）机构为本的模式 主要角色：个案管理者既是倡导者、经纪人、同事合作者、协调者、评估者、疏通者，又是策划者、记录保留者、服务监测者和修订者。干预时间长短：根据个案的具体情况来决定。如果个案比较复杂，需要不同的专业
25、人士的介入，时间就会比较长；反之，短期的干预就可以了。优点：所有的服务在一个地点提供，当事人的需求评估是多面向的，涉及个人生活的方方面面。服务规划是个性化的，很容易监测。服务提供者能够在一个团队中朝着一个共同的目标前进。缺点：在采取这个模式工作时，一个机构内部有时很难满足当事人的所有需要；另外当事人往往会对机构产生一种依赖性。（三）责任为本的模式 目标：强调个案管理者长期跟进一个当事人，协调各种服务，帮助参与个案服务的志愿者，为当事人赋权。责任：负责为个案管理的个人或小组提供协调服务，寻找资源进行需求评估，与其他社会服务机构建立网络关系，联络相关的专业人士。其他责任还包括界定问题、发展干预计划
26、和计划执行。（三）责任为本的模式 主要角色：个案管理者的角色包括经纪人、同事合作者、咨询师、评估者、策划者、疏通者、记录保留者、服务监测者和修订者。干预时间长短：针对危机干预和发展性问题的个案，干预时间是比较短的；而对于那些残障人士或有身体和精神疾病的当事人，干预时间可能就比较长。优点：个案管理的责任由不同的人分解承担了，参加责任分担的人包括当事人的家人、当事人的邻居、志愿者和当事人自己。当事人在个案管理者的帮助下，学习获得和使用资源来解决自己的问题。由于个案管理者不是专业人士，因此服务的提供成本最低，同时社区参与进来了，当事人的独立性得到了培养。缺点：由于个案管理者不是专业人士，他们可能缺乏
27、必需的专业知识和技能，在服务监测方面很难发挥作用，同时，他们也很难开展服务整合和协调的工作。二、个案管理的工作流程（一）建立关系 在建立关系阶段，个案管理者需要了解当事人的基本情况，运用个案工作的基本原则和技巧，与他们建立关系，开始个别化的介入，并逐步建立一种相互信赖的工作关系。（二）需求评估 在建立了工作关系之后，需要对当事人进行需求评估。通过访谈、问卷填写和个案历史回顾等方法，从社会、经济、生理、心理、医疗和政治等角度，全面认识和了解当事人的情况，并与当事人一起讨论和界定他们的问题所在，在短期内“一针见血”地去协助当事人确认问题。（三）干预规划 在对当事人进行需求评估的基础上，根据当事人的
28、需求，决定当事人所需的服务，正式提出有系统、有架构的服务计划，并对所需的服务进行筛选。同时，为当事人建立一套档案记录，包括医疗诊断记录、心理状况评估记录、社会经济状况记录等，所有这些记录将为干预提供基本的背景和依据资料。（四）资源运用 在干预计划出台之后，个案管理者需要协调相关资源，对资源进行筛选，提供转介服务，并形成当事人的服务网络。（五）组织协调 个案管理者需要在当事人与资源提供者之间居中协调。（六）结束关系 随着服务计划的不断执行，个案管理者需要以渐进方式结束个案管理的关系。在正式的服务关系结束后，个案管理者还需要对当事人进行跟踪访问和转介服务，保证他们真正有能力实现自我管理。三、个案管
29、理的未来发展 个案管理作为社会服务的一种新的服务方法，在西方已有多年的历史了。西方的实践表明，它在精神健康领域、医疗服务机构、老人服务机构、儿童保护机构和家庭服务中心比较适用，因为它能够最大限度地整合地区内的服务资源，有效地满足当事人的需要，在帮助当事人解决问题的同时，还能够培养他们的自我管理能力和资源协调能力，真正体现了助人自助的原则总结05 在本章中，我们讨论了个案工作中评估的概念、评估的意义、评估的类型、评估中常见的几种方法和工具，以及评估的设计。在社会工作实务评估中，我们经常会采用设计，来反映干预与当事人行为改变之间的因果关系。通过评估，我们可以了解到什么样的干预技术和手段，可以帮助当
30、事人获得什么样的改变；通过评估，我们可以看到在机构的服务提供过程中，哪些是有效的，哪些是无效的，如何进行改进，等等；通过评估，我们还可以对机构、社区乃至政府的政策改革提出建议。在本章中，我们还系统介绍了社会服务中近年来新发展的工作方法个案管理。我们讨论了个案管理的定义、工作原则、工作模式以及工作流程。希望读者通过本章的学习，能够对个案评估和个案管理有一个初步的了解。希望了解更多相关知识的读者，可以从推荐阅读书目中获得更多的知识和信息。本章要点 评估的基本概念和意义 评估的类型 评估的设计 评估常用的工具 个案管理的定义 个案管理的原则 个案管理的工作模式 个案管理的流程 基本概念 评估评估研究和个案工作结果评估过程评估古典实验设计准实验设计设计设计多项设计个案管理个案管理的原则个案管理的工作模式个案管理流程 复习思考题 个案工作为什么需要评估？评估的主要类型有哪些？评估的主要研究设计有哪些？个案评估中常用的设计是什么？个案管理是什么？个案管理的原则有哪些？个案管理中有哪些主要的工作模式？个案管理的工作流程是怎样的？
