1、一、服务管理一、服务管理1.服务及其特点：服务及其特点：（1）服务的概念）服务的概念 服务是以物质财富为基础，为提高消费服务是以物质财富为基础，为提高消费者效用所进行的创造价值的活动。者效用所进行的创造价值的活动。第一，从满足消费者效用的角度理解服务第一，从满足消费者效用的角度理解服务 的概念。的概念。第二，从服务与农业和制造业之间的关系第二，从服务与农业和制造业之间的关系 理解服务的概念。理解服务的概念。第三，从服务的产品属性理解服务的概念。第三，从服务的产品属性理解服务的概念。第四，从实物产品与服务产品的关系理解第四，从实物产品与服务产品的关系理解 服务的概念。服务的概念。（2）服务的特点
2、）服务的特点 服务具有无形的、不可储存性、服务的服务具有无形的、不可储存性、服务的提供与消费的同一性、与顾客接触紧密、服提供与消费的同一性、与顾客接触紧密、服务绩效难以度量等特点。务绩效难以度量等特点。2.服务产业的分类与功能服务产业的分类与功能（1）服务产业的分类）服务产业的分类 按照社会经济部门出现的先后顺序，按照社会经济部门出现的先后顺序，产品性质和生产过程特点，可以将产业产品性质和生产过程特点，可以将产业划分为三类：划分为三类：第一产业，是直接开发利用自然资源而获第一产业，是直接开发利用自然资源而获取生产和生活资料的生产活动，其产品一般是取生产和生活资料的生产活动，其产品一般是初级产品
3、，是人类社会赖以存在的最根本的物初级产品，是人类社会赖以存在的最根本的物质基础。质基础。第二产业，是通过对初级产品的加工和再第二产业，是通过对初级产品的加工和再加工，获取多样性产品和获得更多财富的生产加工，获取多样性产品和获得更多财富的生产过程。过程。第三产业，它是以第一产业和第二产业的第三产业，它是以第一产业和第二产业的产品为基础，为满足人的多方面需求所进行的产品为基础，为满足人的多方面需求所进行的生产活动。生产活动。与第一、第二产业不同，第三产业的生产与第一、第二产业不同，第三产业的生产过程不是对有形产品进行加工，而是以其为条过程不是对有形产品进行加工，而是以其为条件生产非实物形态的产品，
4、因此人们通常又把件生产非实物形态的产品，因此人们通常又把第三产业称为服务产业，包括了除第一、第二第三产业称为服务产业，包括了除第一、第二产业以外的所有行业。产业以外的所有行业。目前服务业有四大类：目前服务业有四大类：a.流通类部门：包括批发零售业、国际贸易业、流通类部门：包括批发零售业、国际贸易业、邮电通信业、交通运输业和物邮电通信业、交通运输业和物 流仓储业流仓储业b.生产生活服务类部门：包括金融保险业、餐生产生活服务类部门：包括金融保险业、餐 饮旅游业、社区服务饮旅游业、社区服务 业、物业管理服务业、业、物业管理服务业、信息咨询业等。信息咨询业等。c.教科文类部门：包括科学、各级各类教育、
5、教科文类部门：包括科学、各级各类教育、新闻、卫生、体育和社会新闻、卫生、体育和社会 福利事业等。福利事业等。d.公共服务类部门：包括国家机关、社会团体、公共服务类部门：包括国家机关、社会团体、军队警察、法院、检察院军队警察、法院、检察院 等。等。（2）服务产业的功能）服务产业的功能 a.消费性服务，即在市场上直接为消费者消费性服务，即在市场上直接为消费者提供服务，满足消费者生理与心理需求。提供服务，满足消费者生理与心理需求。b.生产性服务，即在市场上为生产者生产生产性服务，即在市场上为生产者生产活动的开展提供服务，使生产活动得以正常、活动的开展提供服务，使生产活动得以正常、高效率地进行，实现物
6、流、信息流、资金流的高效率地进行，实现物流、信息流、资金流的合理流动，促进知识、技术的传播。合理流动，促进知识、技术的传播。c.分销服务，即为消费者和商品生产者提供分销服务，即为消费者和商品生产者提供商品销售服务，又称为分配性服务，从事将生产商品销售服务，又称为分配性服务，从事将生产者生产的商品转移到消费者手中的工作，实现商者生产的商品转移到消费者手中的工作，实现商品所有权的转移。品所有权的转移。d.社会服务，即主要是政府职能的服务。社会服务，即主要是政府职能的服务。从服务产业的内部结构来看，四大服务从服务产业的内部结构来看，四大服务业之间存在着重叠、连接和循环的关系，构业之间存在着重叠、连接
7、和循环的关系，构成互相依赖、互相促进和互相制约的大系统。成互相依赖、互相促进和互相制约的大系统。（3）现代商业销售业态的分类）现代商业销售业态的分类a.百货店百货店b.大型综合超市大型综合超市c.食品超级市场食品超级市场d.便利店便利店e.折扣商店折扣商店f.家居用品中心家居用品中心g.其它类型：各种专业店、会员俱乐部、名其它类型：各种专业店、会员俱乐部、名 牌廉价店、杂货店等牌廉价店、杂货店等3.服务在现代经济社会中的作用服务在现代经济社会中的作用（1）服务产业是新的经济增长点）服务产业是新的经济增长点（2）发展服务业，提高服务业在）发展服务业，提高服务业在GDP中的比中的比重，对产业结构调
8、整具有重要的作用。重，对产业结构调整具有重要的作用。（3）发展服务业是提高国际竞争力的必然要求。）发展服务业是提高国际竞争力的必然要求。（4）服务业是吸纳就业的主要渠道。）服务业是吸纳就业的主要渠道。（5）发展服务业是提高居民生活质量的需要。）发展服务业是提高居民生活质量的需要。二、服务质量管理二、服务质量管理1.概念概念服务质量比实物产品质量更难界定。服务质量比实物产品质量更难界定。由于服务产品通常是无形的，服务质量的由于服务产品通常是无形的，服务质量的高低有时是由顾客的心理感受所决定的，服务高低有时是由顾客的心理感受所决定的，服务质量的表现形式是顾客对服务产品的满意程度，质量的表现形式是顾
9、客对服务产品的满意程度，即服务质量等价于顾客对服务的满意度。即服务质量等价于顾客对服务的满意度。当顾客的实际感受优于其期望，将会得到当顾客的实际感受优于其期望，将会得到较高的满意度，服务质量比较好。较高的满意度，服务质量比较好。反之，若顾客的实际感受与期望有差距，反之，若顾客的实际感受与期望有差距，则满意度较低，服务质量较差。则满意度较低，服务质量较差。服务质量服务质量=服务满意度服务满意度=顾客感受到的服务顾客感受到的服务-顾客期望得到的服务顾客期望得到的服务或者或者顾客期望得到的服务顾客期望得到的服务顾客感受到的服务顾客感受到的服务服务质量服务质量 顾客的感受是个人的需要、顾客过去的消顾客
10、的感受是个人的需要、顾客过去的消费经验以及服务产品在顾客心目中的形象三方费经验以及服务产品在顾客心目中的形象三方面因素综合作用的结果。面因素综合作用的结果。2.基本观点基本观点（1）服务质量管理的目标是顾客满意）服务质量管理的目标是顾客满意（2）服务质量管理的重点是预防）服务质量管理的重点是预防（3）服务质量管理是一个持续改进的过程）服务质量管理是一个持续改进的过程（4）服务质量管理的全面性）服务质量管理的全面性（5）服务质量管理的成本观）服务质量管理的成本观（6）坚持质量管理八项原则）坚持质量管理八项原则3.评价准则评价准则 服务质量的评价通常采用以下五项准则，服务质量的评价通常采用以下五项
11、准则，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。（1）有形性：服务场所、服务设施设备、服）有形性：服务场所、服务设施设备、服 务人员和通讯设备与顾客联系务人员和通讯设备与顾客联系 的状态。的状态。（2）可靠性：服务系统可靠、准确地履行服）可靠性：服务系统可靠、准确地履行服 务承诺的能力。务承诺的能力。（3）响应性：服务系统及时了解顾客的需求）响应性：服务系统及时了解顾客的需求 并能够迅速作出反应的能力。并能够迅速作出反应的能力。（4）保证性：服务机构员工在知识、礼仪方）保证性：服务机构员工在知识、礼仪方 面能够对顾客产生信赖的能力。面能够对顾客产生信赖
12、的能力。（5）移情性：服务系统设身处地对顾客个性）移情性：服务系统设身处地对顾客个性 化需求的关心和注意程度。化需求的关心和注意程度。服务质量评价指标体系及评分标准服务质量评价指标体系及评分标准指标名称指标名称顾客评分顾客评分 （5级标度级标度110分）分）指标权重指标权重1.有形性指标有形性指标服务机构设备的先进程度服务机构设备的先进程度服务机构员工姿态与仪表服务机构员工姿态与仪表服务机构的设备与服务水平服务机构的设备与服务水平匹配程度匹配程度（30%）10%10%10%服务质量评价指标体系及评分标准服务质量评价指标体系及评分标准指标名称指标名称顾客评分顾客评分 （5级标度级标度110分）分
13、）指标权重指标权重2.可靠性指标可靠性指标服务机构履行承诺的程度服务机构履行承诺的程度服务机构对顾客需求的态度服务机构对顾客需求的态度按照服务标准提供服务的程度按照服务标准提供服务的程度（20%）8%7%5%服务质量评价指标体系及评分标准服务质量评价指标体系及评分标准指标名称指标名称顾客评分顾客评分 （5级标度级标度110分）分）指标权重指标权重3.响应性指标响应性指标对顾客要求的反应速度对顾客要求的反应速度服务机构员工可信赖度服务机构员工可信赖度员工具备回答顾客问题的能力员工具备回答顾客问题的能力（10%）10%10%8%4.保证性指标保证性指标（25%）员工乐意帮助顾客的主动性员工乐意帮助
14、顾客的主动性7%服务质量评价指标体系及评分标准服务质量评价指标体系及评分标准指标名称指标名称顾客评分顾客评分 （5级标度级标度110分）分）指标权重指标权重5.移情性指标移情性指标员工对顾客个性化需求的关员工对顾客个性化需求的关注程度注程度服务机构营业时间方便所有服务机构营业时间方便所有顾客的程度顾客的程度员工了解顾客具体需求的能员工了解顾客具体需求的能力力（15%）5%5%5%服务质量评价指标体系是一个参考性框架，服务质量评价指标体系是一个参考性框架，具体使用中可以根据实际工作需要进行调整，具体使用中可以根据实际工作需要进行调整，如指标数量的多少和具体含义、指标的权数分如指标数量的多少和具体
15、含义、指标的权数分配及评分标准等。配及评分标准等。4.现代商业服务质量管理现代商业服务质量管理（1）商业的顾客需求与期望）商业的顾客需求与期望 批发业批发业a.商品质量可靠，能持续稳定地提供合格的商品质量可靠，能持续稳定地提供合格的 产品；产品；b.顾客明示的需求及顾客虽然没有明示，但顾客明示的需求及顾客虽然没有明示，但 规定的用途或已知的预期用途所必需的要规定的用途或已知的预期用途所必需的要 求；求；c.价格合理；价格合理；d.按时交货；按时交货；e.遵守合同、守信誉；遵守合同、守信誉；f.服务热情、周到；服务热情、周到；g.联络方便；联络方便；h.完整的售后服务系统等。完整的售后服务系统等
16、。零售业零售业a.商品质量可靠，能持续稳定地提供合格的商品质量可靠，能持续稳定地提供合格的 产品；产品；b.顾客明示的需求及顾客虽然没有明示，但规顾客明示的需求及顾客虽然没有明示，但规 定的用途或已知的预期用途所必需的要求；定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c.价格合理；价格合理；d.购物环境舒适、安全、方便；购物环境舒适、安全、方便；e.品种齐全；品种齐全；f.明码标价；明码标价；g.服务热情，商品导购真实；服务热情，商品导购真实；h.完整的售后服务系统等。完整的售后服务系统等。（2）对服务质量特性的控制）对服务质量特性的控制 “人人”对服务人员的控制对服务人员的控制 “机机”对服务设施
17、的控制对服务设施的控制 “料料”对提供的商品及服务信息的控对提供的商品及服务信息的控制制 “法法”编制文件化的操作规范编制文件化的操作规范 “环环”对服务环境的控制对服务环境的控制（3）商业服务的三大规范）商业服务的三大规范编制规范的过程就是给企业立法的过程。编制规范的过程就是给企业立法的过程。服务规范服务规范 规定提供的服务的质量标准，如规定提供的服务的质量标准，如营营业员职业道德规范业员职业道德规范、营业员仪表仪容营业员仪表仪容规范等。规范等。服务提供规范服务提供规范 在服务提供过程中如何达到服务规范在服务提供过程中如何达到服务规范的要求的具体操作步骤。如的要求的具体操作步骤。如售货员营业
18、售货员营业工作总流程工作总流程、商品出售工作流程商品出售工作流程、仓库出货流程仓库出货流程等。等。质量控制规范质量控制规范 在服务全过程中对质量进行控制的规范，在服务全过程中对质量进行控制的规范，包括对商品质量的验证及对人员服务质量的包括对商品质量的验证及对人员服务质量的监督检查。如监督检查。如商品进货验证规程商品进货验证规程、营营业员服务质量检查与考评表业员服务质量检查与考评表等。等。（4）商业服务质量管理体系的关键）商业服务质量管理体系的关键 商业服务应以顾客为中心建立包括管理商业服务应以顾客为中心建立包括管理职责、资源管理、服务提供及测量分析改进职责、资源管理、服务提供及测量分析改进等四
19、大关键过程的质量管理体系，即在质量等四大关键过程的质量管理体系，即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。方面指挥和控制组织的管理体系。5.商业服务的三大规范（实例）商业服务的三大规范（实例）服务规范服务规范（1）员工职业道德规范）员工职业道德规范（2）接待语言禁忌）接待语言禁忌服务提供规范服务提供规范（1）商场内部质量信息沟通渠道流程）商场内部质量信息沟通渠道流程（2）统计技术应用方法）统计技术应用方法质量控制规范质量控制规范（1）柜台纪律规定）柜台纪律规定（2）商品验证规程）商品验证规程（3）巡检规定）巡检规定三、过失与修复三、过失与修复化服务过失为服务机会化服务过失为服务机会1.怎样处理顾客
20、的抱怨怎样处理顾客的抱怨（1）如何面对抱怨的顾客）如何面对抱怨的顾客 顾客产生抱怨的原因顾客产生抱怨的原因 通常，顾客在购买产品或接受服务时，通常，顾客在购买产品或接受服务时，往往有一定的期望水平，如果在实际情况往往有一定的期望水平，如果在实际情况达不到期望水平时，顾客就会感到不满意，达不到期望水平时，顾客就会感到不满意，因而会产生抱怨。因而会产生抱怨。所谓抱怨，简单地说，就是顾客对商所谓抱怨，简单地说，就是顾客对商品或服务的不满或责难。品或服务的不满或责难。要正确看待不满要正确看待不满 正确处理抱怨，帮助企业员工提高正确处理抱怨，帮助企业员工提高服务质量。服务质量。企业要鼓励顾客提出不满意的
21、地方，企业要鼓励顾客提出不满意的地方，加以改进。加以改进。（2）处理顾客抱怨的原则与要点）处理顾客抱怨的原则与要点 原则原则 顾客始终正确顾客始终正确 如果顾客有误，参照上条原则如果顾客有误，参照上条原则 要点要点 接近你的顾客接近你的顾客整洁、自信、不骄傲、整洁、自信、不骄傲、微笑、亲和力微笑、亲和力 倾听顾客的心声倾听顾客的心声善于听取，可以释善于听取，可以释冰为水，浇灭大火冰为水，浇灭大火 与顾客交流沟通与顾客交流沟通换位思考、弄清需换位思考、弄清需求、采取措施求、采取措施（3）正确处理顾客抱怨的策略）正确处理顾客抱怨的策略 重视顾客的抱怨重视顾客的抱怨 分析顾客抱怨的原因分析顾客抱怨的
22、原因 及时解决问题及时解决问题 电话处理电话处理 信函处理信函处理 面谈处理面谈处理 竭尽全力、标本同治竭尽全力、标本同治 记录顾客抱怨与解决的情况记录顾客抱怨与解决的情况 追踪调查顾客对于抱怨处理的态度追踪调查顾客对于抱怨处理的态度（4）重新并妥善处理顾客抱怨的意义）重新并妥善处理顾客抱怨的意义 履行企业的社会责任履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷避免引起更大的纠纷 提升企业形象提升企业形象 收集市场信息收集市场信息 业务合理化、降低成本业务合理化、降低成本 争取顾客争取顾客 顾客满意顾客满意2.化解顾客抱怨的技巧化解顾客抱怨的技巧（1）顾客抱怨初步处理技巧）顾客抱怨初步处理技巧 了解顾
23、客抱怨的原因了解顾客抱怨的原因 妥善表达企业的歉意妥善表达企业的歉意 分析顾客真实期望分析顾客真实期望 善于总结善于总结（2）平息顾客抱怨的技巧）平息顾客抱怨的技巧 愤怒的原因愤怒的原因 平息的技巧平息的技巧 诚恳倾听，做一位好诚恳倾听，做一位好“听众听众”立即道歉立即道歉（3）顾客抱怨针对性处理技巧）顾客抱怨针对性处理技巧 产品方面产品方面 服务方面服务方面 加强顾客管理、顾客服务加强顾客管理、顾客服务 处理得当，变不满为圆满处理得当，变不满为圆满TQMTQM 基本知识培训内容基本知识培训内容第一篇第一篇 概论概论第一章第一章 概述概述一、质量和顾客满意一、质量和顾客满意1 顾客顾客顾客是指
24、接受产品的组织或个人。顾客是指接受产品的组织或个人。外部顾客：是在组织的外部接受服务和使外部顾客：是在组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。用产品的个人或团体。内部顾客：是指在组织内部接受服务或使内部顾客：是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。用产品的个人或团体。2 顾客满意顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受。实际感受的价值与期望的价值比较实际感受的价值与期望的价值比较 前者前者后者，很满意后者，很满意 前者前者=后者，满意后者，满意 前者前者后者，不满意后者，不满意顾客满意的基本特性：顾客满意的基本特性：（1）主观性
25、主观性（2）层次性层次性（3）相对性相对性（4）阶段性阶段性顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。比较的结果。3 提高质量是顾客满意的保证提高质量是顾客满意的保证二、质量和企业二、质量和企业1 提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业生存和发展的保证2 提高质量有利于员工的发展提高质量有利于员工的发展3 以质量为核心的管理方式符合现代企业管理以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求要求三、质量和社会三、质量和社会朱兰：质量大堤朱兰：质量大堤四、质量和效益四、质
26、量和效益1 提高质量是提高企业经济效益的重要途径提高质量是提高企业经济效益的重要途径2 质量经济分析质量经济分析方法：方法：（1）价值工程价值工程（2）寿命周期费用分析寿命周期费用分析（3）质量成本分析质量成本分析（4）质量改进分析质量改进分析3 质量成本分析质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。的一切损失的总和。（1）直接质量成本直接质量成本产品制造和销售过程中所发生的质量成本。产品制造和销售过程中所发生的质量成本。a 内部故障成本内部故
27、障成本b 外部故障成本外部故障成本c 鉴定成本鉴定成本d 预防成本预防成本（2）间间接接质质量量成成本本a 无无形形质质量量成成本本b 顾顾客客质质量量成成本本c 供供应应商商质质量量成成本本d 设设备备质质量量成成本本第二章第二章 质量质量一、质量的概念一、质量的概念1 什么是质量？什么是质量？质量是指质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。“一组固有特性满足要求的程度”。2 质量概念的演变质量概念的演变a 符合性质量符合性质量b 适用性质量适用性质量c 广义的质量广义的质量二、质量特性二、质量特性1 质量特性的含义质量特性的含义产品过程或体系与要求有关的固有特性。产品过程或体系与要求有关的
28、固有特性。质量特性几种类型：质量特性几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性技术性或理化性的质量特性（2）心理方面的质量特性心理方面的质量特性（3）时间方面的质量特性时间方面的质量特性（4）安全方面的质量特性安全方面的质量特性（5）社会方面的质量特性社会方面的质量特性2 产品的质量特性产品的质量特性（1）性能性能（2）寿命寿命（3）可靠性可靠性（4）安全性安全性（5）经济性经济性3 服务质量特性服务质量特性（1）功能性功能性（2）时间性时间性（3）安全性安全性（4）经济性经济性（5）舒适性舒适性（6）文明性文明性4 魅力特性和必须特性魅力特性和必须特性三、质量产生、形成和实现的过程三、质量产生
29、、形成和实现的过程1 质量环的含义质量环的含义质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行抽象描述和理论概括，用一个不断循环的程进行抽象描述和理论概括，用一个不断循环的圆环来表示这一过程。圆环来表示这一过程。2 产品质量产生、形成和实现的过程产品质量产生、形成和实现的过程（1）硬件质量环硬件质量环（P20）（2）流程性材料的质量环流程性材料的质量环（P21）（3）软件的质量环软件的质量环（P21）3服务质量产生、形成和实现的过程服务质量产生、形成和实现的过程服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务
30、的质量环的无形产品。服务的质量环（P23）四、质量职能和质量职责四、质量职能和质量职责1 质量职能：质量职能：所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。2 质量职责：质量职责：所谓质量职责是指对企业各部门及各类人员在所谓质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。规定。五、朱兰质量管理三步曲五、朱兰质量管理三步曲质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进第三章第三章 全面质量管理全面
31、质量管理一、质量管理发展三阶段一、质量管理发展三阶段1 质量检验阶段质量检验阶段2 统计质量控制阶段统计质量控制阶段3 全面质量管理阶段全面质量管理阶段二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。益而达到长期成功的管理途径。三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求三全一多样三全一多样1 全过程的质量管理全过程的质量管理（1）预防为主，不断改进的思想预防为主，不断改进的思想（2）为顾客服
32、务的思想为顾客服务的思想2 全员的质量管理全员的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育和培训必须抓好全员的质量教育和培训（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制要制订各部门、各级各类人员的质量责任制（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动要开展多种形式的群众性质量管理活动3 全企业的质量管理全企业的质量管理4 多方法的质量管理多方法的质量管理老七种工具：老七种工具：因果图因果图 排列图排列图 直方图直方图 控制图控制图 散布图散布图 分层法分层法 调查表调查表新七种工具：新七种工具：关联图法关联图法 亲和图法亲和图法 系统图法系统图法 矩阵图法矩阵图法 矩阵数据分析法矩阵数据分析法 过程决策
33、程序图法过程决策程序图法 网络图法网络图法还还有有：质质量量功功能能展展开开 田田口口方方法法 故故障障模模式式和和影影响响分分析析 头头脑脑风风暴暴法法 六六西西格格玛玛法法 水水平平对对比比法法 业业务务流流程程再再造造四四、全全面面质质量量管管理理的的有有关关原原则则1 以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点2 领领导导作作用用3 全全员员参参与与4 过过程程方方法法5 管管理理的的系系统统方方法法6 持持续续改改进进7 以以事事实实为为基基础础进进行行决决策策8 与与供供方方互互利利的的关关系系五、全面质量管理的实施五、全面质量管理的实施1 实施全面质量管理应遵循的原则实施全面质量管理应遵循
34、的原则（1）领导重视并参与领导重视并参与（2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领抓住思想、目标、体系、技术四个要领（3）切实做好各项基础工作切实做好各项基础工作（4）做好各方面的组织协调工作做好各方面的组织协调工作（5）讲究经济效益，把技术和经济统一起来讲究经济效益，把技术和经济统一起来2 实施全面质量管理的五步法实施全面质量管理的五步法（1）决策决策（2）准备准备（3）开始开始（4）扩展扩展（5）综合综合第四章第四章 质量管理体系质量管理体系一、质量管理体系和一、质量管理体系和 ISO 9000 族标准族标准1 质量管理体系：是在质量方面指挥和控制组质量管理体系：是在质量方面指挥和控制组织的
35、管理体系。织的管理体系。2 ISO 9000 族标准的产生、发展族标准的产生、发展二、与质量管理体系有关的基本术语二、与质量管理体系有关的基本术语1 过程过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。用的活动。2 质量方针质量方针一个组织的最高管理者正式发布的该组织总一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。的质量宗旨和方向。3 质量目标质量目标组织在质量方面所追求的目的。组织在质量方面所追求的目的。4 质量管理质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针、质量目标以及质量通
36、常包括：制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。策划、质量控制、质量保证和质量改进。5 质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。6 质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。7 质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。得到满足的信任。三、质量管理体系过程三、质量管理体系过程1 过程方法过程方法系统地识别
37、和管理组织所应用的过程，特别是系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。这些过程之间的相互作用，称为过程方法。2 过程方法和过程方法和 PDCA 循环循环3 质量管理体系的过程模式质量管理体系的过程模式4 过程策划、控制和运行过程策划、控制和运行四、质量管理体系的建立和运行四、质量管理体系的建立和运行1 质量管理体系的特点质量管理体系的特点（1）质量管理体系由过程构成质量管理体系由过程构成（2）质量管理体系是客观存在的质量管理体系是客观存在的（3）质量管理体系以文件为基础质量管理体系以文件为基础（4）质量管理体系是不断改进的质量管理体系是不断改进的2 质量管
38、理体系建立质量管理体系建立（1）调查分析管理现状调查分析管理现状（2）确定质量方针和质量目标确定质量方针和质量目标（3）质量管理体系的文件化质量管理体系的文件化3 质量管理体系的运行质量管理体系的运行（1）培训培训（2）组织协调组织协调（3）搞好过程控制、严格按规范操作搞好过程控制、严格按规范操作（4）监视与测量过程，不断完善体系监视与测量过程，不断完善体系（5）审核审核（6）管理评审管理评审4 员工在质量管理体系中应当发挥的作用员工在质量管理体系中应当发挥的作用（1）树立让顾客满意的理念树立让顾客满意的理念（2）积极参与管理积极参与管理（3）搞好过程控制搞好过程控制（4）做好质量记录做好质量
39、记录第五章第五章 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作一、标准化工作：一、标准化工作：1 标准化工作在质量管理中的作用标准化工作在质量管理中的作用标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。是一种特殊文件。是一种特殊文件。标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实践标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的践标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。活动。2 如何做好企业的标准化工作如何做好企业的标准化工作3贯彻实施贯彻
40、实施 ISO 9000 族的重要意义族的重要意义二、计量工作二、计量工作1 计量工作在质量管理中的作用计量工作在质量管理中的作用2 如何做好计量工作如何做好计量工作三、质量教育与培训三、质量教育与培训1 质量教育与培训的主要内容质量教育与培训的主要内容（1）质量意识教育质量意识教育（2）质量管理知识与方法培训质量管理知识与方法培训（3）专业技能培训专业技能培训2 做好质量教育和培训的基本要求做好质量教育和培训的基本要求（1）正确识别培训需要正确识别培训需要（2）质量培训分层进行质量培训分层进行（3）因人而异，提供多种形式培训因人而异，提供多种形式培训（4）选编适合企业的教材选编适合企业的教材（
41、5）重视师资培训与配备重视师资培训与配备（6）评价培训效果评价培训效果（7）完善管理制度完善管理制度四、质量责任制四、质量责任制1 建立质量责任制的意义建立质量责任制的意义2 建立健全质量责任制需要注意的问题建立健全质量责任制需要注意的问题五、质量信息工作五、质量信息工作1 质量信息工作在质量管理中的作用质量信息工作在质量管理中的作用2 如何做好质量信息管理如何做好质量信息管理第二篇第二篇 现场质量管理现场质量管理第六章第六章 现场质量管理综述现场质量管理综述一、概述一、概述1 1 现场质量管理含义现场质量管理含义 （1 1）现场的含义）现场的含义现场是指完成工作或开展活动的场所。现场是指完成
42、工作或开展活动的场所。（2 2）现场质量管理的含义）现场质量管理的含义现场质量管理是指产品加工现场质量管理是指产品加工（或制造）和服务（或制造）和服务提供过程的质量管理。提供过程的质量管理。（3 3）现场质量管理与质量管理体系）现场质量管理与质量管理体系2 现场质量管理的重要性现场质量管理的重要性（1）提高质量的符合性，减少废次品损失提高质量的符合性，减少废次品损失（2）实现产品零缺陷的基本手段实现产品零缺陷的基本手段（3）促进全员参与、改善工作环境和提高员工促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质素质（4）展示企业管理水平和良好形象的重要手段展示企业管理水平和良好形象的重要手段二二、现现场场
43、质质量量管管理理的的任任务务对对产产品品加加工工和和服服务务提提供供过过程程（或或工工序序）实实施施质质量量控控制制和和质质量量改改进进。1 过过程程或或工工序序质质量量控控制制2 质质量量改改进进：日日常常的的渐渐进进性性改改进进突突破破性性的的改改进进3 过过程程或或工工序序检检验验三三、现现场场质质量量管管理理的的主主要要工工作作内内容容1 人人员员（操操作作者者、作作业业人人员员）的的管管理理2 设设备备（设设施施）的的管管理理3 物物料料的的管管理理4 作作业业方方法法与与工工艺艺纪纪律律管管理理5 工工作作环环境境管管理理6 检检测测设设备备或或器器具具管管理理四四、班班组组长长在
44、在现现场场质质量量管管理理中中的的作作用用和和任任务务1 班班组组长长的的作作用用2 班班组组长长的的基基本本任任务务五五、作作业业人人员员在在现现场场质质量量管管理理中中的的职职责责和和权权限限1 现现场场作作业业人人员员的的工工作作目目标标2 作作业业人人员员的的职职责责3 授授予予的的权权限限第七章第七章 制造业的过程制造业的过程（工序）质量控制（工序）质量控制一、过程和过程质量的概念一、过程和过程质量的概念1 过程过程2 过程过程（工序）质量（工序）质量二、过程二、过程（工序）能力（工序）能力1 过程过程（工序）能力的概念（工序）能力的概念过程处于稳定状态下的实际加工能力。过程处于稳定
45、状态下的实际加工能力。2 过程过程（工序）能力与公差的关系（工序）能力与公差的关系3 过程过程（工序）能力指数（工序）能力指数 sTTCp66 三三、过过程程质质量量的的控控制制方方法法1 过过程程质质量量策策划划2 关关键键过过程程、特特殊殊过过程程的的识识别别3 过过程程（工工序序）质质量量控控制制点点4 过过程程质质量量控控制制指指导导文文件件第八章第八章 服务过程的质量控制服务过程的质量控制一、服务过程概述一、服务过程概述1 服务和服务特性服务和服务特性 （1）服务的含义）服务的含义“服务”通常是无形的，并且是在供方和顾“服务”通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成的一项
46、活动的结果。客接触面上至少需要完成的一项活动的结果。（2）服务特性）服务特性服务特性通常是指服务在满足顾客某种需要时服务特性通常是指服务在满足顾客某种需要时所具备的属性和特征。所具备的属性和特征。服务特性可以概括为：服务特性可以概括为：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。文明性。2 三个主要的子过程三个主要的子过程市场开发过程、服务设计过程、服务提供过程。市场开发过程、服务设计过程、服务提供过程。3三个规范三个规范（1）服务规范服务规范服务规范是指服务的要求和服务质量标准。服务规范是指服务的要求和服务质量标准。（2）服务提供规范服务提供规范服
47、务提供的规范，即为提供服务过程制定的工作服务提供的规范，即为提供服务过程制定的工作标准或操作标准。标准或操作标准。（3）质量控制规范质量控制规范质量控制规范是市场开发、服务设计、服务提供质量控制规范是市场开发、服务设计、服务提供全过程实施质量控制的依据。全过程实施质量控制的依据。二、服务过程质量控制二、服务过程质量控制1 服务过程的质量控制要点服务过程的质量控制要点（1）市场开发过程的质量控制重点市场开发过程的质量控制重点市场分析、市场定位、服务提要市场分析、市场定位、服务提要（2）设计过程的质量控制重点设计过程的质量控制重点确定服务方案，编制服务规范，对服务规范的确定服务方案，编制服务规范，
48、对服务规范的评审和确认。评审和确认。（3）服服务务提提供供过过程程的的质质量量控控制制重重点点 事事先先控控制制，防防止止发发生生不不合合格格；实实施施监监督督，及及时时发发现现不不合合格格；查查找找不不合合格格产产生生的的原原因因，采采取取纠纠正正措措施施。2 服务提供过程的质量控制服务提供过程的质量控制服务产品是通过服务提供过程加以实现的。服务产品是通过服务提供过程加以实现的。分解为：分解为：（1）服务提供前的质量控制服务提供前的质量控制（2）服务提供过程中的质量控制服务提供过程中的质量控制（3）服务提供结束后的质量控制服务提供结束后的质量控制第九章第九章 产品质量的检验产品质量的检验一、
49、产品质量检验的概述一、产品质量检验的概述所谓质量检验是通过对产品的质量特性观察和所谓质量检验是通过对产品的质量特性观察和判断，结合测量、试验所进行的符合性评价活动。判断，结合测量、试验所进行的符合性评价活动。质量检验过程：策划、检验实施、记录、符合质量检验过程：策划、检验实施、记录、符合性判断、处置、报告。性判断、处置、报告。1产品质量检验的作用产品质量检验的作用（1）保证保证（2）监督监督（3）预防预防 2产品质量检验的分类产品质量检验的分类（1）按检验产品在实现过程中的阶段分类按检验产品在实现过程中的阶段分类1）进货检验进货检验2）过程检验过程检验3）最终检验最终检验（2）按检验的数量分类
50、按检验的数量分类1）全数检验全数检验2）抽样检验抽样检验3）免检免检（3）按检验的手段分类按检验的手段分类1）感官检验感官检验2）理化检验理化检验（4）按检验的执行人员分类按检验的执行人员分类二、产品质量检验的程序二、产品质量检验的程序1 策划策划（1）策划的作用策划的作用（2）策划的基本内容策划的基本内容2 质量检验的实施质量检验的实施（1）确认检验要求和接收准则确认检验要求和接收准则（2）编制必需的检验指导文件编制必需的检验指导文件（3）实施检验实施检验3 符合性的判定与分析符合性的判定与分析三、对产品质量检验的控制三、对产品质量检验的控制1 对质量检验机构的设置对质量检验机构的设置2 检
