1、2022-12-261商务礼仪、会务礼仪商务礼仪1、商务谈判：谈判前的准备：对方情况的分析、自我情况的分析、谈判立场的确定、文案材料的准备、场地及交通等的准备 谈判的进行：氛围的创造、问题或观点的查问、矛盾的解决、冷场的处理、发言与倾听2022-12-262谈 判n 谈判目的n 基本商谈流程n开场白发问倾听解决达成共识成交/其他n 谈判技巧n关于开场白 关于如何发问 n关于积极倾听 有时“听不下去”的原因 解决问题的步骤 不可回避问题。确定问题所在 提出解决方法或替代方案 不能解决的问题如何处理2022-12-263关于如何发问n常规问题准备：根据经验，准备10个最常见的问题，在谈判缄默无语或
2、态度模糊时选择性提出，注意对方反映，及时调整内容。n有效引导对方思路：掌握交谈时间及关键内容，统领谈判思路，避免过于游离主题。但非政务或业务拜访除外。n搁置/合理引申问题：在对方不了解情况却急于明确结论而本人员又不便回答时，需委婉提出暂拖后处理（缓兵之计）。在对方不经意的问话中引申话题，增加思考深度。2022-12-264关于积极倾听n倾听的目的：了解对方想法的关键点，思考如何处理相关问题。n如何积极倾听：对方的想法、疑虑和不安都隐藏在谈话中，在交谈的初期应积极鼓励对方提出看法，并尽快挖掘双方的共识与分歧所在。良好的倾听习惯，会令对方感到备受重视。n良好的倾听习惯：平视对方眼睛，经常性点头回应
3、，用笔及时记录。关键问题不能打断。n重复对方相关语言 2022-12-265有时“听不下去”的原因n常见情况：n对方泛泛而论无实质内容，应及时调整其话题。n客对方在个别问题上纠缠不清，应该给其明确答复，并转移话题。n对方持质疑态度，需情绪和缓，了解具体矛盾关键，寻求解决方案。n对方诋毁且言语激烈，应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法；无解决办法，可礼貌回避，推迟处理。2022-12-266解决问题的步骤n不可回避问题。发现问题，解决问题是与客户的最佳交流方法。“客户的问题”原则上无大小之分，业务员应认真对待。n确定问题所在。常规问题包括：质量/价格/其他。从客户问题中理顺思路，迅速总结归
4、纳，逐一回复。2022-12-267n提出解决方法或替代方案。在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案/替代方案）。遇无理要求，敢于拒绝。n不能解决的问题如何处理：遇到不能解决的饿问题，业务员需坦诚表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。n客户对业务员工作不满意，由业务指导和业务员共同回访客户，与客户及时缓和关系。2022-12-268n两名或以上同事共同参与时的角色分工n角色细分：明确谈判需要达到的目的，根据业务员自身情况，分清主次角色。避免讲解内容重复/抵触。n角色转换：在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名业务员从其他角度辅助说明，并负责回归主题。2022-1
5、2-2692、广告和推销n广告广播广告n电视广告n报纸、杂志广告n招贴广告n包装、牌匾、橱窗广告 广告信息：商品成本、性能、质量、用途、价格、销售时间2022-12-2610商务推销中的礼仪n服饰：装束大方，干净、整洁、利落n语言：礼貌用语和技巧用语n表情和体姿：诚恳、和蔼、真诚、得体2022-12-26113、售前与售后服务n售前服务 1、为顾客提供各种方便 2、接受电话订货或邮购 3、延长营业时间n售后服务 1、送货服务 2、安装服务 3、“三包服务”4、包装服务 5、维修服务 6、情感联络 2022-12-26124、商务仪式n开业典礼：准备、仪式的进行、迎接首批顾客n展销会：布展、邀请
6、、讲解、迎送2022-12-2613会务礼仪n会谈 含义：指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题以及其他共同关心的问题交换意见。一般来讲，会谈的内容都年较为正式。n签字 含义：签字仪式是国与国之间通过谈判就政治、军事、经济、科技、文化等某一领域达成协议、缔结条约、协定和公约时，双方互换文本举行的仪式。2022-12-2614会议的类型n按规模划分：特大型会议（万人以上）、大型会议（上千人）、中型会议（上百人）、小型会议（几人到几十人）n按时间划分：一次性会议、多次性会议、定期性会议、不定期性会议n按形式划分：新闻发布会（记者招待会）、报告会、经验交流会、动员会、表彰会、典礼仪式n按
7、形式划分：日常例会、座谈会、专业性会议、常规性会议n按手段划分：电话会议、常规会议2022-12-2615会 务n1、会前准备工作：会场安排、确定会议筹备机构、确定与会人员和印发会议通知、拟制会议文件、印发会议票证、排列座次、组织会议报到n2、会间的组织服务：组织签到、会议记录、会议简报、会间服务工作n3、会后工作：整理会议记录、安排与会人员离会、会议文件的立卷归档n4、会议新闻报道n5、会务工作总结2022-12-2616“头脑风暴”会议n1939年，奥斯本发明了一种著名的会议方法“头脑风暴法”，此法是创造技法的鼻祖，又称为脑力激荡法、智力激励法。其核心是高度自由的联想，基本的方法是：通过一
8、种特殊的小型会议使与会者毫无顾忌地提出各种想法，彼此激励，相互诱发，相互联想，导致创造性设想的连锁反应，产生众多的创造性设想。2022-12-2617“头脑风暴”的具体环节n与会人员的确定（5-12人为宜，男女兼具）n时间的确定（持续时间控制在半小时左右）n会议场所的选择（安静、不受干扰的幽雅之地）n会议、程序的安排 提前十天告知将要讨论的问题、提前1=-2天告知时间、地点 n会议原则：禁止批评2022-12-2618“头脑风暴”的问题设计n问题要明确、具体，不宜过大。大问题应分解为小问题。n讨论题目不能限制性太强。n不要同时将两个或两个以上的题目混淆讨论。n与会人员应定期轮换，让不同部门、不
9、同领域的人参加。2022-12-2619会谈的安排n双边会谈的位次安排n横桌式：竖桌式：2022-12-2620多边会谈的位次安排2022-12-2621签字仪式的准备工作 n文本的准备n文具的准备n只能被好国旗等物品n安排好场地、时间n双方助签工作人员商定相关细节2022-12-2622展览会n功能和作用：1、最有效的城市广告；2、可观的经济效益；3、较高的产业带动作用；4、激活低迷经济；5、促进经济贸易合作；6、提供就业机会；7、传播新的信息、知识和观念2022-12-2623展览会的筹备n明确展览会的目的n选择适当的方式 展览会的主要形式：博览会、交易会、专业展览会、小型展览会n选择适当
10、的时间、地点n组织素质良好的公关人员队伍2022-12-2624n第12届北京中国国际服装服饰博览会（CHIC2004）上，福建柒牌男装便通过这一方式，取得了巨大的成果。审视其组织的全过程：柒牌2003年下半年结合品牌自身的文化诉求研发出“中华立领”系列创新产品，并对其他已有的产品进行了文化延伸，实现了中国传统文化精髓与时尚的完美融合。同时，为了让更多的人了解具有中国传统文化的全新柒牌，在制订营销推广计划时，柒牌选择了盛况空前、亚洲最大规模的CHIC作为推广媒介；在考虑如何从强大的竞争队伍（欧洲展团、温州展团）中脱颖而出，如何吸引目标受众时，柒牌颠覆历届参展企业运用的手法-规模大、风格欧化，选
11、择了位置较好但面积并不大的展位，打出了“时尚中华”的主题。无论在品牌推广、品牌美誉度提升、招商等方面，均取得了非常不错的效果，真正做到了花少钱，办大事。2022-12-2625n制定的展会计划实施组织工作要有弹性，包括对未来变化与竞争的思考，有必要的反馈与调整机制。n最后，展会组织应有严格的流程与职责分工并有专人负责项目，强调企业内部的协调，企业与外协单位的协调作业。经常听到一些企业主这样抱怨：本来的想法是这样的，可外协公司做给我的展位及活动方案却与品牌及产品脱节，而更改方案则由于时间的紧迫而变得不可能，让企业主感到沮丧。部分企业内部组织很松散，以致展会上该收集的信息没有收集，该做的推广没有做
12、好。2022-12-2626展会展台设计的几大技巧攻略展会展台设计的几大技巧攻略 n一、结构设计严谨，使展位能反复使用n展览装修设计方案的优劣，一般以“功能完善、形象突出、造型独特”作为评判标准，但“结构设计巧妙，展位能反复和更新使用”也是展装设计的重要方面。试想，一个房地产公司每年可能要参加“春交会”、“港交会”、“秋交会”、“住交会”、四个展览，要是略微注意一下的话，可以节省很多银子！2022-12-2627二、选装修材料能省则省n展览装修不像公共装修和家庭装修一样要求耐久性，也不太考虑因时间和季节变化所造成的施工质量问题。展装的目标是在保证安全的前提下突出“效果”。在关键部位，如人流通道
13、、人接触的部位及高耸展台等，要加厚材料来加固，而在次要部位用合资、国产材料，这也可以说是“量材录用”。2022-12-2628三、事先考虑周全，避免施工中出偏差n如果缺乏布展经验，那么就很可能在布展时间内为小的失误疲于奔命，为大的错误改变施工方案。有的参展商在布展期间要求增加项目，这样就要加班。也许参展商不在乎增加的场地租金和工人的加班费，可是参展商如果事先和施工企业在设计和施工方面多一点时间沟通，不仅可节约资源，还树立起参展商和施工企业“高素质、高效率”的形象。2022-12-2629会展场馆选址对会展业发展举足轻重会展场馆选址对会展业发展举足轻重 n会展场馆选址对会展业的发展而言，可以算得
14、上举足轻重。道理很简单：场馆一旦落成，也就决定了会展业借以发展的空间地理区域，这一区域内的各种基础设施，包括它的相关配套设施、道路交通状况等等，就成为会展业的宏观运行环境，环境的好坏直接影响着项目甚至行业本身的发展。2022-12-2630n一个好的展馆，不仅仅应该具备完善的内部设施和服务机制，更为重要的是它的周边环境。n其一，好的展馆应处于交通网络发达地区，四周交通便利、换乘方便，各种交通设施齐全，便于游客和参展者的参展行为；n其二，展馆地址应远离居民区和其它行政机构服务区域，避免给附近居民带来困扰或者妨碍其它公共事务。n其三，展馆附近应配有齐全的配套基础设施，如宾馆、酒店、商场、健身场所等
15、等，为展会和旅客提供方便的同时，也避免了重复建设所造成的浪费；n其四，展馆群体架构应呈现狭长、分散型，而非集中、聚集型，避免因展馆过分集中而带来的车辆拥堵，难以对其进行有效地集散。这样既可以使观众有效参展，又能够发挥展馆优势，兴办品牌展会。美国的会展城市巴尔的摩，就是依赖其靠近纽约、费城等大型城市良好的区位优势，“平行式”陆路交通的便利，濒临河口位置的海陆交通优势，以及各种配套设施和服务的齐全，塑造了其国际性会展城市的地位。2022-12-2631高质量展会离不开高质量服务高质量展会离不开高质量服务 n会展业的服务功能贯穿于整个展览会的展前、展中、展后等各个不同的阶段，它既包括信息、餐饮、仓储
16、、交通运输及停车场所等相关行业的配套服务，也包括展会期间应当提供的清洁、保安、展品运输、展位搭建及顾客所需要的广告位租赁、广告设计和制作等必不可少的行业服务。2022-12-2632n会展业的服务功能在条件具备的情况下，应注重提升个性化、人性化等顺应顾客个性化需求的服务，使之体现出“以人为本”的经营意识。如展会的布局完全以展品大类来划分，为参观者和参展者提供便利；为使参观者看有选择、购有目标，展会还应编印一份不同文字的参观指南，对前来参观的顾客免费赠送；同时，展会内还应专门开设出就餐中心、休息场所、方便通道，在宽阔处和休息场所设置一些方便顾客休息的躺椅等。展会提供服务功能虽然在设施上增加了投资，而优良的服务环境可以优质优价，即使顾客用于参展的费用较高，相信参展商和采购商也不会有任何怨言，因为他们在展会上享受到了优质服务，良好的服务环境会给他们留下深刻的印象。2022-12-2633典礼与仪式n主要类型：节日庆典、开工及竣工典礼、签字仪式、发奖与授勋仪式n一般程序 1、开始：正式场合奏国歌，或奏与场合相应的歌曲。2、剪彩或授旗、授勋、签字与交换文本。3、主宾致辞 4、礼成2022-12-2634
