1、 医疗服务全员营销医疗服务全员营销受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者。年过七旬的孙老太太，因为坚持认为医院对她进行了错误的医治，导致她长期还没有摆脱病痛，所以拒绝出院，在某医院一住就是四年多。深圳一家医院发布新规定，要求本医院所有医生护士必须带钢盔上岗。武汉一男了因对医生服务不满意，劫持一名护士。中国医师协会中国医师协会20042004年年医患关系调研报告医患关系调研报告显示显示74.29%74.29%的医师认为的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医自己的合法权益不能得到保护，认为当
2、前医师执业环境师执业环境“较差较差”和和“极为恶劣极为恶劣”的分别的分别达到达到47.35%47.35%和和13.28%13.28%。每家医院平均每年发生医疗纠纷每家医院平均每年发生医疗纠纷6666起，发生患起，发生患者打砸医院事件者打砸医院事件5 5起以上，打伤医师起以上，打伤医师5 5人。人。如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他们死得比大部分都要早，比其他人更容易自杀，更容易患上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他们的同时代人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重负。2004年第三次全国卫生服务调查显示，我国有48.9%的群众有病不去就
3、诊，有29.6%的患者应住院而不住院，广大群众的基本医疗服务需求尚未得到满足。医疗消费支出已经成为家庭食物、教育支出之后的第三大支出。由于经济收入增长缓慢，中国农村有一半的农民付不起医疗费用。中西部地区农民因看不起病而死于家中的比例高达60%80%。在世界卫生组织对191个成员国的卫生总体绩效评估排序中，中国名列144位。在目前的卫生总费用中，大约有60%靠居民自费，25%靠集体负担，政府投入仅占15%。1973年，以色列的医生罢医，从而使每天就诊的病人总数由65000人降至7000人。罢医持续了一个月，以色列殡仪馆统计：罢医期间病人死亡率下降了50%。1976年，哥伦比亚首都波哥大的医生举行
4、了历时52天的罢医，在此期间医生只处理急诊病人，这个时期病人的死亡率减少了35%。1976年，在美国洛杉矶医生“怠工”时间里，病人死亡率下降了18%。为什么想当个好医生这么难为什么想当个好医生这么难?为什么当医生的压力这么大为什么当医生的压力这么大?谁还信任我谁还信任我?我不是天使我不是天使,天使在天堂天使在天堂,我不上天我不上天堂。我也不会为上帝服务，因为上帝在堂。我也不会为上帝服务，因为上帝在天堂才有。天堂才有。在世界范围内，没有哪个国家解决可就医问题，在我们羡慕的福利国家里，医疗也是问题重重。英国实行了令人羡慕的公费医疗，但是英国医院的设备简陋，做个B超检查要等上两三个月。泰晤士报报道，
5、英国一家大学医院对上门寻求脑部磁共振扫描检查的一名女病人要等待一年半，但如果她付983英镑到私人医院，只需等两周就可以检查。在英国20%的病人要等上一年多，才能得到磁共振成像扫描服务。虽然美国的医疗开支巨大，相当于军费加教育经费之和，但是在美国仍有4310万人因没有足够的医疗保险而看不起病。即使是有着医疗保险的美国人，也要支付高额费用，美国医院的账单名目繁多，除了挂号费、检查费、仪器费，还有价格昂贵的医生费用，这还不包括药费，而每一笔费用都要联系保险公司，花费大量时间和精力来解决费用问题。加拿大每年的医保费用高达850亿加元，看专科须等待6个月，动手术得等待18个月。2003年加拿大病人等待治
6、疗的时间平均是17.7星期，加拿大每年发生18.5万宗医疗错误，其中9250至23750宗导致死亡。加拿大人对医院护理服务若干方面感到不满，特别是等候诊治的时间过长。澳大利亚人到公立医院住院，不但医药费全免，连伙食也是免费的。如此慷慨的全民公费医疗制度使得公立医院人满为患，公立医院服务质量差、医疗质量差，住院排队时间太长，在维多利亚州有15万居民等待公费牙科医疗，一般要等2年，乡村居民要等3年之久。一个州等待外科手术的病人达到56485人。有华裔居民著文抱怨澳大利亚的公立医院里医生官僚主义作风严重，出现病人比医生高明、产妇比护士还忙的现象，按一次铃叫护士，护士要2、3个小时后才会来。医院的免费
7、伙食做得差、难于下咽。澳大利亚的公费医疗制度也处在难以为继的地步。德国医疗保险同样面临着严峻的挑战，德国每年的医疗事故总数达到10万起，其中2.5万起导致病人死亡。在德国，一方面有72%的高血压病人很少或根本没有得到治疗，另一方面又有1/2糖尿病患者的做了不必要的截肢手术。为此，德国政府于2003年下半年推出了医疗保险改革方案。我们一直有一个误区，就是认为国外的医疗服务很好，我国的医疗质量很差。简单的说：营销就是了解顾客、满足顾客。更深入一点说：营销就是了解你的顾客、满足你的顾客。教科书定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。医疗服务营销的概念：
8、是指医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需要的一种社会和管理过程。营销是一种交换活动 营销是一种经营哲学 营销是一种管理过程 营销是满足客户需要的过程 营销学之父菲利普.科特勒的营销观 市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。营销是一种商业职能，它识别未被满足的顾客的需要和欲望，确定并衡量它们的规模和潜在的利润率。判断出组织能够对哪些目标市场提
9、供最好的服务，决定提供合适的商品和服务，为服务这些所选择的市场做出详细的计划，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并服务于顾客。莱斯特.王德曼的营销观 工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？”紫牛作者赛斯.高汀的营销观 真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。惠普戴维.帕卡德的营销观 营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为基础。提示：了解以下概念，有助于
10、我们更加全面深入的理解营销的概念以及开展营销工作。需要：没有得到某些基本满足的感受，表现为不足感、欠缺感或者不平衡感。营销的基石是人类所具有的需要。欲望：是对满足需要的特定事物的意原或企盼，表现为对消费的选择。人的需要是有限的，欲望几乎是无穷无尽的。需求：建立在购买力基础上的欲望。营销的任务：发现需要（挖掘需要）、引导欲望、创造需求。产品：是指能够提供给市场来满足人们需要和欲望的任何事物（包括有形的和无形的）。价值：是指顾客拥有和使用某种产品所获利益与获得该产品所需成本之间的差别。满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。质量：是指产品或者服务满足顾客需要的性质和特征的总和。质量必须起始于顾
11、客的需要，结束于顾客的满意。交换：是指从他人那里取得想要的物品，同时以某种物品作为回报的行为。交换是营销的核心概念。市场：是指某种产品的实际购买者与潜在购买者的集合。从营销的角度看，卖者构成产业，买者构成市场。1 4P理论 20世纪60年代，麦卡锡 产品 价格 渠道 促销 核心：消费者请注意 2 4C理论 20世纪90年代 劳朋德 客户需求 承受能力 购买便利 沟通 核心：请注意消费者 3 4R理论 20世纪末 艾登伯格 关系（服务和经历）节省（技术和便利）关联（专业技能和商品 报酬（品位和时间）核心：请关注消费者 4 整合营销传播（IMC）理论 20世纪末21世纪初 舒尔次 找出客户是谁 以
12、客户为中心进行流程再造 向客户传递统一的、一致的信息 建立完整 客户资料库 实现与客户的双向沟通，最终达到客户对品牌的忠诚 核心：VI系统 客户关系管理 营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益的同时，也使医院获得利益。医院的目的：创造顾客、满足顾客。决定医院命运的，不是医院的经营活动，而是顾客医院生存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求决定的。营销是医院最根本的职能。失去了顾客，医院就失去了存在的价值。核心问题：竞争 如果医院：不能满足就医顾客需求灭亡 （想一想：为什么有的医院要关停并转？）能够满足就医顾客需求生存 （想一想：为什么有的医院会半死不活，医务人员收“红包
13、”，拿药品回扣？）不断创造就医顾客需求发展（想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地往里挤？）医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化 和不可模仿 顾客的期望值在不断提升 医疗服务需求波动性大 医疗服务本身存在着技能的不足 顾客的不合理需求越来越多 医疗服务失误导致投诉增多 医务人员超负荷的工作压力 医疗服务的潜在进入者、替代品、补充者都在显著增加 目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。就医顾客的医疗服务需求是指就医顾客因生理或者心理存在疾患，或者希望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常的生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分
14、娩）而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。就医顾客的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大版块组合而成。功能需求:是指就医顾客对医疗服务最基本的需求。医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求。形式需求:就是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。质量层面需求：包括诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。品牌层面需求：对名医院、名专科、名医的需求。载体层面需求：对就医环境、服务形式等方
15、面的需求。外延需求:是指就医顾客对医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就医顾客在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对其尊重、热情、诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经济条件，从而提供适宜的医疗技术等。价格需求:是指就医顾客将医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求。价格确定：对质量的要求。质量确定：对价格的要求。内部营销(Internal Marketing)：就是向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销，也就是说医院通过建立内部的服务关系来改善外部的服务关系。Payne：要对外部顾客营销得好，首先得对内部员工
16、营销得好。医院的员工是内部顾客，医院的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好的服务和向外部提供最好的服务时，医院将处于最好的运行状态。所有的员工一致认同医院的战略、目标和任务，并在对患者的服务中成为忠实的代理人。内部营销通常不是孤立的，而是与服务质量创新、服务项目改进及医院发展战略联系在一起的。内部营销是有组织的行为，但是伴随着许多个别的、自发的创造性行为；内部营销成功的关键是沟通；内部营销在建立差异化竞争优势起到关键作用；内部营销对于减少各部门之间的矛盾有重要作用；内部营销是医院前进中的探索过程，它引导员工形成自己的见解；共同的目标良好的医院文化激励机制对员工态度的管理和对员工沟通的管理说明
17、一线医护人员包括：门诊、病房的医生护士、导医、各种检查医技人员、药房、收费等（直接与患者面对面交流的人员）营销 人 员 包 括：网络、市场（外联）所有工作人员。（利用各种工具和方法给一线提供患者的人）后勤职能科室包括：总务后勤人员（保卫、保洁、餐厅）职能科室（院办室、人事、财务、医务）等人员。成长的关键只有全体员工有服务患者的思想，才能形成良好的服务氛围“你在东边搭架子，我在西边拆台子”员工满意客户才能满意员工满意客户才能满意 除了对客户进行分类外，重视员工的满意度也很重要。很多情况下，客户并不知道自己的需求，企业要让客户明确自己的需求并创造顾客的需要，形成并维持良好的客户关系。而创造、维系这
18、种关系就要使员工满意，只有满意的员工才能提供满意的服务。指服务机构有策略地提供服务有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，以便促成服务营销。服务的有形线索指顾客能直接感知和提供服务信息的有形物。美国营销学家Shostack:环境、工具、信息、价目等即服务环境：服务地点、建筑、场地、设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛、色彩等。有利于识别服务理念有利于识别服务特色有利推广服务创新有利于烘托和提高服务质量有利于发展服务渠道有利于服务沟通有利于关系营销有利于内部营销指医院名称及标识符号等。有利于患者对服务特色的识别和建立；有利于保护服务知识产权和促进服务创新；有利于医院的内部营销（人员品牌）；有
19、利医院的关系营销；有利于拓展服务渠道和服务市场（瑞金医院与卢湾区中心医院和市政医院）服务的个性化和特色化；利用名人效应；利用国家对医院的认证；利用医院的排名；利用评奖；利用品牌的命名；利用品牌的视觉效果；指公布服务质量和效果的标准，并对患者加以利益上的保证和担保。医院的服务承诺化是指对医疗服务过程中的各个环节和方面的质量实行全面承诺，促进服务营销。有利于医院树立以病人为中心的营销观念；有利于减少服务消费者的认知风险；有利于医院的内部营销；有利于患者投诉和信息反馈；服务的可分性是指服务过程中让医务人员与患者之间实行部分的分离；服务可分化有服务的自助化、服务渠道和服务网络化三种形式。指医院向患者提
20、供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由患者自行完成，做到医院人员与患者实现一定程度的分离。有利于患者对医院的自主参与感和责任感（让患者了解医院的工作和难处。）；有利于增强医院的服务能力，减少患者等候时间；有利于降低服务成本；有利于服务的有形化（服务工具增强感知）；有利于服务的技巧化（科技含量上档次）；指医院通过医院的分支机构将服务提供给患者；（关注代理者形象；特许）有利于利用服务的中间商现成的营销渠道；有利于医院总部完成营销的负担；有利服务沟通促销；有利于降低服务成本；有利于迅速拓展；指医院将部分服务通过电脑网络或因特网提供给消费者，以便实现医院与患者之间实行一定程度的分离。使患者有自主参与
21、感；使服务能力更强；使服务成本更低；利网络系统现成的营销渠道；减少营销负担；使服务技巧化（技巧增加竞争力）；在服务过程中建立规范并用规范引导、制约服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。难点：人的社会活动，人的历史不易重演；人的心态难以控制；有利于服务的有形化体现和建立服务特色内部营销和发挥人员要素医院制定服务质量标准并用标准来规范人员的行为；服务质量是一种过程的质量，包括服务过程中的服务环境质量和服务人员的行业质量。有利于服务质量管理；有利于服务的有形化；有利于开拓服务渠道和扩大服务规模；标准的具体化、明确化和定量化；标准的及时调整与修订；标准的侧重点；服务人员的素质与患者素质；（素质与标
22、准的一致性）国际标准的导入；医院依据自身的经营理念和服务标准对服务活动及其质量进行全面监控，使服务活动及其质量的偏差在尽可能小的范围内。主要有患者监督、上级部门监督、行业监督和自我监督。使服务机构的理念和形象更加可靠；使服务特色得以保持；使服务人员得到严格的训练；有利网点和规模的扩大；指医院通过对服务时间、服务地点的调整和对服务供求的调节来克服不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。服务时间的可调节性指医院对服务时间的调整来满足服务需求和平衡服务供求矛盾。有利于方便患者;有利捕捉营销机会；有利于创造和开拓市场；有利于服务的细微化；有利于服务的变通性；有利于服务的特色化；指医院对服务地点的调整来满足
23、服务需求和平衡服务供求矛盾。可进行上门服务、流动服务、多点服务、跨区服务、品牌输出。有利于接近目标市场；有利捕捉营销机会；有利开拓新市场；有利于维护和加强与老患者的关系；有利于服务的变通性；有利于服务的特色化；指医院通过对服务供给和需求的调节来实现二者之间的平衡。满满意度意度忠忠诚感诚感病人病人资产资产总体质总体质量管理量管理策划包装策划包装宣传宣传业绩与品业绩与品牌提升牌提升归属感归属感硬件、软硬件、软件的提件的提升升情感情感在循证过程中提升医院的综合品牌在循证过程中提升医院的综合品牌PCRM专科 期望医生在态度上有同情心 期望医生在诊治上有责任心 期望医生在解释上有耐心 期望医生在收费上有
24、慈悲心 1 不论想什么做什么，都要站在顾客的立场，我们想问题和做事情的唯 一目标就是满足就医顾客的需求。2 记住你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品。3 顾客有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满意，你必须用顾客的眼光来看待自己所提供的服务。4 对不满意的顾客要做耐心的解释，用诚心期待着他的再次光临。5 不满意的顾客不只是对医院构成威胁，同时他也给医院提供了一次改进不足的机会。6 要想取得治疗上的成功，医生和就医顾客之间必须进行充分的交流，而且双方都应该负起治疗疾病的责任。7 医生既要思考治疗的科学性，也要思考治疗的艺术性。8 医疗服务不是简单的找出合适的药物和手术方法的一
25、个过程，而是一个对生命高度负责的过程。9 当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和顾客忠诚度。10 外部营销先从内部营销开始，只有善待员工，员工才能善待顾客。11 吸收一位新客户，比留住1个老客户多五倍成本。12 消除一个负面印象，要12个正面印象才能弥补。13 100位满意顾客可衍生25个新顾客。14 每个抱怨顾客的背后，还有25个顾客不满意，只是他们没有说出来。15 给顾客创造的价值有多大，你自己获得的价值也必然有多大。营销就是广告 营销就是宣传策划 营销增加支出 营销就是营销部门的事 医疗服务不营销也有需求 有技术优势就不必要营销 医疗服务无法营销 医疗市场无法定位 医院无法为医疗产
26、品定价 医疗服务无法促销医院营销文化 医院营销十决定 本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化
27、学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】
28、微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答
29、案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质
30、量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中
31、逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态
32、，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、
33、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；
34、B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷
35、气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause se
36、rious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of
37、ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
