1、 时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行运用是本课程对大家的期望!有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊
2、。他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居大嫂。官位回来，一定要感谢邻居大嫂。大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋，本来是想备不时之需的。正好你有需要，就又还给你了。需的。正好你有需要，就又还给你了。大官思考良久，良久。大官思考良久，良久。前厅部概述前厅部概述 学习内容：?1.1前厅部的地位、任务与业务特点?1.2前厅部组织机构?1.3前厅部员工的素质要求?1.4前厅布局和设备 学习目标：学习目标：?熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的任务及业务特点?熟悉前厅部的组织结构及前厅部
3、人员的素质要求员的素质要求?了解前厅的环境布局及美化要求?了解前厅的服务方式的发展趋势了解前厅的服务方式的发展趋势 相关概念了解相关概念了解 前厅？前厅部？总总台？前厅：lobby 进入饭店大门后在进入各营业场所之前供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅。前厅（Front office）：预定处（Room Reservation）接待处（Reception Check-in Registration）问讯处（Information Inquircy）收银处（Cashier Check-out）一、前厅部含义 礼宾处（Concierge Bell Service）总机（Switch Board
4、 Operator）商务中心（Business Center）车队（Taxi Service）大堂副理（Assistant Manager Duty Manager）前厅部：前厅部：为宾客提供各种综合服务，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮、娱乐产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考的部门。二、前厅部的重要地位二、前厅部的重要地位?（一）前厅部是酒店业务活动的中心?（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带?（三）前厅部是酒店形象的代表?（四）前厅部是酒店管理机构的代表?（五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手 预订 礼宾接待 建立客史档案 迎送行
5、李 接待开房 问询电话 建立客帐 结帐 宾客 抵店前 抵店时 住店期间 离店时 离店后 预 订 礼礼宾宾接接待待 预预 订订 建立客账 结结 账账 迎迎送送行行李李 建建立立客客史史档档案案 接接待待开开房房 宾宾 客客 抵店前抵店前 抵店时 住店期间 离店时 离店后 问问询询电电话话 宾客活动周期示意图 客房预订 抵店前 离店 抵店时 住宿期间 门童和行李员 入住登记 客房分配 发钥匙 行李处理 外汇兑换 物品保管 入账 问讯，邮件服务 电话服务 退房 结账 交通安排 行李处理 对客服务 三、前厅部的主要任务三、前厅部的主要任务?（一）销售客房?（二）正确显示房间状况?（三）为客人提供各种综
6、合服务?（四）整理、保存和提供业务资料?（五）联络和协调对客服务?（六）建立客人账户?（七）建立客史档案?（八）与外部进行沟通和联系 1 1、预定销售?客房产品具有不可储存性?预定成功取决于订房员的推销技巧?预定的方式 2 2、接待销售?主动推销可对客人消费产生刺激 和导向作用 3 3、合理排房和价格控制 目的：获得最大营业收入 销售客房的四个程序销售客房的四个程序:接受预定接待销售 办理入住手续 分配客房，确定价格 四、前厅部的八项基本服务工作四、前厅部的八项基本服务工作 预订服务 接待服务 问询服务 礼宾服务 客务关系服务 收银结账服务 总机话务服务 商务中心服务 前厅部的组织机构前厅部的
7、组织机构 一、组织机构设置的形态 横向：分工；纵向：职权分配 二、机构设置原则?1、从饭店实际出发?2、高效精简?3、分工明确?4、便于协作 三、前厅部下属各机构主要业务内容（见教材）总机 客服 预定处 接待处 礼宾部 商务 中心 前厅 各班组职能各班组职能 收银处 问询 大堂 副理 预 定 接 待 大 堂 副 理 GRO 宾 客 关 系 收 银 礼 宾 商 务 中 心 问 询 前厅部的组织结构与岗位职责前厅部的组织结构与岗位职责 一、前厅部组织结构 设置的原则 便于协作 实事求是 机构精简 分工明确 （一）大型饭店组织机构图 前厅部经理 接待处 主管 问讯处 主管 礼宾处 主管 总机 主管
8、大堂 副理 商务中心 主管 驾 驶 员 收银处 主管 预定处 主管 车队 队长 预 订 员 问 讯 员 接 待 领 班 大 堂 服 务 领 班 问 讯 领 班 问 讯 员 话 务 员 秘 书 驻 机 场 代 表 代 办 员 收 银 领 班 应 接 员 收 银 员 行 李 员 兑 换 员 客 务 关 系 员 接 待 员（二）小型酒店前厅部组织机构（二）小型酒店前厅部组织机构 客房部经理 总台领班 话务员 礼宾员 接待员 收银员 成功管理要点?高素质员工培养 微笑 亲和力 善与人沟通 口齿伶俐 逻辑思维能力 应变能力 职业敏感 心理素质好 承受能力强 积极上进 前台接待之难点前台接待之难点?服务内
9、容庞杂?服务涉及面广?服务时间短?专业性强?信息量大?受得起气?员工分散?夜班操作 前台接待服务关注点?与客人交朋友?服务语言的重要作用?具备销售意识、掌握销售技巧?思维敏捷、账目清晰?快速、准确传递各方面的信息?有效缓解客人情绪，弥补客人对酒店的不满 前厅部的发展趋势前厅部的发展趋势 1手续简单，服务快捷 2程序简化，强调规范 3培训重点转移 4追求零缺陷服务 5人数少而精，工种趋于减少 SERVICE?Ssincere(真诚)：要对每一位宾客提供真诚服务。?Eefficient(效率):要为宾客提供快速而准确的服务。?Rready(准备好)：服务员要随时准备好为宾客服务。?Vvisible
10、(可见)：服务员要善于观察,及时发现宾客的需求。?Iinformative(全员销售)：每一位服务员要利用自己的魅力和信息,使宾客能享受其服务。?Ccourteous(礼貌)：每一位服务员要以礼貌的态度精心创造良好服务的气氛。?Eexcellent(出色):服务员要将每项微小的服务工作都做得很出色。服务客人方程式服务客人方程式?每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100 这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。?酒店整体良好形象一个员工的恶劣表现，即100-10 这一方程式的其含
11、义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。?客人满意各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。故事：有一天晚上，英女王伊利莎白回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁？”“我是女王”。奇怪的是，门没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了
12、一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。角色意识的培养角色意识的培养 你知道女王说了什么吗？客人永远是对的客人永远是对的?客人绝对不会有错；?如果发现客人有错，一定是我看错；?如果我没看错，一定是我的错才使客人有错；?如果客人有错，只要他承认错，那就是我的错；?如果顾客承认有错，我还坚持他有错，那就是我的错；?总之，客人不会有错，这句话不会错。一些世界著名饭店的标识?一、英国 巴斯集团?二、假日饭店?三、喜来登酒店?四、法国 阿科集团?五、希尔顿酒店?六、希尔顿酒店集团?七、凯悦酒店?八、美国 万豪酒店集团（马里奥特国际）?九、香格里拉酒店集团 前厅是饭
13、店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。?公共活动区域：公共活动区域：?大厅的建筑风格、面积必须与饭店的规模、等级相适应，前厅应有足够的空间供宾客活动。?酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间的面积按每间客房0.82 1.02?有专门的员工进出通道 车位：不少于客房总数的15%。车道 电梯厅 总服务台 大堂副理（旅行社）（民航）大门（正门）客人休息区（吸烟区）公共卫生间 外驻单位 礼宾服务 边门 边门 大堂吧等?公共设施：公共设施：电话：配备电话及相应的电话卡、兑换硬币服务；每日消毒
14、不少于三次；摆放高度应低些，旁边准备足够的纸笔电话簿等；问询电脑：供宾客查询资料，应操作简便，设备完好 中英文对照牌?柜台：柜台：酒店前厅的高度1.01米，宽0.7米，客房数 柜台长度 服务台与办公面积 50 3m 5.5m 100 4.5m 9.5m2 200 7.5m 18.5m2 400 10.5m 30m2 站式服务 坐式服务 前厅装饰美化前厅装饰美化?（一）采光?（二）质感?（三）色彩?（四）绿化?（五）大厅微小气候与定量卫生 大厅微小气候与定量卫生大厅微小气候与定量卫生?温度湿度与通风?夏季2224 冬季2024?湿度：4060?通风：新鲜空气含氧量为 21%?不得低于?环境躁声控
15、制?噪音不得超过分贝?空气卫生 服务区?总服务台?大堂副理处?礼宾处?商务中心 总台总台 1、总台的外观 2、总台的大小 3、总台的布局 总台的大小?高度：外测110125厘米?内侧85厘米?宽度：30厘米?面积：根据本饭店情况而定 前厅设备（一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（三）问讯架（四）钥匙、邮件架（五）贵重物品保险箱（六）客史档案柜（七）打时机（八）验钞机（九）信用卡压卡机（十）账单架（十一）电话总机设备（十二）行李架（十三）其他设备 行李架行李架?大小行李车?行李架?雨伞架?轮椅 三、前厅服务方式的创新与改良三、前厅服务方式的创新与改良 一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良：?改站立式服务为坐式接待服务?改客人走动为员工走动服务?改封闭柜台式服务为开放式服务 小 结 饭店的大堂设计应体现饭店经营的灵魂与文化，创造出特色，有效避免简单仿效、趋于雷同；前厅的布局应科学合理，方便前厅的对客服务。前厅部员工的综合素质极为重要，尤其是其成熟而又健康的心理素质。课后思考题课后思考题?1、列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你兴奋的地方。?2、你曾经参观过的酒店在前厅布局方面有何不同？存在哪些问题？?3、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些比较特别的设计？
