1、武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目背景新视点优势武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目背景项目背景竞争激烈：电信行业重组后，国内主要运营商均具备了全业务运营的资质，竞争的同质化进一步加剧，通过差异化服务提升客户感知、建立竞争优势越发显得重要。服务需求凸显：与竞争对手相比较，移动全业务运营经验不足，迫切需要通过高品质的服务来弥补在产品开发、市场营销等各方面所存在的不足。对一线员工要求更
2、高：全业务运营下，营销可能更多地以多业务种类捆绑的形式出现。在此情况下，业务支撑系统的使用将变的更为复杂，对一线人员的素质和知识要求更高。服务至关重要：在诸多品牌因素中，服务是最难以短期仿效的驱动力，服务是客户选择运营商的关键因素之一。营销落地：从省公司到地市公司、从地市分公司到营业厅，层层递减的传播效应，导致了省公司统一的营销宣传无法全面落地，对此加强营业厅的营销监测显得尤为重要。营销与服务的协调：湖北移动在2008年全面推进服务营销转型工作，通过各方面的努力，全省渠道服务营销转型取得了明显成效，但服务营销工作中，营业人员无法有效的落实营销与服务的协调，存在重营销轻服务或者是“服务推动营销”
3、的意识不足，导致了服务与营销的无法平衡发展，甚至出现明显的脱轨现象，直接影响了整体的服务营销水平。营销效果：营业厅的营销宣传是产品传播的主要途径之一，营业厅的宣传得当与否决定了其传播效果，各地市营业厅的营销宣传是否科学有效，还值得进一步探讨。营销宣传需落地：营销宣传需落地：服务至关重要：服务至关重要：武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目背景项目背景精确掌握：渠道的健康发展是扩展竞争实力的关键，目前通信消费的逐步延伸，渠道发展迅速，变迁较多，精确掌握竞渠道发展实际情况尤为重要。网点质量：湖北移动的渠道网点数量众多，但渠道的竞争实力不仅关系到网点的数量，网点建设的质量也
4、尤为重要。渠道规范：社会渠道厅服务人员管理难度较大，而投诉等问题不少来自社会渠道厅，社会渠道厅的服务质量影响了全局的良好发展，直接影响了客户满意度。流动服务车：流动服务车担当了什么样的角色，应当担当什么角色值得探讨，流动服务车的管理应如何规范？需要对流动车进行有效监测管理，以全面发挥其功效。市场重要性：无论是服务还是营销，无论是网点还是管理，市场始终是决定全局的最重要因素。竞争态势：知己知彼，百战不殆。在激烈的竞争环境下，如何维持并巩固移动的领先优势是当前的重中之重。竞争对手目前在做什么？在宣传什么？其动向是什么？其发展达到了什么样的程度？对于诸多问题，我们都需要全面了解掌握。市场机遇：只要抓
5、住机遇，才能取得更好的所发展。市场变幻莫测，如何在变幻莫测中发现机会并抓住机遇？因此，对通信市场、重要区域、各类型媒体的监测，显得尤为重要。渠道管理需加强：渠道管理需加强：市场决定一切：市场决定一切：武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目背景项目背景（一）研究建立基于客户细分的接触点服务规范体系（一）研究建立基于客户细分的接触点服务规范体系 客户接触点感知直接影响了服务感知，如何有效的提升接触点服务，则需要结合客户期望研究，制定关键接触点服务规范。（二）优化差异化服务标准，提高有价值客户保有能力（二）优化差异化服务标准，提高有价值客户保有能力 在提升服务的同时，全球通
6、与VIP的差异化服务需进一步深耕细作，提升品牌竞争力，加强中高端保有。提供符合客户需求、具有竞争力的品牌服务，力争得到全球通客户的认可，增强品牌粘性。（三）提高（三）提高10086热线精细化运营能力热线精细化运营能力 进行服务有效性分析，推进服务、业务、热线渠道的最优匹配，实现服务资源效益最大化。推动中国移动呼叫中心运营管理指标体系的应用，呼叫中心精细化管理水平。推广专席管理模式，提升呼叫中心专业化管理水平。（四）加快推进（四）加快推进12580向信息服务顾问转型向信息服务顾问转型 加快推进12580向信息服务顾问的转型，通过优化服务规范、加强培训指导与交流、实现投诉处理的系统化等手段提升客户
7、代表营销服务水平，助力业务的不断丰富和健康发展。集团公司通过梳理目前的服务现状，提出以下的工作思路，服务管理工作任重而道远。集团公司通过梳理目前的服务现状，提出以下的工作思路，服务管理工作任重而道远。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目整体背景新视点优势武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司研究目的研究目的了解现状了解现状发现问题发现问题解决问题解决问题管理提升建议管理提升建议 提升窗口质
8、量提升窗口质量 通过神秘顾客调研，了解各分公司营业厅的整体情况，营业厅的现场管理及营销服务水准。通过各地市的对比，了解目前全省营业厅服务营销的整体情况。以顾客的角度，去感受营业厅的整体情况，发现营业厅在管理方面与服务营销中的不足之处。通过明查了解存在问题的深层次原因，全面剖析营业厅的问题。当月暗访对上期存在的问题进行重点检查，以神秘顾客来促进营业厅的改进工作。在明查中将问题指出并对营业厅进行指导，全面落实闭环管理工作。通过对全省情况的了解，并掌握竞争对手的情况，分析移动营业厅的管理方向，同时借鉴其他省份的管理经验，对湖北移动提出可行性建议。暗访的最终目的是提升窗口质量，从而提升客户满意度。通过
9、暗访将服务与管理，将营业厅与客户进行关联，提升管理水平，提升客户满意度。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司研究思路研究思路神秘顾客监测神秘顾客监测服务明查及指导服务明查及指导竞争对手动态竞争对手动态企业服务的真实水平服务中存在的问题监督服务严格执行服务流程与服务标准发现问题及时沟通与指导外省学习借鉴外省学习借鉴发现竞争对手营销、服务、管理及宣传亮点监测其变化及发展外省移动及竞争对手业务监测营销、服务、管理及宣传的借鉴学习结合顾客的期结合顾客的期望与企业的实望与企业的实际情况，进一际情况，进一步优化服务流步优化服务流程和服务标准程和服务标准发现问题发现问题解决问题解决问
10、题市调公司市调公司市调公司市调公司企业抉择企业抉择闭环检查闭环检查 暗访结合明查，发现问题，及时解决，全面实施闭环管理机制，通过竞争对手动态掌控与外省服务管理借鉴，进一步优化服务流程，提高管理水平。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司http:/www.建议在每台流动车上安装一步移动无线固话，可实时进行短信查询营业地点，同时配合电话外呼了解外出营业情况录音是针对营业厅内服务人员在问题咨询及特殊事件处理方面存在的问题进行取证。10086与12580服务质量暗访三、各类型渠道情况阐述：分类型渠道的情况，各项指标对比分析，指出地市的短板。针对上个月各地市公司和营业厅反映的情况
11、和疑问进行重点改进。*电信：E9畅打套餐：200元包打400元，400元包打800元采用专家组评定的方法保障项目设计的质量每月7天，每天19次拨测电话的拨测状态记录；日审：每日将当日暗访营业厅进行汇总审核，审核工作做到“今日事、今日毕”，以免拖延项目进度。暗访组对营业厅的异议进行整理回复，对暗访标准理解不透彻的营业厅进行标准讲解，对部分其他情况则出示照片以及录音chinamobile.回答技巧：咨询、投诉、业务受理；外呼主要目的为社会渠道非酬金满意度调查和渠道网点资料的核查工作。*移动随:e行G3上网本正式发售短信定位查询及电话外呼资料整理与报告撰写阶段对暗访问题进行汇总，组织暗访人员与明查人
12、员交流探讨会，明查人员了解各地市营业厅存在的问题。固定电话资费：套餐内固定电话拨打电信网内固定电话、手机、小灵通的本地通话全免；同时根据外呼接触样本进行分析其上报偏差程度，最后以地市为单位，按照回归算法，计算该地市各运营商实际渠道数量；研究思路研究思路-暗访优势暗访优势 通过“神秘顾客”暗访可使营业厅能够不断地以客户需求为导向，提升服务质量。同时，“神秘顾客”还具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性。1234通过神秘顾客的监测可以对营业一线员工进行现场督导，完善营业前台管理，使营业厅能够保证良好的服务质量“神秘顾客”从顾客角度，及时发现、改正服务中的不足之处，通
13、过神秘顾客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息。通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进 通过“神秘顾客”发现的问题，分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，增强企业竞争力。现场督导现场督导了解实情了解实情实现奖惩实现奖惩提升管理提升管理武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司 服务质量是创造出来的，不是暗访检查出来的，神秘顾客检查是保证服务按标准执行的一个手段，作为省市一级服务管理者，更要着眼于服务创新，关注顾客的需求，制定相应改进措施。研究思路研究思路-明查优势明查优
14、势动态监测动态监测 容易操作容易操作及时沟通及时沟通深入彻底深入彻底及时指导及时指导暗访能真实客观的反映营业厅存在的问题；明查则是进行服务缺失辅导和问题整改验证。明查可以提高闭环管理的时效性，同时对发现的问题可以结合各地市各营业厅业务管理、资料管理、班务管理、培训管理、设备管理、安全管理等进行深入分析，提出科学解决指导，使问题能得以彻底解决。明查相当于增加了一条上下及时沟通的捷径，可以深层次了解一线，科学评价考核标准是否合理、考核要求与实际服务是否存在差距过大、营业厅是否缺乏上级的支持、是否缺乏营销指导与培训。明查容易操作，对省公司各部门下达营业厅的阶段性要求能更直观、更及时的进行落实监察和指
15、导，且营业厅也不会像暗访那样有抵触情绪。明查更有利于对营业厅实施动态监测管理，观察每个营业厅人员、硬件、管理、宣传等方面的细微变化之处，更有利于提出营业厅行之有效的改进意见。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司监测效果的预期监测效果的预期第四阶段：第四阶段：效果评估阶段-梳理全省各分公司营业厅服务营销的发展情况，评估营业厅监测取得的效果。同时修正并逐步完善服务营销考核体系，全面打造一套属于湖北移动的服务营销管理体系。第三阶段：第三阶段：服务支撑阶段-对于在服务营销管理存在问题的分公司进行指导扶持，对于服务营销亮点与优势进行全省推广分享。同时借鉴其他省份的优势经验，全面提
16、升湖北移动营业厅的服务营销水平。第二阶段：第二阶段：监测管理阶段-对全省营业厅进行动态监测管理，发现并掌控营业厅服务营销的发展变化趋势，与第一阶段进行横向纵向对比，发现各地市、地区内、营业厅之间的差异，实施有效的宏观监测。第一阶段：第一阶段：摸底了解阶段-通过明查暗访进行全省营业厅服务营销现状摸底，建立营业厅服务营销状况的基础数据库。了解全国其他省份营业厅的服务营销现状，找出湖北移动与其他省份的差距。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司报告提交预呈现报告提交预呈现-全省综合报告全省综合报告一、项目简介：一、项目简介：介绍项目背景、监测抽样情况、监测指标、监测体系等。二、
17、整体情况：二、整体情况：全省各地市各类型营业厅的综合情况、当月平均得分情况，同时进行地市排名。三、主要问题：三、主要问题：当月监测中发现的主要问题、主要扣分点，对各地市存在的不足之处进行剖析。四、亮点展示：四、亮点展示：各地市服务营销优势经验进行分析并全省推广，对营业厅亮点进行展示。五、对比分析：五、对比分析：本月与上月成绩对比（第一期无），各地市的主要改进点，闭环管理的落实情况，地市之间、各类型营业厅对比。了解地市之间的差距、各类型营业厅之间的差距等。六、各版块内容分析：六、各版块内容分析：对各个版块的情况进行陈述，对心机、VIP、新业务等板块目前的情况进行展示并进行深入分析。七、竞争对手分
18、析：七、竞争对手分析：目前竞争对手的服务、营销活动宣传情况，竞争对手的动向分析，竞争对手的优劣势分析。竞争对手服务营销亮点学习借鉴。八、其他省份学习借鉴：八、其他省份学习借鉴：对学习的省份进行经验分享，其营业厅服务影响亮点进行展示推广。九、新视点建议及下一步工作指引：九、新视点建议及下一步工作指引：根据当月监测的状况，对湖北移动提出合理化建议，对各地市下一步工作进行指引。全省营业厅综合报告纲要武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司报告提交预呈现报告提交预呈现-地市分报告地市分报告一、项目总体概述：一、项目总体概述：介绍监测抽样情况、监测指标、监测体系等。二、整体情况：二、
19、整体情况：地市各类型渠道得分排名，目前该地市在全省所处的位置。三、各类型渠道情况阐述：三、各类型渠道情况阐述：分类型渠道的情况，各项指标对比分析，指出地市的短板。四、亮点与缺点展示：四、亮点与缺点展示：该地市在服务营销中的主要亮点及存在的不足之处展示。五、对比分析：五、对比分析：与上一期的对比、闭环管理成效分析、省公司营销活动的落地情况等七、竞争对手分析：七、竞争对手分析：当地竞争对手的发展态势，营销宣传方向，九、新视点建议及下一步工作指引：九、新视点建议及下一步工作指引：根据当月情况对该地市提出合理化建议，对下一步工作进行指引，指出需要改进的重点，提出改进策略和方式。地市分报告纲要武汉新视点
20、市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目抽样项目抽样-暗访抽样暗访抽样 每月暗访500营业厅左右，其中包括100个竞争对手营业厅。明查针对上月暗访营业厅进行地区地区移动移动电信电信联通联通地级（含乡镇自办）地级（含乡镇自办）县级县级地级地级县级县级地级地级县级县级自办营业厅自办营业厅校园品牌店校园品牌店指定专营指定专营店店特约代理特约代理点点自办营业自办营业厅厅指定专营店指定专营店自办营业厅自办营业厅自办营业自办营业厅厅自办营业厅自办营业厅自办营业厅自办营业厅武汉21101010537373江汉813822荆州91510533232荆门8138422121宜昌8151053212
21、1恩施8138532121黄冈8138532121鄂州613822黄石7138322121咸宁8138422121孝感8138422121随州6128222121襄樊91510433131十堰8148422121合计12223551205030351535154005050武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司人员表现检测服务营销检测营业厅秩序检测营业厅现场管理检测竞争对手营业厅检测阶段性落地检查（VIP新业务、心机、服务一致性）暗访内容暗访内容业务知识检测硬件环境检测业务技能检测闭环管理检测营业厅宣传主题检测沟通指导阶段性落地检查（VIP新业务、心机、服务一致性）明查内
22、容明查内容外省营业厅的营销宣传、渠道布局的优劣情况检查人员营销、服务、安排等方面的检查外省业务开展情况，包括最新业务开展时间、业务开展内容、优惠程度、宣传方式等。外省学习内容外省学习内容调研课题的设置方法：在项目设计阶段，我们对2003年至2008年的客户服务进行仔细深入地研究。获得如下方面的信息，为研究课题的设计提供了帮助。研究内容研究内容注：竞争对手研究与移动营业厅暗访明查内容部分一致武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研实施调研实施本次调研采用暗访结合明查的调研方法。暗访暗访明查明查u交流、探讨暗访及客户满意度调查结果，了解各地市营业厅目前存在的问题u明查范围是
23、所暗访的全部自办营业厅u明查人员由我公司业务精英组成，挑选8人分为四组每组任命一个队长，到不同地市进行明查u对营业厅出现的问题进行现场指导，形成高效的闭环管理模式u总结各地市营业厅优秀与典型案例，供各地市之间学习交流。u按各地市分公司上报营业厅数量，根据总的营业厅数量进行合理的抽样。u围绕暗访问卷，在暗访前相互之间进行交流，统一暗访标准，做好暗访前的准备工作。u到达暗访营业厅，根据客流量大小，可采取“分次进入法”和“相互配合法”等暗访方法，以确保暗访的质量、时间及客观性。u小组各成员对一个营业厅暗访完毕以后，将各自的结果进行问卷核对，确保准确无误。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研
24、究咨询有限公司项目流程项目流程-组织结构组织结构项目研究组项目研究组执行组执行组外省学习组外省学习组 由6人组成，其中4人由项目执行组各小分队队长兼任。主要负责项目资料的汇总，整理、统计、分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。质量监控组质量监控组项目总监项目总监实体渠道检测项目组 组织结构 外省学习成员为2人，为保证学习的全面性，每月学习人员换一次。主要负责外省各项资料的收集。明查组明查组暗访组暗访组 明查分四个小组，每组成员2人，设组长1名。明查组人员均由我公司业务精英组成，负责与地市营业厅沟通交流指导。暗访分四个小组，每组成员4人，设队长一名，负责每月对各地市营业厅进行神秘顾客暗访工作 由
25、3人组成，主要负责各组工作的协调、工作指派、渠道的抽样及确定，满意度问卷的制定，对监测结果的审核、复核、质量控制等工作。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目操作流程项目操作流程-运作流程运作流程数据二次审核数据二次审核明查流程明查流程 暗访流程暗访流程 数据形成数据形成提交数据提交数据数据汇总数据汇总完成报告及总结完成报告及总结报告形成报告形成营业厅抽样营业厅抽样小组成员确定小组成员确定暗访准备暗访准备培训研讨培训研讨执行准备执行准备暗访操作暗访操作问卷填写问卷填写照片整理照片整理录音整理录音整理问卷审核录入问卷审核录入营业厅抽样营业厅抽样小组成员确定小组成员确定暗
26、访问题汇总暗访问题汇总培训交流培训交流执行准备执行准备明查操作明查操作问卷填写问卷填写问卷审核录入问卷审核录入第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段外省学习外省学习 省份确定省份确定人员确定人员确定资料收集资料收集整理汇总整理汇总武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司暗访对象摸底了解暗访对象的基本情况（包括硬件、人员、地址、存在哪些问题等）。本月暗访重点培训本月营销重点内容，以便在检查过程中能够准确反应各营业厅目前的营销状况。暗访提升总结针对上个月各地市公司和营业厅反映的情况和疑问进行重点改进。暗访暗访-培训研讨培训研讨暗访标准培
27、训每月在暗访前，要对暗访标准进行培训，以便在检查过程中能够做到统一的检查标准，各组检查尺度一样。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司确定营业厅位置确定营业厅位置暗访设备的准备暗访设备的准备确定配合方确定配合方案案根据营业厅地址找到根据营业厅地址找到目标营业厅，并确认目标营业厅，并确认营业厅局所名称与目营业厅局所名称与目标营业厅局所名称是标营业厅局所名称是否一致。否一致。主要是针对不同营业厅的主要是针对不同营业厅的布局、厅内客户的多少，布局、厅内客户的多少，制定暗访时的配合方案，制定暗访时的配合方案，以便达到真实有效的暗访以便达到真实有效的暗访结果。结果。暗访暗访-执行准
28、备执行准备进入营业厅前需检查录音、进入营业厅前需检查录音、录像、拍照设备的使用情录像、拍照设备的使用情况是否正常，以保证暗访况是否正常，以保证暗访取证。取证。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司暗访暗访-操作过程操作过程厅内观察厅内观察厅外观察厅外观察行走线路：A、只有一个门的营业厅，如果营业厅只有一个门，进门后按右手原则行走并观察，作到每一个柜台都要观察到（如图1）。B、有两个门的营业厅，从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门（如图2）。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司 同时针对自办营业厅、同时针对自办营业厅、指
29、定专营店、品牌店的客指定专营店、品牌店的客流量的大小区别进行灵活流量的大小区别进行灵活处理暗访技巧。处理暗访技巧。进入营业厅后尽量找进入营业厅后尽量找人多的地方或自助服务人多的地方或自助服务区，像一名普通顾客一区，像一名普通顾客一样，同时明确目标，将样，同时明确目标，将暗访过程平淡化，以增暗访过程平淡化，以增加隐蔽性，从而实现暗加隐蔽性，从而实现暗访工作的真实性。访工作的真实性。暗访暗访-技巧技巧 对于营业厅较小或对于营业厅较小或客流量小的营业厅分次客流量小的营业厅分次进入，对所有硬件设备进入，对所有硬件设备通过自行设计的硬件一通过自行设计的硬件一览表进行逐一确认。览表进行逐一确认。武汉新视点
30、市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司对移动客户市场、机会市场、营销、业务及造成正面或负面影响的新闻事件，如重大投资信息、大型开发建设信息、企事业单位人事变更信息、大量人群流动信息、政府政策改革信息、影响度大的新闻事件等.武汉新视点市场研究咨询有限公司企业文化是严谨、客观、公正、公平。所有项目组成员均与公司签订项目廉政协议，如有违规现象，一经确认，立即开除。以营业部为单位，计算上报的准确率，按照上报准确率推算整个地市各运营商各类型渠道的整体数量。每月总结报告主要内容如下：同时，“神秘顾客”还具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性。完成渠道调查，并以此
31、为依据进行现有渠道的数量统计项目操作流程-组织结构同时针对自办营业厅、指定专营店、品牌店的客流量的大小区别进行灵活处理暗访技巧。探寻流动服务车发展之路，协助省公司制定流动车的规范管理及运营考核机制，促进流动服务车的良性运营，充分发挥流动车展示业务、传递服务、展示移动新形象的作用。邀请企业人员参加整个项目的过程，增强项目的透明性10086与12580服务质量暗访公司严格按照要求管理神秘顾客，以全面保证神秘顾客执行项目的质量接受研究小组数据分析计划的要求。办理E9套餐，0预存，赠送2000-3000元天翼手机*联通指定专营店数量少上报，上报抽样数量2个，实际为3个。项目操作流程-运作流程暗访人员8
32、0%为本地人，均使用本地SIM卡，说话为本地口音，以免暴露身份。由3人组成，主要负责各组工作的协调、工作指派、渠道的抽样及确定，满意度问卷的制定，对监测结果的审核、复核、质量控制等工作。观察厅内业务受理员办理业务的效率，办理业务是否熟练，办理业务是否规范等，细节方面记录办理业务营业员更好，并拍照或录音。所有原始问卷的电脑数据；营业厅暗访完毕走出营业厅,选择一个营业厅不能观察到的隐蔽位置填写营业厅暗访问卷。填写问卷保证问卷内容的真实性以及准确性，对各细微项必须填写仔细，以保证公平性.小组各成员对一个营业厅暗访完毕以后，将各自的结果进行问卷核对，确保准确无误。当天暗访结束后，小组内成员在一起进行复
33、查，根据所拍摄到的照片证据，来再次确认问卷。暗访暗访-问卷填写问卷填写武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司暗访暗访-资料整理资料整理录音整理问卷整理照片整理 照片整理主要是将本次检查的各营业厅的照片进行分类并标识，将违规照片分类标识处理，同时将竞争对手的各项宣传及户外广告照片归纳整理出来。录音是针对营业厅内服务人员在问题咨询及特殊事件处理方面存在的问题进行取证。录音整理是将各营业厅的录音以及特约代理店的录音进行归纳整理。问卷的准确性直接影响到各营业厅营业员的成绩，所以需对问卷进行详细整理。各小组将问卷对照各营业厅的照片进行硬性审核。审核完毕以后进行录入工作。武汉新视点市
34、场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司问卷检查问卷录入电子问卷复查 电子版问卷录入结束后的检查工作，各小组组长将自己线路问卷录入完以后，与其他组交叉检查，确保录入问卷不出现错误。各小组问卷复查完毕后，及时将问卷资料交给项目主管进行审核。主管在第一时间将问卷资料审完毕后交给暗访人员进行问卷的电子版录入，资料整理完毕暗访人员需向项目主管报告完成情况。暗访回来后，由各小组组长将暗访问卷分配给组内成员，通过照片、录音及问卷相结合的办法完成问卷的初步检查。对出现的不符情况，组内成员进行仔细核对确认。暗访暗访-问卷审核录入问卷审核录入武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司暗
35、访暗访-回复反馈回复反馈1234将暗访初步结果发送到将暗访初步结果发送到省公司，由省公司下发省公司，由省公司下发到各地市公司到各地市公司各地市公司将暗访结果中有各地市公司将暗访结果中有异议的情况反馈到暗访组异议的情况反馈到暗访组暗访组对营业厅的异议进暗访组对营业厅的异议进行整理回复，对暗访标准行整理回复，对暗访标准理解不透彻的营业厅进行理解不透彻的营业厅进行标准讲解，对部分其他情标准讲解，对部分其他情况则出示照片以及录音况则出示照片以及录音确认无疑问和异议，确认无疑问和异议，则开始数据汇总则开始数据汇总回复反馈回复反馈 回复反馈是给暗访人员和各地市各营业厅一个沟通机会，更有利的帮助各地市分公司
36、提升整体服务水平。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司报告形成报告形成 报告检查报告检查 报告提交报告提交 项目主管将暗访、明查及营业厅满意度调查所有资料整理，各地区各营业厅分数整体录入并进行得分排名。将资料审核无误后递交项目经理，由项目经理完成整体报告。对于已经完成的报告，先是各小组内检查，然后各线路的小组进行交叉检查，避免错误发生。交流总结交流总结 报告提交以后组织暗访人员互相进行交流、讨论，在交流讨论中，能够发现自己暗访的不足，取长补短。讨论结束后每个人要对本月暗访以文字方式进行总结。报告检查完毕以后，由项目经理提交给省公司。暗访暗访-完成报告和总结完成报告和总结
37、武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司前期准备前期准备 人员确定人员确定明查人员由我公司业务精英组成，挑选8人分为四组每组任命一个队长，到不同地市进行明查 营业厅抽样营业厅抽样 确定明查营业厅数量，明查营业厅范围是所暗访的自办营业厅，数量与暗访的自办营 业厅数量保持一致。问题汇总问题汇总对暗访问题进行汇总，组织暗访人员与明查人员交流探讨会，明查人员了解各地市营业厅存在的问题。问题咨询问题咨询每个月根据当前营销重点及业务知识出5-8个业务咨询题，并对明查人员进行业务知识培训，统一考核标准。明查明查-前期准备前期准备武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司
38、硬件环境检测硬件环境检测由明查人员根据检查标准对营业厅硬件进行检查，并结合上月暗访结果查看营业厅是否已整改。现场检查现场检查业务知识检测业务知识检测为了业务知识检测的公平公正，对同一地市自办营业厅的业务知识考核不会重复。业务技能检测业务技能检测观察厅内业务受理员办理业务的效率，办理业务是否熟练，办理业务是否规范等，细节方面记录办理业务营业员更好，并拍照或录音。闭环管理检测闭环管理检测 明查人员进入营业厅后，根据暗访问题汇总，现场检查营业厅是否已经将暗访指出的问题进行整改，并对整改情况做详细记录并拍照，全面实施闭环管理制度。营业厅宣传检测营业厅宣传检测明查人员直接记录各营业厅厅内、厅外的宣传内容
39、，是以何种宣传形式宣传，还包括省公司阶段性营销活动宣传，各种宣传内容需要做详细的记录，现场进行拍照。明查明查-执行操作执行操作沟通指导沟通指导明查人员在营业厅内现场发现问题后，及时与厅内管理人员进行沟通交流，深入了解问题发生的原因，现场进行合理有效的指导。阶段性落地检查阶段性落地检查根据省公司对各地市分公司下达的阶段性任务的文件，明查人员进入营业厅后，检查各营业厅内落实情况，包括VIP、新业务、心机、服务一致性等方面，并对检查情况做详细的记录并拍照或录音。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司阶段性落地检查（VIP新业务、心机、服务一致性）暗访能真实客观的反映营业厅存在的
40、问题；是否充分利用厅内剩余空间进入营业厅后尽量找人多的地方或自助服务区，像一名普通顾客一样，同时明确目标，将暗访过程平淡化，以增加隐蔽性，从而实现暗访工作的真实性。地区、县市、乡镇、农村所有项目组成员对项目的实施计划、过程、进度及结果严格保密，不在公共场合谈及与项目相关话题。质量监控贯穿整个项目操作调研方案设计-调研报告预呈现结合渠道数量统计情况、网点质量监测、渠道的意见，完善渠道管理体系所有原始问卷的电脑数据；资料整理与报告撰写阶段明查范围是所暗访的全部自办营业厅2、检查时，通过伪装身份进行业务办理，挖掘渠道违规经营的问题（专营率、议价销售、实名制销售）研究报告以及报告的演示可指导管理决策，
41、因此报告的质量更是我们关注的重点，武汉新视点的报告集中集体智慧的结晶，正确性、实用性更高。进入营业厅后尽量找人多的地方或自助服务区，像一名普通顾客一样，同时明确目标，将暗访过程平淡化，以增加隐蔽性，从而实现暗访工作的真实性。武汉新视点市场研究咨询有限公司，在2003-2007年度在执行湖北移动客户服务研究的同时恪守职业道德，严格遵守合同没有与其它移动通信运营商及移动各地市分公司发生合同、合作关系。6、各地市量表考核得分排名情况：制定考核标准，对全省的流动服务车实行全面考核，并公布排名情况，提高流动服务车的运营力度。根据每月抽样，对不同类型的渠道厅（指定专营店、特约代理点、村级代办点）展开调研完
42、成渠道调查，并以此为依据进行现有渠道的数量统计服务需求凸显：与竞争对手相比较，移动全业务运营经验不足，迫切需要通过高品质的服务来弥补在产品开发、市场营销等各方面所存在的不足。心机检查心机检查1、当期营销落地情况2、服务人员整体服务水平3、心机上柜情况4、心机业务知识考核对暗访中存在的问题（包括心机上柜率、营销落地、服务水平及业务知识等）进行纠正和指导，进而提高服务人员整体心机销售水平和心机宣传1、第一检查过程中出现的问题是否有重复出现2、新一期的营销落地、心机上柜及业务知识的落实情况通过各期间的闭环检查达到心机销售水平的不断提升通过各期间的闭环检查达到心机销售水平的不断提升现场指导现场指导武汉
43、新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司Vip窗口服务的暗访窗口服务的暗访VIP暗访重点：查看关注VIP三大服务场所的布局、营销宣传形式、宣传主题是否突出？与本地市业务是否一致？主题宣传业务与VIP身份是否相符？同时按照省公司当期的重点要求对VIP场所进行暗访。VIP场所感受小结：暗访人员通过现场观察对每个VIP场所进行感受小结描述，描述内容概括：人员服务、环境设施、现场情况及营销布局等，从感受小结中挖掘考核标准中不能体现的细节，进一步完善考核体系VIP的闭环管理：对于各个VIP场所上个月存在的问题，进行汇总分类，当期检查以此为重点，针对各场所存在的问题逐一确认检查，对存在的问
44、题进行全面闭环检查，进一步提升VIP场所的管理。竞争对手的关注：在各个地市，对竞争对手VIP场所进行暗访，了解竞争对手VIP场所的建设及发展情况，分析移动VIP场所的优势与劣势，以进一步扩大移动的领先优势。武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目时间安排项目时间安排项目项目阶段准备阶段调查阶段结果N月1-8日N月9-22日N月23-30日暗访准备阶段项目执行资料汇总提交反馈数据分析报告撰写报告提交项目项目阶段准备阶段调查阶段结果N月1-8日N月9-22日N月23-30日明查准备阶段项目执行资料汇总数据分析报告撰写报告提交武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨
45、询有限公司神秘顾客招募神秘顾客招募 武汉新视点市场研究公司神秘顾客以两名专职、两名兼职的模式，四位神秘顾客武汉新视点市场研究公司神秘顾客以两名专职、两名兼职的模式，四位神秘顾客轮替进入营业网点，二位专职负责总体，二位兼职负责问题测试。轮替进入营业网点，二位专职负责总体，二位兼职负责问题测试。项目督导对神秘客进行甄别及面试项目督导对神秘客进行甄别及面试通过各种资源进行神秘客的招募通过各种资源进行神秘客的招募面试合格神秘客进行基础培训和项目培训面试合格神秘客进行基础培训和项目培训培训合格的神秘客立即参与实地访问培训合格的神秘客立即参与实地访问及时淘汰，定期调整，逐步完善神秘客队伍及时淘汰，定期调整
46、，逐步完善神秘客队伍招 募面试甄别及卡特尔测试培 训实地访问考核与淘汰神秘顾客募集武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司主要质量控制环节主要质量控制环节 暗访人员本地化暗访人员本地化 暗访人员80%为本地人，均使用本地SIM卡，说话为本地口音，以免暴露身份。入厅办理业务入厅办理业务 所有暗访人员在厅内均需办理一项以上的业务，一方面为查看服务，另一方面便于伪装 保密协议保密协议所有项目组成员对项目的实施计划、过程、进度及结果严格保密，不在公共场合谈及与项目相关话题。对违反规定者将依照保密协议条款进行处罚。1234廉政协议廉政协议 所有项目组成员均与公司签订项目廉政协议，如有
47、违规现象，一经确认，立即开除。对造成不良后果者，将依法追究其法律责任。结果的公平性结果的公平性如暗访人员发现暗访行为被暴露，此次暗访则作废，并择期更换暗访人员进行再次暗访，保证暗访结果公平性。5武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司培训手册摘要培训手册摘要移动相关业务介绍 检查目的、方式与内容神秘人选择要求项目保密措施访问要求及注意事项录像要求及注意事项特殊情况及处理出行前物品清单提交文件要求神秘人沟通机制神秘人奖惩机制项目组成员联系表武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司进入营业厅后，暗访人员需根据暗访标准要求仔细观察考核，可将暗访细则以彩信的形式
48、发送到手机上便于暗访操作，以免遗漏项目。资料整理与报告撰写阶段目的：通过平面媒体、户外媒体、实体渠道、商业区及大型活动现场监测，了解竞争对手动向，发现市场机会及市场威胁，为湖北移动及各地市市场决策提供方向指引，保持其在市场机会和新业务开发中的有利地位，提升竞争力。由参加本项目的研究分析员、研究经理负责报告的撰写，由研究总监对报告进行补充。2、12580每周二提供上一周报告*电信：宽带用户固话用户送手机信息提交：分版块提交（媒体信息、现场监测、近期活动等），对所提交信息进行过滤筛选及文字精简。http:/www.主管在第一时间将问卷资料审完毕后交给暗访人员进行问卷的电子版录入，资料整理完毕暗访人
49、员需向项目主管报告完成情况。对暗访问题进行汇总，组织暗访人员与明查人员交流探讨会，明查人员了解各地市营业厅存在的问题。所有访员均经过专门培训对移动客户市场、机会市场、营销、业务及造成正面或负面影响的新闻事件，如重大投资信息、大型开发建设信息、企事业单位人事变更信息、大量人群流动信息、政府政策改革信息、影响度大的新闻事件等.明确并相互介绍项目组成员固定电话资费：套餐内固定电话拨打电信网内固定电话、手机、小灵通的本地通话全免；为防止模拟提问的手机号码给识别锁定，当月每次模拟提问的手机卡均不相同，且不再用于接通率测拨。由专业录入人员根据已确认无误的栏码进行录入信息提交：分版块提交（媒体信息、现场监测
50、、近期活动等），对所提交信息进行过滤筛选及文字精简。资料整理与报告撰写阶段中国移动通信集团湖北有限公司人员可以现场监督整个运作过程。进行服务有效性分析，推进服务、业务、热线渠道的最优匹配，实现服务资源效益最大化。目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目整体背景新视点优势武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司湖北移动湖北移动10086、12580暗访步骤暗访步骤测量服务水平测量服务水平 分析服务因素结构分析服务因素结构 分析不利因素分析不利因素 提出改进
