1、模块7 城市轨道交通乘客投诉处理模块7 城市轨道交通乘客投诉处理（1）熟悉城市轨道交通乘客投诉的分类。（2）熟悉城市轨道交通乘客投诉产生的过程。（3）掌握城市轨道交通乘客投诉的原因。（4）掌握城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则。（5）掌握城市轨道交通乘客投诉的处理技巧。7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则模块7 城市轨道交通乘客投诉处理7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识在此添加小标题7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类1.按照投诉的表达方式分类3.按投诉的性质分类2.按投诉的内容分类4.按投诉的影响范围分类
2、7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类乘客感到不满意后的反应大概有两种：一种是说出来，一种是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如乘客服务中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉，乘客所采取的表达方式可以分为以下三种：1.按照投诉的表达方式分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）。（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）。（3）电话投诉（包括热线电话
3、、投诉电话等）。1.按照投诉的表达方式分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类按投诉的内容主要可以分为车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等的投诉。2.按投诉的内容分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类按照乘客投诉性质的不同，乘客投诉可分为有责投诉和无责投诉。无责投诉包括两种情况：一种是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉，另一种是由于乘客自身原因引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力；对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传教育。3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的
4、基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类在地铁运营服务工作中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其他原因引起的乘客投诉，经调查属实，造成一定程度负面影响或乘客利益损害的，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉。3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类一类有责乘客投诉（1）不及时放置警示牌，误导乘客。（2）不主动维持乘客购票和候车秩序。（3）没能礼貌、耐心地解答乘客的问题及帮助有困难的乘客。（4）客车门因
5、故障而暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标志。3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类一类有责乘客投诉（5）不按规定播放广播或播放不及时。（6）接到乘客求助未能及时赶到现场。（7）在运营时间关闭出入口，没有张贴相关通知。（8）车站公告栏的内容与实际营运不符3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类二类有责乘客投诉（1）对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报。（2）与乘客发生争执，有拉扯等行为。（3）列车清客时，未做好广播及解释工作。（4）末班车未提前做好广播。（5）对乘客违反相关法
6、律法规的行为不予制止。（6）上岗时干与工作无关的事。3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类二类有责乘客投诉（7）提前关站或延误开站时间10 min以内的。（8）对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。（9）列车清客时，服务人员用东西敲打车厢、推拉乘客。（10）票务中心找零不足。（11）票务人员找错钱、卖错票，金额在10元以下（作弊行为不在此列）的。3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类二类有责乘客投诉（12）同一部门相同内容的投诉在三个月内达三次以上（时间从第一次投诉计起）。（13）
7、由于治安问题引起的投诉。（14）列车行驶不平稳，造成乘客受伤。（15）由于员工失误，错误引导乘客造成经济损失10元以下的。3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类二类有责乘客投诉（16）无理拒绝乘客的合理要求。（17）未及时更换票箱、钱箱，导致自动售检票系统中断服务。（18）不及时疏导乘客，造成拥挤（视情况而定）3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类三类有责乘客投诉（1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为。（2）讥笑、谩骂乘客，讲有辱乘客自尊心和人格的话。（3）作弄、欺瞒乘客的行为。
8、（4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上的。3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类三类有责乘客投诉（5）提前关站或延迟开站时间达10 min及以上的。（6）利用乘客资料采取不同形式的骚扰、恐吓行为。（7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损。（8）其他因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便的3.按投诉的性质分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类（1）一般有责投诉。一般有责投诉是指乘客对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经调查确为运营方责任引发的有责投
9、诉。（2）重大投诉。重大投诉是指乘客对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经调查确为运营方责任引发的投诉，造成严重的负面影响；或经媒体曝光，造成较大社会负面影响的有责投诉。4.按投诉的影响范围分类7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.2 城市轨道交通乘客投诉产生的过程一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间的推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。乘客投诉产生的具体过程如下图所示。7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.3 城
10、市轨道交通乘客投诉的原因乘客自身的原因（1）乘客对服务的期望值过高，服务人员无法满足。（2）乘客不了解或不知道企业的规定。（3）乘客本身强词夺理7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识7.1.3 城市轨道交通乘客投诉的原因服务不好的原因（1）设备设施故障影响出行。（2）乘客等候多时，却没人理睬。（3）服务人员说话态度不好，不尊重乘客。（4）服务人员的工作效率太低，乘客无法忍受。（5）服务人员作出的承诺没有兑现。（6）服务人员没有足够能力来解决乘客的问题。（7）乘客的利益遭受损失7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则当接到乘客投诉时，首先要站在乘客的立场上考
11、虑问题：一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便。同时还要相信，乘客的投诉总是有他的理由。这是一个非常重要的观念，有了这种观念，客运服务人员才能用平和的心态处理乘客的抱怨和投诉，并且会对乘客的投诉行为给予肯定和感谢。安全第一、乘客至上就是指在保证地铁安全前提下，客运服务人员应最大限度地满足乘客需求。只有了解了乘客的需求，才能对症下药，才能向乘客提供优质的服务。7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则ABC1.接待乘客应态度真诚2.对乘客表示歉意和同情3.根据乘客要求采取措施7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则DE
12、F4.感激乘客的批评指教5.快速采取行动，补偿乘客投诉损失6.落实、监督、检查乘客投诉的具体措施7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则为了了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客的叙述，使乘客感到接待者十分重视他的问题。接待者要注视乘客，不时地点头示意，以表示在认真听取乘客的意见，并且可以多次强调“我理解，我明白，我一定会认真处理这件事情”以表明对意见的重视。1.接待乘客应态度真诚7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复乘客的投诉或抱怨内容，即采取同理心倾听的方法。
13、若遇到非常认真的投诉乘客，接待者在听取乘客意见时还应做一些听取意见记录，以表示对乘客的尊重及对反映问题的重视。1.接待乘客应态度真诚7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则首先接待者要让乘客了解，你非常关心他的情况以及对提供的服务是否令他满意。如果乘客在谈问题时十分认真，接待者应不时地表示对乘客的同情，如“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见”。2.对乘客表示歉意和同情7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同时当决定采取纠错行动时，接待者一定要让乘客知道接待
14、者已经采纳了乘客的意见，并告知乘客企业打算采取的处理决定及具体措施，以证明纠错的诚意。3.根据乘客要求采取措施7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则如果处理决定乘客不知道或未达到其满意程度，说明这种处理方法可能存在部分持不同看法的乘客群，接待者暂时先不要盲目采取行动。接待者要再次十分有礼貌地听取乘客对将要采取的措施的看法，并尽可能让乘客理解，只有这样才有可能使乘客的抱怨变为满意，并使乘客生出感激之情。3.根据乘客要求采取措施7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则接待者应感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批
15、评、建议和指导意见的乘客，因为这些批评、建议和指导意见有利于企业提高管理水平和改善服务质量。4.感激乘客的批评指教7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则假如乘客遇到不满的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将不好的经历和印象讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。所以当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且还要感谢。4.感激乘客的批评指教7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则当乘客完全同意接待者所采取的改进措施时，要立即予以实施，一定
16、不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起乘客的不满，此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重，否则就是对乘客的漠视。5.快速采取行动，补偿乘客投诉损失7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全第一、乘客至上的原则处理乘客投诉并获得良好效果的过程中最重要的一环便是落实、监督和检查已经采取的纠正措施。首先，要掌握改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，再用电话问明乘客的满意程度。许多对城市轨道交通怀有感激之情的乘客，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的乘客。6.落实、监督、检查乘客投诉的具体措施7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.1 安全
17、第一、乘客至上的原则投诉乘客的最终满意程度，主要取决于服务人员对他公开抱怨后所采取的特殊关怀和关心的程度。另外，车站的所有管理人员和站务人员也必须确信，乘客，包括那些投诉的乘客都是有感情的，也是通情达理的。城市轨道交通的广泛赞誉及其社会名气来自城市轨道交通站务人员诚实、准确、细腻的感情及勤奋的服务和广大乘客的公认。6.落实、监督、检查乘客投诉的具体措施7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.3 不推脱责任的原则（1）处理乘客投诉应及时、客观、公正、公平、公开，坚持以自我分析为主。在接到乘客投诉后，城市轨道交通企业的相关部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内解决问题，给乘客满
18、意的答复。切不可拖延或推卸责任，造成事态恶化，产生不良社会影响。（2）处理乘客投诉必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定。7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.3 不推脱责任的原则（3）乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权力、监督服务效果的权力。（4）处理乘客投诉要坚持“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到严肃处理不放过、广大员工没有受到教育不放过、防范整改措施没有落实不放过。7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.3 不推脱责任的原则（5）处理乘客投诉不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象，要有利于提高乘客满
19、意度，降低乘客投诉事件的发生。7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.4 包容乘客的原则01020304051.感情用事类2.以正义感表达类3.固执己见类4.有备而来类5.有社会背景、宣传能力类7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.4 包容乘客的原则感情用事类的乘客的主要特征表现为情绪激动，或哭或闹。处理要点是保持镇定，适当让乘客发泄；表示理解，尽力安抚，告诉乘客一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。1.感情用事类7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.4 包容乘客的原则正义感表达类的乘客的主要特征表现为语调激昂、声音较大。处理要点是要肯定乘客，并对其反映的
20、问题表示感谢；告知乘客城市轨道交通的发展离不开乘客的爱护与支持。2.以正义感表达类7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.4 包容乘客的原则固执己见类的乘客的主要特征表现为坚持自己的意见，不听劝。处理要点是首先表示理解乘客，再力劝乘客站在互相理解的角度解决问题；并耐心劝说，根据事情的特性解释所提供的处理方案。3.固执己见类7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.4 包容乘客的原则有备而来类的乘客，其主要特征表现为一定要达到目的，了解法律、规章，甚至会记录处理人的谈话内容或录音。遇到此类乘客时，接待人员一定要清楚公司的服务政策及法律的有关规定，并充分运用政策及技巧，语调充满自
21、信，明确表达出希望解决乘客问题的诚意。4.有备而来类7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则7.2.4 包容乘客的原则有社会背景、宣传能力类的乘客通常是某重要行业的领导，律师或电视台、报社的记者，若不满足其要求，他会采用社会曝光等手段。因此，接待人员处理这类乘客事务时需谨言慎行，尽量避免使用文字；如果无法满足乘客提出的要求，应及时上报有关部门进行研究，但一定要迅速、高效地解决此类问题。5.有社会背景、宣传能力类7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.1 用心倾听ABC1.用心倾听的注意事项2.用心倾听的正确做法3.用心倾听的不正确做法7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.1 用
22、心倾听（1）要有耐心。在乘客投诉的过程中，工作人员切忌轻易打断乘客，要仔细思考乘客提供的信息；应该花80%的时间去听，给乘客80%的时间去讲。在倾听过程中，工作人员要保持冷静的态度，不要受其他事物的影响。1.用心倾听的注意事项7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.1 用心倾听（2）学会回应。在倾听的过程中，工作人员要运用眼神、表情等非语言传播手段来表示自己在认真倾听，尽可能以柔和的目光注视对方，并通过点头等方式及时对对方的谈话做出反应。（3）用心。工作人员应站在乘客的角度考虑问题，用心地感受乘客的心情。这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。1.用心倾听的注意事
23、项7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.1 用心倾听（4）不要指责乘客的错误。在倾听时，工作人员不要当场提出自己的批判性意见，更不要与乘客争论，尽量避免使用否定别人的回答或评论式的回答，如“不太可能”“我认为不该这样”等，而是应该站在乘客的立场去倾听，努力理解乘客所说的每一句话。1.用心倾听的注意事项7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.1 用心倾听（1）当乘客到车站投诉时，工作人员应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对乘客的尊重。（2）在乘客叙述的过程中，工作人员要用心倾听，让乘客发泄情绪。在倾听过程中，工作人员可以插入“我理解”“我明白”这样的话语来表示对乘客的重视与理解。
24、2.用心倾听的正确做法7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.1 用心倾听（3）不要轻易打断。如果有不明白的地方，工作人员要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供情况，如“对不起，是不是可以再向您请教”。（4）适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”“您先消消气”等。（5）适时表示赞同，如“我很理解您的感受”。2.用心倾听的正确做法7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.1 用心倾听（1）态度冷漠，对乘客的话没有回应。（2）观点不同时，粗暴地打断乘客。（3）表示出不满或不耐烦。3.用心倾听的不正确做法7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧在此添加小标题7.3.2 了解乘客投诉的心理期望1.
25、希望问题能被认真对待3.希望相关人员得到惩罚或惩戒2.希望得到当事人的道歉和尊重4.希望得到赔偿或补偿7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.2 了解乘客投诉的心理期望有时乘客进行投诉或建议，并不是要求企业一定能够彻底改变这种现象，只是想发表对此状态的看法与观点，给企业以警示。对于这种期望的乘客，工作人员一定要积极对待，耐心地听完乘客的批评与建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确态度，适当地对乘客表示感谢。1.希望问题能被认真对待7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.2 了解乘客投诉的心理期望乘客投诉有很大一部分是对工作人员服务态度不满，在这种情况下，乘客当然希望自身能得到重视，
26、并希望当事人能给予道歉。在这种情况下，工作人员要耐心倾听，即使是乘客有错，也不要想着去理论，避免产生新的不满或进一步加深矛盾。因为乘客既然选择了投诉，就不会觉得是自己的责任。2.希望得到当事人的道歉和尊重7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.2 了解乘客投诉的心理期望有时乘客因对某位工作人员的服务不满而选择投诉，并希望该工作人员得到惩罚。此时，工作人员需要向乘客保证企业一定会采取正确的行动，避免将来再发生类似的问题。3.希望相关人员得到惩罚或惩戒7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.2 了解乘客投诉的心理期望乘客希望自己受到的损失得到赔偿，也想在耗费的时间、造成的不便，或遭受的
27、痛苦等方面得到补偿。对于由工作人员的责任而造成乘客损失的，当然要协商赔偿办法；对于不是由工作人员的责任而造成的乘客损失，也不能一味迁就，要耐心地向乘客解释清楚。4.希望得到赔偿或补偿7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.3 真诚道歉（1）适当地表示歉意。让乘客了解你非常关心他的情况，如“我们非常抱歉听到此事”。（2）道歉要诚恳，如“对不起，耽误您的时间了”。1.真诚道歉的正确做法7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.3 真诚道歉（1）认为自己的行为没有错误，拒绝道歉。（2）道歉缺乏诚意，语音语调或肢体语言表现出不情愿或不耐烦。2.真诚道歉不正确的做法7.3 城市轨道交通乘客投诉
28、的处理技巧7.3.4 协商解决在听完乘客投诉之后，工作人员首先要弄清楚乘客投诉和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法之前就自作主张地直接提出解决方案。在协商解决时，不要推卸责任，不要指责或敷衍乘客，切不可与乘客发生冲突。在明白乘客的想法后，工作人员要有礼貌地告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意这一处理决定，工作人员就不要盲目地采取行动。7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.4 协商解决在协商解决的过程中，而要做到以下几点：（1）平复乘客的不满情绪，如“我很能理解您的想法”。（2）主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问题，工作人员
29、可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况提出措施；如果是因为对服务人员的态度不满，工作人员要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪。1.协商解决的正确做法7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.4 协商解决在协商解决的过程中，而要做到以下几点：（3）耐心地解释地铁的相关规定。（4）提出解决方案时，工作人员应语调平和、态度诚恳，不要再次引发乘客的不满情绪，如“这样处理，您看行吗”“我们这样办，您看合适吗”。1.协商解决的正确做法7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.4 协商解决（1）推卸责任、极力辩解。（2）指责乘客。（3）敷衍乘客。2.协
30、商解决的不正确做法7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.5 快速采取措施在乘客同意处理意见后，工作人员需要说到做到，而且是马上做到，速度很关键。快速采取措施就是对乘客最大的尊重。一方面，耽误时间有可能使乘客进一步不满；另一方面，耽误时间还有可能使乘客改变对先前已经协商好的解决措施的看法。如果遇到被投诉的员工不在现场的情况，可以采用电话道歉、书面道歉等处理方式。7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.5 快速采取措施对于那些不能立即实现的措施，工作人员应坦诚地告诉乘客企业正在办理，并应把处理过程中的相关情况及时反馈给乘客，让乘客了解他们的问题正在得到解决。7.3 城市轨道交通乘客投
31、诉的处理技巧7.3.6 感谢乘客（1）对乘客表示感谢，如“谢谢您的配合”“非常感谢您的建议”。（2）必要时送乘客出站，让乘客感到自己受到重视。1.感谢乘客的正确做法7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧7.3.6 感谢乘客2.感谢乘客的不正确做法（1）怠慢乘客，自己先行离开。（2）让乘客自行离开。2.感谢乘客的不正确做法1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义1.填空题（1）广义上说，乘客任何不满意的表示都可以看做是_。（2）乘客感到不满意后的反应大概有两种：一种是_，一种是_。（3）按投诉的内容主要可以分为：_、_、_、_等。1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义1.填空题（4）当接到乘客投诉时，首先要_：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便”，同时还要相信，乘客的投诉总是有他的理由。（5）为了了解乘客所提出的问题，必须_，使乘客感到接待者十分重视他的问题。1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义2.简答题（1）城市轨道交通乘客的投诉分为哪几类？（2）简述城市轨道交通乘客投诉产生的过程。（3）城市轨道交通乘客投诉的原因有哪些？（4）处理城市轨道交通乘客投诉事件的原则有哪些？（5）城市轨道交通乘客投诉的处理技巧有哪些？
