1、HUAWEI SmartCare CEM 2 内容Topic客服体验管理 客户宣传胶片Purpose项目拓展交流，向客户传递SmartCare客服能力以及商业价值Audience华为销售支持，客户技术层及技术决策层Notes1.该slide能力匹配SOC V3R1能力2.考虑到主打胶片的易用性，为了能让一线看懂主打胶片又可以自行根据自己的知识储备情况和客户现网业务的实际情况做裁剪，具体页面备注关联了相关知识点的link。Version InformationVersionsDescriptionsCreator/Staff IDDateRelease dept.011st release邹晶
2、003005042018.4.03SmartCare MarketingPlease delete this page in formal presentation 3 客服成本占OPEX约为7%，客服部门承担降成本压力 挑战：运营商客服领域挑战和趋势客服资源有限客服不能一次性解决问题客服平均问题处理时间太长运营成本高服务效率低自助服务降成本l数字客服7*24h随时随地l数字客服仅为电话客服成本的0.4%-数据来源于浙江移动2017-数据来源于Analysys_Masonl 无法准确定位用户问题l 通过传统电话接入等待时长长客户满意度 4 客服体验管理方案概览客服体验管理是HUAWEI Sma
3、rtCare 面向投诉业务流的子解决方案，致力于全面优化及数字化运营商的网络和业务相关的投诉处理业务流。定位智能故障决策树每业务每用户数据多厂家多数据源投诉问题管理速定界引擎投诉处理使能平台（SEQ Analyst）促进自助渠道利用率；结构性降低客服运营成本；提升投诉处理全流程效率；提升投诉处理客户满意度数字化自助投诉DCC客服投诉助手CCA投诉处理支持CCH用户客服中心“投诉三线”/运维部关键能力用户在数字渠道（掌厅APP）自助分析解决投诉问题用于客服前台快速准确回复用户投诉问题（业务质量，流量，网络接入等)可结合无线数据源，用于后端人员快速准确定界问题，提高数据，VoLTE等复杂问题处理能
4、力自助处理/提交投诉客服部门处理后台投诉处理团队各专业团队投诉处理业务流程目标“自助”降成本“快”闭环“深”定界呼叫派单派单 5 数字化自助投诉DCC 降低致电可能性(PTC)降低客服部门成本 提升客户满意度 数据业务&VoLTE业务投诉 诊断响应时长90%SDK快速集成 支持IOS和安卓系统诊断请求安装在终端诊断结果速定界引擎移动用户自助微引擎开始诊断反馈结果投诉处理使能平台（SEQ Analyst）PS速定界故障树VoLTE速定界故障树每业务每用户数据 6 DCC能力介绍l 支持数据业务诊断l 支持高清语音诊断l 可选择问题发生位置问题选择双引擎诊断诊断结论自助解决结果反馈l 自助微引擎，
5、收集终端侧信息l 速定界引擎，用户历史行为分析l 20秒内诊断完毕l 输出诊断结果和解决建议l 用户自助解决终端设置类问题l 操作完成后可再次诊断l 对诊断结果给出评价l 网络问题可一键派单注：华为提供SDK，界面为局点根据自身进行定制 7 服务方案-DCC部署及场景设计干扰类覆盖类终端设置终端状态标记 需要配置速定界引擎Andriod和IOS的终端，定界场景有差异，详细能力请参考DCC技术指导书服务端：SEQ Analyst Platform速定界引擎DCC服务器（必选）速定界服务器（可选）数据计算&存储接入&数据预处理 DCC服务器用于在运营商局点现场定制终端定界逻辑，接收手机端速定界请求
6、，并转发给速定界服务器。速定界服务器基于丰富的网络数据源进行分析定界，针对DCC服务器的定界请求返回结果。DCC服务器将速定界结果反馈给终端，终端针对自助微引擎和速定界引擎结果进行综合判断，给出最终处理建议。数据源 终端用户下载安装基于DCC SDK定制的APP，通过SDK能够检测终端数据、获取平台定界数据，定界出终端/用户/网络/SP等原因，提供解决建议，减少运营商客服中心投诉处理成本。定界场景逻辑设计SP侧问题用户欠费干扰类覆盖类终端设置终端状态对端异常用户欠费数据业务VoLTE移动端：SDK微引擎 8 l 定界响应时长：15sl 定界准确性：约80%客服投诉助手CCA 降低客服部门成本
7、提升投诉处理的客户满意度 提升首次呼叫解决率 (FCR)(FCR)降低平均处理时长 (AHT(AHT)速定界引擎投诉处理使能平台（SEQ Analyst）PS速定界故障树VoLTE速定界故障树每业务每用户数据跳转集成OR定界请求定界结果客服系统CCA支撑界面 9 网络问题闭单派单网络问题给NOC问题定界并依据定界结果分发工单问题定位投诉单关闭创建问题单跟踪解决进度和客户沟通解决方案满意度调查非网络问题12245提供解决方案34MTTDMTTTCCA参考流程Call CenterNOC解决问题是否给出解决建议 10 CCA能力介绍用户信息异常自动诊断业务体验概览用户使用详情地理化呈现方式一（推荐
8、）：API集成定制化信息到客服系统方式二：直接访问SEQ平台用户信息异常自动诊断业务体验概览用户使用详情地理化呈现l 基本信息：MSISDN、IMSI、漫游信息等；l 终端信息：IMEI号码、终端型号、终端品牌、终端制式等；l 签约信息：用户类型、登记、套餐类型等（需集成BSS数据）l 匹配速定界引擎逻辑，进行自动诊断，输出定界结果l 匹配知识库，处理建议，及其它辅助信息（最近上网时间，详单记录数，TOP3访问网站，TOP5驻留小区等）l 该用户的整体业务质量，包括web，Streaming业务的流量与响应时延等l 该用户在查询时间段内使用的TOP OTT的质量指标（话务/速率/响应时延）l
9、该用户在查询时间段内每一次业务使用的详细记录，并给出失败原因l 可现用户业务使用时的小区位置。通过集成小区故障状态，工程状态等信息，可针对客户投诉场景，给出专业答复，提升用户满意度 11 服务方案-CCA部署及场景设计错误码定界知识库失败场景定界结论SEQSEQ知识库定界结果解决建议CCACCA速定界服务器数据计算&存储接入&数据预处理数据源异常模拟行为对比多数据源辅助定位异常指标判断单一异常事件识别关联异常事件识别速定界引擎l 接入无线网络MR/CHR数据，针对数据业务支持无线根因定界l 华为的专业速定界调优服务，可针各局点差异化的用户行为总结规律，并更新到速定界引擎中。解决建议ID 1解决
10、建议ID 2解决建议ID n解决建议定界场景通过定界结论和失败场景匹配知识库，快速给出解决建议。数据业务VoLTETCP层异常无线问题回落场景低流速被叫勿扰模式拨号错误4G接入异常IMS异常异常信令接入信令频繁终端异常行为信令异常停复机场景用户不合理期望应用层报错 12 工单系统投诉处理支持CCH 降低运维部的投诉处理成本 提升投诉处理的客户满意度 提升工单闭环率 降低平均定界时长(MTTD)MTTD)智能故障决策树投诉处理使能平台（SEQ Analyst）PS故障树VoLTE故障树每业务每用户数据CCH分析界面网络性能数据l 定界时长 8hours不用再打电话，异常信息直接送后台定位分析后台
11、推送用户位置弱覆盖。21 2：查看用户所在位置3：判断网络侧原因1：打开用异常时段详单5：路测结果反馈1：故障树深度定界结果为无线侧原因，地理化呈现其驻留小区为“LXZ0118343RF_*”“LXZ0110101HF_*”投诉处理时长 10min2016年6月26日，VoLTE用户*8753投诉上午多次通话过程中，可以听清对方声音，但对方普遍反映话音存在吞字断续现象。客服派单到三线。BeforeAfter4：派人去对应区域路测投诉处理时长 20hours路测人力 1人天案例3 3：投诉处理效率高-VoLTEVoLTE语音质差RTP丢包1621个RTP丢包1622个1个丢包RTCP测量丢包1653个2.下钻到该通话的语音拓扑图可以进一步确认故障树的定界结果是准确的：UE到S1接口的上行丢包数1621个，占上行丢包总数的99.5%，因此判定是无线侧原因导致。3.联系现场人员进行故障定位，该小区附近存在较强的上行干扰主要由于周边学校考试期间使用干扰仪造成。考试结束后正常。22
