1、PDCA循环在提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用案例分享案例分享最新.1问题聚焦问题聚焦 门诊患者就诊时一人一诊室，不仅是我国等级医院优质医院门诊管理的重要标准，也是JCI评审的要求。毫无疑问，为病人提供一人一诊室的就诊环境，可以保护患者隐私，更能让医生的诊治、操作更加得心应手。反过来，良好和安全的就诊环境也能提高患者对医院的满意度，从而提升医院的品牌形象。但是，由于各种主观和客观因素的存在，口腔科一人一诊室的落实情况一直差强人意。医生接诊时，诊室内围观现象严重，诊室外排队患者情绪差。每年，口腔科门诊病人关于就诊秩序的相关投诉约3-5例。最新.2现状与分析现状与分析 口腔科对2015年1月至
2、5月的患者进行随机抽样问卷调查：排除满意患者，对不满意患者、随意进出口腔科患者、围观患者进行调查。得出42份有效问卷，3份无效问卷。口腔科全体人员针对有效问卷进行分析，得出以下结论。最新.3就就诊诊排排队队患患者者满满意意度度低低无指示工具无指示工具出诊医出诊医师少师少无显无显示屏示屏观察观察排行排行信息信息其他其他现状与分析现状与分析 根据讨论的结果，鱼骨图分析急诊急诊患者患者复诊复诊患者患者不挂不挂号号患者多患者多缺乏缺乏宣教宣教图图1 1最新.4 经过经过5个月对患者就诊满意度低调查发现如下：个月对患者就诊满意度低调查发现如下：图图2 就诊排队患者满意度低的原因占比分析就诊排队患者满意度
3、低的原因占比分析现状与分析现状与分析最新.5P阶段阶段-制定书面改进计划，上发执行部门制定书面改进计划，上发执行部门改进计划进度表（甘特图改进计划进度表（甘特图)最新.6整改如下：1.全部要求复诊患者挂号，并根据序号等待叫号进入诊室。2.合理安排值班医生数量，特别是周日患者较多时，增加医生值班人数，规避患者预约。3.护理人员对急诊、老弱残、过号人员进行二次分诊，避免引起混乱及围观。4.要求信息科针对叫号系统进行升级。5.要求设备科增加排行信息显示屏，安置排队等候指示牌。天津汉邦企业管理咨询有限公司D D阶段：医生、护士、各科室联动整改阶段：医生、护士、各科室联动整改最新.7D阶段 口腔科患者排
4、行信息显口腔科患者排行信息显示示最新.8D阶段口腔科 指示牌：最新.9 C C阶段：阶段：检查计划的 执行结果 1.患者整体排队有序患者整体排队有序 2.无明显围观现象无明显围观现象 3.患者满意度增加患者满意度增加 4.医生工作效率增加医生工作效率增加最新.10 新的问题：复诊患者挂号的情况下，极易被其他医生新的问题：复诊患者挂号的情况下，极易被其他医生叫号。引起过号，围观，等待时间长等新的情况。针对此叫号。引起过号，围观，等待时间长等新的情况。针对此问题已上报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问问题已上报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问题进入下一个题进入下一个PDCAPDCA。通过采用PDCA循环在改口腔科患者就诊排队满意度中的应用中，加强了医生、护士、各科室之间的沟通，凸显了团队的凝聚力，完善了执行环节中的相关规定，优化了工作流程，充分发挥了多部门协调联合的作用，达到了预期的的改进目标。但仍存在一些需继续改进的问题。A阶段：阶段：总结出成功经验和失败教训，巩固成绩，克服缺点最新.11谢谢谢谢！最新.12
