1、第七章酒店公共关系传播 第一节酒店公共关系传播要素与种类 第二节酒店公共关系传播原则与媒介 第三节酒店公共关系传播实施技巧学习目标 1.熟悉酒店公共关系传播的要素与种类；2.理解酒店公关传播的原则和媒介；3.掌握酒店公关传播实施技巧。第一节酒店公共关系传播要素与种类 传播是人们相互之间进行信息交流的一种活动，它普遍存在于社会生活中。人们通过传播与他人、与社会保持联系，维持正常生活。一、酒店公共关系传播要素（一）信源信源又称传播者，是信息的发出者。在传播过程中，传播者占主动、积极的地位，选择所要传播的信息、形式、方法，针对接受者及所用信道的特点来组织传播。传播者的素质及传播经验的完善是决定传播取
2、得预期效果的首要因素。信源可以是个人也可以是组织。（二）信宿信宿是信息的接收者，又称受者。受者是传播的目标，他们在传播活动中没有主动权，但在对所传信息的接收上则有着决定权。他们对信息的接受程度就是传播的效果，传播效果很大程度上取决于受者的社会生活背景、文化知识水平、心理性格特征等因素。受者接收信息后根据接收情况向传播者反传播，即信息的回流，也就是反馈。有反馈的传播是双向传播，没有反馈的是单向传播。受者在有些情况下是个人，有时是多人，而有时又是广大的社会大众。（三）信息信息是传播的内容，是指能减少或消除人们认识中的某些不确定性的消息，即它不是人们已知的知识、意见，而是人们以往不知的东西。信息是物
3、质运动状态的反映，它可以被感知、采集、储存并传送给他人。信息进入传播才有价值，它是一种无形的资源，众人可以共享信息，并在利用中取得巨大的效益。事物本身发出来的信息是直接信息，对它的陈述、转告则是间接信息。（四）媒介媒介是信息的表现形式，是承载信息的物质形式。人们用各种媒介记录、保存、处理、传递、表现信息，如语言媒介、文字媒介、网络媒介、实物媒介等。在不同的传播活动中，酒店应根据需要选用不同媒介，既可以仅使用一种媒介，也可以几种并用。一般情况下，交叉使用媒介，传播效果会更好。（五）信道信道是信息从传播者到达受者的渠道、途径，它是连接信源与信宿的纽带，是信息交流的中介。传播信道主要有口头渠道、印刷
4、渠道、电子渠道等。信道的质量决定传播是否畅通、高效。传播者应根据所要达到的传播效果和所要针对的受者情况选择不同的传播渠道，并要使用适当的媒介予以配合，如选用印刷渠道，就可选用文字媒介、图像(照片图画)媒介等。二、酒店公共关系传播模式 传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论形式。经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过程。申农传播模式后来在20世纪60年代经修改增加了反馈线路，使其对传播的概括更准确，更接近实际情况。反馈可以调
5、整传播者发出的信息，使之更适合受者的需要，提高传播的传通率、理解率。反馈是从信宿发出，通过所用信道，如口头、写信、打电话等到达信源的。反馈是信宿对信源提出来的对传出信息进行进一步解释或(和)补充的要求，以及信宿的意见、建议或其他要求。三、酒店公共关系传播种类 (一)自身传播 自身传播以自我为传播对象，是每个人几乎每时每刻都在进行的一种内在传播活动。特点有以下三点。1.传播量大2.内在形式3.交流基础（二）人际传播人际传播是人与人之间直接的交谈、传播活动，人们之间的交流、研讨、会议、教学等活动都属于此。电话、E-mail、QQ是人际传播的特殊形式。人际传播的特点有以下四点。1.对象明确2.近距离
6、直接传播3.简便易行4.使用广泛、频繁(三)大众传播大众传播是职业传播者借助一定的传播媒介，定期公开向广大社会公众提供各类信息的活动。大众传播的特点有以下四点。1.受者广泛、分散2.传播者职业化3.借助人工媒介4.内容丰富，形式多样第二节酒店公共关系传播原则与媒介 一、酒店公共关系传播原则酒店公关工作中的传播活动，呈现出无处不有、立体交叉、灵活多样的复杂现象。酒店公关传播要遵循以下的四项原则，才能保证传播工作取得相当效果。(一)目的明确原则 酒店公关传播的总目标就是树立、改善企业形象，形成有利的舆论环境，获得各界的支持。因此在很大程度上，酒店公关传播是一种宣传，其最终目的是要人们改变或建立某种
7、意见或态度，是通过传播事实和观点，引导、影响人们思想认识的过程。在总目标的指导下，酒店公关传播的每一次具体活动也要有具体的目的，如果目的不明确，随便组织传播活动，有时是花了钱无效果，有时反而会造成负效果。所以目的明确是酒店公关传播工作首要的原则。这种目的明确的传播在很多情况下，要求目标公众也要明确，这是传播目的中的重要内容。根据传播效果四层次理论，酒店公关传播的一般性目的可以分为四种。1.引起公众注意2.诱发公众兴趣3.取得公众肯定4.获取公众支持(二)双向沟通原则 双向沟通原则是指传播双方互相传递、互相理解的信息互助原则。这一原则具体包含以下内容：一是沟通必须由两人以上进行；二是沟通双方互为
8、角色，任何一方都可传递信息，也可反馈信息；三是沟通双方相互理解并有所交流。从表面上看，双向沟通原则并不太难理解，在生活中也不易被人忽视。但是在传播中则不尽然，有许多案例都说明双向沟通原则在酒店公关传播过程中被忽略了，因此高度重视传播过程中的一些特殊的双向性原则是十分必要的。通常情况下，酒店与公众的沟通应注意以下两个方面。1.创造共识区域2.具备反馈意识(三)平衡理论原则 平衡理论是关于受众态度的理论之一。这种理论认为，当人处于不平衡状态时，会感到心情紧张，并产生一种力求恢复平衡的力量。所谓平衡，是指人的感觉系统与所经历的情绪毫无压力地存在的一种状态。人处于平衡状态时，感到舒服、轻松。这一理论认
9、为，如果两人存在着友好关系，并且对另一事物持有相同态度，两人的关系就是平衡的。这种关系组合呈现出一种三角形，即双方对第三者持有相同态度，这个第三者可以是人，也可以是事物。(四)有效沟通原则 任何一种沟通都可能存在有效、无效两种后果。有效沟通原则是指通过沟通活动要取得预期效果的原则。酒店公关传播追求的是有效沟通。公众是复杂的群体，他们对企业的了解、态度差别很大，所以对于沟通活动，从设计时起就要充分考虑它对于受者可能产生的效果，要尽量争取使受者中的多数人出现对组织从无知到知晓、从漠然到喜爱、从偏见到认同、从敌对到合作的转变。影响酒店与公众有效沟通的因素有以下三点1.信息的真实性与信息量的大小2.传
10、播者的方式与态度3.传播内容的制作技巧与传播渠道的畅通二、酒店公共关系传播媒介 (一)大众传播媒介大众传播媒介主要有报纸、刊物、书籍、广播、电视、电影。其中，报纸、刊物、广播、电视是新闻媒介，与酒店公关工作关系密切，我们进一步把它们分为印刷媒介与电子媒介。(二)网络媒介1.互联网提供的服务2.网络上的形象塑造 (三)手机媒介酒店集团重视新兴网络传播媒介 洲际酒店集团(IHG)提出了名为“亲朋好友”的计划，鼓励集团在世界各地4150家连锁店的员工，用每个人的twitter推销酒店客房。以折扣价格向员工的朋友和家人提供全世界各地洲际酒店的客房预订优惠。所有员工在IHG的内部网上注册以后，都会收到一
11、封电子邮件，上面有一个独特的网站地址链接到每个人的酒店预订页面中。员工们可以将这个链接转发给亲朋好友，亲朋好友通过链接进入员工的个人页面，以独享的优惠价预订客房。这个计划刺激了集团在世界各地的33万名员工，大幅度增加了客户来源。与此同时，丽笙酒店(Radisson Hotel)推出了一项非常有趣的社会媒体应用(国外将微博等网络媒体统称为社会媒体)，使用社会媒体基于地理位置服务登记入住的客人可以延迟退房。酒店(在伦敦、曼彻斯特和希思罗机场都有分店)将给通过Face book Places(国外微博网上签到功能)或者Foursquare(国外一家基于用户地理位置信息的手机服务网站)进行酒店登记入住
12、的客人提供延迟两个小时退房的机会。客人一旦利用以上一种社会网络工具“登记入住”，将自动得到额外的房间停留时间，只需向接待人员出示他们手机上的信息。该连锁酒店很快开始在其页面菜单上设置快速回复验证码，同时用户还可以通过官方微博了解每个酒店的详细信息，如客房、餐厅和康体设施。（摘自中奢网 新媒体下酒店微营销现状调查报告）(四)基本传播媒介基本传播媒介是指构成应用传播项目的元素媒介，它们都是酒店公关人员应熟练掌握并应恰当运用的工具与手段。1.语言2.体语3.文字4.图像5.实物 (五)日常应用传播媒介1.文字材料2.印刷品3.电子媒介4.户外图文媒介5.组织各种会议第三节酒店公共关系传播实施技巧 一
13、、新闻写作酒店公共关系最重要的基本功是制造新闻。这是酒店公关工作有效利用大众传播的主要途径之一。在媒介上刊播新闻，这样做是由第三者来为组织宣传，具有较高的可信度和有效性，容易为人所接受。(一)选择事实写作前应先筛选出那些有可能被新闻媒介选用的事实。这一点非常重要，抓住了好的报道题目(由头)，往往就成功了一半。选择的标准是事物的新闻价值。新闻价值是指该事实自身所具有的重要性、新鲜性、接近性、及时性和趣味性。重要性是指事实后果重大，或当事人身份重要，发生事实的时间、地点重要，以及对社会影响巨大，等等。新鲜性是指社会上、自然界中各种前所未闻的、奇异的新事物。接近性是指与公众的生活、思想接近，它有地域
14、空间接近与心理接近两种。往往身边一个人突变的命运比远在千里之外众多生命的死伤更能吸引人们的注意。及时性是指时间上的接近性，越及时获悉某一事变，其重要性、影响力就越突出，如果事变已过去多日，其价值就大大下降。趣味性是指事实本身具有某种使人动情、愉悦的因素。(二)写作技巧新闻写作首先要根据事实的内容来确定新闻体裁，如消息、简讯、特写、访问、评论等。体裁是对不同内容的不同表现形式。消息是新闻报道的基础体裁，它的写法是所有新闻体裁写作的基础，而且它也是使用量最大的体裁，是酒店公关工作最常使用的体裁。消息一般由标题、导语、主体三部分构成。(三)注意事项1.客观真实这是新闻写作的根本原则。必须根据事实来写
15、作，不夸大，不缩小，不随意增加或减少内容。稿件涉及内容要完全真实，基本要素要准确，细节也要准确、清楚，语言要朴实，不使用不必要的形容词，要用事实说话。2.简明扼要新闻写作要求短小精悍，不用令人费解的长句子，不堆砌华丽的辞藻，最好是开门见山、简单明了，说清楚即可，简明的同时也要注意尽量不遗漏重要事实。知己：知己：“中国有哪些值得骄傲的地中国有哪些值得骄傲的地方？方？”兰兰，真名兰兰，真名Negar Kordi，伊朗和加拿大的混血，伊朗和加拿大的混血姑娘，来中国姑娘，来中国5年，现在宁波大学商务汉语专业年，现在宁波大学商务汉语专业读本科，今年已大四。读本科，今年已大四。10几天前，她在知乎上注几天
16、前，她在知乎上注册了自己的账号册了自己的账号“吃货国的外国小公举吃货国的外国小公举”，粉丝，粉丝量已突破量已突破12万。而且这个数字还在不停地疯涨。万。而且这个数字还在不停地疯涨。兰兰的魅力来自她的中文。兰兰的魅力来自她的中文。“小公举小公举”、“甜豆甜豆腐脑和五仁月饼腐脑和五仁月饼”她不仅将各种网络流行语她不仅将各种网络流行语挂在嘴边，还能活学活用，说出诸如挂在嘴边，还能活学活用，说出诸如“自己剁的自己剁的手，含泪也要缝起来手，含泪也要缝起来”这样的话，有网友因此夸这样的话，有网友因此夸她中文十级。她中文十级。兰兰受到欢迎的第二个原因是对中国的喜爱，她兰兰受到欢迎的第二个原因是对中国的喜爱，
17、她能一口气说出中国好多好处，为了体验中国美食能一口气说出中国好多好处，为了体验中国美食文化不惜增重文化不惜增重20斤！斤！1、找工作最容易的国家。、找工作最容易的国家。不是说找一个喜欢或者很多钱的工作。我的意思是工作机会。只要别太懒，在中国找工作真的很简单。很多人其实不是找不到满意的工作，很多人就是懒。我认为，中国真的是现在世界上工作机会最多的国家。2、快递速度很快。、快递速度很快。中国这么大，快递只要不出现特殊情况，3天内就到了。在我们国家，3天内就到了的快递才是出现了特殊情况。一般一个星期左右。3、中国的火车速度快。、中国的火车速度快。4、飞机安全、飞机安全。5、建筑水平。、建筑水平。中国
18、人建设高楼和道路的速度很快。有一个72小时建成了一个大楼的视频在国外很火，地点是中国长沙。我知道很多人会说质量不好，但是我想说的是中国建筑水平其实是有名的好。这是西方社会的共识。中国建造桥梁和铁路的技术是全世界最好的。6、外语水平。、外语水平。中国大概有4亿人在学习英语。如果以后这些人都能说不错的英语，那么中国会是全世界说英语最多人的非英语国家。当然这需要包括我在内的所有外教以及老师的努力。7、商业水平。、商业水平。我来中国开始最大的惊喜就是中国的商店居然晚上9点后还有这么多开着，周末居然这么多人开店。8、治安。、治安。这个14亿人口的国家让我感觉很安全。这真的是一个看不见的能力。想起我去过的
19、这么多国家，我觉得中国真的很安全。9、女人地位女人地位。中国女性的地位可能不是全世界最高的，但是我觉得真的挺高的。最起码整体上我感觉大多数人对女性还是很尊重的。二、酒店公共关系广告(一)广告分类广告主要分为两类，即商业广告和非商业性广告。商业广告内容以推销商品和服务为主，目的是通过它获取经济效益。非商业性广告又分为酒店公共关系广告与社会性广告两种。社会性广告有关于道德、观念宣传的，还有政府机关、社会团体的通知、公告，以及征婚、寻人、红白喜事公告之类非营利性内容的广告。酒店公共关系广告是酒店形象广告，其作用主要是建立酒店信誉，促进公众对酒店的了解，沟通公众与酒店的感情。(二)广告策划1.公众对广
20、告可能产生的反应、态度(1)接收的被动性。(2)接收的随意性。(3)接受的警惕性。2.策划酒店公关广告时的注意事项(1)吸引公众注意。(2)通俗易懂。(3)真挚坦诚。开元酒店集团领跑酒店新媒体时代借力微营销制胜 开元酒店集团旗下上海浦西开元大酒店再度成为2013年中国好声音学员的指定接待酒店。酒店立即结合活动推出#传递中国好声音住上海浦西开元#的主题微活动，据统计，连续三季微活动，酒店官方微博粉丝累计增长逾19万，转发次数达23万余次，评论2万余条，阅读量更达250万条。酒店后续发力，持续推出各种微活动，吸引网友关注酒店微博，提高品牌曝光率。而江苏句容余坤开元大酒店亦借助市场方向，针对“跳出酒
21、店求发展”的新思路，“拓展半自助游和散客市场”的新要求，将微博运营与酒店主题经营活动相结合，整合周边旅游资源、节庆活动、事件热点等营销热点作为“微活动”的主题，先后组织了“祈福茅山，福到开元”、“享汤山温泉，住开元酒店”、“福享中秋，福到开元”以及“跟随骑行车队，游遍开元酒店”等系列主题活动，并与行业大V进行互动，使得“酒店”、“产品”、“品牌”、“特色”不断出现在粉丝的眼前，吸引了大量的忠实粉丝转发评论。据统计，仅2013年9月份，三次转发有奖活动，粉丝累计增长3万余，累积转发43820次，评论20365次，阅读量累积860386次。目前开元酒店集团管理和签约的酒店达140余家，分布在中国2
22、4个省、自治区、直辖市以及德国法兰克福市，开元酒店集团旗下几乎所有已开业酒店已开通微博、微信等账号，并有专人维护和管理，通过自身的一系列“微努力”，结合线上线下多方整合品牌传播活动，推广服务和产品，提升开元酒店品牌的知名度。（摘自 东方网）三、酒店会议组织 会议是酒店公共关系开展内外沟通的常用形式，召开会议是酒店公关工作的内容之一。会议的种类很多，有报告会、讨论会、联谊会、新闻发布会、展览展销会等多种。筹划、召开任何会议都应做好思想上与实际操作上的各类准备 思考与练习 1.简述传播的要素和种类。2.酒店公关传播要遵守哪些原则?3.酒店公共关系可以利用哪些传播媒介?4.怎样提高传播的效果?5.怎样撰写新闻稿?6.当代社会传播媒介发生了哪些变化?实训项目 1.组织学生做一个游戏，让学生组成若干组，每组10人，站在不同的位置，以耳语的形式传递同样的一段话（20字左右），比出传得最快的组和最准确的组。2.课堂辩论赛：网络是“利大于弊”还是“弊大于利”？返回目录书页返回目录书页
