1、有效的内部沟通项目七学习目标知识目标知识目标1.熟悉内部沟通各具体类型的内涵。2.理解民航企业内部沟通的重要性。能力目标能力目标1.能够理解内部沟通各类型的区别。2.能够掌握一定的内部沟通技巧，并在实践中运用提升。案例导入我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊，有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公笑着说:“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”桓公见他尽说
2、些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说:“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。再过十几天，蔡桓公出官巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身不走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说:“皮肤上的病，用药物敷贴就可以治好;皮肉之间的病，用针炙可以治好;在肠胃之间，服用汤药就可以治好;但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒见了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往泰国身躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。小组讨论一：
3、为什么说扁鹊无法说服齐桓公？小组讨论二：如果你是扁鹊，你怎样让他听得进去？怎样让对方听得高兴？怎样让对方信服？理论探究理论探究一、上行沟通二、下行沟通三、平行沟通一、上行沟通1、概述2、内容3、障碍4、技巧5、注意事项 上行沟通就是指自下而上的沟通，这既可以使上司了解下情，也可以让下级和职工得到反映自己意见、表达自己愿望的机会，获得心理上的满足。2、内容1.工作进展情况汇报、困难及解决方法，希望提供的帮助。2.对工作、流程等的改进建议等。3.陈述意见、抱怨、批评等，有问题务求下情上达。3、障碍1.信息的延迟2.信息的过滤3.信息的扭曲4、技巧4、技巧4、技巧4、技巧说服上级的技巧（1）选择恰当
4、的提议时机（2）提议理由充足，有说服力（3）提议内容应简明扼要，重点突出（4）提议时要尊重上级，切勿伤领导自尊5、注意事项上行沟通常见的是工作进展汇报和对工作的建议。上行沟通时需要注意以下七点：1回馈工作要简练清晰。对重点提炼摘要和进行分类，不要将搜集的原始资料原封不动交给上司。2若与上司意见相同，要热烈反应表示赞同。领导的策略计划需要下属认可才能很好执行，真心赞同就表达出来，让上司知道下属的反应。3若与上司意见略有差异，要先表示赞同，留待以后冷静思考对比，若想做些补充，再用引申方式表达。5、注意事项4若与上司意见相反，请勿当场顶撞，尤其是他人在场时，更要慎重考虑清楚，有不同意见要选择私下与上
5、司单独交流，尊重上司的自尊和权威。5不要只提问题，更要思考解决之道一并陈述。6打算陈述意见、抱怨与批评时，要先看上司的态度和状况，除非上司想听，否则不要说。陈述意见时，要注意客观，抱怨和批评要控制情绪和措辞，注意对事不对人。7注意用正确的方式讲正确的话，同时注意选择适合的时机、渠道、环境等。二、下行沟通1、概述2、内容3、障碍4、技巧5、注意事项1、概述下行沟通就是指自上而下的沟通，这种沟通方式的目的和作用体现为：让员工明确企业的目标；为有关工作下指示；使下属了解工作任务与其他任务的关系；对下属提供关于工作程序和实务的资料；对下属反馈其工作绩效。2、内容 1明确公司或部门阶段性工作重点和方向以
6、及要求下级如何配合，目前存在什么困难和需要哪些帮助等；2公司、部门或个人表现优异的具体方面。3所属员工或部门工作中需改进的方面及具体改进方案。4明确对下属工作的期望。明确说明其工作对公司、部门工作的重要性。5对工作方法、思路上自己的建议和个人经验。6对公司其他部门在工作过程中存在的问题和改进的建议。了解员工的思想和情感，并进行必要的引导。3、障碍（1）企业组织结构复杂化（2）对沟通的忽视（3）管理层与员工的隔阂（4）自我主义的沟通心态 （5）单向沟通的不良习惯（6）传递中信息的遗漏和曲解4、技巧1.下行沟通的原则 （1）主动沟通（2）激励沟通4、技巧2.下行沟通的技巧（1）以理服人（2）有效倾
7、听（3）灵活应变（4）学会尊重（5）善于有效的赞美下属（6）善于有效的批评下属 5、注意事项要认识到下属或他人都有很多优点。作为管理者，尊重和欣赏自己的员工，发现员工的优点并进行表扬，是提高员工积极性的一个重要方面。沟通应是双向的。如果沟通过程中只有一方积极主动，另一方消极应对，那么沟通是不会成功的。要注意积极倾听对方。要积极地去倾听，听清听懂进而理解对方的意思。维护对方的尊严。沟通过程中，双方的地位是平等的，讲话的语气、语调、行为等都要体现出对员工的尊重。5、注意事项沟通方式是灵活多变的，要注意选择恰当的方式。要真正地了解和理解员工，而不是把自己的观点强加给他。每个人因自身定位、经历、环境的
8、不同，对事情的看法不可能完全一致，要多从员工的角度出发思考问题，从其讲话或行为的动机、出发点去考虑，才能真正地理解对方，才能得出更符合实际的结论。有隔阂时要主动改善关系。在管理者与被管理者之间存在一些隔阂或误会是很正常的，这需要通过沟通来消除。作为管理者，更应该从大局出发，表现出高姿态，主动找员工沟通以寻求关系改善。选择合适的沟通平台、时间、地点等。三、平行沟通1、内容2、障碍3、技巧4、注意事项1、内容平行沟通指企业机构中处于同一层级上的群体或个人之间的信息沟通，平行沟通通常具有业务协调性质。它能够加强各部门之间的了解，协调工作，互通信息，增强团结，克服本位主义，减少扯皮现象等。2、障碍 1
9、本位主义自己的利益最重要2.不知谦虚自己的经验最正确3不懂体谅自己才是最辛苦的人4不愿意合作完全是耽误自己的时间3、技巧1角色定位，平等沟通2摆正态度，视同事为朋友3掌握技巧，练好语言功4.敢于认错，及时沟通4、注意事项 1彼此尊重，从自己先做起。2知己知彼，创造良好形象。3换位思考，替对方多考虑。4平等互惠，不让对方吃亏。5了解情况，选择合适方式。6依据情况，选择适当时机。7如有误会，诚心化解障碍。四、内部沟通的基本原则 （一）等距离沟通（二）双向沟通（三）规范化沟通五、民航企业内部沟通的重要性（一）提高民航服务人员的服务质量（二）激励乘务员间紧密合作（三）增强民航企业的凝聚力（一）分析应用1.情景要点反映了杜拉拉升职记中成功的“上行沟通”技巧。为了实行有效的上行的沟通，采用了换位思考的技巧。“拉拉”经过一番努力，与领导“玫瑰”工作中实现了有效的上行沟通。2.理论应用上行沟通中，应清楚辨识各种类型的领导风格，并针对具体类型的领导运用不同的沟通技巧。上行沟通中，应掌握说服上级的技巧，并运用到实践中。（二）应用训练1.主人公“拉拉”，为了实现有效的上行沟通，用了很多心思，请找出对应的文字描述内容。2.阅读案例，请找出哪些故事情节，能如实反映出“拉拉”经过一番努力，与“玫瑰”在工作中实现了有效的上行沟通。
