1、LOGO第三章第三章 公共区域清洁保养公共区域清洁保养u 客房管理客房管理课程课程学习目标学习目标u知识目标知识目标 了解酒店常用面层材料的种类和特性了解酒店常用面层材料的种类和特性 熟悉常见面层材料的清洁保养要求熟悉常见面层材料的清洁保养要求u能力目标能力目标 熟悉公共区域清洁保养工作的具体内容和要求熟悉公共区域清洁保养工作的具体内容和要求 熟悉公共区域各项清洁保养工作熟悉公共区域各项清洁保养工作 能正确选用清洁剂与清洁器具保养地毯、大理石等能正确选用清洁剂与清洁器具保养地毯、大理石等面层材料面层材料Company Logo导言导言u酒店公共区域是酒店的一个重要组成部分，它就酒店公共区域是酒
2、店的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一所酒店的档次及管理水像一面镜子，能映照出一所酒店的档次及管理水准。除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、准。除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、娱乐的人，往往都停留在公共区域，公共区域的娱乐的人，往往都停留在公共区域，公共区域的环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象，环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象，从而影响到酒店的声誉和形象。因此，做好公共从而影响到酒店的声誉和形象。因此，做好公共区域的清洁保养工作具有非常重要的意义。区域的清洁保养工作具有非常重要的意义。Company Logo目录目录u第一节第一节 面层材料知识介绍面层材
3、料知识介绍u第二节第二节 公共区域日常清洁保养公共区域日常清洁保养u第三节第三节 面层的清洁保养面层的清洁保养Company Logo第一节第一节 面层材料知识介绍面层材料知识介绍u一、地毯一、地毯 1、地毯的种类与特性、地毯的种类与特性 （1）地毯的特性：隔热、防潮、舒适、美观、实用、耐久）地毯的特性：隔热、防潮、舒适、美观、实用、耐久 （2）地毯的分类：）地毯的分类：按地毯材质分类：按地毯材质分类：纯毛地毯、化纤地毯、混纺地毯、塑料地毯纯毛地毯、化纤地毯、混纺地毯、塑料地毯 按供应款式分类：按供应款式分类：整幅成卷（满铺）、块状地毯整幅成卷（满铺）、块状地毯 按编织工艺分类：按编织工艺分类
4、：手工织造、机器织造、无纺地毯手工织造、机器织造、无纺地毯 按地毯等级分类：按地毯等级分类：轻度家用、中度家用、一般家用、重度家用、轻度家用、中度家用、一般家用、重度家用、重度专业使用重度专业使用 Company Logo地毯材质比较分析地毯材质比较分析 性能性能地毯地毯原材料原材料特点特点适用范围适用范围纯毛地毯纯毛地毯土种绵羊毛土种绵羊毛重量：重量：1.62.6kg/m2优点：纤维长、拉力大、弹性好、有光泽、优点：纤维长、拉力大、弹性好、有光泽、不带静电、不易吸尘、天然阻燃、吸音、保不带静电、不易吸尘、天然阻燃、吸音、保暖、脚感舒适暖、脚感舒适缺点：易虫蛀、易长霉、难保养缺点：易虫蛀、易长
5、霉、难保养高级客房、会堂、舞台高级客房、会堂、舞台高星级酒店高星级酒店化纤地毯化纤地毯聚丙烯、丙纶、聚丙烯、丙纶、腈纶、尼龙腈纶、尼龙簇绒法或机织法簇绒法或机织法将合成纤维制成将合成纤维制成面层，与麻布底面层，与麻布底层缝合而成层缝合而成优点：耐磨性好、富有弹性、价格较低优点：耐磨性好、富有弹性、价格较低缺点：阻燃性、抗静电性相对较差、弹性差、缺点：阻燃性、抗静电性相对较差、弹性差、脚感较硬、易吸尘积尘脚感较硬、易吸尘积尘一般建筑物地面一般建筑物地面中低星级酒店中低星级酒店混纺地毯混纺地毯毛纤维、毛纤维、合成纤维混纺合成纤维混纺优点：吸音、保温、耐磨、抗虫蛀、价格较优点：吸音、保温、耐磨、抗虫
6、蛀、价格较低、装饰效果好、弹性脚感好于化纤地毯低、装饰效果好、弹性脚感好于化纤地毯一般建筑物地面一般建筑物地面中档酒店客房与家用中档酒店客房与家用塑料地毯塑料地毯聚氯乙烯树脂、聚氯乙烯树脂、增塑剂增塑剂均匀混炼塑制均匀混炼塑制优点：质地柔软、色彩鲜艳、舒适耐用、不优点：质地柔软、色彩鲜艳、舒适耐用、不易燃烧、防湿耐水，可用于卫生间防滑易燃烧、防湿耐水，可用于卫生间防滑宾馆、商场、舞台、住宅宾馆、商场、舞台、住宅Company Logo地毯织造方法比较分析地毯织造方法比较分析 性能性能地毯地毯代表代表特点特点适用范围适用范围手工织造手工织造波斯地毯波斯地毯优点：毛长、整齐、细密，有精美的优点：毛
7、长、整齐、细密，有精美的花纹图案，弹性、耐磨性、耐气候性花纹图案，弹性、耐磨性、耐气候性俱优，使用寿命长俱优，使用寿命长高级客房、会堂、高级客房、会堂、舞台舞台高星级酒店高星级酒店机器织造机器织造威尔顿机织威尔顿机织地毯、地毯、阿克斯明特阿克斯明特地毯地毯优点：威尔顿地毯是最早的机织地毯，优点：威尔顿地毯是最早的机织地毯，毛绒经纬交错，耐久性好，织造细密、毛绒经纬交错，耐久性好，织造细密、牢固、厚实；牢固、厚实；阿克斯明特地毯是英阿克斯明特地毯是英国改进的机织地毯，颜色更为丰富，国改进的机织地毯，颜色更为丰富，花纹众多花纹众多一般建筑物地面一般建筑物地面中低星级酒店中低星级酒店无纺地毯无纺地毯
8、簇绒地毯、簇绒地毯、钩针地毯、钩针地毯、针刺地毯针刺地毯优点：不需要编织，制作简便，适合优点：不需要编织，制作简便，适合大量生产，价格低廉，普及型地毯大量生产，价格低廉，普及型地毯将毛线用缝纫、钩针、针刺等植在基将毛线用缝纫、钩针、针刺等植在基布上，再用生橡胶将毛绒固定制成布上，再用生橡胶将毛绒固定制成一般建筑物地面一般建筑物地面中档酒店客房与家中档酒店客房与家用用Company Logo第一节第一节 面层材料知识介绍面层材料知识介绍u一、地毯一、地毯 2、地毯的品质鉴定、地毯的品质鉴定 (1)编织密度编织密度 地毯面层纤维密度地毯面层纤维密度 *道数道数/0.3048m2 家用地毯：家用地毯
9、：90150道道/0.3048m2 高档地毯：高档地毯：200道道/0.3048m2 (2)耐磨性耐磨性 地毯在固定压力下，经磨损露出背衬所需要的次数地毯在固定压力下，经磨损露出背衬所需要的次数 与原材料材质、地毯编织厚度有关与原材料材质、地毯编织厚度有关 （3）回弹性）回弹性 地毯在动荷载下的厚度损失率地毯在动荷载下的厚度损失率 i.e.地毯加压一定时间后，撤除压力，测量地毯与未加压前的厚度差地毯加压一定时间后，撤除压力，测量地毯与未加压前的厚度差 回弹性由大到小：羊毛回弹性由大到小：羊毛腈纶腈纶锦纶锦纶丙纶丙纶 （4）静电性）静电性 地毯表面电阻和静电压地毯表面电阻和静电压 一般与纤维本身
10、导电性有关一般与纤维本身导电性有关 （5）耐燃性）耐燃性 合格标准：燃烧时间合格标准：燃烧时间12分钟，分钟，燃烧面积直径燃烧面积直径50%）、碳酸镁、氧化钙、氧化锰、二氧化硅）、碳酸镁、氧化钙、氧化锰、二氧化硅 2、性质：性质：石灰岩经过地壳内高温高压、重结晶作用形成的石灰岩经过地壳内高温高压、重结晶作用形成的（岩浆岩：（岩浆岩：magmatic rock;沉积岩：沉积岩：sedimentary rock;变质岩：变质岩：metamorphic rock）颜色很多，通常有明显的花纹，矿物颗粒很多颜色很多，通常有明显的花纹，矿物颗粒很多 一般性质比较软，这是相对于花岗石而言的，容易风化，失去光
11、泽一般性质比较软，这是相对于花岗石而言的，容易风化，失去光泽 3、特点：特点：易清洗，耐磨，耐腐蚀，光泽度好，不吸声，不防滑，价格高易清洗，耐磨，耐腐蚀，光泽度好，不吸声，不防滑，价格高 4、适用：适用：宾馆酒店、展览馆、影剧院、图书馆、机场、车站等室内墙宾馆酒店、展览馆、影剧院、图书馆、机场、车站等室内墙 面、柱面、栏杆、地面、窗台板、服务台、电梯间门；面、柱面、栏杆、地面、窗台板、服务台、电梯间门；大理石壁画、工艺品、生活用品等大理石壁画、工艺品、生活用品等 不适用卫生间及厨房，不适用室外装饰不适用卫生间及厨房，不适用室外装饰Company Logo 大大 理理 石石Company Log
12、o第一节第一节 面层材料知识介绍面层材料知识介绍u三、花岗岩三、花岗岩 granite 1、原料成分：原料成分：长石（长石（6）、石英（）、石英（7）、云母（）、云母（2-4）二氧化硅（二氧化硅（65%75%）2、性质：性质：的一种，在的一种，在地壳地壳上分布最广，是岩浆在地壳深处逐渐上分布最广，是岩浆在地壳深处逐渐 冷却凝结成的冷却凝结成的结晶岩结晶岩体体（常见球状风化）（常见球状风化）一般黄色带粉红的，也有灰白色。质地坚硬，色泽美丽一般黄色带粉红的，也有灰白色。质地坚硬，色泽美丽 优良花岗石结晶颗粒细而均匀，云母少而石英多，不含黄铁矿优良花岗石结晶颗粒细而均匀，云母少而石英多，不含黄铁矿
13、3、分布产地：广东、福建、江西、浙江（褶皱带、地盾、陆台结晶基底）、分布产地：广东、福建、江西、浙江（褶皱带、地盾、陆台结晶基底）4、特点：特点：不易风化变质，外观色泽保持久远，硬度高，耐磨不易风化变质，外观色泽保持久远，硬度高，耐磨 5、适用：适用：用作高级建筑装饰工程，如建筑墙壁、大厅地面、楼梯踏步、台用作高级建筑装饰工程，如建筑墙壁、大厅地面、楼梯踏步、台 阶、大堂外，还是露天雕刻的首选之材阶、大堂外，还是露天雕刻的首选之材 Company Logo花岗岩及球状风化花岗岩及球状风化Company Logo第一节第一节 面层材料知识介绍面层材料知识介绍u四、木质材料四、木质材料 1、来源：
14、来源：软木树材（松、杉等）；硬木树材（杨、柳、榆等）软木树材（松、杉等）；硬木树材（杨、柳、榆等）2、特点：特点：自重轻，导热性能低，弹性较好，舒适度好，美观大方自重轻，导热性能低，弹性较好，舒适度好，美观大方 容易受温度和湿度的影响而裂缝、起翘、变形，耐水性差，容易受温度和湿度的影响而裂缝、起翘、变形，耐水性差，易腐朽，清洁保养难度大，易燃，易虫蛀，价格较高易腐朽，清洁保养难度大，易燃，易虫蛀，价格较高 3、适用：适用：地面装饰材料，如会议室、酒吧、舞厅、健身房、羽毛球场、地面装饰材料，如会议室、酒吧、舞厅、健身房、羽毛球场、餐厅、客房等。不宜大量采用，木材资源短缺餐厅、客房等。不宜大量采用
15、，木材资源短缺 新型复合地板，添加防腐、防虫、耐磨等物质，改善其性能新型复合地板，添加防腐、防虫、耐磨等物质，改善其性能 Company Logo木质材料装饰木质材料装饰Company Logo第一节第一节 面层材料知识介绍面层材料知识介绍u五、水磨石五、水磨石 1、材质：材质：大理石大理石和和花岗岩花岗岩碎片嵌入水泥混合物中碎片嵌入水泥混合物中 2、性质：性质：以水泥为主要原材料以水泥为主要原材料 3、特点特点：（：（1）容易风化老化，寿命周期一般为容易风化老化，寿命周期一般为2-5年年;（2）表面粗糙，空隙大，耐污能力极差，污染后无法清洗干净）表面粗糙，空隙大，耐污能力极差，污染后无法清洗
16、干净;（3）即使采用原始的打蜡保养办法来提高表面光洁度，也由于）即使采用原始的打蜡保养办法来提高表面光洁度，也由于 操作组织的复杂性，导致费用庞大，效果却不尽人意。操作组织的复杂性，导致费用庞大，效果却不尽人意。4、适用：适用：超大面积建筑公共区域使用超大面积建筑公共区域使用 据国家相关部门的统计资料表明，全国公共建筑中水磨石的使用面积超过据国家相关部门的统计资料表明，全国公共建筑中水磨石的使用面积超过60亿平方米，医院、制药、机械、政府机关、学校、商业场所、机场车站码亿平方米，医院、制药、机械、政府机关、学校、商业场所、机场车站码头等。头等。Company Logo水磨石水磨石Company
17、 Logo第一节第一节 面层材料知识介绍面层材料知识介绍u 六、瓷砖六、瓷砖 1、材质：材质：以耐火的金属氧化物及半金属氧化物，经由研磨、混合、压制、施釉、烧以耐火的金属氧化物及半金属氧化物，经由研磨、混合、压制、施釉、烧结之过程，而形成之一种耐酸碱的瓷质或石质等之建筑或装饰之材料结之过程，而形成之一种耐酸碱的瓷质或石质等之建筑或装饰之材料 2、性质：性质：由粘土、石英沙等等混合而成由粘土、石英沙等等混合而成 3、特点：（特点：（1）低吸水率低吸水率 吸水率低，仅为吸水率低，仅为0.08以下，常年使用，绝无变色以下，常年使用，绝无变色 （2）高耐磨）高耐磨 系统高温烧制而成，莫式硬度达到系统高
18、温烧制而成，莫式硬度达到8级，耐磨度为瓷砖之最级，耐磨度为瓷砖之最 （3）尺寸均匀）尺寸均匀 采用电脑化的生产与检查设备，尺寸均匀平整，易于施工采用电脑化的生产与检查设备，尺寸均匀平整，易于施工 （4）耐酸性）耐酸性 在工业化过程中，酸雨日益严重，已成为工业环境污染的主在工业化过程中，酸雨日益严重，已成为工业环境污染的主 要原因，瓷质砖由高温烧成，耐酸耐碱，不留污泽，易于清洗要原因，瓷质砖由高温烧成，耐酸耐碱，不留污泽，易于清洗 （5）无辐射）无辐射 无辐射，创造零危害的自然空间，是划时代的安全无辐射，创造零危害的自然空间，是划时代的安全建材建材 （6）零污染）零污染 采用纯天然石材，绿色环保
19、无污染采用纯天然石材，绿色环保无污染 4、适用：使用程度高的客厅、卫生间、厨房等区域地面适用：使用程度高的客厅、卫生间、厨房等区域地面Company Logo瓷砖瓷砖Company Logo第一节第一节 面层材料知识介绍面层材料知识介绍u 七、墙纸、墙布七、墙纸、墙布 1、墙纸：墙纸：（1）塑料墙纸：以纸为基层，以聚乙烯薄膜为面层，掺有发泡剂的）塑料墙纸：以纸为基层，以聚乙烯薄膜为面层，掺有发泡剂的PVC糊状树脂经复糊状树脂经复合、印花、压花等制成；价格低合、印花、压花等制成；价格低（2）非塑料墙纸：以纸为基层，面层有丝、棉、麻和金属等，复合加工，强度和装饰）非塑料墙纸：以纸为基层，面层有丝、
20、棉、麻和金属等，复合加工，强度和装饰性较高性较高（3）特种墙纸：有防污、灭菌等特殊功效，如灭菌墙纸、健康墙纸、植绒墙纸）特种墙纸：有防污、灭菌等特殊功效，如灭菌墙纸、健康墙纸、植绒墙纸 2、墙布墙布：（1）无纺墙布：采用棉、麻等天然纤维或涤腈等合成纤维，经成型、上树脂、印刷花）无纺墙布：采用棉、麻等天然纤维或涤腈等合成纤维，经成型、上树脂、印刷花纹而成；较挺刮，有弹性，不易折断，有羊绒毛感，色彩鲜艳，不褪色，耐磨纹而成；较挺刮，有弹性，不易折断，有羊绒毛感，色彩鲜艳，不褪色，耐磨 （2）装饰墙布：以纯棉布经预处理、印花、深层制作；强度大，静电小，哑光，吸音，）装饰墙布：以纯棉布经预处理、印花、
21、深层制作；强度大，静电小，哑光，吸音，无毒无害，防潮性差，适用范围较小无毒无害，防潮性差，适用范围较小 （3）化纤装饰贴墙布：以化纤布为基材，经处理后印花而成；无毒无味，防潮性能好，）化纤装饰贴墙布：以化纤布为基材，经处理后印花而成；无毒无味，防潮性能好，经久耐用，清洁保养方便，适用范围广经久耐用，清洁保养方便，适用范围广 （4）玻璃纤维印花贴墙布：简称玻纤印花墙布，以中碱玻璃纤维制成的补为基材，表）玻璃纤维印花贴墙布：简称玻纤印花墙布，以中碱玻璃纤维制成的补为基材，表面涂以耐磨树脂，印上彩色图案；具有布纹质感，装饰效果好，不退色，不老化，防面涂以耐磨树脂，印上彩色图案；具有布纹质感，装饰效果
22、好，不退色，不老化，防火，防水，可用清洁剂洗刷，价格便宜，是中低档酒店客房墙饰首选火，防水，可用清洁剂洗刷，价格便宜，是中低档酒店客房墙饰首选 Company Logo墙纸、墙布墙纸、墙布Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u一、公共区域概述一、公共区域概述 1、公共区域的概念：公共区域的概念：饭店公共区域（饭店公共区域（Public Area,PA）除客房和厨房以外的饭店范围内的）除客房和厨房以外的饭店范围内的公众共有共享的所有区域。通常包括外围（外墙、花园、前后门广场、停车公众共有共享的所有区域。通常包括外围（外墙、花园、前后门广场、停车场）和室内（前厅大堂、餐厅
23、和酒吧、娱乐区域、客用电梯、客用卫生间、场）和室内（前厅大堂、餐厅和酒吧、娱乐区域、客用电梯、客用卫生间、会议室等；行政办公区域、员工更衣室、员工浴室、员工餐厅、培训教室、会议室等；行政办公区域、员工更衣室、员工浴室、员工餐厅、培训教室、员工活动室、员工宿舍等。员工活动室、员工宿舍等。2、公共区域的业务特点公共区域的业务特点：（1）管辖范围大，对饭店声誉影响大管辖范围大，对饭店声誉影响大 （2）工作繁杂琐碎，不易控制工作繁杂琐碎，不易控制 （3）劳动条件艰苦，专业性强劳动条件艰苦，专业性强 3、公共区域清洁卫生范围：、公共区域清洁卫生范围：（1）大堂清洁大堂清洁 （2）门庭清洁）门庭清洁 （3
24、）餐厅、酒吧、宴会厅清洁）餐厅、酒吧、宴会厅清洁 （4）绿化布置）绿化布置 （5）停车场）停车场 （6）饭店外墙清洁）饭店外墙清洁 Company Logo公共区域基本词汇公共区域基本词汇u Lobby General service desk u Elevator Stair-way Lounge Entertainment Centreu Swimming pool Dining room Meeting room Ball roomu Pubs/Bar Banquet hallu W.C day room dressing room staff canteen u Family room
25、 Staff apartment u Public square Parking-lot Lawnu FountainCompany Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 1、除尘除迹：除尘除迹：（1）推尘）推尘 （2）抹尘）抹尘 大门、墙面、台面、栏杆、电话台、总台、台面灯座、沙发、花瓶、钢大门、墙面、台面、栏杆、电话台、总台、台面灯座、沙发、花瓶、钢琴、装饰品、各种告示牌、落地玻璃窗等，无污渍、灰尘、手印、破损、变形、异味琴、装饰品、各种告示牌、落地玻璃窗等，无污渍、灰尘、手印、破损、变形、异味 （3）除渍）除渍 准备工作准备工作
26、牵尘油渗入拖布（半小时）；保持干净；尘推杆卡头位置方向正确牵尘油渗入拖布（半小时）；保持干净；尘推杆卡头位置方向正确推推 尘尘直线，不可离地来回拖，尘推罩重叠直线，不可离地来回拖，尘推罩重叠1/4，保持清洁，地面水滴或痰要先用毛巾或卫生纸擦净，不可，保持清洁，地面水滴或痰要先用毛巾或卫生纸擦净，不可碰到门框或灯具，转弯处避免碰到客人；雨雪天，应在大厅入口处铺上踏垫防滑，放上存伞架碰到门框或灯具，转弯处避免碰到客人；雨雪天，应在大厅入口处铺上踏垫防滑，放上存伞架清除尘土清除尘土尘土积聚到一定量，将尘土推到一边，用吸尘器、笤帚、簸箕除去尘土积聚到一定量，将尘土推到一边，用吸尘器、笤帚、簸箕除去结束
27、工作结束工作清洁尘推头，根据需要更换；尘推头应向上挂起或靠墙竖起存放清洁尘推头，根据需要更换；尘推头应向上挂起或靠墙竖起存放 湿拖除迹湿拖除迹 （耗时耗力，勿脏墙面，清洁拖头）（耗时耗力，勿脏墙面，清洁拖头）日常擦洗日常擦洗（去除较重污渍，禁酸性或粉状清洁剂，安全操作）（去除较重污渍，禁酸性或粉状清洁剂，安全操作）准备准备除去地拖尘土，设置警示，温水稀释清洁剂倒除去地拖尘土，设置警示，温水稀释清洁剂倒入桶内入桶内准备准备搬离所有待洗区域物件，清除地面垃圾杂物，搬离所有待洗区域物件，清除地面垃圾杂物，设置警示；稀释清洁剂倒入洗地机设置警示；稀释清洁剂倒入洗地机拖地拖地地拖头充分浸泡，挤水；后推式
28、拖地，较重污地拖头充分浸泡，挤水；后推式拖地，较重污渍重复拖擦渍重复拖擦洗地洗地开动洗地机，以后退式清洗，直线，开吸水开开动洗地机，以后退式清洗，直线，开吸水开关，再用清水漂洗吸干水分，边角、墙面用刷关，再用清水漂洗吸干水分，边角、墙面用刷子人工擦洗或拖把浸泡清洁液拧干擦洗子人工擦洗或拖把浸泡清洁液拧干擦洗结束结束清洁工具、用品归位，警示设置待地面完全干清洁工具、用品归位，警示设置待地面完全干透再撤去透再撤去结束结束待地面干透后将移动物品归位，洗地机及工具、待地面干透后将移动物品归位，洗地机及工具、清洁用品放好清洁用品放好Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台
29、公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 2、清理烟灰缸、立式烟筒：清理烟灰缸、立式烟筒：（1）烟灰缸的清理）烟灰缸的清理 (2)立式烟筒的清理立式烟筒的清理 准备工作准备工作发现公共区域客用烟灰缸内烟蒂数达到最高限额，立即从工作间取出干净烟灰发现公共区域客用烟灰缸内烟蒂数达到最高限额，立即从工作间取出干净烟灰缸缸更换烟灰缸更换烟灰缸托盘盛放干净烟灰缸，用右手将一干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上，一并拿起，同托盘盛放干净烟灰缸，用右手将一干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上，一并拿起，同时左手将另一干净烟灰缸放回原来位置；如果烟灰缸较大，可先换上一干净烟时左手将另一干净烟灰缸放回原来位置；如果烟灰缸较大，可先换上
30、一干净烟灰缸，然后将专用盖板盖在脏烟灰缸上，两手拿起；如果有客人正在使用烟灰灰缸，然后将专用盖板盖在脏烟灰缸上，两手拿起；如果有客人正在使用烟灰缸，先礼貌征求客人意见：缸，先礼貌征求客人意见：“Excuse me,sir.May I change your ashtray?”洗净脏烟灰缸洗净脏烟灰缸将脏烟灰缸送回工作间清洗，备用将脏烟灰缸送回工作间清洗，备用清理清理用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；抹净烟筒表面；每隔用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；抹净烟筒表面；每隔15分钟分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度清洁清洁用抹布擦净烟筒表面用抹布
31、擦净烟筒表面交班交班交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖，工作时小心轻放烟箱盖，交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖，工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声以免造成响声Company Logo案例：能不能将烟灰缸放在我旁边？案例：能不能将烟灰缸放在我旁边？u 几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支，点燃后，顺手将放在茶几从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支，点燃后，顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得
32、十分融洽，沈先生也一支接一支抽烟。支接一支抽烟。u 负责大厅情节的服务员小叶看到烟灰缸中已经有了三四只烟蒂，便迅负责大厅情节的服务员小叶看到烟灰缸中已经有了三四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟灰缸（如何更换？叙述标准操作流程），然后将干速前来为客人换烟灰缸（如何更换？叙述标准操作流程），然后将干净烟灰缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸净烟灰缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸已不在他方便的位置，便又一次将烟灰缸移至自己身旁。已不在他方便的位置，便又一次将烟灰缸移至自己身旁。u 在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟灰缸，她还是将干净在沈先生继续抽了三支烟后
33、，小叶再次前来换烟灰缸，她还是将干净烟灰缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：烟灰缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能小姐，能不能将烟灰缸放在我旁边？将烟灰缸放在我旁边？”小叶回答说：小叶回答说：“对不起，先生，酒店规定要对不起，先生，酒店规定要求我们将烟灰缸放在茶几中间。求我们将烟灰缸放在茶几中间。”Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 3、整理休息区：整理休息区：大厅休息区的沙发、茶几、桌椅、台灯等，由于使用频繁，其原来的摆放位大厅休息区的沙发、茶几、桌椅、台灯等，由于使用频繁，其原来的摆放
34、位置常常会改变，要求服务员随时整理归位，保持整洁、美观的效果置常常会改变，要求服务员随时整理归位，保持整洁、美观的效果 地面上、沙发上、茶几上若有果皮、纸屑应及时清理地面上、沙发上、茶几上若有果皮、纸屑应及时清理 对坐在扶手、靠背上的客人，应劝其坐在沙发上，对在沙发上睡觉的客人要对坐在扶手、靠背上的客人，应劝其坐在沙发上，对在沙发上睡觉的客人要委婉劝阻委婉劝阻 Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 4、清洁玻璃、镜面：清洁玻璃、镜面：日常清洁（日常清洁（1）选用合适抹布，玻璃清洁剂，玻璃清洁器）选用合适抹布，玻璃清洁剂
35、，玻璃清洁器 （2）干抹布按一定顺序从上至下擦去浮灰；若有斑迹，蘸少量清水）干抹布按一定顺序从上至下擦去浮灰；若有斑迹，蘸少量清水 或玻璃清洁剂擦拭或玻璃清洁剂擦拭 （3）若仍去除不掉，用玻璃清洁器轻轻刮试，注意刀口平推）若仍去除不掉，用玻璃清洁器轻轻刮试，注意刀口平推 彻底清洁（彻底清洁（1）准备工作：提桶、小铲刀、抹布、玻璃抹水器、伸缩杆、玻璃刮水器、）准备工作：提桶、小铲刀、抹布、玻璃抹水器、伸缩杆、玻璃刮水器、清洁剂；比例配置清洁溶液，一桶清水清洁剂；比例配置清洁溶液，一桶清水 （2）擦洗：玻璃抹水器蘸清洁剂擦洗；从上至下，从左到右；若玻璃面积较）擦洗：玻璃抹水器蘸清洁剂擦洗；从上至下
36、，从左到右；若玻璃面积较 大、位置较高，将玻璃抹水器伸缩杆拉长使用；若玻璃或镜面面积较大、位置较高，将玻璃抹水器伸缩杆拉长使用；若玻璃或镜面面积较 小，可用海绵替代抹水器，用抹布替代刮水器小，可用海绵替代抹水器，用抹布替代刮水器 （3）刮净溶液：）刮净溶液：用玻璃刮将玻璃上溶液刮净，横向刮擦；及时用抹布除去用玻璃刮将玻璃上溶液刮净，横向刮擦；及时用抹布除去 刮把上的水分，并用此法刮至玻璃底部刮把上的水分，并用此法刮至玻璃底部 （4）清水擦洗：）清水擦洗：（5）抹净水迹：）抹净水迹：注意事项：系好安全带；身体健康；注意天气变化（防晒防风）注意事项：系好安全带；身体健康；注意天气变化（防晒防风）C
37、ompany Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 5、清洁保养金属器件：清洁保养金属器件：日常清洁（日常清洁（1）选用合适抹布，清洁剂（擦铜油、不锈钢清洁剂）选用合适抹布，清洁剂（擦铜油、不锈钢清洁剂）（2）每日用柔软平纹干抹布擦拭，去除灰尘）每日用柔软平纹干抹布擦拭，去除灰尘 定期保养（定期保养（1）准备工作：抹布、清洁剂）准备工作：抹布、清洁剂 （2）清洁：清洁剂摇匀；均匀涂抹在叠好的抹布上，立即均匀用力擦拭表）清洁：清洁剂摇匀；均匀涂抹在叠好的抹布上，立即均匀用力擦拭表 面，勿等清洁剂干后擦拭面，勿等清洁剂干后擦拭 （3）擦亮
38、：）擦亮：用抹布将器具上的清洁剂擦净；用干净抹布快速反复用力擦拭用抹布将器具上的清洁剂擦净；用干净抹布快速反复用力擦拭 器具，直至光亮如新器具，直至光亮如新 Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 6、清洁整理公共卫生间：清洁整理公共卫生间：小清理小清理 （1）及时清洁：一般每隔）及时清洁：一般每隔30分钟清理一次；如使用频率高，可适当加快清理分钟清理一次；如使用频率高，可适当加快清理 频率；如客人在场，应礼貌提供引导服务频率；如客人在场，应礼貌提供引导服务 （2）清除垃圾：收拾垃圾，更换垃圾袋）清除垃圾：收拾垃圾，更换
39、垃圾袋 （3）清理洗手台台面：消毒剂处理后的抹布擦拭面盆、台面、水龙头、皂碟）清理洗手台台面：消毒剂处理后的抹布擦拭面盆、台面、水龙头、皂碟 用未浸泡过的抹布擦净、擦亮；擦净擦亮镜子用未浸泡过的抹布擦净、擦亮；擦净擦亮镜子 （4）清洗马桶、便池）清洗马桶、便池 马桶刷刷洗，消毒剂浸泡过的抹布和未处理抹布擦拭马桶刷刷洗，消毒剂浸泡过的抹布和未处理抹布擦拭 座圈座圈 （5）补充物品，清洁地面）补充物品，清洁地面 彻底清洁（彻底清洁（1）准备工作：抹布、马桶刷、马桶清洁剂、浴室清洁剂、消毒剂）准备工作：抹布、马桶刷、马桶清洁剂、浴室清洁剂、消毒剂 （2）冲洗马桶：拧开水龙头开关，放水，冲洗）冲洗马桶
40、：拧开水龙头开关，放水，冲洗 （3）检查设备完好，清除垃圾）检查设备完好，清除垃圾 （4）清洗洗手台台面等）清洗洗手台台面等 面盆、水龙头、台面、皂碟、卷纸架、隔墙与门面盆、水龙头、台面、皂碟、卷纸架、隔墙与门 （5）清洗马桶）清洗马桶 刷洗，座圈擦拭，水管擦拭，清水洗净残留溶液，抹布抹干刷洗，座圈擦拭，水管擦拭，清水洗净残留溶液，抹布抹干 （6）补充物品，清洗地面）补充物品，清洗地面 如果地面是打蜡保养，只需用八成干抹布擦净即可如果地面是打蜡保养，只需用八成干抹布擦净即可 （7）复位）复位 清洁完毕，撤去告示牌清洁完毕，撤去告示牌 Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保
41、养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 7、清洁保养电梯轿厢：清洁保养电梯轿厢：（1）准备工作：）准备工作：抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫把、拖把、吸尘机、更换的备用地毯；抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫把、拖把、吸尘机、更换的备用地毯；通知电梯工停止电梯运行，切断电源通知电梯工停止电梯运行，切断电源 （2）清洁：）清洁：抹布浸入清洁剂桶中，拿起拧干，沿轿厢内壁从上至下抹擦；抹布浸入清洁剂桶中，拿起拧干，沿轿厢内壁从上至下抹擦；若壁上沾有较顽固污渍或污迹，可用铲子轻刮或直接喷上清洁剂擦拭；若壁上沾有较顽固污渍或污迹，可用铲子轻刮或直接喷上清洁剂擦拭；用另一块抹布浸透清水，拧干抹擦，
42、重复一次用另一块抹布浸透清水，拧干抹擦，重复一次 用半干湿毛巾擦净电梯按钮及显示屏用半干湿毛巾擦净电梯按钮及显示屏 轿厢天花板可每周清洁一次，照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻擦拭轿厢天花板可每周清洁一次，照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻擦拭 （3）清洁轿门内槽、轿厢地面：）清洁轿门内槽、轿厢地面：铁钩勾起轿门内槽杂物，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙砾铁钩勾起轿门内槽杂物，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙砾 若轿厢地面铺有每天更换的地毯，只需将旧地毯掀起，半干湿拖把拖净，待湿气挥发后再若轿厢地面铺有每天更换的地毯，只需将旧地毯掀起，半干湿拖把拖净，待湿气挥发后再铺上干净地毯铺上干净地毯
43、 轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙砾、杂物，每周地毯机（洗地机）洗轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙砾、杂物，每周地毯机（洗地机）洗 轿厢地面为木质或合成塑料，可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，干地拖抹干轿厢地面为木质或合成塑料，可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，干地拖抹干 （4）清洁电梯轿厢门：）清洁电梯轿厢门：一般是不锈钢，先喷上不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下抹净一般是不锈钢，先喷上不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下抹净 （5）检查：）检查：重启电梯重启电梯 注意事项：注意事项：及时清洁；保证日常维护；经常吸尘；保持清洁；适当时间清洁及时清洁；
44、保证日常维护；经常吸尘；保持清洁；适当时间清洁 Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 8、大型吊灯清洁：大型吊灯清洁：（1）准备工作：）准备工作：升降梯、压力喷壶、雨布、清洁剂，配置好清洁剂升降梯、压力喷壶、雨布、清洁剂，配置好清洁剂 熄灭吊灯，使之冷却熄灭吊灯，使之冷却 拉上警示线或摆放警示牌拉上警示线或摆放警示牌 在大型吊灯下面的地面上用雨布张起如漏斗状积水容器在大型吊灯下面的地面上用雨布张起如漏斗状积水容器 （2）清洗：）清洗：将配置好的清洁溶液装入压力喷壶将配置好的清洁溶液装入压力喷壶 在升降梯上用压力喷壶对吊
45、灯饰件进行喷雾清洗在升降梯上用压力喷壶对吊灯饰件进行喷雾清洗 用清水装入压力喷壶，对吊灯饰件进行过水处理用清水装入压力喷壶，对吊灯饰件进行过水处理 （3）复位：）复位：等吊灯水分全部滴完，撤去雨布和警示线等吊灯水分全部滴完，撤去雨布和警示线 擦净地面水迹、污迹，恢复至原来状况擦净地面水迹、污迹，恢复至原来状况 Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 9、清洁保养餐厅、酒吧：清洁保养餐厅、酒吧：（1）地面吸尘：）地面吸尘：先将地面碎屑、牙签捡拾干净，以免损坏吸尘器先将地面碎屑、牙签捡拾干净，以免损坏吸尘器 （2）擦拭餐椅、
46、吧座：）擦拭餐椅、吧座：去除手印，椅腿上黑迹去除手印，椅腿上黑迹 （3）擦拭墙面：）擦拭墙面：菜汁、油点，特别是火锅餐厅菜汁、油点，特别是火锅餐厅 （4）擦拭柜台：饮料）擦拭柜台：饮料 （5）金属上光、擦拭门窗玻璃、吊灯等，定期清洗地毯和墙布（抽洗机、）金属上光、擦拭门窗玻璃、吊灯等，定期清洗地毯和墙布（抽洗机、烘干机）烘干机）注意事项：妥善安排清洁时间，注意事项：妥善安排清洁时间，及时安排清洁（黄油与地毯，调味汁与地面，咖啡饮料与椅子）及时安排清洁（黄油与地毯，调味汁与地面，咖啡饮料与椅子）选用合适的清洁工具、清洁剂和清洗方法，选用合适的清洁工具、清洁剂和清洗方法，给餐厅、酒吧配备简易清洁工
47、具给餐厅、酒吧配备简易清洁工具 Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 10、清洁保养会议室：清洁保养会议室：（1）清洁会议室桌椅）清洁会议室桌椅 （2）抹窗台，踢脚板）抹窗台，踢脚板 （3）清洁接待室）清洁接待室 （4）清洁洗手间）清洁洗手间 （5）地面拖抹、地毯吸尘、除渍、必要时清洗）地面拖抹、地毯吸尘、除渍、必要时清洗 （6）清洁空调出风口）清洁空调出风口 （7）倾倒垃圾）倾倒垃圾 Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u二、前台公共区域清洁保养二、前台公共区域清洁保养 11、清洁养护植物、
48、花卉：清洁养护植物、花卉：（1）无枯黄叶（自然四季转换除外），无生长不良状态，无折断和残留）无枯黄叶（自然四季转换除外），无生长不良状态，无折断和残留 （2）无乱枝和冗长枝叶）无乱枝和冗长枝叶 （3）淋水充分）淋水充分 （4）定期施肥）定期施肥 （5）对植物花卉进行不定期杀虫处理（防止使用有害药品）对植物花卉进行不定期杀虫处理（防止使用有害药品）（6）按规定时间进行植物花卉修剪，无明显缺剪、漏剪痕迹，平整自然，）按规定时间进行植物花卉修剪，无明显缺剪、漏剪痕迹，平整自然，枝叶细密，整体效果好，清除杂草枝叶细密，整体效果好，清除杂草 注意事项：注意事项：工作警示牌提前放置；工作警示牌提前放置；两
49、人配合，一人负责冲洗，另一人负责吸水并注意过往客人两人配合，一人负责冲洗，另一人负责吸水并注意过往客人 注意清洗完毕后，彻底吸干地面积水，整理枝叶，清理现场注意清洗完毕后，彻底吸干地面积水，整理枝叶，清理现场 如是大堂悬垂植物，应将如是大堂悬垂植物，应将 植物拉上后清洗，洗完晾干后再将之垂下植物拉上后清洗，洗完晾干后再将之垂下 Company Logo第二节第二节 日常清洁保养日常清洁保养u三、后台公共区域清洁保养三、后台公共区域清洁保养 后台主要包括：员工走廊、电梯、更衣室、卫生间、食堂、库房、各部门办公室后台主要包括：员工走廊、电梯、更衣室、卫生间、食堂、库房、各部门办公室 1、清洁整理办
50、公室：清洁整理办公室：上班前或下班后清洁，中午倒一次垃圾上班前或下班后清洁，中午倒一次垃圾 复印室专人负责，使用率高，来往人员多，纸张多，容易积累垃圾和灰尘复印室专人负责，使用率高，来往人员多，纸张多，容易积累垃圾和灰尘 2、清洁整理员工更衣室、浴室、清洁整理员工更衣室、浴室 专人打扫员工卫生间、更衣室、浴室；专人打扫员工卫生间、更衣室、浴室；员工走廊、安全消防梯、员工电梯大清洁时间应安排在夜间员工走廊、安全消防梯、员工电梯大清洁时间应安排在夜间 员工电梯白天正常清洁，夜间彻底清洁员工电梯白天正常清洁，夜间彻底清洁 3、其他、其他 地砖类地面夜间清洁，白天拖扫；天然大理石地面定期打蜡，白天尘推
