1、 【精品】XX超市 VIP会员管理制度 执行手册内部资料?仅供交流 第一章 会员制的起源及发展趋势 第一节:会员制起源 1.会员释义: 会员，英译MEMBERS。在百货行业中被称为VIP，是英文VERY IMPORTANT PERSON的所写，意即非常重要的(客)人，就是能够给企业带来销售带来收益的那一部分人群-目标消费群体，所以，会员就是对目标消费群体资源的招募、开发及维护后保留下来的客户资源。 2.会员制起源: 原本并没有会员这一说法，只是在16世纪中叶，欧洲君主制国家中的贵族，在自己的庄园举办私人宴会时，不希望被没有邀请的外人参与其中，而设定的一种圈内人制度; 而若拿到中国来讲，应该是从
2、封建时代的达官贵人相互之间拜会时递交的象征自己身份地位的名帖或参加宴会时得到的主人的邀请帖逐渐开始起源的，不是有句话叫做“贵客光临寒舍，蓬壁生辉”，这句话说明客人的重要性，应该说我们中国的礼仪文化远比欧洲同期要久远，所以，真正的会员制，应该是我们中国起源; 第二节:会员制的发展 1.会员制的发展: 随着世界的进步，上面说讲的宴会制度逐渐衍生到各个行业，尤其是到18世纪以后，随着资方资本主义国家商业的发展，开始逐步的将商业化的东西更多的运作到顾客上面来;目前所指的VIP会员，大部分都指的是企业为其特定的顾客或者客户提供的特殊服务，称之为VIP会员或客户，为了突出其尊贵程度，更在上面衍生出了黄金V
3、IP、白金VIP、钻石VIP等等级。 2.会员制的远景趋势地位: 在界定一个零售业是否成功时:其中有一条就是会员通路营销，它同时也是属于行销四大要素之一(商品、价格、渠道通路、促销策略)，作为零售业，会员制的功能逐渐开始得到重视，随着金融危机的来临及零售业竞争的加剧，会员已经成为非常重彩的一环，最终将会成为最重要的一线部门之一 内部资料?仅供交流 第二章 会员制的运作 第一节:会员制相关概述 1. 什么是会员制, 会员制，首先是企业资源的整合，包括前台和后台两个方面。涉及客户资源、软件系统、会员服务、会员权益、积分的实现与反馈、商品关系、人员服务、企业外资源、营销推广、品牌教育等等层面。 整合
4、后的结果是一个定向营销平台、定向服务平台和定向信息交流平台的建立。通过这个平台，可以带来稳定的消费人群，提高企业的营销效益。更重要的是在于VIP客户的信息交流过程中获得改进企业经营管理不足的重要机会。会员管理工作包括制度建设、组织建设、流程建设、服务设施建设、信息系统建设、会员方案策划及宣传、会籍关系等方面。 2. 会员项目包含那些工作? 1. 组织机构、组织职能与团队建设，会员管理人才的培训提升。 2. 制度建设:会员制度、核心项目、会员章程、管理规定、规章制度、流程规范等的建设。 3. 资源整合:整合企业内外的资源，搭建面向目标消费群体的定向营销平台、定向服务平台和定向信息交流平台。 4.
5、 软件系统的开发与维护。 5. VIP项目的整体包装与卖点开发。 6. 协作部门的流程梳理和营运全员培训，建立卖场整体推广的体系。 7. 服务项目:VIP服务承诺项目的落实和执行管理。 8. 硬件设施的购置与管理维护。重点对会员管理核心物资的管理(卡、手册、申请表等)。 9. 会所、会员接待场所的建设与会员专享空间的建设。 10. 会员权益、折让、回馈与积分管理系统的落实。 11. 特约商户关系的开发与维护，或其他形式的外部合作关系的建立与维护。 12. 会籍管理，会员关系的建立、升级降级、挂失、补卡、终止、注销等过程的管理，含日常接待、服务咨询等。 13. 会员招募与推广，目标消费群体的开发
6、与维护。 14. 客户资源档案的管理与档案价值开发。 15. 基于VIP制度的定向营销的开展。 内部资料?仅供交流 3. 什么是会籍关系, 会员制是互动的，但并非绝对的互动。这个互动的前提在于企业通过获得会员基本资料建立数据库，根据该数据库的资料借助现代媒体或通讯手段来实现的，这个环节企业是主动的。 会员的反馈在于以会员的身份联系俱乐部电话、邮箱、网站和留言簿等方式回馈，主动权仍然在企业。 而VIP酒会、会员文化课堂、VIP沙龙等形式机会较少，而且组织和主持都在企业控制之中，主动权仍然在企业手中。 尽管如此，比较起没有会员制情况下的买卖来讲，企业和顾客之间的关系已经更近一步了。俱乐部成员的身份
7、，使得VIP和企业在某种程度上貌似一家人，而且还是地位尊贵的一家人。这些都是偏重心理上和感受上的。在权益上企业却得到了极大的主动权。除去明文约束的折让、回馈和服务项目以外，其余的内容怎么组织，如何控制完全由企业决定。在规定、制度，甚至司法角度考虑，会员的权益保护最大限度则是，不认可会员关系，脱离会籍。 这个主动权掌握在企业手里的会籍关系，有技巧地运作起来，企业就可以由VIP群体中获得50%以上营业收入和80%以上利润贡献的优异回报。 第二节:会员制模块的相应运作 1.会员组织机构的构建及其职能的确立、团队的组建。 会员组织架构一般隶属于营运部门，也有归属于策划营销部门的;其组织架构一般为两大块
8、，一块为顾客服务中心，另一块为会员服务中心;在这两个小模块一般都各有一个负责人，职务通常为主管/主任;在主管层级上面一般为经理助理或会员部门的负责人;在会员部门负责人的上面则为营运部门负责人(如果属于策划部门的一般由企划部门负责人兼任)，这里不做多说。具体设立可参考下图: 一、 部门架构图 部门经理 顾服主任 VIP主任 高级礼仪员 (文化性) 礼仪员 礼仪员 内部资料?仅供交流 二、各岗位职责: (一)岗位:部门经理 (1)主要工作说明 在营运总监及公司领导的指导下，以VIP会员为重点关注方向，对综合服务部进行日常工作安排及管理。 1.1负责部门日常工作正常进行; 1.2负责策划每月VIP会
9、员活动方案并实施; 1.3负责关注市场竞争对手会员动态，规划分析公司会员发展方向并实行管理; 1.4负责分析每月会员消费状况并上报公司; 1.5负责每季度会员刊物的出版; 1.6负责配合完成与公司其他部门之间的合作，及需要协助的工作; 1.7负责部门团队的激励以及人才的培养; 1.8负责控制部门的财务预算及收支; 1.9负责完成网站会员论坛模块的管理; 1.10其他工作; (2)工作联系: 报告工作对象:营运总监 合作对象: 财务部、广播室、楼层、收银、防损、人事、电脑部、策划、商管部等 接触外界人员:顾客(消费者)、新闻媒体、联盟行业客户、其他人员 (3)工作权限: 对部门日常工作全权负责，
10、可以提出工作安排、对部门工作流程增加及修改、有权调阅关于VIP会员方面的一切资料和数据等 (二)岗位:VIP主任、顾服主任 (1)主要工作说明: 在部门经理的工作指导下，具体工作为:管理当班礼仪员，具体分派当值人员服务岗位，协助经理管理整个部门;根据VIP工作特点及现场工作状况，特对以下涉及的相关工作事项进行合理分配，在保证工作质量的同时提高工作效率，确保本部门工作按计划顺利落实。 1、每月例行工作的分配: 工 作 内 容 每月完成时间 责任人 发放、回收顾客调查问卷-统计顾客调查问卷- 3号 顾服主任 出顾客调查问卷报告 统计上月补积分数 上报VIP顾服收入与费用 3号 VIP主任 月度总结
11、与下月计划 上交上月会员消费状况报表 统计并核实、上报本月可升级白金卡会员名单 10号 VIP主任 准备并领用办公用品-做下月度办公用品预算 10号 VIP主任 采购下月度包装材料及用品 15号 顾服主任 提供相关会员活动信息给策划部，便与更新网站资料 15号 VIP主任 发放、回收、跟进“服务之星”评选事宜 25号 顾服主任 部门审核后提交人事部 安排下月度工作人员排班表，部门审核后提交人事部 25号 顾服主任 短信通知VIP卡过期会员办理续卡 28号 VIP主任 跟进白金卡会员生日赠送礼品事宜 28号 VIP主任 内部资料?仅供交流 跟进完成每月会员回访 28号 VIP主任 注:以上每项工
12、作按月轮换。 2、日常需例行完成的工作: 2.1每日要检查礼仪员的仪容仪表是否合格上岗。 2.2每天要了解前一天办卡数量及银库库存VIP卡的数量。及时下单采购VIP空卡交于财务部存放并制作出有效VIP卡将之送至银库。 2.3每天检查备用停车票是否充足，不足时即时申领停车票并随时在交接班本上记录跟进。 2.4每天要检查服务台是否有顾客写的留言卡看清楚处理完，交7楼商管主任处。 2.5每天交接工作后协同当班人员提醒检查备用发票是否充足。 2.6每天审核是否有需统计补积分的积分单，经理签字确认后在电脑上补，然后交财务相关人员审核。 2.7安排工作人员及时将会员登记资料录入电脑，要求准确无误。 2.8
13、跟进其它部门须配合处理的工作事项，并及时跟进相关费用等的收取。 3、其它不可计划性工作以及日常工作以具体交接班本各项事项为主。 4、对以上工作安排因个人原因导致影响工作顺利开展及实施的，第一次、第二次予以提醒，第三次交人事行政部门处理。 (2)工作联系: 报告工作对象:部门经理 合作对象: 财务部、广播室、楼层、收银、防损、人事、电脑部、策划、商管部等 接触外界人员:顾客(消费者) (3)工作权限: 有权监督及处罚各礼仪员工作，有权对不符合公司规章制度的行为予以制止，有权在一定范围内处理顾客投诉，有权对会员卡方面解冻、查询、挂失、补办、空卡发售制作，有权监督各专柜营业员私自拿会员卡积分、拿顾客
14、消费单据开发票等。 (三)岗位:综合服务部高级礼仪员 (1)主要工作说明: 为提升企业形象，提高品牌档次，树立零售行业高端服务的旗帜。 1、 负责在百货门口为顾客提供咨询，指引服务: 2、 负责接待顾客的投诉，并指引其到服务台或楼层办公室进行处理。 3、 负责礼仪员的礼仪培训。 4、 负责公司员工活动的主持工作。 5、 负责公司开业剪彩活动中的礼仪及各项活动中领导入场的引领工作。 6、 负责协助卖场营业员接待外宾工作。 7、 负责陪同白金会员全程购物工作。 8、 负责每日工作报表记录。 内部资料?仅供交流 9、 负责会员电话回访; 10、其他; (2)工作联系 报告工作对象:部门经理 合作对象
15、: 本部其他同事、广播室、楼层、防损 接触外界人员:顾客(消费者) (3)工作权限: 有权拒绝顾客的无理要求( (四)岗位:顾服礼仪员 VIP礼仪员 (一)、顾服礼仪员主要工作说明: 在顾服主任的工作指导下，具体工作为:受理当日顾客消费单据发票的开具，换领 停车票、礼品包装、接待顾客投诉、咨询、为顾客提供应急药品、针线包、广播寻人、失物招领、租伞、投币电话等等各项服务。 (1)工作职责与任务: 1.1每天开市前5分钟把当日所须发票、停车票、等物品备齐。并检察自己仪容仪表是整洁。 1.2顾客开具发票时，严格按规定填写，大小金额一致，不可多开或少开、不可涂改. 1.3顾客换领停车票时，严格按换领停
16、车票条件换领。并做好停车票登记。 1.4顾客礼品包装时，要求包装速度快，质量好。 1.5顾客对商场与服务有什么疑问来咨询或投诉，服务态度要热情，耐心。 1.6顾客亲人或朋友在商场内走失要求广播时，要耐心帮助顾客及时通知广播室。捡到失物 1.7及时做好登记，并负责保管。投币电话供顾客使用，如顾客有换零钱需要，10内可换零，50-100元不可换零。 1.8配合公司及VIP中心各大节日促销活动，做好礼品发放，登记，咨询、投诉等。 1.9每天早晚班交接清楚，如有账物不附，当班工作人员集体赔偿; (2)其他职责: 2.1雨伞租借; 2.2药箱及针线包; 2.3团购接待; 2.4提货卡售卖; 2.5电话接
17、听事宜; 2.6其他; 备注:工作具体操作内容(参照员工工作指导手册) 内部资料?仅供交流 (3)工作联系: 报告工作对象:部门经理、顾服主任 合作对象: 财务部、广播室、楼层 接触外界人员:顾客(消费者) (4)工作权限: 有权监督各专柜营业员私自拿顾客消费单据开发票( (二)、VIP礼仪员主要工作说明: 在VIP主任的工作指导下，具体工作为:受理当日购物满800元的顾客，办理百货VIP会员卡(每张收取50元工本费)，办理免费卡(顾客消费满3000元)办理情侣卡(有卡的基础上另加30元)对VIP客户资料的整理，输入电脑管理程序管理。 (1)工作职责与任务: 1.1每天于开市前5分钟至银库领取
18、当天的VIP备用卡. 1.2回到VIP接待中心，打开电脑，检验新VIP的磁条是否有磁. 1.3将前一天办理VIP的客户资料输入程序存档. 1.4接受当天购物满800元的顾客办理VIP，免费卡情侣卡等.登记卡号，盖章. 1.5协肋主任对达到升级白金会员换卡升级，做好升级赠送礼品的登记，并回收旧卡交主任( 1.6当顾客所持VIP无磁不能使用时，马上为其进行加磁,查积分等. 1.7配合领导做好会员各项活动.如参加活动会员通知等. 1.8每天收市后，统计办卡量及所收工本费金额，交至银库记账。 (2)其他职责: 2.1VIP卡续卡办理; 2.2VIP会员电话回访及答疑; 2.3VIP会员活动的解答; 2
19、.4VIP会员赠品派发; 2.5VIP会员停车票领取; 2.6VIP会员季刊的派发; 2.7VIP会员礼品包装; 2.8其他; 备注:工作具体操作内容(参照员工工作指导手册) (3)工作联系部门: 报告工作对象:部门经理、VIP主任 合作对象: 财务部(银库)、电脑部 接触外界人员:顾客(消费者) (4)工作权限: 内部资料?仅供交流 有权拒绝不符合规定办理VIP卡的要求 2.制度及流程的建立: 会员制度的建立，基于公司的发展需要，提出会员建设这块的工作，相对应的会员制度的建立，将确保以后的会员发展方向，同时对以后的工作行为可以有相对应的法定性章程可依，一般囊括以下几个方面:会员卡定义、会员卡
20、办理条件、会员卡申请及办理程序、会员卡操作须知、会员卡积分细则、会员卡可享受权益、会员卡日常管理规定等;具体可参考下例: 第一章 VIP会员卡定义 VIP会员卡是公司为消费顾客提供一项特别服务形式，顾客自领取 VIP会员卡时，第一条 即自动成为公司VIP会员，凭卡享受*百货会员待遇。 第二章 VIP会员卡办理条件 第一条 申请资格:凡顾客在我司属下商场一次性购物满人民币捌佰元或当月累积购物满人民币陆仟元，经核对销售明细单及电脑小票无误后，均可办理。 第二条 办理地点:VIP会员服务中心。 第三条 支付费用:收取制作和信息维护费用。此笔费用将计入个人VIP会员卡消费积分。 1(在商场当日一次性购
21、物满人民币捌佰元，可以人民币伍拾元购买会员卡;当日一次性购物满人民币三仟元，可赠送会员卡壹张; 2(在商场当月累计购物满三仟元，可以人民币伍拾元购买会员卡;当月累积购物满人民币陆仟元，可赠送会员卡壹张; 3(直接购买会员卡，需支付人民币捌拾元; 4(续卡时需缴纳第二年会员卡年费人民币壹拾元; 5(当年累计购物在人民币三万元或当年累计积分达300分，可以免费办理续卡。 第四条 有效期限:自发放日起一年时限。 第三章 VIP会员卡办理程序 第一条 核对顾客提供的销售明细单及电脑小票中金额、时间是否符合公司要求，留取电脑小票或销售明细单中公司联归档备查。 内部资料?仅供交流 第二条 填写VIP会员卡
22、申请单，详细填入顾客相关信息。 第三条 制作VIP会员卡，与申请单核对无误后，交与顾客。 第四条 将顾客信息录入电脑。每月底整理汇总提交综合服务部。 第四章 VIP会员卡操作须知 第一条 VIP会员卡的管理在实际操作中涉及到会员服务部、电脑中心、策划部、财务部、各部门均应按以下规定进行操作: 一、综合服务部 1(订购制作:会员服务部VIP会员服务中心根据上月会员卡发放数量，申报订购本月会员卡数，并负责实际制作工作。 2(发放:VIP会员服务中心负责会员卡的发放工作。工作人员应认真核对顾客提供销售明细单据或电脑小票上的时间、 金额，确认无误并登记入册后，方可予以发放。注意卡面字印应保证正确清楚。
23、 3(归档:VIP会员服务中心工作人员每日下班前应将当日办卡会员信息详细、完整录入电脑管理系统，并保留原始单据，每月底整理提交综合服务部归档。 4(续卡: (1) 会员所持会员卡有效期到达前一个月，会员服务处工作人员即应通知该会员前来办理续卡。 (2) 办理续卡时，应请会员出示旧卡，核对电脑信息，询问是否需更新相关信息内容，确认无误后即可制作新卡交与会员。 (3) 在会员卡有效期会内，会员消费累积金额达人民币三万元以上(含三万元)或累积积分达300分(含300分)时，该卡可经电脑自动续卡。由会服务处工作人员通知该会员。 (4) 自会员办理完毕续卡手续之日起，三个工作日内旧卡内积分将转入新卡。
24、5(补卡: (1) 会员卡丢失或损坏时，会员需到会员服务中心办理挂失、补卡。 (2) 会员服务中心工作人员请会员填写补卡申请表，核对会员身份证及电脑信息后，制作新卡交与会员。 内部资料?仅供交流 (3) 会员一经发现会员卡丢失，请立即通知会员服务中心工作人员，可通过电话、传真、网络邮件等方式进行预先挂失。否则，旧卡内原有积分将有被盗用的可能，同时商场对此不承担相关责任。 (4) 会员办理预先挂失时，请对会员服务中心工作人员通告有效身份证件号码、有效联系电话、办卡时间，以便尽快在电脑系统在对该卡做立即暂停使用处理。原则上自接会员通知之时起不超过两个小时完成此项。 (5) 会员办理预先挂失后，请在
25、一个月时间内前来商场办理补卡手续。否则原卡将在电脑系统中做完全终止使用处理，卡内原有积分亦被归零。 (6) 自会员办理完毕补卡手续之日起，一个月后旧卡内积分将转入新卡。 6.解释宣讲:负责对顾客或会员就会员卡相关事项进行解释、说明。 二、电脑中心 1(设计配置:根据会员服务中心提供的相关需求，设计适应的电脑操作系统，并配置适合的硬件设备。 2(信息维护:定期对会员信息录入、消费额转化积分、积分查询、积分兑换等操作项目进行电脑后台支持和维护，保证数据的传递、汇总、查询等功能准确、快速、稳定进行。 3(后台录入信息:会员姓名、性别、身份证/护照号码、出生年月日、家庭成员情况、着装码数、通讯地址、邮
26、政编码、联系电话、手机号码、住宅电话号码、办公室电话号码、消费次数、消费品牌、每次消费金额、消费时间、投诉建议。 三、策划部 1(设计:根据公司VIP系统统一设计印制VIP会员卡、会员卡使用手册等相关宣传资料的版面、规格。 2(宣传:通过多种媒体方式向消费者宣传VIP会员卡系列产品。 四、财务部 1(消费折扣: (1) 非积分消费:会员持会员卡结算消费款项时，由收银人员负责进行折扣计价及收款。 内部资料?仅供交流 (2) 积分消费:会员持会员卡结算消费款项时，如要求以卡内积分数进行抵扣消费款项，由收银人员核对该卡电脑积分记录是否达到款项金额后，据实抵扣。 2(核对数据: (1) 收银人员与出纳
27、人员每日核查VIP卡积分与消费金额并报会计对帐。 2) 每月与综合服务部核对当月售卡、积分转换等项目，统计制表提交公司。 (3) 对出现疑问数据进行核实。 第二条 在各相关部门执行以上操作流程中，如出现违规行为，公司将进行相应处罚，详见第七章VIP会员卡日常监管操作处罚条例。 第五章 VIP会员卡积分细则 第一条 会员在商场内购物时，可通过VIP卡记录将每次消费额转为消费积分。 第二条 VIP卡积分细则 一、积分的构成: 1.消费积分:指会员在商场内通过消费购物款项累积形成的积分。 2.预付积分:指会员通过预先付款的方式在卡内累积的积分。 二(积分计算方式 1.消费积分: (1)商场内各类商品
28、消费额每满人民币壹佰元积壹分,超出部分按此基数累加，尾数按四舍五入法则计算。 (2)黄金制品类商品不参与VIP卡积分计划。 例如:某小姐在商场内购女装一件380元，女鞋一双250元，健美仪一件1200元，共计1830元。积分计算:380+250+1200=1830/100=18 总计某小姐此次消费可获得一十八分。 2.预付积分:当会员因积分不足无法进行兑换时，可在会员服务处以预先付款事后消费的方法，使卡内积分达到所需要的积分数。人民币壹元可以一分积分计算。 第三条 积分兑换 内部资料?仅供交流 1.消费兑换:会员通过消费进行累积积分后，可按会员卡内实际积分数在商场内购物消费。 2.年终兑换:商
29、场在每年年终(指元旦或春节)时，举办年终积分大兑换，以指定积分数兑换商场提供的物品。会员可凭会员卡内实际积分总额进行兑换。具体举办时间公司一经确定由会员服务中心负责通知。 3.兑换单位:一单位积分相当于人民币壹元。 第四条 VIP会员卡内积分因操作系统要求，无法退还，无法套现。同时，使用积分进行消费兑换或礼品兑换时，不能重复计算积分。 第六章 VIP会员可享受待遇 第一条 购物优惠 VIP会员持有效会员卡，可在商场内享受购物折扣和积分购物的优惠待遇。 一、一般商品折扣: 1.服装、化妆品、珠宝、饰品、床用、童用、鞋类、箱包、皮具类商品，正价基础上可享受九折优惠; 2.运动器材、健身器材类商品，
30、正价基础上可享受九五折优惠; 二 、特殊商品折扣: 不同品牌特价商品可享受的折扣的优惠，根据折扣时段于会员处予以公告。 第二条 娱乐优惠 一( 游乐项目:会员在商场内游戏厅娱乐消费，可持有会员享受八折优惠; 二( 电影项目:会员在商场内电影院消费，可持有效会员卡享受八折优惠。会员购买团电影票(二十张以上)时，可持有效会员卡享受七折优惠。 第三条 美丽优惠 一.美容美发:会员在商场内进行美容美发消费，可持有效会员卡享受九折优惠; 二.健身纤体:会员在商场内进行健身纤体消费，可持有效会员卡享受九折优惠; 第四条 地产优惠 一. 公司所属房地产项目公开出售时，会员持有效会员卡前往购买，做为业主可享受
31、售价九八折优惠。 内部资料?仅供交流 二.会员持有效会员卡购买公司所属房地产项目，但不做为业主购买，可享受九九折优惠，并只限一次使用。 三.此项消费优惠内容不列入积分兑换项目。 第五条 特别服务 一(会员在商场内消费后，对所购买的物品并可持卡享受以下项目服务:在保修期内，免费维修，超过保修期限，人工免费，物料自理。 二(商场三楼咖啡厅专为会员开设“爱人寄存处”，会员持卡登记后可安排家人在咖啡厅休息娱乐。厅内备书刊、报纸、杂志、棋牌等项目，并优惠提供饮品、小食等物品。 三(沙龙讲座:商场会员服务处将组织安排不同主题沙龙讲座和会员活动，向会员介绍不同行业专业知识，通过多种形式使会员得到超值的馈赠。
32、以上项目会员可持有效会员卡免费参加。 四(商场做为罗湖区女子素质学校分校驻地，会员持有效会员卡可自愿报名参加，免费享受学校内多项培训服务项目。 五(免费停车:会员在商场内一次性购物超过人民币壹佰元，可持有效会员卡和销售单据在会员服务处领取一小时时限免费停车券一张，当天最多领取4小时。 第六条 专用信息平台 一、商场举行各类促销活动时，会员可通过专用短信平台第一时间获取最新相关信息，免费享受信息快速、高效服务。 二、会员对商场有任何疑问、咨询、投诉等情况，可通过专用短信平台输出以上内容，商场会员服务处工作人员将于第一时间内立刻做出答复和回应，以极低费用享受一对一、及时性的个人服务项目。 三、每月
33、向上月消费积分排名前1000名会员邮寄商场精美内刊，随时掌握商场动态情况，长久保持互动信息的沟通和联系。 VIP办理工作流程图 VIP会员服务处向财务部领卡 启动会员卡使用功能 内部资料?仅供交流 制作卡入库，发售，审核及加磁等 审查顾客申请资格及申请表的 填写是否符合要求 将合格申请者的个人资料输入电脑 给申请者分配一个有效VIP卡, 并在申请表上登记卡号,以及申 请日期、有效期限 录入人员在申请表上签名 将申请表交回顾服 将申请资格证明的电脑小票号码登记在申请表上，并加盖“申取章” 通知顾客取卡或将卡寄发 领卡时登记卡号，并请顾客签名，发卡人签名;邮寄卡则签发卡人的姓名 第七章 VIP卡日
34、常监管规定 (一)使用VIP会员卡过程中出现的违规行为界定: 1、私自收取、索取或累积顾客销售单据到VIP会员服务中心办理免费会员卡的行为。 2、使用以个人名义办理的会员卡，私自借于顾客使用的行为。 内部资料?仅供交流 3、利用顾客消费机会，私自截留销售单据享受积分的行为。 (二)对以上违规行为一经查实，将予以进行处罚: 1、冻结会员卡，停止享受一切会员优惠服务。 2、对该张会员卡累计的积分予以清零。 3、对已使用积分部分以现金形式予以返还。 4、对当事责任人处以罚款500元，罚款一律以现金形式交纳。 (三)对诚实揭发以上违规行为的员工，一经查证属实，即予以奖励50元，以资鼓励。 (四)以上违
35、规行为均由会员服务部负责调取资料，交商管部查证，予以开具处罚单据。现金均缴纳财务部。 第八章 其他 一、属于专柜特价条码之商品，不再享受积分优惠。 二、凡不享受积分优惠之商品，专柜必须做出明显标识，并对顾客做好知会。 三、财务部、电脑部做好特价条码的编制、录入、设定、设限等相关工作，知会相关部门。 3. 内部资源整合: 这里的内部主要是针对企业自身而言，以企业牵头，将企业内部的资源集结在一起，从而搭建 面向目标消费群体的定向营销平台、定向服务平台和定向信息交流平台。例如上面所提到的制度中的会员应该享受的权益一节当中的主体会员可享受专柜折扣优惠，这个就是很明显的资源整合利用，将公司的专柜/租户的
36、商品作为资源载体，给会员以优惠，通过在收银台买单时实现一个定向的营销及服务;又如:公司在大型会员活动时候，公司自己出一部分资源(如现金、礼品、场地免租费、人手等等)，同时还要求招商部门同事向厂商去争取给会员的其他优惠或待遇，这样将两方的资源结合在一起作为载体，为会员做特殊营销的服务;再例如:各厂商以公司的网站/信息端口等为平台，向会员推出其将要做的活动或其他营销宣传时，同时会员也可通过公司的信息平台获得和反馈信息，从而将厂商和公司的资源也整合在一起。 4. 软件系统的开发与维护: 在这块的工作当中，以电脑部的相关技术人员为主力，依据会员部门提出的想要达到的系统会员效果为导向进行开发及维护;该系
37、统至少具有以下功能: 1、会员卡自身输入/库存预警功能:主要作用是会员卡的卡号输入电脑系统内，确保所有会员卡在后期能够正常使用，以及会员卡库存数量不足时具有预警及申请功能的一个模块; 2、会员卡持卡人会籍关系管理功能:涵盖了资料录入功能(同时逆向延伸出相应的持卡人资料查询功能)此模块主要用于会员的资料录入，便于以后在相应的地方要用到会员信息时随时使用;会员升级/降级功能便于会员消费到一定程度后可享受相应的更高/低级别的待遇;会员冻结/挂失/补卡功能便于会员在卡丢失的情况下进行临时冻结/挂失及补办;会员续卡/注销功能便于会员在到期后的终止/续卡/注销工作; 内部资料?仅供交流 3、会员卡消费记录
38、/积分自动转化、查询分析功能:此模块便于会员卡消费后，自动生成其相应的积分、消费记录等，也可利于会员查询自身消费/积分情况;此模块中的查询功能应该同时具有非常强大的分析功能，便于会员部门调取相应资料(分析年/月/周/日/时段会员消费情况刷卡次数、消费金额、消费业种、消费趋势、消费年龄段、消费占比等)使用; 4、会员折扣、回馈、积分消费等功能:此模块便于后台设置会员可享受的专柜折扣，便于前台在会员进行实物礼品/现金/其它回馈时操作，同时便于会员直接将积分进行消费等情况的实施; 5、以上系统模块牵涉的面可能较为广泛，可涉及财务部需要对会员的消费积分进行审核及管理;商管部需要对会员的积分、消费记录等
39、进行查核;网络资讯部需要对会员在网络上行使其会员的相应查询功能;收银部会员卡在收银机上的消费/查询功能;会员部/电脑部自身就不做多说，自身是主要使用者，涉及的就更多啦。 附注:参考软件系统公司融通，科脉，富基，灵创，运通，科传等公司。 5. VIP项目的整体包装与卖点开发。 VIP项目一旦确认完毕，对外宣传上面，如何进行我们的整体包装，推出项目亮点，例如整体的VIP室、会员有别于其他公司的特别权益等; 6. 协作部门的流程梳理和营运全员培训，建立卖场整体推广的体系。 协作部门的流程梳理，相对应的主要靠人员的沟通到位后，对所有需要涉及业务往来的部门进行相应业务流程的制度建立及梳理，例如会员退换货
40、、补积分、领取礼品等等的流程都是需要涉及到多个部门完成; 全员培训，顾名思义即对卖场所有的营业人员进行培训，让其熟悉并了解VIP项目的所有资料，包含会员的权益、申请办理等，使其对VIP的推广达到主动出击为最高境界; 综合以上，对卖场所以可以利用的资源(例如部门协作、全员动员、柜台、主通道、电梯、收银台、标示指引牌等等)进行整体VIP项目的推广及其相应制度的建立，在此不做过多阐述。 7. 服务项目:VIP服务承诺项目的落实和执行管理。 本项主要针对已经对VIP客户进行了服务承诺的跟进执行，例如会员的享受权益，例如会员于非会员的会所进入制、例如会员的回馈等等各个方面，总之即是对你已经提出并告知客户
41、的所有项目都必须进行跟进落实并执行;如果在这期间发生了客户对于服务项目的争议或提议，需要妥善的处理，要让客户信服并感激，才是好的管理;即便你需要更改任何的条款，你也必须要有一个公共告示期，然后方可执行修改，从真正的服务角度来讲，最好在每次修改之际，均有告示、短信知会、网络知会会员等，让会员感受到你是真正对其关注的，即便很小的细节，你也关注。 内部资料?仅供交流 8. 硬件设施的购置与管理维护，会所、会员接待场所的建设与会员专享空间的建设，重点对会员管理核心物资的管理(卡、手册、申请表等)，本条不做过多阐述，主要依据公司投入的资金决定出来的效果。 9. 会员权益、折让、回馈与积分管理系统的落实;
42、会籍管理，会员关系的建立、升级降级、挂失、补卡、终止、注销等过程的管理，含日常接待、服务咨询等。本条具体的操作可以参考上面“制度与流程建立”条款细节。 11. 特约商户关系的开发与维护，或其他形式的外部合作关系的建立与维护。 每家商家在同一个区域，或多或少都有几个竞争对手，而因为处于竞争状态，故其必对你的会员进行抢夺，会员的忠诚度大大降低，在单纯的百货或者超市业态里面，因为业态的过于单一，此时使得会员真正享受到的价值仅仅局限于一个单一的商业里面，要想和同等级竞争对手凸显优势就需要借助外部的力量，会员卡需要更多增值的地方，而此时特约商户开始逐渐体现会员卡的优势，依靠越来越丰富的特约商户，到最为理
43、想的状态下即可达到异业联盟，此时，会员卡不再是单一的会员卡，甚至是一张全方位的生活卡，那样对于会员的忠诚度而言，自不需要担心; 12. 客户资源档案的管理与档案价值开发。新会员招募与推广，目标消费群体的开发与维护，基于VIP制度的定向营销的开展 客户档案往往在许多公司都无法找到有效的保管制度，笔者仅从自身建议如下:客户档案进行梳理分类，将会员的档案资料全部录入电脑后按照申请日期将纸质资料再保存1年期，同时在梳理分类时将特别的客户(例如党政机关、事业单位、政府部门、私营业主等)资料专门剔取出来，对这一类高价值的客户进行开发，例如可结合团购、结合对外关系等等，对公司起到最大化的价值提升。 对于新会
44、员的招募及推广方面，新会员可以通过各类的营销手段展开，主要可以分为两个方向:公司内部自然增长、公司内部活动招募;对外在与特约商户进行合作的时候，进行会员资源共享，或者对外活动时进行招募; 客户群体的维护主要集中在后续服务，一个方面可以和上述第7条“服务承诺项目的落实于执行管理”结合在一起;另一个方面主要集中在对周边市场的良好市调和实际结合后，推出优势的适合的品牌组合，同时进行多元化的特色营销手段结合，加以良好的服务水平方可获得优势的效果。 基于VIP制度的定向营销活动可以有:会员购物回馈日、会员活动(美容沙龙、财经讲座、时尚着装讲座等)、联盟商户大型答谢会、会员出游、加倍积分、免费停车等等非常多的手法。 总之，会员的操作，可以有许多的优雅炫彩的操作手法和服务特色，唯有不变的是用心的服务，坚持真诚方可获得会员的丰厚回报
