1、实用礼仪及实用礼仪及服务意识的提升服务意识的提升郑州旅游职业学院郑州旅游职业学院李李 俊俊服务的特性o 服务具有无形性；o 服务具有同步性；o 服务具有差异性；o 服务价值不可储存。礼仪基本概念礼仪基本概念礼仪无小事 假设某位客人每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业员工态度不礼貌，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。他会给企业一年带来多少损失呢？根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉身边10个朋友不要去，而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但并未投诉，那么一年52周，这家公司就可能损失130万元（100*52*10*25=1300000）130万！o 礼仪是一门综
2、合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始终得以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬律己、敬人人的完整行为。o 礼仪的核心是尊重为本。礼仪的核心是尊重为本。o 尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自自 尊尊o 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。o 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。o 第三要尊重自己的公司。尊重他人o 尊重上级是一种天职o 尊重下级是一种美德o 尊重客户是一种常识o 尊重同事是一种本分o 尊重所有人是一种教养o你的思想决定了你的行为你的思想决定了你的行为o你的行为决定了你的习惯你的行为决定了你的习惯o你的习惯决定了你的性格你的习惯决定了你的性格o
3、你的性格决定了你的命运你的性格决定了你的命运个人形象的塑造个人形象的塑造 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。的专业能力和任职资格的判断。形象形象在交往中留给对方的基本印象在交往中留给对方的基本印象 外在形象：形体、相貌外在形象：形体、相貌 综合形象：综合形象：精神状态、言谈举止、文化修养精神状态、言谈举止、文化修养（一）（一）仪仪表表美美男士着装三个三原则：男士着装三个三原则：o 三色原则三色原则 角色定位，代表档次角色定位，代表档次o 三一
4、定律三一定律 三位一色三位一色o 三大禁忌（以下错误不出现）三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标袖口商标 正规场合不穿白袜正规场合不穿白袜 领带配夹克、短袖（除非是制服）领带配夹克、短袖（除非是制服）o总体要求女女职职员员仪仪表表基基本本要要求求她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？女性职场着装六不准：o 不杂乱无章o 不过分鲜艳o 不过分暴露o 不过分透视o 不过分短小o 不过分紧身饰饰 品品o 手镯：未婚单只右手，已婚手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只；单只左手或两只；o 结婚戒指：戴到合适的位置；结婚戒指：戴到合适的位置；o 女士手包：跨在手臂上；女士手包：跨在手臂上；
5、o 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；o 项链：不要过于粗大；项链：不要过于粗大；o 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包o 皮带：黑、棕色，宽度不超过皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；厘米；你最多可以带几件饰品？你最多可以带几件饰品？头正肩平，双目平视，嘴唇微闭，下额微收，面容平和自然，躯干挺直，做到挺胸、收腹，男士：双腿并拢，脚尖打开45度，手指并拢，中指放在裤缝。女士：双腿直立，双脚并拢或丁字型站立，双手在腹下自然相搭，拇指相交不外露，右手在上，左手在下。o 入坐要轻要稳入坐要轻要稳o 双肩平正放松双肩平正放松o
6、两臂自然弯曲放于腿两臂自然弯曲放于腿上，或办公桌上上，或办公桌上o 坐在椅子上要立腰，坐在椅子上要立腰，上体自然挺直。上体自然挺直。o 女士：两掌交叉相叠女士：两掌交叉相叠放于右腿上放于右腿上2/32/3靠前部。靠前部。o 男士：双手掌向下自男士：双手掌向下自然放于双腿上然放于双腿上o 以标准站姿为基础o 以臀为轴心，将上身向前倾斜，目光随之自然下垂于脚尖1.5米处；o 礼毕恢复站姿，目光回到对方脸部，并配以问候短语o 礼仪场合，一般用右手递东西o 从胸前送出，文件、名片要将正面朝向客人，尖利之物（笔、刀、叉等）将尖头握在手中，不能指向别人，宾客所需物品（房卡、钥匙、账单、零钱等）需双手递呈；
7、面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人为敌的人表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人微笑服务的魅力微笑服务的魅力 甲：甲：“营业员胸前为什么佩带营业员胸前为什么佩带照片呢？照片呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：“这和佩带照片有什么关这和佩带照片有什么关系？系？”乙：乙：“你没看那照片上的人都你没看那照片上的人都是微笑的吗！是微笑的吗！”o 出门看天色，进门看脸色o 纽约一家五星级的酒店老总说：要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的脸孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不要。1.消除隔阂消
8、除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 微 笑o 目光平视目光平视o 露出露出6-86-8颗牙齿颗牙齿o 人有模仿本能人有模仿本能o 微笑的时机微笑的时机o 微笑要掌握分寸微笑要掌握分寸微笑服务“九个一样”o 领导在场不在场一个样领导在场不在场一个样o 内宾外宾一个样内宾外宾一个样o 本地客与外地客一个样本地客与外地客一个样o 生客熟客一个样生客熟客一个样o 大人、小孩一个样大人、小孩一个样o 生意大小一个样生意大小一个样o 买与不买一个样买
9、与不买一个样o 购物与退货一个样购物与退货一个样o 主观心情好坏一个样主观心情好坏一个样目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。酒店员工对客“四要”“四不要”一、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；二、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三、要沉着稳重，给人以镇
10、定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。o 选好话题选好话题 人际交往五不谈人际交往五不谈 不问收入不问收入（代表个人能力与企业效率）（代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭（显示人格）不问婚姻家庭（显示人格）不问健康问题（健康状况决定发展前途）不问健康问题（健康状况决定发展前途）不问个人经历（不重过去、只重现在）不问个人经历（不重过去、只重现在）o 表达意思要委婉表达意思要委婉o 善于倾听善于倾听o 克服交谈时的不良习惯克服交谈时的不良习惯 酒店服务礼
11、貌用语o 礼貌用语的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。o“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。o 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。o 你好像不明白o 你应该o 我们不会我们从没我们不可能o 你弄错了o 以前从来没有人抱怨过这些o 这是我们酒店的规定o 我不知道不关我事o 我们一直都是这样做的o 绝对不会绝对不可能o 这是你自己的事，你自己来决定服务的禁语服务的禁语社社 交交 礼礼 仪仪o 介绍时，双方应站立，将
12、合并的手指向被引介者，不可用手指指人o 引介的先后顺序 先少后老、先男后女、先低后高 先次后要、先宾后主、先少后多o 介绍方式介绍方式引见式（两位认识一下吧）；引见式（两位认识一下吧）；一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）；一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）；推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）吧）礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总。王总，这位是李总。）礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总。王总，这位是李总。）（一）引介的礼仪（一）引介的礼仪（二）握手礼（二）握手礼握手的原则：先出手为敬，尊者决定。
13、男女之间男女之间女性女性谁先谁先 宾主之间宾主之间主人（见面时）客人（告别时）主人（见面时）客人（告别时）伸手伸手 上下级之间上下级之间上级上级 长幼之间长幼之间长辈长辈 讲究热情、雅观、得体。1、大方伸出右手，力度适中。2、握手时间通常为2-5秒时间。3、神情要专注，上身需前倾。4、讲究握手先后次序。5、不宜握手时，可欠身点头致意。握手的禁忌o 忌不讲先后次序，抢先出手。忌不讲先后次序，抢先出手。o 忌目光游移，漫不经心。忌目光游移，漫不经心。o 忌一手插兜，轻慢随意。忌一手插兜，轻慢随意。o 忌让对方等待，失礼失态。忌让对方等待，失礼失态。o 忌左手握手，有悖习俗。忌左手握手，有悖习俗。o
14、 忌坐着握手，自视清高。忌坐着握手，自视清高。o 忌掌心向下，目中无人。忌掌心向下，目中无人。o 忌忌“死鱼式死鱼式”握手，敷衍冷漠。握手，敷衍冷漠。o 忌用力不当，时间过长。忌用力不当，时间过长。o 忌叼着香烟，咀嚼食物。忌叼着香烟，咀嚼食物。o 忌用双手与女士握手。忌用双手与女士握手。（三）交换名片要求o 双手递接，不要将名片举高于胸部双手递接，不要将名片举高于胸部o 名字上有生僻字时，应结合自我介绍名字上有生僻字时，应结合自我介绍o 通常配通常配“请多关照请多关照”、“常联系常联系”的话语的话语o 收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）单手或手指夹递
15、接名片单手或手指夹递接名片 将名片背面朝上递接将名片背面朝上递接 颠倒名片（必须让接受者能够顺看）颠倒名片（必须让接受者能够顺看）折弄他人名片或在桌面上压着名片折弄他人名片或在桌面上压着名片（四）接听电话的技巧（四）接听电话的技巧GEC Program面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调GEC Program接电话o 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”o 乙：“是餐饮部吗？”o 甲：“你自己打哪
16、你自己不知道？找谁？”o 乙：“我需要客房送餐。”o 甲：“这事和我们无关，你找房务中心”，挂机。GEC Program接电话的技巧接电话的技巧 o 铃声响起铃声响起 o 三声内拿起听筒三声内拿起听筒 o 报出名字及问候报出名字及问候 o 确认对方名字确认对方名字 o 询问来电事项询问来电事项 o 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 o 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 o 挂电话挂电话 GEC Program正确o甲甲（微笑）：两声拿起电话：（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是您好，这里是餐饮部。有什么可以帮您的？餐饮部。有什么可以帮您的？”o乙：乙：“我需要客房送餐。我需要客房送餐。”o甲
17、：甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？好的，请问先生，怎么称呼您？”o乙：乙：“姓王。姓王。”o甲：甲：“王先生，客房送餐是由房务部负责，麻王先生，客房送餐是由房务部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”o乙：乙：“谢谢。谢谢。”三声之内三声之内面带微笑面带微笑报出部门报出部门询问事宜询问事宜询问姓名询问姓名记录下来记录下来称呼姓名称呼姓名礼貌转接礼貌转接GEC Program打电话o 甲：“喂，老刘在吗？”o 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”o 甲：“你这不是老刘的办公室吗？”o 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”o 甲
18、：“刘国栋”o 乙：“他现在不在，您需要。”o 甲：算了（挂机）GEC Program打电话打电话的技巧 o 挂电话挂电话 o 自我介绍自我介绍 o 确定对方及问候确定对方及问候 o 说明来电事项说明来电事项 o 再汇总确认再汇总确认 o 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 o 挂断电话挂断电话 GEC Program正确o甲：您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，请问高先生在吗？o乙：您好，我就是。o甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的啤酒节。不知道你有没有时间光临？o乙：可以，没问题。o甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在国际饭店一楼多功能厅见。o乙：好的，谢谢o甲：谢谢，再见。GEC
19、 Program对方不在对方不在o甲：甲：“您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，我想找刘国栋先您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，我想找刘国栋先生。生。”-清楚报出双方姓名清楚报出双方姓名o乙：乙：“抱歉，刘先生现在不在。抱歉，刘先生现在不在。”o甲：甲：“请问，他等一下会回来吗？请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联系方法询问下次的联系方法o乙：乙：“是的，他大约四点钟回来。是的，他大约四点钟回来。”o甲：甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随
20、时联系。预约并表示欢迎随时联系。o乙：好的，再见。乙：好的，再见。GEC Program转接电话转接电话o 姓名姓名o 口信口信o 通讯方式通讯方式GEC Program代接电话o甲：您好，我是国际饭店的林丽，请问黄先生在吗？o乙：林小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？o甲：是的。o乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。o甲：我想跟他确认一下，他周六宴会预订的事宜。o乙：好的。请问怎么联系您？o甲：我的电话是是76255345。o乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。o甲：谢谢，再见o乙：不客气，再见GEC Program电话注意事项（电话注意事项（1）o 听到电话铃响，若口中正嚼
21、东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话o 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话o 接电话时的开头问候语要有精神o 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头o 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远GEC Program电话注意事项（电话注意事项（2）o 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言o 接听让人久等的电话，要向来电者致歉o 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电o 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话o 接到投诉电话，千万不能与对方争吵GEC Program（五）中餐桌次及席次安排o 以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上远门为上、前排为上o 主人的座位正对大门，主宾坐上座，其它宾客由右而左，自上而下排位。1門212門111222333門門門4444211132233123門門門門主人357946810次主人8642137女主人521門門男主人笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点成功离我们更近一点！成功离我们更近一点！谢谢大家!成功从今天开始！
