1、2022-12-161第十章 服务业的作业计划 10.1 服务运作的特点 10.2 随机服务系统 10.3 人员班次计划2022-12-162服务作业排序与生产作业排序的主要区别服务作业排序与生产作业排序的主要区别l所提供产品的类型所提供产品的类型由于服务过程有顾客参与由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响作业排序对他们有直接影响,并并因此成为服务的一部分因此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用而在生产作业排序对产品的最终使用者没有直接影响。者没有直接影响。l l 排序内容排序内容在服务业中在服务业中,排序要定义服务交易的时间或消耗点；而在制排序要定义服务交易的时间或消
2、耗点；而在制造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。l过程控制过程控制在服务业中在服务业中,顾客参与服务过程顾客参与服务过程,并且对全部操作过程施加影响。并且对全部操作过程施加影响。l人员规模人员规模在顾客化服务中在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定；而生产作业中系很难确定；而生产作业中,两者之间的关系有紧密联系两者之间的关系有紧密联系,因此因此最佳的作业顺序可以被计算出来最佳的作业顺序可以被计算出来 。2022-12-16310.1 服务运作的特点v一、服务交付系统v二、服务特征矩阵v三、服务交付系统管
3、理中的问题v四、影响需求类型的策略v五、处理非均匀需求的策略2022-12-164v一、服务交付系统（service delivery system）与生产系统类似1 1、对谁提供服务，目标市场、对谁提供服务，目标市场2 2、提供何种服务，服务产品即、提供何种服务，服务产品即成套服务（成套服务（service service packagepackage）3 3、在何处提供服务、在何处提供服务,服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面的界面4 4、如何提供服务、如何提供服务5 5、如何保证服务质量、如何保证服务质量2022-12-165
4、二、服务特征矩阵外科医生外科医生牙医牙医汽车修理汽车修理代理人代理人器具修理器具修理包租飞机包租飞机美容美发美容美发草坪维护草坪维护房屋油漆房屋油漆出租车出租车餐馆餐馆搬家公司搬家公司无线电和电视无线电和电视电影电影动物园动物园博物馆博物馆学校学校航空公司航空公司快餐快餐洗车洗车租车租车干洗干洗零售零售公共汽车公共汽车顾客化程度顾客化程度服务的复杂程度服务的复杂程度高高低低高高低低IIIIIIIV2022-12-166三、顾客参与问题v（一）顾客参与的正面影响 1、顾客参与可以共同创造价值 2、顾客参与可以共同创造知识 3、顾客参与可以提高产能 4、顾客参与可以提高服务质量 对服务质量的感觉是
5、主观的对服务质量的感觉是主观的v（二）顾客参与的负面影响 1 1、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。2 2、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。费。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。2022-12-167生产活动生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统顾客参与程度低的系统选址选址生产运作必须靠近顾客生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易
6、获的地方。输或劳动力易获的地方。设施布置设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率设施应该提高生产率产品设计产品设计环境和实体产品决定了服务的性质环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性较少的属性工艺设计工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程顾客并不参与主要的加工过程编作业计划编作业计划顾客参与作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间顾客主要关心完工时间生产计划生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失存货不可存储，均衡生产导致生意损失
7、晚交货和生产均衡都是可能的晚交货和生产均衡都是可能的工人的技能工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能第一线工人只需要技术技能质量控制质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准时间定额标准服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧时间定额标准紧工资工资可变的产出要求计时工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资固定的产出允许计件工资能力计划
8、能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰负荷考虑为避免销售缺货，能力按尖峰负荷考虑通过库存调节，可使能力处于平通过库存调节，可使能力处于平均水平均水平预测预测预测是短期的，时间导向的预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的预测是长期的、产量导向的对参与程度不同的系统的主要设计考虑对参与程度不同的系统的主要设计考虑2022-12-168v（三）减少顾客参与影响的办法1 1、通过服务标准化减少服务品种、通过服务标准化减少服务品种2 2、通过自动化减少同顾客的接触、通过自动化减少同顾客的接触3 3、将部分操作与顾客分离、将部分操作与顾客分离2022-12-169四、影响需求类型的策略v1 1、固定
9、时间表、固定时间表对于处于服务特征矩阵第对于处于服务特征矩阵第IIIIII部分（服务的复杂程度高、部分（服务的复杂程度高、顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定v2 2、使用预约系统、使用预约系统对于处于服务特征矩阵第对于处于服务特征矩阵第I I和和IIII部分（顾客化程度高）部分（顾客化程度高）的服务业采用，如牙医可提前预约的服务业采用，如牙医可提前预约v3 3、推迟交货、推迟交货家用电器故障修理家用电器故障修理v4 4、为低峰时的需求提供优惠、为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价电话夜间半价2022-12-1610五、处理非均匀需求的策略v
10、各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，但不能各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，但不能完全消除不均匀性。因此需要采取各种处理非均匀需求的策完全消除不均匀性。因此需要采取各种处理非均匀需求的策略。略。1 1、改善人员班次安排、改善人员班次安排2 2、利用半时工作人员（钟点工）、利用半时工作人员（钟点工）3 3、让顾客自己选择服务水平、让顾客自己选择服务水平4 4、利用外单位设施和设备、利用外单位设施和设备5 5、雇佣多技能工人、雇佣多技能工人6 6、顾客自我服务、顾客自我服务(超市购物、自助餐超市购物、自助餐)7 7、采用生产线方法、采用生产线方法 麦当劳在后台采用流水线生产方式麦当劳
11、在后台采用流水线生产方式2022-12-161110.2 随机服务系统 研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力发挥设施能力 一、随机服务系统的构成一、随机服务系统的构成v（一）输入过程（一）输入过程到达率：单位时间内顾客到达的数量到达率：单位时间内顾客到达的数量v（二）排队规则（二）排队规则先来先服务（先来先服务（FCFS),FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等优先服务，随机服务，成批服务等v（三）服务设施（三）服务设施服务台的数量、服务时间等服务台的数量、服务时间等2022-12-1612结构类型单队，单阶段多队，单阶段单队，多
12、阶段2022-12-1613多队，多阶段混合式2022-12-1614v二、最简单的随机服务系统v最简单的随机服务系统是单队单阶段，按先来先服务规则的等待制系统。v设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：!)(xxpex式中，式中，e e为自然对数的底，为自然对数的底，e=2.71828;e=2.71828;为平均到达率。x=0,1,2,3,；2022-12-1615 停留时间。为顾客在队列中的平均停留时间；为顾客在系统中的平均；为队列中顾客的平均数；为系统中顾客的平均数的概率；为系统中顾客数为，为利用率因子；为平均服务率，WWLLPqsqsnn/;其它要用到的符号为：/10PP
13、Pnn0/0PLnsn2022-12-1616)(/2LLsq1LWss)(1WWsq2022-12-1617v例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？小时人小时，人/3/4.2解：解：%803/4.2/已知已知小时33.1)4.23(34.2)(Wq2022-12-161810.3 人员班次的计划v人员班次安排涉及人力资源的具体使用。v既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息v人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。v采取周一至周日的表示法，一周
14、内有5天平常日和2天周末日。v每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。2022-12-1619v一、人员班次计划的分类v1、按班次计划的特点个人班次（individual schedule）公共班次(common schedule)v2、班次的种类单班次和多班次v3、工人的种类全职与兼职v4、参数的性质确定型或随机型班次问题2022-12-1620v二、单班次问题 每天只有一个班次的工人当班，不存在换班每天只有一个班次的工人当班，不存在换班的情况。具有以下几个特点：的情况。具有以下几个特点：（1 1）最简单、最基本的班次问题）最简单、最基本的班次问题（2 2）可作为某些特殊的多班次问题的合理近似）可作为某些特殊的多班次问题的合理近似（3 3）求解单班次问题的思想和方法，对建立求）求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。
