1、 淘宝天猫淘宝天猫 金牌客服培训资料金牌客服培训资料2023-5-6淘宝客服工作内容与职责淘宝客服工作内容与职责一五工作职责工作职责 工作流程工作流程 基本要求基本要求 工作范围工作范围 服务要点服务要点 能力要求能力要求工作职责工作职责1、负责通过阿里旺旺和客户沟通，主动积极。、负责通过阿里旺旺和客户沟通，主动积极。2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意3、定期或不定期进行客户回访关怀，以检查客户关系维护的情况、定期或不定期进行客户回访关怀，以检查客户关系维护的情况4、负责组织公司产品的售前及售后服务工作、负责组
2、织公司产品的售前及售后服务工作5、负责为客户答疑解惑、负责为客户答疑解惑6、负责引导客户买单、负责引导客户买单7、负责客户问题处理、负责客户问题处理8、建立客户数据、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统、建立客户数据、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统工作职责工作职责（主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答）（销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了）（做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货
3、，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任）（要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富）（做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任）工作流程1、学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式、学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式 价格等。价格等。2、通过聊天工具、通过聊天工具(淘宝旺旺、淘宝旺旺、QQ等等)接待客人，解答客户相关问题。接待客人，解答客
4、户相关问题。3、买家付款后，确认收货地址和联系方式，对于意向买家及时跟踪。、买家付款后，确认收货地址和联系方式，对于意向买家及时跟踪。4、对买家提出要修改、对买家提出要修改 尺码尺码 颜色颜色 价格价格 地址地址 进行修改进行修改 修改好后备注清楚修改好后备注清楚5、完成客户维护和售后服务。、完成客户维护和售后服务。6、每天查看淘宝后台，查看交易记录，交易评价、每天查看淘宝后台，查看交易记录，交易评价7、下班时，做好交接班工作、下班时，做好交接班工作工作范围1.熟悉产品熟悉产品2.接待客户接待客户3.查看宝贝数量查看宝贝数量4.客户下单付款客户下单付款5.修改备注修改备注6.发货通知发货通知7
5、.订单处理订单处理8.客户评价客户评价9.中差评处理中差评处理10.相关软件的学习相关软件的学习客服基本要求1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。服务要点1 1、要第一时间回复。、要第一时间回复。2 2、要注意服务态度。、要注意服务态度。3 3、对待顾客要有耐心。、对待顾客要有耐心。4 4、对待顾客要细心。、对待顾客要细心。5 5、对待顾客要用心。、对待顾客要用心。6 6、一定
6、要把顾客加为好友、一定要把顾客加为好友能力要求1、处世不惊的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。2、挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。3、情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户
7、，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，4、满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。二二淘宝客服沟通技巧成交法则 客服客服A A不不热情热情 不专业不专业给人距离感给人距离感不争取，积极性不够不争取，积极性不够 灵活应对议价灵活应对议价热情热情 专业专业临门一脚，促成交易临门一脚，促成交易贴心，处处为买家着想贴心，处处
8、为买家着想客服客服B B 攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。三怎样制定客服的销售话术二二.【话术制定原则话术制定原则】之几大原则之几大原则日常工作中必遵守1.诚信为本，履行承诺2.凡事留有余地3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家5.耐心，热情，专业，值得买家信赖6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处9.适当的讨好和赞美我们的买家二二.【话术制定原则话术制定原则】之八大禁忌之八大禁忌日常工作中必杜绝1.不知道，不晓得2.你自己看着办吧3.你到底买不买4.说了这
9、么多你怎么还不明白呢5.不买就不要问，浪费我时间6.这是公司的规定，我也没办法的7.你这个人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等四客服话术案例解析话术制定的9大原则和8大禁忌传递产品价值传递产品价值正面承诺，打正面承诺，打消顾客顾虑消顾客顾虑三：三：【话术案例话术案例】之破零之破零 耐心，热情，专业，值得买家信赖 -做一个专业的卖家，给买家准确的推荐 三：三：【话术案例话术案例】之快递之快递封闭式提问法封闭式提问法只承诺我们可以做到的只承诺我们可以做到的的的 凡事留有余地 -尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子 以妈妈的角色出现，让买家信赖以妈妈的角色出现，让买家信赖用服务和品质塑造
10、价值用服务和品质塑造价值二：二：【话术案例话术案例】之议价之议价 保持相同的谈话方式，朋友式的相处 -让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上 三三.【话术案例话术案例】之议价之议价品质，赞美，双管齐下品质，赞美，双管齐下给买家被优待的感觉给买家被优待的感觉 适当的讨好和赞美我们的买家 -糖衣炮弹，让买家乖乖就范 三：三：【话术案例话术案例】之议价之议价品质，服务打动买家品质，服务打动买家 表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 -买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的 三：三：【话术案例话术案例】之关联销售之关联销售凸显品质，提升价值凸显品质，提升价值一切从买家出发一切从买家出发 耐心，
11、热情，专业，值得买家信赖 -做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐 三：三：【话术案例话术案例】之老顾客之老顾客肯定和赞美顾客肯定和赞美顾客给买家被尊重，被优待感给买家被尊重，被优待感感感 适当的讨好和赞美我们的买家 -糖衣炮弹，让买家乖乖就范 三：三：【话术案例话术案例】之催付款之催付款先认可，再做出合理解释先认可，再做出合理解释用额外提供的服务打动买家用额外提供的服务打动买家 设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 -想买家之所想，急买家之所急 三：三：【话术案例话术案例】之退差价之退差价适时索要适时索要5 5分好评分好评退差价时不设置额外附加条件退差价时不设置额外附加条件 诚信为本，履行承
12、诺 -切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到 诚信为本，履行承诺 -切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到 三：三：【话术案例话术案例】之售后之售后先道歉，后解释先道歉，后解释给予解决方案给予解决方案 三：三：【话术案例话术案例】之中差评之中差评态度真诚，解释的合情合理态度真诚，解释的合情合理任何时候都不要忘记赞美任何时候都不要忘记赞美 遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 -解决问题的根本就是态度要诚恳五话术灵活运用快捷短语设置四四.【快捷短语设置快捷短语设置】将话术设置成快捷短语 提高工作效率切记把我们的话术转变成快捷短语，提高工作效率！切记要活学活用 根据自身店铺情况变成自己的话术截图或实操四四.【快捷短语设置快捷短语设置】将话术设置成快捷短语 提高工作效率第一步，登录千牛第二步，点开一个旺旺窗口 第三步，找到这按钮 ，开始设置我们的快捷短语谢谢！谢谢！
