1、第四章商务谈判心理第四章商务谈判心理一、商务谈判心理的概念一、商务谈判心理的概念 人的心理影响人的行为。商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。(一)商务谈判心理的内涵1、商务谈判心理的概念 人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志、个性等。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。2、商务谈判心理的特点 与其他的心理活动一样，商务谈判心理有其心理活动的特点和规律性。（1）商务谈判的内隐性。商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。（2）商务谈判心
2、理的相对稳定性。商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。（3）商务谈判心理的个体差异性。商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。（二）研究和掌握商务谈判心理的意义 商务谈判，既是商务问题的谈判，又是心理的较量。研究和掌握商务谈判心理，对于商务谈判有以下几方面的作用：1、有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 商务谈判人员应具备的基本心理素质是：（1）自信心 所谓自信心，就是相信自己的实力和能力。它是谈判者充分施展自身潜能的前提条件。（2）耐心 耐心是谈判抗御压力的必备品质和谈判争取机遇的前提
3、。耐心也是对付意气用事的谈判对手的策略武器，它能取到以柔克刚的良好效果。（3）诚心(诚意)诚意，是一种负责的精神，合作的意向，是诚恳的态度，是谈判双方合作的基础，也是影响、打动对手心理的策略武器。2、有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 人的心理与行为是相联系的，心理引导行为。而心理是可诱导的，通过对人的心理诱导，可引导人的行为。培根在谈判论中指出：“与人谋事，则需知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；谙其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。”3、有助于恰当地表达和掩饰我方心理 商务谈判必须进行沟通。了解商务谈判心理，有助于表达我方心理，可以有效地促进沟通。4、有助于营造谈判氛围 二、商务谈
4、判需要与动机二、商务谈判需要与动机 需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。（一）商务谈判需要 （1）什么是商务谈判需要 所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。（2）商务谈判需要类型 人的需要是多种多样的，一般有自然性需要、社会性需要、物质性需要和精神性需要等。根据美国人本主义心理学家马斯洛需要层次论的观点，人有五大层次的需要：A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重的需要 E、我实现的需要 商务谈判的物质性需要是资金、资产、物资资料等方面的需要，精神性的需要是尊重、公正、成就感等方面的需要。商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需
5、要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。（二）商务谈判动机 1、谈判动机的含义 商务谈判动机，是促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。动机的产生取决于：（1）内在因素 即因个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感，需要产生欲望和驱动力，引起活动。（2）外在因素 内在因素是指需要，外在因素包括个体之外的各种刺激，即物质环境因素的刺激和社会环境因素的刺激。动机的表现形式是多种多样的，可以表现为意图、信念、理想等形式。2、商务谈判动机的类型 动机有生理性动机、社会性动机等种类。商务谈判的具体动机类型有：(1)经济型动机 谈判者对成交价等经济因素很敏感，十分看重经济利益，谈判行为主要受经济
6、利益所驱使。(2)冲动型动机 谈判者在谈判决策上表现出冲动，谈判决策行为受情感等刺激所诱发。(3)疑虑型动机 谈判者的谈判行为受疑心和忧虑的影响，由此引发谨小慎微的谈判行为。(4)冒险型动机 谈判者喜欢冒风险去追求较为完美的谈判成果而形成的谈判动机。（三）商务谈判需要的分析利用 商务谈判人员在商务谈判中注重研究谈判对手的需要、动机心理，把握其行为的规律性，就会掌握谈判的主动权。1、主导需要因素 任何人或组织，在某一时期一般都会有某一种或几种需要是占主导地位的需要，即主导需要。2、需要急切程度因素 当某种需要对象对需要者来说非常有价值而急需得到时，需要者往往会不惜代价得到它。3、需要满足可替代性
7、因素 三、商务谈判中的个性利用三、商务谈判中的个性利用 个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体，这些层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。1、气质 气质是指人的心理的动力方面特征的总和。根据研究，心理学家认为人有四种较为典型的气质类型：多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质。纯粹属于这四种典型气质类型的人很少，大多都是混合类型。2、性格 性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是个性中最重要和显著的心理特征。（1）人的性格倾向 在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的平稳，有的较波动。在意志方面，有的
8、勇敢果断，有的胆怯，有的独立性强，有的依赖性强 对于商务谈判，每一种的性格倾向都可能有其长处和不足。在谈判中，善于发挥每个人性格的优势作用，掩盖其弱点，是争取谈判成功的一个关键。（2）针对性格的策略谈判对手的性格类型不同，要采用相应的策略办法与之周旋。A、进取型的谈判对手的策略 应注意策略地控制谈判进程，以求谈判能取得成果，既应尊重其意见，但又不能轻易让步 B、关系型的谈判对手的策略 对对方不过分苛求，应积极主动地进取，控制谈判的程序和局势 C、权力型的谈判对手的策略 可让其参加谈判程序的准备，让其先作陈述，使其觉得自己获得某种特权，以满足对权力的需求 3、能力 （1）谈判能力的含义 谈判能力
9、是指谈判人员具有的可以促使活动顺利完成的个性心理特征。（2）商务谈判人员应具备的能力 一般地，谈判人员应具备以下的能力：A、观察能力 观察力是能够随时而又敏锐地注意到有关事物的各种极不显著但却重要的细节或特征的能力。B、决断能力 决断能力表现在谈判人员可以通过对事物现象的观察分析，能够由此及彼，由表及里，去粗取精，去伪存真，排除各种假象的干扰，了解事物的本质，作出正确的判断 C、语言表达能力 语言有口头语言和文字语言，语言作为谈判和交际的手段，谈判人员必须熟练地掌握它。语言表达能力的提高，一要注意语言表达的规范，要增强语言的逻辑性；二要注意语言表达的准确性，必须语音纯正，措词准确，言简意赅；三
10、要讲究语言的艺术性，表现在语言表达的灵活性、创造性和情境适用性上。D、应变能力 应变能力，是指人对异常情况的适应和应付的能力。应变能力需要创造力的配合 六、商务谈判心理的实用技巧六、商务谈判心理的实用技巧 （一）如何利用谈判期望心理 1、谈判期望的含义 谈判期望是指商务谈判者根据以往的经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。期望心理活动与人的需要相联系。期望产生于需要，是对实现需要的期待。2、谈判期望的分析利用 (1)谈判期望水平的分析利用 谈判期望有水平的高低。期望水平影响期望者潜能的发挥。期望水平高，对期望者的潜能激发程度也高，成功可能性就高。期望水平有其两面性。期
11、望水平的高低，要根据实际情况来决定，要考虑人的能力、经验、实际条件和心理素质。(2)效价的分析利用 商务谈判必须注重研究目标对象对双方的效价，并且在谈判协商中根据这去解决双方谈判中的利益分配问题，使商务谈判的双方共同受益，做到双赢。（二）正确运用商务谈判的感知觉 1、商务谈判中的感知觉 感知觉是具有密切关联的心理现象。感觉和知觉都是外界事物作用于人的感觉器官所产生的反映。感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性(如颜色、气味、温度)的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但它是一切复杂心理活动的基础。知觉则是人对事物各种属性所构成的整体的反映。2、知觉的选择性 在同一时间，有许多客观事物同时作用于
12、人的感官，人不能同时反映这些事物，而只对其中的某些事物有清晰的知觉.(1)影响知觉的选择性的因素 人的知觉的选择性既受客观因素的影响，也受人本身主观因素的影响。(2)知觉的个别差异 知觉的选择性使得不同的人对同一事物往往会产生不同的知觉，表现出个别差异。（3）知觉习惯 在对人的知觉上要注意防范人的知觉习惯的不良影响，以实现对人的正确知觉。A、第一印象 B、晕轮效应 晕轮效应也叫以点概面效应，它是指人们在观察某个人时，对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉，这一从观察者看来非常突出的品质、特征，妨碍了观察者对这个人其他品质、特征的知觉。C、先人为主 先入为主是指人们最先所得到的关于事物的看法、观点
13、等信息对人存在着强烈的影响，影响人的知觉和判断。D、刻板 人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固定形象。这是在过去有限经验基础上对他人作结论的结果。（三）商务谈判情绪的调控 1、商务谈判情绪 情绪是人脑对客观事物能否满足自己的需要而产生的一定态度体验。人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。2、商务谈判情绪的调控 (1)情绪策略 在商务谈判过程中，谈判对手可能会有意运用攻心术或红白脸策略来扰乱我方的情绪，牵制我方并干扰我方的策略思考，对此必须有所防范。1)攻心术 谈判一方利用使对方心理上不舒服或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种：A、以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到
14、强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步 B、以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套 C、以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而让步 D、谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之下忘乎所以地做出施舍 2）红白脸策略 红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。红脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；白脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。(2)情绪调控的原则 由于随时都可能面对对手的心理战，谈判人员在参加谈判时，要做好以下的调控心理：1）注意保持冷静、清醒的头脑。保持清醒的头脑就是保持自
15、己敏锐的观察力、理智的思辨能力和言语行为的调控能力。当发现自己的心绪不宁、思路不清、反应迟钝时应设法暂停谈判，通过休息、内部相互交换意见等办法使自己得以恢复良好的状态。2）要始终保持正确的谈判动机。商务谈判是追求谈判的商务利益目标的，而不是追求虚荣心的满足或其他个人实现，要防止为对手的挖苦、讽刺或恭维迷失了方向。3）将人事分开。处理问题遵循实事求是的客观标准，避免为谈判对手真真假假、虚虚实实的手腕所迷惑，对谈判事务失去应有的判断力。(3)调控情绪的技巧（四）商务谈判中心理挫折的防范与应对 1、商务谈判中的心理挫折 (1)心理挫折的含义 心理挫折是人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。(2)心理挫折的行为表现 当人遭受心理挫折时，会产生紧张不安的情绪和引发行为上的异常。1）攻击 2）退化 3）病态的固执 4）畏缩 2、心理挫折的预防和应对 (1)心理挫折的预防 1）消除引起客观挫折的原因 2）提高心理素质 (2)心理挫折的应对 1）要勇于面对挫折 2）摆脱挫折情境 3）情绪宣泄 思考题：结合自身体会谈谈如何预防和应对心理挫折实训题：观察实际生活中与商务谈判活动有密切联系的某一职业员，分析其个性在商务谈判的 哪些情况下会存在优势或劣势
