1、SOHOSOHO公寓酒店式物业服务标准化公寓酒店式物业服务标准化管理实施方案管理实施方案 1 2目录Content1.业态分析与管理难点业态分析与管理难点2.夯实管理、提升服务3.运营创新、开放共享4.防控风险、生活万象22022-10-10项目楷况项目楷况u 业态特点分析 SOHO项目，行业简称之为公寓项目，是集小型办公和居住一体的商业型物业，其建筑特点最大程度上满足办公需要的同时，还能保障其生活与住宅建筑一样享有优雅与高尚的环境；在中小投资客里较受热捧的，也是酒店群和小型企业的办公首选地，其物业升值及未来的发展前景有巨大的潜力。百变soho 办公百变soho 居住32022-10-10项目
2、楷况项目楷况u 管理难点分析1）楼层高、人口稠密，属于开放性的公众聚集场所；2）物业基础配置整体较好，设备多、结构复杂，其物业管理功能化管理起点高；3）面积小、客户类型多(酒店、电商、体验店等），人员流动性大，对于物业服务要求标准较高或个性化服务要求多。42022-10-10目录Content1.业态分析与管理难点业态分析与管理难点2.夯实管理、提升服务3.运营创新、开放共享4.防控风险、生活万象52022-10-10夯实管理、提升服务管管理理要要点点1.提升基础管理，塑品牌 执行酒店式公寓物业管理，优化管理构架，把酒店管理的模式和服务意识融入日常工作中；通过对硬件的管理(5S标准化)和提供个
3、性化服务(100%回访)让客户获得超值感受。2.做好人文关怀，赢口碑 组建社团定期交流，搭建增值服务平台并开放共享；同时以周、月、季走访沟通的方式覆盖所有业主/商家，以及组织业主恳谈会(管理汇报)了解业户的意见与需求，建立良好互信的客户关系。3.健全管理体系，筑梦有梦健全管理体系，筑梦有梦 在原有制度基础上，从规范和程序化上予以完善，形成标准，同时在硬件方面确保外立面的统一美观与原貌，做到大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在日常的维护和更换时也应遵循。62022-10-10项目经理12万平米以下综合管理行政助理出纳工程秩序维修主管1人维修技工安管员环境客
4、户客户主管1人客户助理保洁员项目经理12万平米以上综合管理人事主管1人会计城市公司兼任出纳秩序环境安全主管1人秩序员保洁员工程维修维修主管1人维修技工客户服务客户主管1人客户助理管理构架与岗位优化 就现有的管理团队，结合酒店服务标准，根据管理情况调整组织构架，优化其挂历岗位职能，并加强或开展在岗培训指导，提升全员业务技能和管理能力。岗位优化思路或针对性措施：1.组织构架：根据管理需要（详见构架图），将其工程维修和秩序维护或将其环境与秩序维护进行整合，重点突出客户服务优先；2.设备提档升级：将其消防监控报警主机移至客户前台，白天由客服人员负责，夜间安排专人值守；3.专业外包：将工程维修打包外委专
5、业维修单位实施，工程人员只负责重点设备设施的维护及业主服务上门等。72022-10-10客户前台配置如下：客户前台配置如下：1.背景墙/前台：使用万象美物业识别标识模板；配置1-2台电脑、智能点钞机、收费提示牌、吧凳、1盆6苗白色蝴蝶兰（塑料）、1-2盆绿植；2.从业资质公式：物业团队、物业服务中心(公司资质、物业从业人员资格)公示牌；3.服务流程公式：收房流程、装修流程、报修处理流程、投诉处理流程（含三级投诉电话）、服务项目、收费标准；4.其它：休息区配置沙发茶几一套、烟灰缸、饮水机、绿植等。上墙公示 背景墙/前台管理信息公示 物业/客服中心作为项目管理信息的收集和处理中心，其前台便民设施、
6、VI导视等须统一管理以彰显物业的管理和服务水平；其装饰和配置决定服务映象极为关键。82022-10-10一、客服服务标准化1.执行酒店式物业管理，其前台客户人员全程站立式服务，并提供一站式报事报修、和咨询服务；让业主/商户感觉到顶级物业进驻，尊享贴心服务，比承诺做得更好！仪容仪表，着装统一，标准姿势酒店式服务标准（全程站式服务）1）BI行为管理：按照酒店行业标准，完善员工BI行为规范及着统一订制，确保着装简洁大气、合体（秩序员统一制度，取缔西装），以展现员工整齐划一的仪容仪表,树立公司良好的精神风貌。2）执行首问责任制：服务绝对不能以凝固的模式去克隆和照搬，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性
7、化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户；对于客户报修不转接，执行首问责任制，谁接待/谁跟进，谁回访。92022-10-10一、客户服务标准化 2.VI导视系统及各类运行提示牌，统一材质、格式效果，以全面融入物业运营管理，营造视角效果，彰显服务品质。1）楼栋公示栏，集宣传和管理一体，有物业管家信息，还有物业微信公众号，三级投诉电话等2）VI导视和运行标示牌的统一设计制作，营造专业服务与管理，有利于增强视角冲击效果。102022-10-10二、机房标准化建设1.设备房是整个项目的心脏、设备房建设和管理的好坏、直接影响项目的品质与服务评价；按照5S机房标准化将其重点机房纳入
8、品质提升改造，予以提档升级，在业主恳谈会上汇报成果并邀请业主实地参观。1）机房5S标准化a)机房标准化建设应将消防监控中心，主要配电房，消防稳压/生活水泵房，电梯机房纳入品质提升改造，完善其基建；即可作为对外展示或接待业主参观。b)机房及各系统的设备必须在明显位置悬挂粘贴规定的标识标牌、图纸、管理操作制度、证照及巡检记录，并确保牢固、清晰、洁净、完好、准确。112022-10-10二、机房标准化建设 结合微创新推广，将其消防稳压和生活水泵房其水箱机械控制改造为自动控制系统（电子液位浮球阀+电磁阀），其机房设备和屋面管道刷漆使用地坪漆，提升其效益。2）机房标准装修标准a)变配电室高低压柜四周铺设
9、绝缘垫，并刷黄色安全警示线b)墙裙刷1200mm灰色油漆c）所有管道进行刷漆、消防管为红色、生活水管为绿色、污水坑排污管：黑色、各类管道支、吊架刷黄色油漆。d）所有照明灯进行改造、工程人员开门照明灯自动亮、人员离开关门自动关灯、所有灯具要达到横平竖直。e）工具摆放整齐，地面明亮整洁。122022-10-10节能降耗管理3.结合项目实际情况，开展公共区域照明节能改造或管控方案，在保证服务品质的基础上，通过错时管控或引进第三方（合同能源管理）降低能耗成本。1）亮化管控：楼栋单元1楼大厅，地下室出口照明全部改造或更换为冷光，并通过措施时控确保工作时间内大厅明亮，给人大气以及自然的感觉。2）节能管理：
10、楼宇走廊、电梯前室照明通过调整线路或狭路改造（应急照明+局部）确保基本照明（同时关闭电梯厅吊顶装潢LED灯带），消防通道照明沿用声控开关进行管控；夜间22:00以后整体关闭楼宇照明，保留应急照明。132022-10-10装修规范及管理标准1、办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。2、装修须对地面和墙面以及墙面拐角处进行全覆盖成品保护，且地面与墙面之间无缝连接。3、开展联合巡视，每日至少巡视一次装修现场，并作好记录。确保装修现场管理有序、规范，无违章用电或占用公共区域等。4、禁止危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、储存危险物品，侵占公共部位或者
11、共用设施设备的等行为；即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。装饰装修管理2.有效的装修管理极为重要，在规范装修及成品保护管理同时，缩短装修审批时限提高工作效益；如不涉及改动天地墙的简易装修，一经核实直接发证，涉及精装和消防改造的由工程组审核3个工作日审批完毕；初审期间可提请服务申请单，提前进行成品保护等准备工作。142022-10-101）礼兵服务：通过开展错时管控与礼兵展示服务（上、下班高峰期集中大厅执勤或维护秩序），其余时间直接面向客户开展服务工作（全覆盖模式），让客户体验到尊贵的
12、感觉。2）安全保障：定期开展入户安全检查与培训，有效解决高层建筑消防安全知识普及不全导致管理的不足；即按区域划分责任人，在巡视公共设施设备的同时，入户开展安全检查与交流，消除安全隐患，提升全员安全自救能力。三、秩序管理规范化 1.结合实际，本着提升客户服务和全员管理能力，将秩序维护调整为管理员模式，提供一站式安保和咨询服务；即管理员是将消防、安全管理、客户服务与接待等集于一身的综合性岗位，又是环境清洁服务的监督员，也是楼宇设施的管理员。152022-10-10三、秩序管理规范化2.定期开展各类应急预案实战演练，形成政府指导，业主参与，物业主持的风险管控体系；提高对突发事件的响应能力。a)全年组
13、织不少于2次有政府部门指导参与的反恐防暴暨火灾疏散（可与大商联合实施）、防洪抢险等实战演练，提升项目应急处置和对外协调能力；b)定期组织电梯困人救援，停电、发电等易发生事件等演练，提升团队协作能力；c)参与行业安全管理交流，接受专业培训与指导，提升业务能力。162022-10-10三、秩序管理规范化 开展各类常规安全检查，消除安全隐患，为项目经营保驾护航！VI标识标识安全管控安全管控现场品质现场品质隐患排查隐患排查VI标识标识VI标识标识安全管控安全管控装修现场灭火器检查；外来人员管控；装修现场严禁吸烟；施工现场电线私拉乱接。隐患排查隐患排查公共区域裸露线头；重点部位巡视；楼层电井巡查；楼顶机
14、房检查。现场品质提升现场品质提升楼层地面成品保护；装修现场建渣管控；楼道卫生监督检查；楼层防火门闭门器整改。VI标识更新标识更新楼顶禁止翻越；楼梯间小心台阶；地面小心地滑；禁止高空抛物；非机动车停放；监控中心标识标牌；档案存档；5S管理。172022-10-10四、环境管理标准 1.soho项目属于公众聚集场所，其人员流动性大；雨季或下雨天大厅清洁质量维护难，且地面积水后易滑到；存在安全隐患！在大厅门口及卫生间铺设滤水防尘垫，达到防滑且美观的效果a)大厅统一配置雨伞，伞套机等，下雨天抽调专人负责管理，并防止小心地滑提示牌；b)地垫项目可根据自身情况，统一选择防尘吸水地垫或防滑吸水地垫，要求整体
15、铺设覆盖门头（量身定做，不得定向采购批量生产地产）；c)如大厅有卫生间的项目，按上述要求配置防滑地垫。182022-10-10四、环境管理标准化四、环境管理标准化 2.打造独特文化的卫生间，在保证其清洁服务质量的同时，在面盆处放置假花，在蹲位、小便器处配有标示牌，以及每个蹲位处配置置物架方便客户放随身物品等；营造舒适、温馨的卫生间文化。192022-10-10四、环境管理标准化3.保洁库房及员工休息区按“5S”执行标准规范管理，工具及器具进行归类摆放并上牌管理；同时配备休息座椅，微波炉等生活必须品。关爱员工生活，营造满意服务。休息区企业文化和制度，及员工风采的展示上墙，给人耳目一新、整洁自然的
16、感觉。垃圾桶统一位置摆放：电梯厅摆放大理石垃圾桶，通道处摆放生活垃圾桶并标明位置；202022-10-10四、绿植租摆创意组合3.对传统的绿植摆放进行品质提升，引进创意或组景绿植，提升大厅环境品质。传统到创新212022-10-10目录Content1.业态分析与管理难点业态分析与管理难点2.夯实管理、提升服务3.运营创新、开放共享4.防控风险、生活万象222022-10-10六、运营管理-氛围营造 1.楼层索引牌则是现代商务写字楼必不可少的组成部分，须统一制作和放置在大堂电梯口两侧处，用于标明各楼层房间的单位；而招商引资是行业的破冰之旅，成功与关键需借力。a)统计已出租或可出租的房源，按栋建
17、立台账（整层、可经营的业态）；b)联系项目公司支援，协调区政府予以招商支持和给予入场商家政策优惠（免租金等）；c)成立招商小组，由业主主导，物业参与，中介公司负责对外发布信息并开展招商工作。232022-10-10a)将商家按业态分类，根据商家不同的业态，需求及爱好度成立不同社团。b)邀请商家加入建立异业联盟群，定期发布社团活动内容和商家信息推广（第三方服务或物业外包服务提供商等），共享服务。c)定期组织社团文化交流和沟通茶欢会，如需要场地时侧提供物业会议室给商家使用；在商户有需求时可直接提取信息相互联系达成合作关系。六、运营管理-互惠共享2.创建以异业联盟这种创新的商业运行模式，建立社团平台
18、并进行的资源运作；让各结盟商家之间实现资源共享，信息共享，促使各结盟企业之间的业务紧密相互支援，达到共赢。242022-10-10六、运营管理-显性化管理3.按照集团制度，落实每日晨会，每周管理员培训与操练，周末全员大扫除，每月全员例会等彰显性管理工作；并微信号、业主群等推送曝光物业服务。a)小晨会，大作用：可有效提高工作布置效率及团队文化建设，提高员工对晨会的理解和品质控制。b)周末大扫除：周末大扫除：充分发挥集体智慧和力量，改善现场服务品质，提升客户满意度252022-10-10目录Content1.业态分析与管理难点业态分析与管理难点2.夯实管理、提升服务3.运营创新、开放共享4.防控风
19、险、生活万象262022-10-10七、全员消防、安全至上 全面梳理项目管理“风险”源，建立风险管控清单建立健全安全官制度，并制定其防范措施，重点围绕“事故”的防控与监管，消除一切不安全因素。a)全面识别项目风险源、建立风险源和各类设施设备台账管理清单。b)建立安全巡视履职和培训户籍管理网格化管理责任清单等，执行全员消防安全管理（覆盖内部/商户员工）。c)组织特种作业人员持证上岗培训，中控员持证100%，以及组织特种设备定期检测等。d)组织有政府部门指导参与的反恐防暴，火灾疏散、防洪抢险等实战演练，提升项目应急处置和对外协调能力；272022-10-10八、防控管理风险，筑梦有美 与房管局、辖区街道政府相关部门和甲方建立工作联系并维护其关系，时刻关注业主动向；通过定期组织社群交流或业主恳谈会，增加物业管理的透明度，及时传达物业服务工作开展情况，收集业主的意见和建议，持续改进工作质量；减少业委会的成立或与其对立。a)全覆盖走访：组建管家小组，分类别的开展上门走访工作，收集未入住业主、入住业主或商家对物业意见，建立责任清单专项跟进落实整改。b)社团交流与互动：定向组建社团和开展文化交流，宣传或汇报物业管理成果；遇节假日、业主生日予以短信祝福，营造尊贵暖心服务。美食季之甜品分享动手季之插花制作赏析季之电影分享运动季之骑行出游282022-10-10THANKS292022-10-10
