1、培 训 部2013.5 厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空的飞机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。飞机起飞的第一件事是什么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了，那个开飞机他骂妈的，又下去了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两个妈的，600磅航空汽油全部烧掉。最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分
2、子摆了炸弹。结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张A4纸，写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。从今后厦门航空，拔插销以后，那个人要后退15步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念，叫做SOP，标准作业程序。关于SOP建设的经典案例(1)清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，
3、你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人
4、紫禁城统统有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？关于SOP建设的经典案例(3)SOPSOP的具体内容的具体内容我们先了解一下什么叫我们先了解一下什么叫SOPSOP？SOP SOP 的的由由来来 在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作
5、步骤及方法。SOPSOP的具体内容的具体内容我们先了解一下什么叫我们先了解一下什么叫SOPSOP？SOP SOP 标标准准作作业业程程序序 SOPSOP就是将某一事件的操作步就是将某一事件的操作步骤和要求，进行细化、量化及优化，骤和要求，进行细化、量化及优化，形成一种标准的操作过程，最终以形成一种标准的操作过程，最终以统一的格式描述出来，用来指导和统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。规范日常的工作。SOPSOP的具体内容的具体内容 SOPSOP不是描述单个的问题点或者某一个操作不是描述单个的问题点或者某一个操作步骤，它描述的是一个过程或程序。步骤，它描述的是一个过程或程序。对于岗位作
6、业标准来说，就是将工艺操作对于岗位作业标准来说，就是将工艺操作进行程序化、步骤化，既按照工艺流程，细化进行程序化、步骤化，既按照工艺流程，细化每个步骤对应的岗位，然后对该岗位进行每个步骤对应的岗位，然后对该岗位进行SOPSOP的的编写。编写。SOPSOP的具体内容的具体内容SOPSOP的基本特征的基本特征SOPSOP是对一个过程的描述，不是一个结是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，果的描述。同时，SOPSOP又不是制度，也不是又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中，关于控制点表单，是流程下面某个程序中，关于控制点如何来规范的程序。如何来规范的程序。SOP SOP首先是一种操作层
7、面的程序，是实首先是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西，的东西，SOPSOP属于一种作业性文件。属于一种作业性文件。SOPSOP的具体内容的具体内容 所谓标准，在这里有最优化的概念，即所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做不是随便写出来的操作程序都可以称做SOPSOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操
8、作步骤进行细化，量化和尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化。细化，量化和优化的度就是在正常条优化。细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。件下大家都能理解又不会产生歧义。SOPSOP的具体内容的具体内容 虽然我们可以单独地定义每一个虽然我们可以单独地定义每一个SOPSOP，但真正从企业管理来看，但真正从企业管理来看，SOPSOP不可能只是单不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。可或缺的。SOPSOP的的格式格式1、明确职责明确职责：包括负责者、制定者、审定者、批准者。2、格式每页SOP页眉处注明“标准操作
9、规程”字样；制定SOP单位全称；反映该份SOP属性的编码、总页数、所在页码；准确反映该项目SOP业务的具体题目；反映该项SOP主题的关键词，以利计算机检索；简述该份SOP的目的、背景知识和原理等；主体内容：具体内容简单明确，可操作性强，以能使具备专业知识和受过培训的工作人员理解和掌握为原则；列出制定该份SOP的主要参考文献；每份SOP的脚注处有负责者、制定者、审定者、批准者的签名和签署日期；标明该份SOP的生效日期。SOPSOP的作用的作用 将企业积累下来的技术、经验，记录在将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术以免因技术人员的流动而使技术流失。流
10、失。使操作人员经过短期培训，快速掌握较为使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。先进合理的操作技术。根据作业标准，易于追查不良品产生之原因。根据作业标准，易于追查不良品产生之原因。SOPSOP的作用的作用树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。是贯彻是贯彻ISOISO精神核心精神核心(说，写，做一致说，写，做一致)之之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。理化、标准化、形象化、简单化。是企业最基本是企业最基本最有效的管理工具和技术数据。最有效的管理工具和技术数据。SO
11、PSOP的作用的作用树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。是贯彻是贯彻ISOISO精神核心精神核心(说，写，做一致说，写，做一致)之之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。理化、标准化、形象化、简单化。是企业最基本是企业最基本最有效的管理工具和技术数据。最有效的管理工具和技术数据。SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行和，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后都能很快胜任该岗位。SOPSOP的的精髓精髓企业企业SOPSOP 企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，
12、无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。1、为了提高企业运行效率 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得
13、到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。企业企业SOPSOP2、为了提高企业运行效果 由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，并加以改进。同时，有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在
14、大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。如何做如何做SOPSOP 做SOP的方式可能由于基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国内公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行：1、确定流程 先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控
15、制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。2、明确步骤 确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。如何做如何做SOPSOP3、制定SOP 套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形
16、象化和量化。4、执行操作 用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。规章制度标准规范操作手册表格单据SOP卓越执行SOPSOP同制度，规范和手册的关系同制度，规范和手册的关系SOP是大厦，是一个体系，不仅仅是一个个独立的标准操作流程。而是相互联系，相互衔接，相互支撑的
17、一个整体.规章制度，标准规范，操作手册，表格单据是柱子，是支撑SOP大厦的。执行是保障SOP不断优化和得以发挥作用的基石.离开了对SOP的卓越执行，再好的SOP就成了空中楼阁，就没有存在的必要了。推进的原则推进的原则以原有岗位操作规程为基础以原有岗位操作规程为基础科学规范、严格精细、持续改进科学规范、严格精细、持续改进编制过程中坚持简单实用的原则编制过程中坚持简单实用的原则干不错先要写对的原则干不错先要写对的原则坚持坚持PDCAPDCA管理循环的原则管理循环的原则 只有生产工人才有SOP，IT企业很难进行SOP管理.SOP会阻碍业务或工作的灵活性，导致工作效率降低.一些创新性的工作(比如设计，
18、创作)不能用SOP.有了SOP就是进入了SOP管理模式 SOP是主管们的事情，员工只要执行就行了.SOP是运营部门的事情，业务部门只要执行 SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切对SOP的一些错误理解1.TCCQS-可口可乐质量管理体系，以工作和产品质量为核心建立自己的SOP，所有SOP都围绕和表现出追求高质量的过程.在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证质量.(CC业务代表客户拜访标准流程)2.沃尔码-以低成本为核心建立自己的SOP，在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证最低成本.3.UNIS?-以高效率，低成本和低风险为核心建立我们的SOP.世界500强是如何进行SOP建设的思考：思考：1、您所在的公司是否有完善的SOP管理体系?2、您所在的部门是否已在建立本部门的SOP?3、您在日常工作中是否按照公司现有的SOP管理流程规定的来执行？
