1、2023-2-61 第五章 商务写作 学习目标1.了解书面沟通的优点与缺点，并学会在实践中扬长避短；2.掌握商务写作的基本要求；3.掌握不同类型的商务信函写作。2023-2-63内容结构第一节 了解书面沟通 一、书面沟通的优点 二、书面沟通的缺点三、商务写作与一般写作比较第二节 商务写作的“5C”要求一、准确 二、完整 三、简洁 四、礼貌 五、体谅 第三节 不同商务信函的写作 一、说明性信函的写作 二、肯定性信函的写作 三、负面性信函的写作 四、劝说性信函的写作 2023-2-64第一节 了解书面沟通 书面沟通是以书面或电子为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。权威性 语义较口语表达更稳定
2、，落笔为证，具有唯一性和比较强的权威性。可供反复阅读，可长期保留，并可作为法律凭证。保存性 采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真也比较少。逻辑性 词语可以经过仔细推敲，讲究逻辑性和严密性，说理性更强，传达信息的准确性高。缓和性 可以使写作人能够从容地表达自己的意思，避免由于言辞激烈发生正面冲突。准确性 书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达完全相同的信息。52023-2-65一、书面沟通的优点62023-2-66二、书面沟通的缺点 对沟通者的要求比较高 耗费时间较长 信息反馈速度较慢 无法运用情境和非语言要素 72023-2-
3、67书面沟通的形式指挥性文书指示规范性文书章程报请性文书请示知照性文书通知联络性文书信函记录性文书会议记录报道性文书新闻礼仪性文书邀请信法律性文书合同2023-2-68三、商务写作与一般写作比较比较项目商务写作一般写作结构和格式严谨正式、准确标准较为宽松、非正式行文特点平白直述、朴实庄重多有修饰阅读对象读者针对性强读者多层面人称特点一般用第一或第二人称运用变换的人称法律责任负有一定的法律责任 通常无需负法律责任2023-2-69第二节 商务写作的“5C”要求准确（correctness）完整（complete）简洁（concise）礼貌（courtesy）体谅（consideration）10
4、2023-2-6一、准确内容 论点无误；论据材料真实可靠，表达用词用语正确无误；论证合乎逻辑格式 格式规范数字运用、部分结构层次叙述、计量单位、标点符号；排版格式、印刷、装订112023-2-6例：催款函 我社为贵公司出版的，依合同规定，今年5月贵公司应付清全部书款。4月份我社根据贵公司的要求，在你公司未付款的情况下邮寄图书350本。现请速付清上述书款，以便财务于6月份入账并开展工作。年6月日“上述书款”，可有两种理解催款函应重新确定一个付款期限122023-2-612o 完整表达所要表达内容和意思，何人、何时、何地、何事、何种原因、何种方式等。二、完整132023-2-613指出下面会议通知
5、中的错误，并改正会议通知各部门有关领导：经公司领导研究决定，与2012年10月18日召开会议，请各部门提前做好准备，保证按时参加会议。凡不能参加会议的人员必须提前请假，不得无故缺席。特此通知142023-2-614尽量使用“小词”、短句一事一段另加附件使用列表（表格）进行明确和强调三、简洁 语言表达的KISS原理Keep It Simple&StupidKeep It Simple&Short152023-2-6四、礼貌o 文字表达的语气上应表现出一个人的职业修养，客气而且得体。使用敬语（大多为文言词语）尽量用正面语言阐述观点“请、尊、蒙、惠、贵方、谨此、敬启者、迟复为歉”16表达拒绝采用条件
6、句 利用虚拟语气尽量减少否定带来的负面影响采用转折句 先说好消息，以降低坏消息给对方造成的刺激“如果你拿到了证书，你可以再来联系我们”“我们很欣赏贵方产品的质量，但遗憾的是贵方的报价偏高，歉难接受“五、体谅涉及正面或中性信息的时候，主语多用“你”这个称谓涉及负面信息的时候，主语尽量不用“你”把读者的要求和指令具体化2023-2-617非“体谅”表达“体谅”表达我们很高兴地宣布，我们的新图书馆会在6月份对外开放，欢迎光临从6月份开始，您可以用新图书馆来完善您的研究，图书馆欢迎您的光临。我们仅能在星期二保证快速处理订单，其他时间我们都很忙如果您需要快速处理订单，请在星期二提交购买订单我们专柜有32
7、G、64G的手机销售你可以在我们专柜买到32G或64G的手机我们同意你在租车时享受20%的折扣您是我们的贵宾，可以在租车时享受20%的折扣你是新员工，还不能享受医疗保险。公司政策规定所有的正式员工都可以享受医疗保险你的订单我们收到了你订购的米老鼠玩具“体谅”的 表达192023-2-619 说明性信函（Informative Letters）肯定性信函（Positive Letters）负面性信函（Negative Letters）劝说性信函（Persuasive Letters）第三节 不同商务信函的写作 商务信函是企业用于联系业务、商洽交易事项的信函。按照沟通目的和沟通形式，商务信函可以分
8、为：202023-2-620商务信函的特征内容单一 以商品交易为目的，不涉及私人事务；一文一事结构简单 段落少，篇幅短，一目了然严谨正式 在内容上有许多套语 了解相关商业与贸易领域的术语 负有法律责任语言简练 直截了当 言简意赅 平白直述212023-2-621商务信函的格式称呼启词正文酬应过渡祝颂词签署日期222023-2-622商务信函的格式o 称呼o 启词o 正文o（敬语+称谓，依据相互间的隶属关系、亲疏关系、尊卑关系、长幼关系等而定，对某些特殊的内容或与境外华文地区的人员往来还可加上“提称语”如：“尊敬的王总经理海成先生台鉴”、“亲爱秘书明玉小姐雅鉴”等等。（顶格写，后面加冒号。）o启
9、词是信文的起首语，可有多种表示法。如问候式的“您好”、“别来无恙”；思怀式的“久不通信，甚为怀想”等；赞颂式的“开张大吉”等；承前式的“贵公司月日赐函已悉”等等。此外，公务书信的启词还可用“兹因、兹悉、兹经、兹介绍、兹定于”；“顷闻、顷悉、顷获”；“欣闻、欣悉、欣逢、值此”，以及“据了解、据报、据查实”等一系列公文用语，以提领全文。（在称呼下面另起一行，前空两格！）o商务书信应该一文一事。（在启词下面另起一行空两格。）232023-2-623o 酬应过渡o 祝颂词正文结束时，可写几句酬应性的话作为全文的过渡。如又如“再次表示衷心的感谢”或“代向公司其他同志问候”等等。也有用公务书信的常用结语过
10、渡，如“特此函达、特此说明、特此重申、特此函询、特此致歉”，或“肃此专呈、肃此奉达”，也有“特此鸣谢、敬请谅解、尚祈垂察、务请函复、至希鉴谅”，以及“承蒙惠允、承蒙协办、承蒙惠示、不胜荣幸、不胜感激”等等。（过渡一下更符合礼仪规范）祝颂词的写法便呈多种多样。如“特此函达，即希函复。”同时写表示祝愿或致敬的话，如“此致敬礼”、“敬祝健康”等。祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。242023-2-624o 签署o 日期书信的签署以写信人全名为要，不能只签个姓氏或习惯称呼，而要完整地写成“部主任张金水”、“公司经理王富成”等。以手书签
11、署一遍。对某些特殊对象，署名后应有具名语，如“谨上、谨呈、敬述”等，以表示对受件者的尊重。(通常中文信函写在结尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置，但一般E-mail商务信函也可靠左)以单位名义发出的商业信函，署名时可写单位名称或单位内具体部门名称，也可同时署写信人的姓名。日期必须准确，表现出写信人的负责态度，而万一记错日期，也许会因此而误事。（写信日期般写在署名的下一行或同一行偏右下方位置。）252023-2-625案例TN公司：作为Z市最大的工艺品口企业，我公司非常希望能与贵公司建立贸易关系。现随信附上我公司最新产品目录及报价，若有符合您需求的产品，请随时与我们联系，我们将给与贵公司
12、最大的优惠。此致 敬礼！RT公司（盖章）2012.12.5称呼启词：写信的原因和目的正文酬应过渡祝颂词签署、日期262023-2-626一、说明性信函o说明情况，了解信息27说明性信函的组材方式陈述主要观点提供背景资料列举有关细节表明友善及乐意提供帮助2023-2-6催款函百货商场：贵方于年月日向我公司订购衬衣一批，金额共计元，发票编号为。可能由于贵方业务过于繁忙，以至忽略承付。故特致函提醒，请按照合同约定的付款时间即2009年1月12日前付清所有款项，我公司银行账号为。如有特殊情况，请与我公司财务部联系，电话。特此函达 公司 年月日292023-2-6 二、肯定性信函 向读者提供好消息，便于
13、读者正确理解，消除负面影响，即同意做某事、答应某个要求。用于表达对客户、雇员和朋友的良好愿望、热烈感情和真诚的想法。30肯定性信函的组材方式报告好消息列出细节，说明背景资料用积极的口吻论述其中可能出现的消极因素列举出读者的受益处并解释积极、友善、良好祝愿的结束好消息越快越好有时候有些好处需要有一定的代价，用积极的口吻去说细节描述顺序需要按照读者的心理更有说服力将重点从信息转到读者身上，表示你的任务就是为他提供服务31一封积极的促销信尊敬的顾客：在新年来临之际，为了回馈大家对MM速食店的支持和信赖，本店将于2016年1月推出特价食品月活动。在活动期间，MM速食店将特别推出“8元购买一个牛肉汉堡包
14、”的特惠活动。牛肉类汉堡是MM速食店的经典产品，看似普通的牛肉饼在送到您的手中前要经过40多项的检测指标。与其他速食店不同，MM速食店的牛肉饼在餐厅进行烤制时不会添加任何食油和脂肪，而是靠牛肉饼本身合有的天然油脂烤制，所以您不必担心会摄入过高的脂肪，保证安全健康，而且口感不油腻。另外更令人开心的是，您还可以参加“美味由您配”的活动。您根据自己的口味及需求，随意地从汉堡类产品、薯条、甜品、鸡翅等多种美味中选择3种，搭配成自己喜爱的不同组合。令您在品尝美味的同时，还享受到随心所欲的乐趣。期待您的光临 MM速食店 2015年12月5日322023-2-632三、负面性信函 含有拒绝和否定内容，传达的
15、信息是负面的、不愉快的，读者可能会有失望。你要达到4个目的：传递坏消息让坏消息被接受尽可能与读者保持友好关系维持所在组织的良好形象负面性信函的组材方式以缓冲语言开头说明理由清楚、简洁、婉转地表达负面信息如果有，可以介绍一些解决问题或妥协的办法积极和富有前瞻性的结尾33说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个收益方面结合起来叙述。避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样强调对方可以做的而不是他不能做的342023-2-6缓冲语言o 是为了帮助拖延坏消息报告时间的中性或较为积极的表述。能够达到帮助读者树立良好心态的目的，既不涉及任何负面信息，也不暗示会有肯定的答复，只是提供一个转入主题的自然过渡。35
16、缓冲类型策略例子一致、同意找到与受众观念的相似点我们都知道这个行业赚钱有多难感激诚恳感谢感谢你对我们的信任合作表示在条件允许的条件下提供任何帮助我们乐于为有问题的顾客提供咨询好消息以消息中较令人高兴的部分开头我们去年给大家提供了免费的午餐赞扬你一向兢兢业业理解理解受众的目标和需要非常理解你的心情缓冲语言的类型362023-2-6尽量不用否定消极的字眼o 韦尔奇的母亲：“Jack，你之所以会口吃，是因为你脑子转得比舌头快。“o“我们1月5日之前不能给你答复”o“我不能答应你的请求”o“我们无法接受你的求职申请”我们1月5日之后就可以答复你了 如果你拿到了.证书，你可以再来联系我们 职位已经满了3
17、7负面性信函的例子尊敬的李瑞先生：非常感谢您前来恒安保险公司应聘，我们很高兴与您会见并讨论职业机会问题。通过对您的测试结果的分析，我们发现您是一个善于独立工作，而且分析能力很强的人。您的性格特征表明您的创新精神非常强。由于人力资源部门的员工需要具有较强的团队合作精神，所以这次我们很遗憾不能与您共事。我公司每年都要雇佣很多各类人员，我们将把您的资料放入人才资料库。等我们发现有适合您的职位时，我们会及时联系您。再次感谢与您共度的时光，希望您很快可以找到满意的工作。恒安人力资源部经理 李勇 X年x月x日38 你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封
18、复信，信中你要拒绝他的要求。模拟练习尊敬的主管：您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请
19、求。此致敬礼 王海宾 2002年10月9日王海宾的来信402023-2-640四、劝说性信函o 劝说性信函包含命令、请求、建议和推荐，以及任何试图改变他人行为的努力，同意要求，采纳建议，购买产品，接受服务等。o 如求职信、催款函、批评或业绩评估；广告；请示报告等等。412023-2-641人们可被说服的3种方法o 古希腊伟大的哲学家、修辞学家亚里士多德认为人们可被说服的3种方法：品格吸引人，情感打动人，理性以理服人 可信度（道德品质、人格威信）人格（ethos）情绪（基于对方认同的价值观之上，调动听众情感以产生说服的效力）情感（Pathos）逻辑（推理和证据类比法、归纳法、演绎法）理智（log
20、os）2023-2-6劝说性信函的组材吸引注意（描述问题、出乎意料的赞美、相关的事实、读者利益等等）产生兴趣（事实、数据、实例、具体细节、将事实特点与利益结合起来）减少阻力（预见到可能面临的反对意见，提出对策；各种有吸引力的证据或担保；对比等等）明确行动步骤（强调行动的积极效果，确保行动简单清晰明白）友善结尾如何让读者对你的文案产生兴趣？432023-2-6劝说性信函例子o 说服其他公司填写一份披露工资数据的调查问卷o 说服老板同意购买一台二手复印机44如何让冰茶保持酷凉 体积小，容量大u在炎炎晓日，没有什么比凉爽的冰茶更解渴了。但是在酷夏里，装在铝罐或纸盒里的茶都无法保持冰凉。而且一般的保温
21、杯也没办法放进你的公文包、袋子或午餐盒里。现在我们推出赛默牌保温杯，不但保冷力强，650毫升的容量还可以让你将清凉带着走。赛默牌保温杯体积小得能够让你放进最薄的公文包或塞进装东西的背包。但也大得能够装满650毫升的冰凉红茶、柠檬汁或果汁，相当于从家里或饮料机喝到的超大玻璃杯容量。带着装满冰饮的赛默牌保温杯，你的午餐不必再花大钱，从自动贩卖机或快餐店买饮料。买了赛默牌保温杯，只要使用几个礼拜就能回本，并且在漫长炎夏为你节省一大笔钱。我们相信，赛默牌保温杯可以再未来的好几年为你创造美好的体验。如果你对这项产品有任何不满意的地方，请即刻写信来要求全额退款，无须说明任何理由。若要订购，您可以剪下顾客回函寄给我们。不过动作要快了，因为我们的产品供应数量有限，且我们通常在春季中期便销售一空。u顾客回函u好的，我要享受清凉，请寄给我 个赛默牌保温杯。每个单价为65元另加10块钱的快寄费。如果有任何不满意，我会将保温杯寄回去，获得全额退费。姓名 地址 回函寄至 赛默公司 （地址：）452023-2-645练习o 通知应聘者面试o 写一封信给被辞退的员工o 写一封信给询价的客户o 写一封信给某公司希望建立合作关系o 代青啤公司为其新品写一封促销信，给产品写广告宣传册2023-2-646
