1、项目二 候车及进、出站业务任务一了解进站业务任务二了解车站设施及候车业务任务三了解出站业务项目实践演练模拟客运站实务工作任务一 了解进站业务n 进站设备简介n 验证验票和安检工作的流程4引导案例Part 1小马乘火车忘带身份证 6月15日，小马在上购买了当日K589次列车北京石家庄的硬座车票，北京站10:30发车，票价43.50元。小马因早上出门匆忙忘记带身份证，但再折回家取已经来不及了。请思考：（1）同事小华将自己的身份证借给小马，这个办法可行吗？为什么？（2）小马还能乘坐当日K589次列车出行吗？若可以，应该怎么办？若不可以，请说明理由。5 进站设备是用来验证、核对旅客购票、身份信息，检查
2、旅客是否携带危险品，确保站、车环境安全的仪器设备。进站设备主要有身份证信息读取仪、车票扫描仪、安检机、安检门和手持安检仪等。1.1 进站设备简介Part 161.1 进站设备简介Part 1身份证信息读取仪&车票扫描仪安检机71.1 进站设备简介Part 1手持安检仪手持安检仪安检门81.2验证验票和安检工作的流程Part 1 车站在各候车区入口处设立实名制验证验票通道，如图2-5所示。旅客进站乘车时，车站客运工作人员和公安人员对旅客所持车票和票面所记载的有效身份证件信息进行查验。旅客应持车票和与票面所记载身份信息相符的本人有效身份证件原件进站乘车，持减价优惠（待）票的旅客，需同时核对符合优惠
3、（待）票规定的凭证。验证验票流程图2-5 实名制验证通道91.2验证验票和安检工作的流程Part 1 （1）进站旅客应在实名制验证验票通道自觉、有序排队验证验票。旅客在到达验证验票口前，应提前准备好有效二代身份证和车票（优惠票，还需持优惠凭证），以便在到达验证验票口时，及时将票、证递交给铁路工作人员，提高旅客进站效率。（2）工作人员拿到旅客的票、证后，需将旅客身份证放在身份证信息读取仪上，同时用车票扫描仪对车票的二维码进行识别，具体如下。验证验票流程101.2验证验票和安检工作的流程Part 1 验证验票流程信息一致：如果信息核对无误，电脑上的铁路旅客身份及车票验证系统便会显示绿色“通过”字样
4、（见图8-6）。随后，工作人员需在车票上盖上“站窗口”的印章，将票、证还给旅客，旅客即可通过验证验票进站口。图2-6 绿色“通过”界面样式111.2验证验票和安检工作的流程Part 1 验证验票流程信息不符：若身份证与车票信息不相符，电脑上的铁路旅客身份及车票验证系统便会显示红色“票证不符 不通过”字样（见图2-7），同时发出报警提醒，此时旅客应到公安制证口办理临时身份证明或到铁路公安部门进一步核实。图2-7 红色“票证不符 不通过”界面样式121.2验证验票和安检工作的流程Part 1 安检流程 为了维护站车秩序，保证运输安全，在旅客完成验证验票后，还必须进行安全检查。车站一般配有安检机、安
5、检门、手持安检仪等安全检查设备，对旅客及携带品、小件寄存物品实施安全检查，基本流程如下。131.2验证验票和安检工作的流程Part 1 安检流程01 旅客应遵守秩序，将携带品放在安检机上，随即旅客由安检门通过。若安检机和安检门均未检查到有违规携带品，旅客应在拿好自己的物品后，站到指定的位置，由工作人员利用手持安检仪对旅客进行检查。若携带品中有液体（水或饮料）时，工作人员一般会要求旅客试喝，以证明这些是普通的液体，而非危险物品。喝完后，旅客可带该液体进站。020314引导案例分析Part 1小马乘火车忘带身份证 （1）这个办法不可行。原因有两方面：第一，现在铁路购票实施实名制购票，网上购买的车票
6、在取票时，必须是购票者本人身份证才能将票取出；第二，旅客进站时要接受验证验票，只有票、证、人一致才能进站。（2）小马在已购票成功而忘记带身份证的情况下，还是可以乘车的。他需要到车站的公安制证口办理临时身份证，然后持临时身份证取票、进站、乘车。任务二 了解车站设施及候车业务n 客运站的主要设施n 候车室的服务工作n 进站检票工作16引导案例Part 2王先生的候车经历 6月8日，王先生持有效车票提前半小时到达北京西站，并顺利地通过实名制验证验票口进入到A候车室等候检票。但直到票面显示开车时间的前五分钟，他都没看到屏幕上提示检票信息，于是询问工作人员：“列车是否晚点？”工作人员查看车票后，发现王先
7、生所乘坐的车次并不在此候车室候车检票。原来王先生在进入候车室时，没有留意候车室入口处显示屏上显示的候车检票车次，因为根据他的乘车经历，他认为车站就只有一个候车室，所有的车次都在同一个候车室候车排队检票。可分为几种？17引导案例Part 2 在铁路工作人员的一路帮助下，王先生最终赶上了车。请思考：（1）候车室的设置形式常见的有哪几种？（2）根据候车、营业、交通联系三部分的不同组合，候车室可分为几种？182.1 客运站的主要设施Part 2站房 是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房以及办理行包、邮件用房。站场客运技术作业的场所，包括线路（到发线、车辆停留线等
8、）、站台、雨棚、跨线设备、给 水设备、跨线路的平过道和垃圾处理等设施。站前广场客运站与城市联系的“纽带”，应具备供旅客和各种车辆集散、停留的场地，旅客活动地带和相应的绿化区域，同时还应考虑远期规划用地。客运站的主要设施192.1 客运站的主要设施Part 2 旅客站房内房舍的设置客运用房技术办公用房职工生活用房由候车部分（各种候车室）、营业部分（售票厅、行包房、小件物品寄存处、问事处、服务处等）、交通联系部分（广厅、通廊、过厅等）组成。包括运转室、站长室、办公室、会议室、公安室、信号楼等。指为职工生活服务的各种用房。202.1 客运站的主要设施Part 2 旅客站房内房舍的设置-候车室 候车室
9、是旅客候车、休息、排队检票的场所。候车室应有良好的通风、采光、防暑、采暖、休息等设备设施，为旅客候车创造舒适的环境。候车室应尽可能地靠近站台，减少旅客检票上车的行程。候车室的面积除特殊规定外，一般根据一昼夜内在候车室旅客最高集结量，按每1名旅客占用1.11.2 计算。（1）按布局形式和候车方式分类。候车室根据布局形式和候车方式的不同，可分为集中候车室和分线候车室两种。（2）按候车、营业、交通联系的不同组合分类。候车室根据候车、营业、交通联系的不同，可分为综合候车室，候车、营业、交通联系三部分分开的形式，候车、营业、交通联系三部分既分又联的形式三种。212.1 客运站的主要设施Part 2 旅客
10、站房内房舍的设置-售票厅 售票厅的位置及布置方式应由客运站的性质、规模及旅客进站办理作业程序等因素决定。中、小型客运站的售票处一般设在广厅内进站口一侧，这样可避免进、出站旅客交叉。大型客运站的售票处一般设在进站流线的前端，直通站前广场和广厅。为方便旅客购票取票，售票厅内一般放置有自动售（取）票机。222.1 客运站的主要设施Part 2 旅客站房内房舍的设置-行包房 行包房包括行包托运、提取处和行包仓库两部分。行包房的位置应与旅客托运、提取行包的流线密切结合，尽量减少与客流、车流的交叉干扰，并与客运用房、站台、广场取得有机联系，与跨线设备及运输方式取得密切配合。232.1 客运站的主要设施Pa
11、rt 2 旅客站房内房舍的设置-小件物品寄存处 寄存处是旅客暂时存放携带品和小件行李的场所。小型客运站可将小件寄存处附设在问事处或行包房内。大、中型客运站应单独设置寄存处，其位置最好能供进出站旅客共用。例如，客流量大的车站可在进站大厅、出站口附近分设多个寄存处，方便旅客就近存取。242.1 客运站的主要设施Part 2 旅客站房内房舍的设置-问事处 问事处是解答旅客问讯的处所，可解答旅客列车发到时刻、购票、托运、提取行包手续等问题。三等以上车站应设置专门的问事处。问事处应设在站内较明显的地方，并靠近售票处。客流比较集中的大站可设多个问事处，或设电视、电话问讯设备以及电子信息显示系统。252.1
12、 客运站的主要设施Part 2 旅客站房内房舍的设置-广厅 广厅起着通过和分配人流的作用，因而也称为交通大厅。广厅可分为进站广厅和出站广厅两种。其中，进站广厅又可分为营业广厅和分配广厅。262.2候车室服务工作Part 2 候车室是旅客休息和等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客，而且流动性很大，车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。候车室一般需凭实名制车票候车，但对那些夜间下车不能回家的旅客也允许他们在候车室休息。候车室工作人员应保证候车室有良好秩序，要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务。候车室服务工作主要包括以下几个方面。272.2候车室服务工作Part 2候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心
13、解答旅客问题，引导旅客有序排队候车。为保证旅客的安全和能够舒适休息，应及时清理候车室内闲杂人员。了解列车运行情况，及时通告有关列车到、开和检票进站时间。加强安全、卫生及旅行常识的宣传工作，落实作业标准，严格执行预检、停检等制度，组织旅客有秩序地进站、上车。搞好清洁卫生，除随脏随扫外，应根据列车开、到时刻，当候车室内旅客较少时进行清扫工作，以免对旅客造成干扰。123282.2候车室服务工作Part 2定期消毒、定时打开门窗，使候车室内空气清新。冬季搞好釆暖，夏季搞好降温，为旅客创造良好的候车环境。4旅客至上、优质服务，满足旅客饮水、吃饭、洗脸、文娱活动等要求。5保证候车室内服务设施完好，标志明显
14、，揭示牌内容准确。在明显处设立旅客意见簿和投诉簿，公开路内举报电话，自觉接受旅客监督。6292.3 进站检票工作Part 2 为维护站车秩序，保证旅客安全，防止旅客乘错车，车站对进站人员持用的车票、站台票要检验和加剪。检票前要清理站台，始发车在开车前40 min、中间站在列车到站前20 min开始检票。剪票时先重点（老、弱、病、残、孕、带婴儿的旅客）、后团体、再一般。剪票要确认车票的日期、车次、发到站，签证是否正确，认真执行“一看（看日期、车次）、二唱（唱到站）、三剪（加剪）”制。30引导案例分析Part 2王先生的候车经历 （1）候车室根据布局形式和候车方式的不同，可分为集中候车室和分线候车
15、室两种。（2）候车室根据候车、营业、交通联系的不同组合分为综合候车室，候车、营业、交通联系三部分分开的形式，候车、营业、交通联系三部分既分又联的形式。任务三 了解出站业务n 旅客出站工作组织n 旅客中转工作组织32引导案例Part 3小刘来得及换乘吗？旅客小刘要从石家庄回老家通辽，一共买了两张车票，一张是从6月15日石家庄到沈阳的G1298，另一张是15日从沈阳到通辽的K956。其中G1298到达沈阳站的时间是13:03，而K956从沈阳站发车的时间是13:33。请思考：小刘能顺利换乘吗？333.1 旅客出站工作组织Part 3 出站检票人员应提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容，引
16、导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站。旅客出站组织工作的主要内容如下。343.1 旅客出站工作组织Part 315423出站检验车票。引导旅客安全有序出站。办理无票、携带品超重超限旅客的补票补款和各种违章乘车处理。严禁无票和站外人员穿行进入车站。列车出站后，应及时清理，确保站台、通道等无滞留人员。旅客出站353.2旅客中转工作组织Part 3 中转旅客若换乘时间较长，可出站办理签票后，与普通旅客相同，验票进站，在候车室休息，再检票乘车。若中转旅客换乘时间较短，来不及出站后再进站换乘列车，可不出站，在相应的站台上换乘列车或直接进入候车室候车。旅客中转换乘组织工作的内容主要如下。363.2旅
17、客中转工作组织Part 31旅客需出站换乘 对于出站后中转的旅客，组织工作与普通旅客出站的组织工作相同。2旅客在相应站台上或直接进入候车室换乘 中转时间较短的旅客，在与站内工作人员说明情况后，若车站能够提供便捷换乘服务，则可在工作人员的组织下，在相应的站台上换乘或直接进入候车室进站乘车。站内工作人员的组织工作主要内容如下。（1）检查旅客车票是否符合站内换乘的规定。（2）如不符合规定，应引导旅客出站；如符合规定，应将旅客安全地引导到相应的站台去候车、乘车或将旅客引导到候车室候车。（3）确保站场内秩序井然。37引导案例Part 3小刘来得及换乘吗？小刘所购的车票需在沈阳站中转换乘，因中转时间只有3
18、0 min，出站再进站肯定来不及。因沈阳站可以提供便捷换乘服务，小刘可以不出站，所以一般来得及换乘。项目实践演练模拟客运站实务工作n 情景模拟n 情景规划n 身临其境n 综合评价n 教师点评394.1 模拟场景Part 5“旅客丢失身份证”“候车室通知列车晚点”“旅客中转”2018年月日，北京站问事处1名旅客自称在来北京站的途中，不知何时将身份证丢失，他未携带其他证件和照片，原计划购买当天北京天津的车票出行。2018年月日天津站，K次列车（白城北京，新空）因运行途中遇大雾天气，导致列车晚点53 min。2018年月15日长春站，车站工作人员在组织Z61次列车旅客出站时，1名旅客持用14日Z61
19、次列车（北京长春，新空）的硬卧车票及15日C1303次列车（长春乌兰浩特，新空）的二等座票，要求中转换乘。（提示：Z61次列车正点到达长春站的时间为06:37；C1303次列车在长春站始发的时间为07:02）404.2情景规划&身临其境Part 5 （1）由指导老师将学生分组，34人为一组，由老师指派场景给各小组，各小组运用所学知识，解决场景中的问题。（2）各小组围绕本组场景的主要内容“旅客丢失身份证”“候车室通知列车晚点”或“旅客中转”场景，编写剧本。请各小组根据自己编写的剧本，分角色表演。414.3综合评估&教师点评Part 5根据各小组的表现，按下表所示的标准评分。活动结束后，老师根据各组同学的表现加以一一点评，并总结发言。
