1、心理援助热线岗前培训内心理援助热线岗前培训内容设置容设置北京回龙观医院主讲人：王翠玲0102目目录录03心理援助热线岗前培训的重要性心理援助热线岗前培训的重要性培训内容及培训时间设置培训内容及培训时间设置继续教育继续教育心理援助热线心理援助热线岗前培训的重要性岗前培训的重要性01 2008年及2010年先后发布了卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知（卫办疾控发2008149号文件）和卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知（卫办疾控发201021号）卫生部办公厅关于进一步规范心理卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知援助热线管理工作的通知人员上岗前，应当通过
2、热线设立医院组织的热线服务技能考核，持合格证上岗热线咨询员应当具备的专业能力包括：心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识、处理心理应激问题的能力、能够识别常见精神疾病，有良好的职业操守人员上岗前接受相关专业培训的时间应当不少于40个标准学时数基本理论培训的主要方式为：专家授课、主题内容讨论及相关理论教材自学卫生部办公厅关于进一步规范心理卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知援助热线管理工作的通知专业胜任力与伦理规范专业胜任力与伦理规范助人者助人者专业胜任力专业胜任力伦理伦理规范规范培训内容及培训时间设置培训内容及培训时间设置02专业伦理培训涉及的问题专业伦理培
3、训涉及的问题 伦理是什么？为什么要制定伦理规范？伦理规范包括哪些内容？专业伦理专业伦理伦理：是人际角色关系中互动行为的规范。专业伦理:则是专业人员的专业人际角色与他人互动行为的规范。专业伦理规范了专业人员与其他专业人员、与其所服务的当事人以及与其他社会大众之间的互动行为与关系。为什么要有专业伦理守则？为什么要有专业伦理守则？对内：专业人员遵守专业行为提升专业的服务品质对外：获得公众的信任感维护求助者的权益伦理守则的内容伦理守则的内容中国心理学会：中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则（第二版）伦理守则总则伦理守则总则 善行 责任 诚信 公正 尊重注册系统伦理守则总则注册系统伦理守则总则善行：
4、心理师的工作是使寻求专业服务者从其专业服务中获益。心理师应保障寻求专业服务者的权利，努力使其得到适当的服务并避免伤害责任：心理师在工作中应保持其服务的专业水准，认清自己的专业、伦理及法律责任，维护专业信誉，并承担相应的社会责任诚信：心理师在工作中应做到诚实守信，在临床实践、研究及发表、教学工作以及各类媒体的宣传推广中保持真实性注册系统伦理守则总则注册系统伦理守则总则公正：心理师应公平、公正地对待与自己专业相关的工作及人员，采取谨慎的态度防止自己潜在的偏见、能力局限、技术限制等导致的不适当行为尊重：心理师应尊重每位寻求专业服务者，尊重其隐私权、保密性和自我决定的权利感觉来电者太可怜了，我必须得让
5、他说个够，这样他的情绪才能得到舒缓，他才能感觉到被理解和温暖，于是乎：设置算什么,难道不需要人性了吗?还有没有“真爱”？这个来电者的经历太离奇了，勾起了咨询员强烈的好奇心，于是乎：没了热线的设置和流程这个来电者的言行让人反感，于是乎：草草了事，或盲目转介我做这个工作就是为了救人，帮助人摆脱痛苦，如果做不到就证明我能力差，让我很沮丧，觉得自己是个失败者需要思考的问题需要思考的问题 满足需求：自己vs来电者 个人动机：帮助他人vs成就自己热线涉及的伦理议题热线涉及的伦理议题 胜任力 知情同意 保密及保密例外 专业关系知情同意知情同意可以考虑告知内容包括：热线的服务范围服务时间录音的目的保密原则等来
6、电者拨通电话后，与咨询员交谈前了解录音的相关说明保密保密 对来电者的各种信息不得向外透露 接受媒体采访时遵守伦理守则（案例的细节，能识别来电者个人的信息，录音，拍照等）用于研究和发表遵守相关伦理守则保密：录音保密：录音制定录音保管和使用管理机制，如：规定保存时间保存的方式录音使用权限（下载，拷贝，收听）获取录音方式用后销毁等问题问题 来电者的爱人来电要求：了解老公来电的情况，都向热线说了什么？如何回应她的需求？来电者自杀死亡了，家人从手机中得知打过热线，想要拷取来电者与热线的通话录音，如何处理？专业关系专业关系 不将自己的联系方式告知来电者。如：手机、微信、QQ等可能建立个人关系的信息 不与来
7、电者在线下见面 不将来电者转介给自己利益相关人231.态度2.知识3.技巧体现热线工作胜任力的三个方面体现热线工作胜任力的三个方面胜任力的主要来源=正规教育+实践+督导+继续教育热线培训热线培训-岗前培训岗前培训培训时间：1-4周不等培训方式：理论授课、讨论、角色扮演、听录音、上系统操作演练、听线教室内集中授课培训（三天-三周）内容涉及接线员接电必备的态度、知识、技巧热线室实践培训：15小时听线。之后，在带教老师指导下试接听热线岗前培训内容岗前培训内容 热线的发展史 热线伦理要求 热线与态度 热线中的交流技巧 热线的接电流程 如何理解自杀岗前培训内容（续）岗前培训内容（续）热线中自杀危险的评估
8、 危机来电的干预技巧 困难来电的处理 丧失、家暴来电的处理 精神疾病来电的处理 自我关爱 热线信息化操作系统实践操作培训实践操作培训 热线咨询员不仅要熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识，还应具备运用这些理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力 实践操作培训非常重要，且富有实效，主要通过实际案例的分析讨论、情景模拟演练、督导实习等形式进行，为热线咨询员最终做好电话心理咨询做最直接的准备培训后考核培训后考核 笔试及考试结果讨论 实践考试：接线过程考核继续教育继续教育03继续教育培训继续教育培训培训内容的确定：接线员的需求 督导讨论结果 接线质量评估结果继续教育项目的开展继续教育项目的开展 IPT、CBT、动机访谈、叙事疗法、问题解决技术等在热线中的具体应用专业胜任力与伦理规范专业胜任力与伦理规范助人者助人者专业胜任力专业胜任力伦理伦理规范规范感谢聆听感谢聆听好医生医学教育中心
