1、文明服务用语文明服务用语服务用语技巧服务用语技巧看看 动动 笑笑 说说 听听听的三大原则听的三大原则（1 1）耐心：）耐心：不要打断老人的话头。不要打断老人的话头。老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表 “高见高见”的时候。多让老人说话。的时候。多让老人说话。（2 2）关心）关心 带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌“左耳左耳进，右耳出进，右耳出”。要真正理解老人的话，这是让老人满意的唯一要真正理解老人的话，这
2、是让老人满意的唯一方式。方式。始终与老人保持目光接触。始终与老人保持目光接触。用笔将老人说的关键点记下来。用笔将老人说的关键点记下来。听老人说话时，要自问：为什么会这样说？听老人说话时，要自问：为什么会这样说？（3 3）不要一开始就假设明白老人的问题）不要一开始就假设明白老人的问题听完老人的话，记住问一句：听完老人的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”以印证你所听到的以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听自我检查自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你在遇到下列情况
3、的时候，能不能露出你的笑容：你的笑容：当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时；由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微
4、笑老人也没挑出什么毛病，反我每天工作都挺好的，没有微笑老人也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。正也没想着提升，笑不笑无所谓。沟通的三个行为沟通的三个行为说听问“说说”的技巧要求的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用老人喜欢的句式说话用老人喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）“我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以
5、.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）“老人更在乎你怎么说老人更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任五、动五、动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言服务人员应避免的身体语言l 说话时搔
6、痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l 乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l 当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l 穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁第七模块第七模块 服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪规范的语言会更美规范的语言会更美1 1、讲好普通话：、讲好普通话：减少方言土语减少方言土语2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有切忌道听途说、没
7、有 依据依据3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。不怪。接待三声接待三声来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声热情三到热情三到n 眼到眼到 眼神交流眼神交流 主动观察老人需要主动观察老人需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语服
8、务礼貌敬语1 1，称呼语，称呼语要准确要准确：准确称呼老人姓名准确称呼老人姓名用尊称用尊称：体现对老人的尊敬体现对老人的尊敬要热情要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会询问会询问：询问老人姓名要注意礼貌询问老人姓名要注意礼貌2 2，问候语，问候语n基本语基本语：您好、你好您好、你好n按时间按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日节假日：新年好新年好n按称呼按称呼：小姐好，先生好，李经理好小姐好，先生好，李经理好3 3，迎接语，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴非常高兴 欢送语欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光
9、临再见、请慢走、欢迎再次光临4 4，致谢语，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助5 5，道歉语，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵6 6，征询语，征询语 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？7 7，推脱语，推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理8 8，应答语，应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、
10、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧9 9，赞赏语，赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行1010，请托语，请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙第八模块第八模块电话礼仪电话礼仪打电话礼仪打电话礼仪打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅接电
11、话礼仪接电话礼仪u 听到电话三声内拿起话筒u 接电话，应主动报上姓名u 接电话应准备好记录注意事项注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。电话。接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问老人是否需要留言若是代听
12、电话，一定要主动问老人是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话留言电话留言 五W一HWWHOHO 何人 来电人的姓名、先生、女士WWHENHEN 何时 来电提及的日期、时间和来 电时间WWHEREHERE 何处 来电提及的地点、场所WWHATHAT 何事 来电提及的内容WWHYHY 何故 来电提及的因由H HOWOW 如何做 方法、要求培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！
