1、动荡的航空业动荡的航空业 航空业，甚至在今天，也仍然是企业界最动荡的行业之一。1978 年的解除管制几 乎重新构建、更新了航空业。这个行业在解除管制之前，航班被规定路线和费用，所 有竞争者的利润是可以得到保证的。随着管制的解除，市场上的自由竞争开始受到鼓 励。现在，解除管制十八年之后， “动荡”的阴影仍然笼罩着这个行业。 由于更加激烈的竞争环境，通过较低价格和更多旅行可以受益的顾客发现，当他 们旅行时，管理极端的混乱、航班延误和长时间的等候令他们越来越失望。许多人抱 怨航空公司不关注他们的顾客。例如，当航空业雇员罢工或怠工时，顾客们抱怨自己 就是受害者。这种情形使顾客失去了对航空业的信任。为了
2、顾客高度满意，并保持这 种满意度，航空业必须加倍努力。 不用说，航空业还从来没有在一个绝对无动荡的环境中运作。在解除管制的行业 中，竞争是残酷的。这种竞争不仅来自国内航空业，而且更大程度上也来自全球航空 业。为了保持其竞争优势，航空业必须严格控制其成本，但是雇员希望更多的报酬和 利益。航空业不得不谨慎地关注成本，尽管如此，利润仍然是很微薄的。顾客希望最 低的价格、方便的旅行时间和地点以及有秩序的服务，这对管理者也一个新的挑战。 思考问题：思考问题： 1、利用波特的五种市场力量模型对航空业作一综合分析。 2、如果你是一家航空公司的经理，你认为什么样的竞争优势是最持久的？说明你的 选择。 3、航空公司怎样利用全面质量管理来建立竞争优势？请具体说明。
