1、13服务的设计与管理服务的设计与管理1 1Copyright 2012 Pearson Education 13-2本章要点本章要点应该如何界定服务并区分服务的类型？服务与产品有哪些差别？服务发展的现状如何？如何在服务营销方面走向卓越？如何提升服务质量？产品营销者如何提升顾客支持服务水平？Copyright 2012 Pearson Education 13-3什么是服务什么是服务?服务服务是一方能够向另一方提供的、基本上无形的任何活动或作业，结果不会导致任何所有权的发生。而且，服务可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联.纵有房屋千万座纵有房屋千万座,睡觉只需三尺宽睡觉只需三尺宽胶囊公寓
2、9H 旅馆的住宿理念 9H 旅馆旅馆共有9 层,除了125 间房间外还包括接待、储物、盥洗、Lounge 等功能区域，视野所及都是纯净的白色。流程：客人在check-in 之后会拿到储物柜和房间的钥匙，在把行李放入储物柜并换上睡衣后，便可以进入各自的房间。9H 旅馆的房间像蜂巢一样整齐排列，使其更像“铺位”，舱体式外壳以加固的塑料制成，容积为2.15x1.08x1.07 米；房间内部安装了人性化的操作系统，能够调节温度、光线、时钟及音乐；床垫按照舱体形状定制，具有高弹性、透气性、易清洁等多重优势；枕头由四种不同材料组成并分为六块区域，一切为了提高睡眠质量。舱体式房间舱体式房间 旅馆的房间设计成
3、舱体式,内部仅容纳一张单人床,并由如蚕蛹般的外壳包裹起来 细节的设计细节的设计洗发液和沐浴液采用植物原料制成,配方及香气专为9H 调制;纯净水采自富士山山泉,含有丰富的矿物元素;毛巾用埃及棉制成,触感柔软且吸水性好;拖鞋每日更换一次,亮点是印在鞋套上的“居住Tips”;睡衣为弹性佳且吸汗的运动装款式,按照尺码整齐地陈列在货架上 在储物柜、地板和墙面上都做了明确的标识,让每一个环节都简洁明了。睡房、洗浴、Lounge 都做了明确的男女区分,充分考虑到女性住客的安全及隐私。良好性价比的结果良好性价比的结果每晚的住宿价格为4900日元(约370 元人民币),客人可以“逗留”9-17小时 平易近人的房
4、价加上高水准的住宿质量让这种“蜗居”模式迅速在日本风靡起来,继京都店之后,品牌所有者Cubic 公司计划在全日本增开54 家分店。Copyright 2012 Pearson Education 13-10服务无处不在服务无处不在Copyright 2012 Pearson Education 13-11服务的类型服务的类型纯粹的有形产品有形产品家辅助服务混合供应物主体服务加辅助产品或服务纯粹的服务Copyright 2012 Pearson Education 13-12服务差别服务差别以物为基础或以人为基础服务过程是否需要顾客在场满足个人需要还是满足企业需要目标和所有权Copyright
5、2012 Pearson Education 13-13图图 13.1 对不同产品类型的评估谱系对不同产品类型的评估谱系Copyright 2012 Pearson Education 13-14服务的突出特征服务的突出特征无形性不可分离性可变性易逝性Copyright 2012 Pearson Education 13-15实体证据和展示实体证据和展示场所人员设备传播资料标志价格Copyright 2012 Pearson Education 13-16表表13.1 品牌体验的维度品牌体验的维度Copyright 2012 Pearson Education 13-17不可分离性不可分离性C
6、opyright 2012 Pearson Education 13-18可变性可变性Copyright 2012 Pearson Education 13-19增强质量控制增强质量控制Copyright 2012 Pearson Education 13-20易逝性易逝性Copyright 2012 Pearson Education 13-21匹配需求与供给匹配需求与供给需求方面差别定价培植非高峰需求培植非高峰需求补充服务预定制度预定制度供给方面兼职雇员更高效的服务顾客参与顾客参与共享服务发展扩大未来业务的设施Copyright 2012 Pearson Education 13-22服务
7、的新现状服务的新现状Copyright 2012 Pearson Education 13-23图图13.3 顾客服务失败的根源顾客服务失败的根源Copyright 2012 Pearson Education 13-24服务失败的解决方案服务失败的解决方案重新设计流程重新设计流程，并重新定义顾客的角色，以简化服务接触整合适当的技术来帮助员工帮助员工和顾客通过强化顾客角色强化顾客角色的清晰性、动机和能力创造出一批表现卓越的顾客在有可能让顾客互相帮助顾客互相帮助的地方，鼓励顾客履行“公民义务”Copyright 2012 Pearson Education 13-25图图13.4 服务行业的营销
8、类型服务行业的营销类型Copyright 2012 Pearson Education 13-26最佳实践最佳实践战略理念高层管理者的投入程度较高的标准自助服务技术监控系统解决顾客抱怨激励员工Copyright 2012 Pearson Education 13-27图图13.5 重要性重要性-绩效分析绩效分析Copyright 2012 Pearson Education 13-28表表13.3 影响顾客转换行为的因素影响顾客转换行为的因素定价不便之处核心服务失败服务接触失败对服务失败的反应竞争伦理问题自然而然的转换Copyright 2012 Pearson Education 13-29
9、提高服务质量提高服务质量倾听倾听可靠性基本服务服务设计补救补救使顾客惊喜使顾客惊喜公平交易团队工作员工调查公仆领导公仆领导Copyright 2012 Pearson Education 13-30图图13.6 服务质量模型服务质量模型Copyright 2012 Pearson Education 13-31服务质量的决定因素服务质量的决定因素可靠性反应性保证性移情性有形性Copyright 2012 Pearson Education 13-32顾客的顾虑顾客的顾虑故障频率停工时间额外成本Copyright 2012 Pearson Education 13-33小结小结应该如何界定服务并区分服务的类型？服务与产品有哪些差别？服务发展的现状如何？如何在服务营销方面走向卓越？如何提升服务质量？产品营销者如何提升顾客支持服务水平？
