1、项目三城市轨道交通车站服务礼仪目 录CONTENTS1234站厅服务站厅服务概述安检服务自助售票服务站台服务站台服务概述乘客候车服务问询引导服务车站广播服务票亭服务基本要求单程票、福利票发售服务储值卡发售、充值应急服务及特殊乘客服务应急服务特殊乘客服务监票服务处理坏票及其他票务PART1站厅服务知识目标了解站厅服务的基本内容和要求。熟悉安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理。案例导入 小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生，某日学校组织他们去地铁站参观，本来他们最感兴趣的是安检口的机器。没想到他们刚走到安检口的地方，就看到一名小伙子夹着一个包，死活不愿意安检，还破口大骂安检员
2、：“你闲的吧，烦不烦啊，耽误我上班，你能负得起责任吗？”小航当时以为可能是安检员得罪了那名小伙子，后来才得知，被骂的安检员叫小东，今年22岁，是个来自河北的小伙子。每次安检前，他都会礼貌地说：“请背包的乘客接受安检，谢谢配合。”可即使如此，仍有一些乘客不配合。案例导入 据小东介绍，一般乘客拒绝安检大多数是觉得麻烦、耽误时间。“你有病啊”“你真讨厌”“你烦不烦啊”等诸如此类的斥责是经常遇到的事情，个别不讲理的还有可能对安检员动手。按照地铁相关规定，“拒不接受安全检查并强行进入车站或扰乱安全检查现场秩序的，安检人员应当制止并报公安机关依法处理。”如果乘客只是骂几句，或者说几句难听的话，小东一般就忍
3、了，不愿意跟乘客发生冲突。有时候心里觉得特别委屈，自己也偷偷哭过，但从来没有告诉父母。了解安检员所受的委屈后，来参观的大学生们都有些吃惊。“我以后会劝身边的人更好地配合安检，理解安检员的工作。”小航说。请思考：假如你是一名安检员，你会如何劝导乘客配合安检？一、站厅服务概述（一）站厅服务的基本内容不断巡查站厅、出入口，确保闸机、电梯、自动售票机等设备的正常运行。观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。0101020203030404一、站厅服务概述（一）站厅服务
4、的基本内容观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。发现乘客在票亭处排队较长时，要主动引导乘客去自动售票机上购票。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。遇到客流堵塞通道时，要积极疏导乘客。负责监督工作区域的卫生情况，发现问题，立即整改。0505060607070808一、站厅服务概述（二）站厅服务的基本要求观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机
5、、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。遇到客流堵塞通道时，要积极疏导乘客。（7）发现乘客有逃票、漏票现象时，要态度平和、委婉地劝说乘客去补票，切忌挖苦、讽刺乘客，伤害乘客的自尊心。（1）执行有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（4）专心认真工作，不准在岗位上说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事情。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（3）仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。（6）在制止乘客携带违禁物品时，要做好相应的解释。（5）当乘客询问问题时，要注意力集中、耐心有礼、面带微笑、回答清楚详细等
6、。二、安检服务（一）安检服务的基本内容观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（1）安检岗位的服务人员在乘客进入车站前要主动引导乘客进行安检，常用服务语言为：“乘客您好！请您接受安全检查，谢谢合作。”（3）安检过程中，发现需要进行开包检查时，服务人员应当告知乘客：“乘客您好，您的箱包需要进行开包检查，请您配合！”（2）安检时，服务人员要主动协助乘客将行李物品放到安检仪器上面。（5）全部检查完毕后，服务人员要向乘客告别，通常说：“给您添麻烦了，请您慢走。”并且帮助乘客将行李物品从安检仪器上面拿下来。（4）对于乘客携带的箱包，经打开确认安全后，服务人员应当向
7、乘客表示感谢，常用服务语言为“您好，检查完毕，谢谢您的配合，祝您乘车愉快！”二、安检服务（二）安检服务常见问题的处理观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。当遇到不配合安检的乘客时，服务人员应劝诫乘客：“您好，根据市城市轨道交通安全运用管理办法相关规定，请您接受、配合安检。”如果乘客态度强硬，仍然不配合检查，则可寻求公安部门帮助。当遇到乘客携带城市轨道交通限带物品（如水果刀、锤子等）时，服务人员应告知乘客：“您好！您携带的物品属于限带物品，请您主动丢弃该物品后乘坐，或者携带该物品乘坐其他交通工具。谢谢您的配合！”当发现乘客携带违禁物品（如易燃易爆物品）时
8、，服务人员应礼貌耐心地跟乘客解释相关安全规定，劝说乘客将危险物品交给工作人员，工作人员将其放入危险物品储存设备内。情节严重的可交给公安部门处理。当遇到到客流高峰时，服务人员要提醒乘客：“乘客您好，请您提前准备好安检物品，顺序排队，避免拥挤！”如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的速度。三、自助售票服务观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（一）当乘客第一次使用自动售票机时（二）当乘客使用自动售票机出现卡币或者卡票时（三）当发现票亭处排队乘客过多时站厅服务人员要为初次使用自动售票机购票或者在购票时遇到困难的乘客提供指引服务。指引时，服务人
9、员要与乘客保持适当距离，然后使用正确的引导手势按照购票步骤进行指引。服务人员要先安抚乘客情绪，如果设备显示正常，再检查下出票口是否有遗留钱币或车票。如果以上情况都没有，通知维修人员打开设备进行检查，核实卡币或卡票情况，按照相关规定处理。服务人员要积极疏导乘客去使用自动售票机购票。征得乘客同意后，服务人员要引领大家到自动售票机处。疏导完毕后，服务人员要对乘客表示感谢。四、监票服务（1）在乘客要进入车站收费区之前，服务人员要提醒乘客正确刷卡，按照顺序进出站，避免拥挤。（2）在乘客刷卡时，服务人员要注意查看闸机的显示灯是否正确，听闸机的提示音是否正确。如果闸机提示音不响或者显示灯显示不正确，要提示乘
10、客进行再次刷卡或者换另外一个闸机刷卡。（3）对于刷卡成功的乘客，服务人员要引导其迅速进站乘车；对于票卡异常的乘客，服务人员要引导其去票亭处理。（一）监票服务的基本内容四、监票服务（二）监票服务常见问题的处理1、当乘客初次使用闸机时3、当乘客携带大件行李或者婴儿车时4、当身高超过1.2 m的孩子逃票时5、当乘客钻闸或双人并闸时2、当乘客无法正常进出闸机时案例分析 作为一名安检员，首先要对乘客进行耐心劝导，给乘客普及城市轨道交通乘坐管理规定，让乘客意识到“安检是地铁的第一道安全关卡，事关所有乘坐地铁的乘客的 人身安全，每一位地铁乘客有配合安检的义务”。如果乘客仍然不配合，则交给公安进行处理，以保证
11、运营秩序。PART2票亭服务知识目标了解票亭服务的基本内容和要求。掌握售票服务的内容和常见问题处理。案例导入 张先生是南京一家房地产企业的销售员。某日，张先生与一名客户约好看房，为了能够给顾客留下一个好印象，张先生打算提前到达约定地点，因此选择了出行比较快速的地铁。到达车站，张先生买票时，看见一趟列车即将进站，便匆匆拿起售票员找给的零钱就走了。在进站时，张先生才发现没拿车票，又返回去拿。这时票亭前已经排了较长的队伍，张先生就直接走到窗口跟售票员说自己的情况，而售票员态度冷漠地说：“没看这么多人排队吗，到后面排队去！”张先生说：“我着急赶时间，能不能先给我处理下。”售票员没有再搭理张先生。无奈之
12、下，张先便排队等候。等到自己时，张先生又跟售票员说了一遍自己忘记拿车票的情况，而售票员态度生硬地认定是张先生丢了车票，而不予处理。由于赶时间，张先生没有跟售票员过多争辩，就非常气恼地重新购买了车票。请思考：这名售票员的做法有哪些不足，应该如何做？一、票亭服务的基本要求票亭岗位的服务人员在客运值班员领导下，负责车站售票工作，工作时，要做到以下几点。（1）执行有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（3）仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。（4）专心认真工作，不准在岗位上说笑、打闹或做与岗位工作无关的事情。（5）按规定时间开关售票窗口。一、票亭服
13、务的基本要求（6）严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序。（7）热情接待乘客，对乘客提出的问题，要按规定妥善解决。（8）对无法过闸票卡进行分析，并按规定处理。（9）准确填写结算单，交清当班票款。（10）正确使用设备，确保售票亭内整洁和设备内部清洁。（11）加强防范，确保票款安全。一、票亭服务的基本要求程序内容收 收取乘客购票的票款唱 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问操作 正确、迅速地操作：检验钞票真伪，如假钞，则要求乘客重新更换钞票；在售票机上选择相应的功能键，处理车票找 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给
14、乘客售票作业程序二、单程票发售服务0102030405问候乘客确认购买车票情况收取票款处理车票并找零与乘客告别（一）单程票发售服务的基本内容二、单程票发售服务（二）单程票发售服务常见问题的处理（1）当收到残币时，服务人员要委婉地拒绝乘客并跟乘客解释清楚原因。（2）当遇到找不开零钱时，服务人员要先询问乘客是否有零钱。（3）当票亭前的队伍较长，乘客等待较久，表现出不耐烦时，服务人员要适当安抚乘客的情绪。（4）当发现有乘客插队时，服务人员要提醒乘客。（5）当乘客想购买往返票时，服务人员要解释。（二）单程票发售服务常见问题的处理二、单程票发售服务将所找硬币垒成柱形，使乘客方便拿取。在排队人数较多时，提
15、高售票、找零速度，避免此时交接班。预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员，保证售票和找零钱的顺畅。在售票空余时间，尽可能将硬币盘摆满硬币，以便加快找零速度。01020403三、储值卡发售、充值服务（一）储值卡发售、充值服务的基本内容1、问候乘客2、收取票款3、处理储值卡并确认4、找零5、与乘客告别三、储值卡发售、充值服务（二）储值卡发售、充值服务常见问题的处理（1）当发现乘客的储值卡消磁时，服务人员要提醒乘客。（2）当乘客询问储值卡可以充多少时，服务人员要礼貌耐心地给乘客解释清楚。（3）当乘客要充值小于10元的零钱时，服务人员要清楚地告诉乘客储值卡的充值规定，避免说一些伤害乘客自尊的话
16、。（4）当乘客办理退卡时，如果可以办理，服务人员要及时给乘客办理。如果不可以，服务人员要告诉乘客去指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本站最近的网点位置。四、福利票发售服务福利票是指特殊乘客可凭相应的有效证件在票亭免费兑换的单程票。乘客在兑换福利票时，服务人员要检查乘客的相关证件。五、处理坏票及其他票务服务（一）乘客的票卡不能正常进出站1、当乘客票卡不能正常进站时（1）观察外观，如果发现乘客的票卡损坏（2）如果发现乘客的单程票已经过期或者不是本站的（3）如果发现乘客的储值卡余额不足（4）如果发现乘客的单程票信息无法读取或者读取错误（5）如果发现乘客的储值卡无法读取或者读取错误五、处理坏票及其他票务
17、服务（一）乘客的票卡不能正常进出站2、当乘客票卡不能正常出站时（1）如果乘客的票卡损坏，一般视为无票乘车，服务人员应按照规定进行具体的处理。（2）如果乘客的单程票超时或者超站，服务人员应礼貌处理。（3）如果发现乘客的单程票信息无法读取或者读取错误，服务人员要向乘客表示道歉，并给乘客更换一张出站车票。（4）如果发现乘客的储值卡无法读取或者读取错误，服务人员要向乘客解释，然后提醒乘客去储值卡指定网点处理。五、处理坏票及其他票务服务当乘客询问地铁票价时，服务人员应耐心地问清乘客去向，再根据乘客提供的站名或目的地，如实告之票价。当乘客询问储值卡能否多人使用时，服务人员要委婉地拒绝乘客，如“乘客，不好意
18、思，储值卡只能一人使用，不能多人同时使用。”当乘客询问小孩是否有半票时，乘客应耐性地给乘客解释相关规定。（二）乘客询问案例分析案例中售票员的做法有以下两点不足之处。（1）售票员没有严格按照售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款，因此导致乘客忘记拿票。售票员应当注重本岗位的作业标准，坚持作业程序操作，避免类似问题的发生。（2）售票员的服务意识薄弱造成态度冷漠、生硬。售票员应当热情接待乘客，重视乘客反映，核实票款给予解释。PART3站台服务知识目标了解站台服务的基本内容和要求掌握乘客候车服务和广播服务的内容和服务细节。案例导入 “先看脚下，再看手机。电梯温柔，也要注意安全。谢谢您的合作，旅途愉快。”
19、一听到这熟悉的声音，经常在北京东四站乘坐地铁6号线的乘客都会开心一笑。张大爷是北京东四站的一名站台服务人员，他把日常的服务用语编写成了有温度的“顺口溜”，让大伙儿很快记住了这个热心的北京大爷。57岁的张大爷被网友们亲切地称为“段子手”。他编写的这些“顺口溜”，总让乘客在行色匆匆中会心一笑。地铁站里人流如梭，每个人都步履匆匆，但在见到张大爷时，许多人却都会主动上去打个招呼。最近，有人把他服务的场面拍成视频，发到网上，张大爷的知名度更高了。张大爷说，他的这些段子，都是晚上吃完饭没事儿时写的。根据不同的场景、不同的天气，写了不少。这里头，很多都是根据日常工作中遇到的情况写出来的。他说，早高峰的时候许
20、多年轻人不吃早饭就来挤地铁，导致低血糖晕倒的情况比较多。虽然他随身都带着糖，但是提醒年轻人注意身体更重要。于是就有了这样一个段子：“特殊天气，爱惜身体，早餐要吃，健康第一，安心提示，请您切记。”案例导入 网友们都说，张大爷更像是自己的亲人，他的段子都很暖心。不过，他挂在嘴边最多的，却是“向乘客学习，向乘客致敬”。他说，东四站是个换乘站，去北海、南锣鼓巷、火车站方向的人最多，要服务好乘客，就一定要为乘客着想，把北京人的热心劲儿体现出来。张大爷每次说完服务用语，总是要加一句“旅途平安”；当屏蔽门关闭，列车缓缓启动时，他总是打一个敬礼。久而久之，经常在东四上下车的乘客见到他，也主动跟他打招呼。张大爷
21、当了四年的站台服务人员，在东四站也值勤了四年。四年来，北京的轨道交通日新月异地发展着，地铁越来越快，发车间隔也越来越小，高峰的时候一分钟一趟。四年来，地铁6号线从草房延伸到了更东边的通州潞城，张大爷的段子也有了新变化：“不用着急不用跑，一分钟一趟，一会儿就到潞城。旅途愉快。”请思考：张大爷为什么这么受乘客的欢迎？一、站台服务概述（一）站台服务的基本内容（1）监视乘客候车动态和列车运行状态（2）维持站台秩序（3）回答乘客的询问（4）负责站台设备的安全一、站台服务概述（二）站台服务的基本要求执行有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。穿着工作服，佩戴工作牌。仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精
22、神饱满、态度和蔼。在站台不倚靠、背手、叉腰、抱臂、手插兜等。专心认真工作，不准在岗位上说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事情。0101020203030404一、站台服务概述（二）站台服务的基本要求多巡视并留意乘客的安全，及时制止乘客的一些不安全行为。多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打闹等。在客流不均时，要多引导乘客去人少的一端排队候车，防止乘客拥挤。遇到蛮不讲理的乘客，可寻求其他工作人员或者公安部门的帮助，不要和乘客发生正面冲突。0505060607070808二、乘客候车服务（一）站台引导服务多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打闹等。遇到蛮不讲理的乘客，可寻求其他工作人员或者
23、公安部门的帮助，不要和乘客发生正面冲突。3 3、列车列车到站开门到站开门后后1 1、列车列车未到站未到站2 2、列车到列车到站还没停车站还没停车4 4、列车车门列车车门即将关闭即将关闭站台站台引导引导二、乘客候车服务（二）站台其他情况服务1、乘客越出黄色安全线2、乘客采用蹲姿候车3、小孩在站台上追逐打闹4、乘客企图冲上正在关门的列车5、乘客在站台上吸烟6、乘客在站台上逗留三、问询引导服务当乘客到达站台时，常常会因找不到乘坐列车的方向，或者找不到出站口而向服务人员求助。这时，服务人员主动耐心地为乘客指引方向，并且多使用一些敬语。站台服务人员要密切关注乘客的动态，当乘客走向自己时，就要主动地询问乘
24、客。四、车站广播服务（一）车站日常广播1、购票广播2、安全提示广播3、排队等候广播（二）应急广播案例分析 案例中的张大爷主动热情，时时刻刻为乘客着想，他将服务用语改编成幽默风趣的段子，一方面提醒了乘客安全乘车，另一方面用幽默的语言使乘客身心愉悦，感受受到关心和尊重，因此张大爷受到了广大乘客的欢迎。PART4应急服务及特殊乘客服务案例导入 小英是地铁站的一名工作人员，某日上班时，一名热心乘客向其反映站厅扶梯旁边有位男乘客晕倒在地。小英听了之后立即拨打急救电话，并赶到现场，发现一位50岁左右的男乘客躺在地上，身体不断抽搐，呼吸困难。小英之前了解过一些医学知识，从男乘客的症状判断其可能是癫痫发作。为
25、避免该乘客发病期间咬破舌头，小英将纱布放入乘客口中让其咬住，同时按压人中穴，其他工作人员协助解松乘客衣领，把乘客的头部保持在一侧，让其平卧，尽可能缓解乘客疼痛，维持乘客病情稳定。在等待急救车到来期间，小英不忘及时想办法联系乘客家属。经过10多分钟的救助，乘客的病情得到好转，逐渐恢复意识，并能够与车站人员进行简单对话。医护人员到站后对乘客进行检查，随后将乘客送往医院救治。后来，乘客及其家人专程去感谢了小英和其他地铁工作人员，并且媒体也进行了专题报道。网友们看了这篇报道后，纷纷称赞小英为“最美地铁女员工”。请思考：小英为什么被网友们称赞？这个案例对你有什么启示？一、应急服务乘客突发疾病或乘客在车站
26、内受到伤害当发现有疾病突发的乘客时，如果乘客意识清醒，要适当地安抚和询问。如果乘客意识不清，尽可能联系乘客家属，切忌不要擅自随意移动乘客和对乘客采取任何药物治疗。当乘客在车站内受到伤害时，如被车门夹伤，在扶梯上摔倒受伤等，车站要启动应急预案。突发性大客流发生突发性大客流时，车站可采取以下措施，如售票员减缓兑换零钱速度；站厅服务人员视客流情况关闭自动售票机；站台员组织乘客有序上下车，并将站台情况及时反馈给站厅层；行车值班员上报调度中心，并循环播放车站广播，安抚乘客。恶劣天气当遇到恶劣天气，如大雨、大雪时，车站可在出入口、楼梯口、通道等关键部位设置防滑垫、摆放“小心地滑”牌、提供爱心租借雨伞，安排
27、保洁人员打扫出入口积雪，并增派服务人员在电扶梯楼梯口、站台等处进行客流疏导。另外，车站要循环播放提示广播，一、应急服务乘客有物品掉下轨道当乘客有物品掉下轨道时，服务人员要安抚乘客，阻止乘客私自跳下轨道。乘客要求找人或找物当乘客与同伴走失或者丢失物品时，服务人员首先要适当地安抚乘客，向乘客了解情况并进行登记，然后利用广播在车站内协助找寻。如果在车站内没有找到，车站服务人员向行调汇报，请行调将此信息通报各站，发动各站进行寻找，并请乘客留下地址、联系电话，以便联系。二、特殊乘客服务（一）老人、儿童1、遇到老人时，服务人员要主动上去询问是否需要帮助，在进出站时要引领老人乘坐升降电梯或者走楼梯，必要时提
28、供扶助。2、遇到大人携带小孩进站时，服务人员要提醒大人看护好小孩，避免因儿童乱跑而发生摔倒或者与其他乘客碰撞。二、特殊乘客服务（二）残疾人1、各个轨道交通车站必须设置相应的辅助设备设施供残疾人乘客使用，为残疾人乘客提供一个无障碍的环境。2、遇到残疾人乘客时，车站服务人员要主动热情地提供帮助，协助乘客安检、购票以及乘坐电梯等，并且引导乘客到划定的站台无障碍候车区域，疏导其他乘客到相邻车门排队候车，使用渡板让乘客上下车。案例分析 案例中小英主动对突发疾病的乘客进行救助，并且利用现有的设备和条件缓解乘客的痛楚，给予了乘客关心和力所能及的帮助，因此受到了网友们的称赞。作为一名城市轨道交通服务人员，在面
29、对突发疾病的乘客时，要做到以下几点。（1）车站服务人员要具有基本医疗救护常识。案例中小英从乘客的发病症状中进行了初步判断，虽然不能直接给予乘客治疗，但保证了乘客不会二次受伤，并且让乘客保持平躺的姿势、拥有良好的通风环境有利于乘客身体恢复和后续治疗。（2）发现乘客突发疾病时，服务人员要立即与急救中心联系。人命关天，当乘客身体出现严重不适时，一分一秒对乘客都非常重要，此时车站要第一时间拨打急救电话，为乘客争取救治时间。项目情景练习情景导入 小林是地铁站的一名站务员，某日在巡视时，被一男乘客呼唤，便上去询问情况。乘客告诉小林，他刚买的单程票，进站验票时闸机没有打开。小林看乘客靠的闸门较近，便让乘客往后退一点再进行验票。乘客按照小林的要求验票后，闸机仍然没有打开。于是，小林指引乘客到票亭进行处理。到票亭分析后，该票信息无法读取，售票员给乘客重新换了一张车票。谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N
