1、余姚市浙东家居装饰市场有限公司余姚市浙东家居装饰市场有限公司礼仪培训课程礼仪培训课程培训背景培训背景 导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进行销售的执行人；是对顾客提供完善的销售服务的窗口；是消费者意见的征集人和处理各类现场问题的发言人。卖家具不再是简简单单的推销，而是要能为客户提供购家具的专业顾问服务；买家私也并非仅仅选一套家私那么简单，而是要满足对其未来家居生活的美好愿望。每一个家具的导购员未上岗就要接受这种观念的培训。因为我们深知，仅仅“为了实现服务而提供服务”已经无法适应现在的营销需求了。因为所谓的服务并不是单纯的一种活动，也是一个与客户互动的过程，只有将服务当作产品一样用心投入
2、认真经营，才能取得成功的销售，才能获得满意的结果。课程安排课程安排第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪培训目标培训目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止掌握客户交往的常识第一模块第一模块“微笑着认识自我微笑着认识自我”服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务一、礼仪与服务礼仪一、礼仪与服务礼仪 服务礼仪：服务礼仪：服务人员在工作岗位上，服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好
3、的行为规范和惯例。示尊重和友好的行为规范和惯例。简简单地说单地说，就是服务人员在工作场合适，就是服务人员在工作场合适用的用的礼仪规范和工作艺术礼仪规范和工作艺术。礼仪：简单的说，礼就是尊重，仪就是表达。也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。服务礼仪的作用服务礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”微笑服务微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人
4、员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑是一种国际礼仪-它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外”-因此，他应当是出自内心的真诚微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑让微笑成为一种习惯让微笑成为一种习惯像婴儿咿呀学语一样，说像婴儿咿
5、呀学语一样，说“E E”，让嘴的两端朝后缩，微张双，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。减弱唇。减弱“E E”的程度，轻轻浅笑反复以上动作，直到感觉的程度，轻轻浅笑反复以上动作，直到感觉自然。自然。嘴里横含一根筷子，露出嘴里横含一根筷子，露出6-86-8颗牙齿，嘴角上翘，样子看上去颗牙齿，嘴角上翘，样子看上去像笑一般，保持嘴形不变，把筷子拿出来，便完成了笑脸，像笑一般，保持嘴形不变，把筷子拿出来，便完成了笑脸，然后反复操练，做到规范且自然就大功告成了。然后反复操练，做到规范且自然就大功告成了。第二模块第二模块“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识培养良好的工作意识服务意识与
6、服务能力服务意识与服务能力n服务意识服务意识 指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。n服务能力服务能力 服务主体为生产和提供优质的服务产品以满足服务客体的服务需求而具备的技能、技术和技巧 愿不愿做好能不能做好 服务意识的培养服务意识的培养我应该怎么做呢？100%100%态度态度100%100%能力能力服务意识培养服务意识培养 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度 客客户户 是谁
7、是谁顾客永远是对的顾客永远是对的来到营销中心最重要的人一个我不应当与之争论的人一个让我学会有耐心的人一个我们应该随时夸奖的人一个我们应该随时夸奖的人一个像我一样怀有偏爱和偏见的人一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 顾客永远是对的顾客永远是对的顾客是顾客是 4、我是最勤快的 5、我是最认真的.6、我的微笑是最美的 7、我们的动作是最标准的8、我的心跟我一起工作你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?这是一个两分钟的世界，你只这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印
8、象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字第三模块第三模块打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意服务人员的形象设计服务人员的形象设计-脸部脸部 清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实
9、际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳男士不留胡须脸部要保持干净男士不留胡须脸部要保持干净女士化妆原则女士化妆原则 整洁、无头屑，整洁、无头屑，梳理整齐，不能过梳理整齐，不能过于奇特，要体现出文雅端；于奇特，要体现出文雅端；女士前不过眉头，后不过肩（女士前不过眉头，后不过肩（长发长发在工作要束起来，盘于脑后）在工作要束起来，盘于脑后）男士男士侧不遮耳后不遮领侧不遮耳后不遮领染发不能于发色对比过分明显染发不能于发色对比过分明显 服务人员的形象设计服务人员的形象设计-头发头发服务人员的形象设计服务人员的形象设计-着装着装 员工统一制服；员工统一制服；佩带工号和工作牌
10、于胸前，随时接受客户佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/顾客的监顾客的监督和检察；督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、和吉祥不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、和吉祥物；物；工作服要洗烫整洁；工作服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；穿黑色中跟皮鞋；领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜；领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面西裤的长度以着鞋后距地面1cm1cm为宜为宜 脏脏 乱乱 奇奇 短短 紧紧 露露着
11、装六戒着装六戒第四模块第四模块 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 服务人员举止魅力服务人员举止魅力 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 走姿走姿 鞠躬鞠躬 手势手势 服务人员标准站姿服务人员标准站姿轻盈、端庄、典雅、娴静轻盈、端庄、典雅、娴静右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型站姿变化站姿变化不良站姿不良站姿n 身体歪斜身体歪斜n 弯腰驮背弯腰驮背n 双腿大叉双腿大叉n 手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）n 脚位不当脚位不当良好坐姿的要求良好坐
12、姿的要求一般从椅子的左侧入座，入座时要轻而缓；坐下时，一般只占座一般从椅子的左侧入座，入座时要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑面带微笑男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应先女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应先整理裙摆整理裙摆不良坐姿
13、不良坐姿禁忌不良坐姿禁忌双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。自信引起的局促不安。绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。有满不在乎态度的想法。不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现是一种傲慢无礼的表现坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会
14、把座位弄响，引来别人的白眼。则会把座位弄响，引来别人的白眼。避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。位当中，那样会给人惫懒的感觉。千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。个人修养。走姿的要领与训练走姿的要领与训练 走姿走姿面带笑容、面带笑容、从容、从容、平稳、直线、轻盈平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平规范的走姿：头正肩平、身身挺挺、步位直步位直、步幅步幅适当适当、步速平稳步速平稳。不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿禁忌的行姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过
15、大 八字步态 低头驼背蹲姿的要领与训练蹲姿的要领与训练下蹲时，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧向下蹲面带微笑，身体尽量的保持笔直女性着裙装时，下蹲前须整理裙摆手势手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼递接物品的手势递接物品的手势 -双手为宜-递
16、于手中-主动上前 -方便接拿 -尖刃内向鞠躬鞠躬隆重的礼节隆重的礼节 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。脊柱与颈椎成一条线；脊柱与颈椎成一条线；以腰为轴以腰为轴1515-90-90；视线自然下垂；视线自然下垂；先问候，再鞠躬；先问候，再鞠躬；前倾前倾1-31-3秒。秒。鞠躬要脱帽，女士无帽檐可不脱；鞠躬要脱帽，女士无帽檐可不脱；成立正姿势；成立正姿势；脸带笑容
17、；脸带笑容；目视受礼者；目视受礼者；男士双手自然下垂，贴放于身体侧裤线处；男士双手自然下垂，贴放于身体侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。女士的双手下垂搭放在腹前。服务人员服务人员15-45 日韩日韩90方法方法要求要求角度角度第五模块第五模块基本接待礼仪基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍介绍的时机介绍的时机介绍的动作与目光介绍的动作与目光介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的手势注意介绍的内容注意介绍的
18、内容奉茶礼仪奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语握手礼仪握手礼仪握手的方式：握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-3-5 5秒秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合注意事项：n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度第六模块第六模块服务技巧服务技巧看看 动动 笑笑 说说 听听目光目光注意：注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的
19、当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样听的三大原则听的三大原则（1 1）耐心：）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2 2）关心）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3 3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户
20、的问题听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”以印证你所听到的以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听三、三、笑笑 一本万利一本万利 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、
21、鞠躬等实际练习实际练习“说说”的技巧要求的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）“我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）五、动五、动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧头部头部：眼神：亲
22、切、友善、朋友式嘴：微笑手势手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有切忌道听途说、没有 依据依据3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。抱歉语、道别语等，礼多人不怪。服务用语服务用语 “敬人三敬人三A A”的说话态度的说话态度p 尊重对
23、方尊重对方(Attention)(Attention)-真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p 接受对方接受对方(Accept)(Accept)-体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容给予充分的包容p 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)-发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方热情三到热情三到n 眼到眼到 眼神交流眼神交流 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人
24、互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢接待三声接待三声来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声服务礼貌敬语服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌问候语n基本语：您好、你好n按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日：新年好n按称呼：小姐好，先生好，李经理好迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵征询语
25、您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙第八模块第八模块电话礼仪电话礼仪电话礼仪只闻其声，不见其人只闻其声，不见其人无法了解对方状况无法了解对方状况电话周围电话周围4 4平方米的敏感地带平方米的敏感地带电话留言电话留言 五W一HWWHOHO 何人 来电人的姓名、先生、女士WWHENHEN 何时 来电提及的日期、时间和来 电时间WWHEREHERE 何处 来电提及的地点、场所WWHATHAT 何事 来电提及的内容WWHYHY 何故 来电提及的因由H HOWOW 如何做 方法、要求手机礼仪手机礼仪一、手机放在哪？一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机和调震动二、要知道什么时候关机和调震动三、要注意使用手机短信和彩铃三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1 1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3 3、不可以顾客面前接听手机或发短信 培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！
