1、养老服务礼仪与实务养老服务礼仪与实务 目录养老服务人员形象礼仪养老服务人员形象礼仪貳养老服务人员职业礼仪养老服务人员职业礼仪叁概论概论壹概论 养老服务礼仪是养老服务人员必须具备的基本素养。荀子曰：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”任何行业都有相应的礼仪规范，养老服务行业面向的是老年人群体，更要发扬“老吾老以及人之老”之大爱大孝的孝德精神，践行孝德礼仪规范。01孝与礼单元单元1 孝与礼孝与礼孝与礼的关系孝与礼的关系03礼仪概述礼仪概述02中华传统孝文化中华传统孝文化01（一）传统孝道的含义（一）传统孝道的含义孝是维护社会稳定的精神力量孝是维护社会稳定的精神力量04孝是良好道德风尚形成
2、的重要孝是良好道德风尚形成的重要因素因素03孝是家庭存在的根基孝是家庭存在的根基02孝是个人道德修养的起点孝是个人道德修养的起点011.普及化2.神秘化3.教条化（二）传统孝文化的特点（二）传统孝文化的特点1.孝是理解2.孝是尊重3.孝是责任4.孝是关爱（二）现代孝文化的含义（二）现代孝文化的含义（一）礼仪的概念二、礼仪概述二、礼仪概述 礼仪是指人们在社会交往中形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的符合社会交往要求行为准则和规范的总和。它受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响和制约。1.真诚尊重的原则2.平等适度的原则3.自信自律的原则4.信用宽容的原则（二）
3、礼仪的原则（二）礼仪的原则（三）礼仪的功能（三）礼仪的功能1.礼仪的教化功能2.礼仪的美化功能3.礼仪的沟通功能4.礼仪的维护和谐功能 三、孝与礼的关系三、孝与礼的关系（一）从其产生来看，孝与礼均是中国伦理史上出现较早的观念，二者是在祭祀活动中相伴而生的。（二）二者在强调“敬”这一点上，其精神实质是完全相同的。（三）二者均是内情外行，孝里礼表的关系。实务训练 通过本单元的学习，你一定对本单元的案例引领有了进一步的理解，请说出下图对应的孝亲故事，结合现实生活分组讨论：1.如何看待古代孝文化？2.怎样理解孝与礼的关系？02养老服务礼仪目录养老服务礼仪的基本特养老服务礼仪的基本特征征貳养老服务礼仪的
4、本质养老服务礼仪的本质肆养老服务礼仪的原则养老服务礼仪的原则叁养老服务礼仪的概念养老服务礼仪的概念壹 养老服务礼仪是指养老服务人员，从事养老服务工作中为表达对服务对象的关注与尊重而采用的律己敬人的方式与方法。养老服务礼仪的概念：养老服务礼仪的概念：一、个体服务礼仪一、个体服务礼仪 1.外在表现形式，即个人的仪表、仪态、举止、谈吐、着装等;2.内在修养，即个人的职业道德、学识水平、人文素养等。个体服务礼仪，侧重于职业道德、工作态度、礼貌修养、心理素质等层面，将人文关怀体现在老年服务的整个过程中。二、群体服务礼仪二、群体服务礼仪 群体服务礼仪是指从事老年服务行业的工作人员，在这一特定的团队中，自觉
5、遵守群体礼仪中的行为规范和准则，即尊重老年朋友，尽量让老年朋友在被服务中感受宽松、和谐的氛围。养老服务礼仪类型：养老服务礼仪类型：它是养老服务行业所呈现的要求特征。文明性文明性1234二、养老服务礼仪的基本特征二、养老服务礼仪的基本特征规范性规范性它是养老服务行业所呈现的本质特征。技巧性技巧性它是养老服务行业所呈现的精华部分。成效性成效性它是养老服务行业所呈现的效能特征。1.德礼一体性原则2.审美向善性原则3.知性一致性原则4.和谐原则（二）养老服务礼仪的原则（二）养老服务礼仪的原则四、养老服务礼仪的本质四、养老服务礼仪的本质文化论文化论03制度论制度论02服务论服务论01上篇 养老服务人员形
6、象礼仪，是从业者为老年人服务工作中，所遵循的形象修饰原则和规范，是从业者文化修养和精神面貌的外在表现。在工作中，适宜得当的形象修饰与塑造，是尊重老年人及家属的需要，并能体现养老服务行业的专业素养和职业修养。实务训练 如果你从事养老服务工作，你在工作中怎样体现对老年群体的尊重？03仪容礼仪目录 发型发型貳 面部面部壹（一）男士一、面部一、面部 男性的皮肤多为油性或偏油性，每天可以增加洗脸次数，以除去油光，保持面部皮肤的爽洁，每日剃须修面，不用气味浓烈的护肤品。用洗面奶洗脸 拍 打 柔 肤 水（爽肤水）涂抹乳液或面霜护肤的一般步骤护肤的一般步骤1T字区额头鼻翼及鼻梁两侧嘴巴四周清水洗去泡沫。洗脸的
7、一般步骤洗脸的一般步骤2（1）化妆的类型。（2）化妆的目的。（3）化淡妆的步骤。化妆化妆3（二）女士（二）女士化淡妆的步骤：化淡妆的步骤：（1）打底 （2）画眉 （3）眼妆 （4）唇妆 （5）修容二、发型（一）男士 养老服务人员（男士）发型要体现简洁大方的原则，长度适中，前发不覆盖额头一半；侧发不遮盖耳朵；后发不长于后发际线；鬓角不要长于耳朵的中部。即三不：前不遮额、侧不掩耳、后不遮颈。（二）女士 1.发型（1）头发整体向后梳理型；（2）头发中分或侧分梳理型；（3）齐刘海型或侧刘海型梳理。燕尾帽，美丽而洁白，是职业的象征，一般分为帽分为：方角和圆角。2.养老护理员燕尾帽的佩戴方法戴帽子时头发的
8、处理一般配合头花、发圈或发网。实务训练 1.请女士准备化妆工具，为自己打造一款养老服务机构工作的职业妆；2.请男士为自己设计一款适合养老服务行业场合的发型；3.女士根据自己的发型练习燕尾帽的佩戴。04仪表礼仪目录不同场合的着装不同场合的着装貳着装礼仪着装礼仪壹 服装TPO-R原则，是有关服饰礼仪的基本原则之一。其中T、P、O、R四个字母，分别是英文时间、地点、目的、角色这三个单词的缩写。即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“Occasion”和角色“Role”。（一）TPO-R原则着装的一般特性着装的一般特性0102030405个体性个体性文明性文明性整体性整体性整洁性整洁
9、性一般特性一般特性15423技巧性技巧性二、不同场合的着装（一）职业场合 职业场合指的是人们在工作岗位，工作时间。该场合对于服装款式的要求庄重、传统。一般服装款式为:制服、套装、套裙、工作服等。（二）社交场合 社交场合，指人们置身于交际地点，在上班之外公共场合与人交往、共处的时间。如聚会、拜会、宴会等，都是典型的社交场合。社交场合对于服装款式的要求是:典雅、时尚、个性。适用于社交场合的服装款式为:时装、礼服、民族服装，以及个性化服装等。实务训练 【背景资料】宋某是深圳某养老院一名资深的护理师，在养老院里经常为有需要的老人按照医嘱进行药物注射。这天是宋某值晚班，由于值完班之后宋某就将前往机场同家
10、人一起出国旅行，而且当晚也没有值班领导，于是宋某便着了一身便装。晚上的时候，新入住的李奶奶旧病复发，需要输液进行治疗，宋某便取了医生开的针药急忙赶到李奶奶房间准备为李奶奶输液。可是李奶奶看到宋某，急忙缩回手臂，满脸怀疑的神情，她问道。你会扎针吗了你以前做过这个吗?会不会扎不进血管啊？还是让别人来吧。实务训练根据背景资料，分组讨论下例问题：1.为什么经验丰富的宋某会遭到李奶奶的质疑并拒绝宋某为其扎针输液呢?2.分析老年服务从业人员的职业装在服务中具有什么样的意义?老年护理员的着装要求又是什么呢?05仪态礼仪目录 表情表情貳行文举止礼仪行文举止礼仪壹一、行为举止礼仪一、行为举止礼仪（一）稳重大方的
11、站姿（二）端庄优雅的坐姿（三）合理恰当的蹲姿（四）优美的行姿（五）优雅的手势垂直式站姿：垂直式站姿：握手式站姿：（前搭手位）握手式站姿：（前搭手位）1.坐姿基本规范2.社交与职场中常用坐姿（1）端坐（2）斜放式（二）端庄优雅的坐姿（二）端庄优雅的坐姿1.端端坐：坐：2.斜斜放式：放式：1.蹲姿基本要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，脊背保持挺直，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。（三）合理恰当的蹲姿（三）合理恰当的蹲姿2.高低式蹲姿高低式蹲
12、姿3.女士交叉式蹲姿女士交叉式蹲姿（四）优美的行姿四）优美的行姿（五）优雅的手势五）优雅的手势 1.邀请的手势邀请的手势 五指并拢自然伸直；掌心斜向上方，手掌与地面成45角；腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。上臂与前臂成135140角。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90直角。肘关节为轴上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。身体微前倾，头略转向手势指示方向。面向客人，面带微笑，目视来宾，致问候。2.引导的手势引导的手势3.请坐的手势请坐的手势4.指示方向的手势指示方向的手势（一）眼神 1.养老服务人员与服务对象注视位置（1）公务注视（2）社交凝视 2.不同场合中目光的运用二、表情二、表情二
13、、微笑二、微笑微笑要做到“四到”：（1）心到：礼由心生，发自内心的喜悦；（2）眼到：当在微笑的时候，眼睛里也要含笑，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”；（3）口到：微笑和问候语、敬语结合起来使用，对方会感到你的话语是发自内心的。如微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语，所谓“欢声笑语”；（4）身到：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给对方以最佳的印象。如微笑和点头、握手、鞠躬等礼节结合起来使用，会彰显肢体语言中的情感色彩。实务训练 【背景资料】某社区养老服务中心组织活动，活动中李爷爷请中心服务人员小倩给他添杯水，小倩答应马上来。由于太忙，小倩未能立刻把水送来。当小倩把水送到李爷爷跟前，
14、面带微笑说：“老爷爷，实在对不起，由于我的疏忽，延误给您送水了，我非常抱歉。”但李爷爷仍表示不满。整个活动中，为补偿自己的过失，小倩每次经过李爷爷身边，都面带微笑地询问他是否需要帮助,而李爷爷余怒未消并不理会。活动结束征求大家意见时，李爷爷要求发言，小倩觉得李爷爷要投诉她，但依然微笑道：“爷爷，请允许我再次向您表示真诚的歉意，欢迎您留下宝贵意见。”然而老爷爷却说“我要表扬你呢！孩子，是你的微笑感动了我，下次活动我还来！”实务训练 根据以上背景资料，完成下列任务：1.进行微笑训练2.模拟与老人微笑沟通，并借此处理矛盾。06交谈礼仪目录养老服务人员电话礼养老服务人员电话礼仪仪伍交谈基本礼仪交谈基本
15、礼仪貳常用养老服务沟通技常用养老服务沟通技巧巧肆养老服务人员语言规养老服务人员语言规范范叁交谈礼仪的基本原交谈礼仪的基本原则则壹一、交谈礼仪的基本原则一、交谈礼仪的基本原则（一）文明的原则（二）真诚的原则（三）尊重的原则（一）“说”的礼节二、交谈基本礼仪二、交谈基本礼仪1.言之有物2.言之有序3.言之有礼4.言之有“巧”（二）“听”的礼貌二、交谈基本礼仪二、交谈基本礼仪1.真诚倾听2.耐心倾听3.适时反馈4.用心去听1.称呼敬语（1）生活中的称呼（2）工作中的称呼（3）行业泛称（行业性称呼）（三）谦敬语（三）谦敬语君子自谦而敬人君子自谦而敬人（1）问候语（2）欢迎、赞美语（3）送别语（4）请托
16、语（5）致谢、道贺语（6）推脱语和道歉语（7）谦辞2.口语交流中的敬语、谦辞口语交流中的敬语、谦辞三、养老服务人员语言规范三、养老服务人员语言规范与老年人语言沟通交流中应把握以下要点：(一)亲切自然，灵活运用尊称和敬语。（二）通俗易懂，实用平时生活化的语言，少用流行语。（三）得体悦人，注意忌言讳语。禁忌语有“老头、老太婆”；谈论死亡话题；“您年纪大，身体又不好，还管那么多，管好自己就行”；否定老人经历的过去；谈论家庭纷争与矛盾。四、常用养老服务沟通技巧四、常用养老服务沟通技巧（一）询问（二）介绍（三）安慰（四）致歉（五）致谢五、养老服务人员电话礼仪五、养老服务人员电话礼仪（一）接听电话1.接听
17、电话的礼貌2.接听电话技巧五、养老服务人员电话礼仪五、养老服务人员电话礼仪（二）拨打电话1.拨打电话的时机与准备2.拨打电话的礼貌五、养老服务人员电话礼仪五、养老服务人员电话礼仪（三）手机的使用1.手机使用的场合2.手机使用的注意事项实务训练一、请结合顶岗实习单位的具体情况画出电话接待流程图。二、分组练习不同情景下向老年服务对象做自我介绍和介绍他人；交换角色重复练习。1.你选用了哪种自我介绍的方法？体会语言和手势的使用。2.请列出您在练习中体会到的介绍礼应注意的问题。实务训练三、请结合养老服务工作或生活场景，与其他同学进行角色模拟，两人为一组，设定不同场景（如拨打电话、接听电话、转接电话、电话
18、留言等），进行电话礼仪模拟，完成下列任务：1.模拟接听老人子女来电；2.模拟接听老人来电；3.模拟拨打电话到养老服务对象家里做电话随访。下篇 老年服务是一种特殊的服务活动。它不仅要求老年服务是一种特殊的服务活动。它不仅要求服务人员具备岗位所需的娴熟的服务技能，还需要服务人员具备岗位所需的娴熟的服务技能，还需要从业者对自己的职业真诚热爱与投入。只有这样，从业者对自己的职业真诚热爱与投入。只有这样，养老服务人员才能自觉树立强大的责任感，自觉学养老服务人员才能自觉树立强大的责任感，自觉学习能够让自己的职业行为更高质高效的方法和技巧。习能够让自己的职业行为更高质高效的方法和技巧。那些经过长期实践检验卓
19、有成效的经验与态度则是那些经过长期实践检验卓有成效的经验与态度则是我们需要继承和学习的重要组成部分。我们需要继承和学习的重要组成部分。07常用交往礼仪目录 名片礼名片礼貳 介绍礼介绍礼叁 握手礼握手礼壹一、握手礼一、握手礼（一）握手的顺序1.社交、休闲场合2.商务、公务场合（二）握手的场合（二）握手的场合（1）社交场合与人道别时）社交场合与人道别时（2）拜访他人辞行时）拜访他人辞行时（3）被介绍时）被介绍时（4）在社交场合遇上亲朋好友时）在社交场合遇上亲朋好友时（5）得到支持、鼓励或帮助时）得到支持、鼓励或帮助时（6）表示感谢、恭喜、祝贺时）表示感谢、恭喜、祝贺时（7）表示理解、支持、安慰、肯
20、定时）表示理解、支持、安慰、肯定时（8）赠送礼品或颁发奖品时）赠送礼品或颁发奖品时（1）不要用左手与人相握；（2）避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状；（3）握手时不要戴着手套、墨镜，女士穿礼服戴着薄纱手套握手除外；（4）握手时另外一只手不要插在衣袋里；（5）握手时应微笑，不宜不置一词或长篇大论、点头哈腰。（三）握手的禁忌（三）握手的禁忌二、名片礼二、名片礼（一）名片的分类（二）递送名片（三）接受名片（四）名片禁忌（一）名片的分类（一）名片的分类1.社交名片2.公务名片3.商业名片（二）递送名片二）递送名片1.不宜使用残缺折损的名片；2.名片不宜涂改；3.名片上的职务、头衔不超过两项，头
21、衔过多则有卖弄、炫耀之嫌；4.不要把名片当作传单随便散发；5.不要随意把玩他人的名片。（四）名片禁忌（四）名片禁忌三、介绍礼三、介绍礼（一）自我介绍1.应酬式2.公务式3.社交式（二）介绍他人（二）介绍他人1.介绍顺序2.介绍的礼仪规范3.介绍者的陈述实务训练一、阅读本单元案例引领，完成下列题目：1.请分析案例，谈谈你的观点。2.分析该案例中小陈的行为。二、分组练习向老年朋友做自我介绍和为老年朋友做介绍，交换角色重复练习，并思考以下问题：1.您选用了哪种自我介绍的方法？体会语言和手势的使用。2.请列出你在练习中体会到的老年服务中介绍礼应注意的问题。08 拜访礼仪目录拜访时的礼仪拜访时的礼仪貳拜
22、访注意事项拜访注意事项叁拜访前的准备拜访前的准备壹（一）预约 无论是走亲访朋还是到公务拜访，都要事先预约，避免做不速之客，以免突然造防给别人带来麻烦。一、拜访前的准备一、拜访前的准备 1.自报家门（姓名、单位、职务）；2.提出拜访的内容（有事相访或礼节性拜访）使对方有所准备。3.与被访者商定具体拜访的时间、地点。4.注意避开吃饭和休息时间。一般说来。公务性拜访的预约时间最好错开周一上午、周五下午和每天上下班前后一小时。5.约定拜访时间后，如有特殊原因需要推迟或取消，应尽快打电话通知对方并说明原因。预约联系的内容主要有：拜访者在拜访之前，要制定拜访目标，准备名片和相应的资料，选择合适的礼品，查看
23、交通路径。并根据拜访对象和目的的不同，选择适当的着装和妆容，以示对被访者的尊重。（二）准备工作（二）准备工作（一）礼貌敲门 一般来说不管是到拜访对象家里或者办公场所，事先都要敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接时方可进去。不打招呼就擅自闯入，即使门本来就开着，也是非常不礼貌的。敲门用食指，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。一、拜访时的礼仪一、拜访时的礼仪（二）举止礼仪（二）举止礼仪 1.到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，做自我介绍。对熟人可握手问候。2.礼貌就座。3.交谈内容及时间。三、养老服务人员拜访服务对象的注意事项三、养
24、老服务人员拜访服务对象的注意事项 （一）养老服务人员首先要有意识地观察老年人的居家环境。（二）与居家老年人沟通，要更具耐心，更善于倾听。（三）进入居家老年人家时，要注意老年人的生活习惯以及作息时间。实务训练 一、本单元案例引领中小兰有什么失礼之处？若你是小兰，该如何做更为得体？实务训练二、情景模拟：登门拜访客户。【背景资料】小林是某养老机构营销部的新人，明天上午他将第一次单独登门拜访客户，心中有些紧张，下班后，他约同事小明一起出去喝杯茶，让小明为他介绍一些拜访老年客户的经验并对明天的拜访进行情景模拟。实务训练 根据背景资料，两人为一组，分别扮演小林和小明，设计模拟情节和脚本，分角色模拟拜访过程。要求言行符合规范，时间控制在15分钟左右。
