1、保修业务专项培训服务管理部 2017年7月 一、质保政策宣贯二、保修业务规范及业务要点三、服务申请单填报四、问题交流2五、总结六、保修监查3质保政策宣贯一41业务概况保修索赔业务定义：北京新能源汽车营销有限公司的服务站/4S店根据保修业务政策及公司相关规定，为因产品原材料、制造工艺等原因的故障车辆实施的维修服务，然后向北京新能源汽车营销有限公司服务部进行费用的申报与结算。客户服务站/4S店北京新能源汽车营销有限公司产品保修政策：免费保养保养类别保养项目累计行驶里程（公里）1万公里2万公里乘用车A级保养全车保养B级保养高压、安全检查商务车A级保养全车保养B级保养高压、安全检查客户自费承担保养费用
2、320元/次120元/次n 北汽新能源营销公司为客户免费保养服务，保养费用标准、里程间隔详情如下：3免费保养次数详情如下：序号时间A保B保备注12014年2次2次提供4次免费保养22015年2次2次提供4次免费保养32016年1次1次商用车提供1次A级免费保养，B保需自费42017年1次1次商用车提供1次A级免费保养，B保需自费保养费用320元/次120元/次产品保修政策：2013年整车质保注：2013年10月起，施行三包政策，除E类部件及A类、B类部件，其余质保年限为3年6万公里。3产品保修政策：2014年整车质保注：行驶证使用性质按照非营运标注的，即按照非营运车辆施行质保。行驶证使用性质为
3、出租、租赁、客运的为营运车辆，按照营运车辆施行质保。3产品保修政策：2015年整车质保注：行驶证使用性质按照非营运标注的，即按照非营运车辆施行质保。行驶证使用性质为出租、租赁、客运的为营运车辆，按照营运车辆施行质保。3产品保修政策：2016年整车质保零部件分类主要零部件名称质保时间/里程乘用车商用车基础件车身骨架、副车架、前/后纵梁、横梁、（左/右）前后车门本体10年/20万公里10年/20万公里核心件动力电池及控制系统、驱动电机及控制系统、整车控制器江苏：10年/15万公里其他：8年/15万公里江苏：8年/20万公里其他：5年/20万公里一般件基础部件、核心部件和易损件以外的其他零部件3年/
4、12万公里3年/6万公里易损易耗件A类：蓄电池、遥控器电池1年/2万公里1年/2万公里B类：制动摩擦片、空调滤清器、轮胎、灯泡、雨刮片、熔断器、保险丝及普通继电器（不含集中控制单元）等6个月/5000公里6个月/5000公里注：行驶证使用性质按照非营运标注的，即按照非营运车辆施行质保。行驶证使用性质为出租、租赁、客运的为营运车辆，按照营运车辆施行质保。商用车特指北汽新能源9坐以上电动车，如M307,M306。3产品保修政策：2017年整车质保零部件分类主要零部件名称质保时间/里程乘用车商用车基础件车身骨架、副车架、前/后纵梁、横梁、（左/右）前后车门本体10年/20万公里10年/20万公里核心
5、件动力电池及控制系统、驱动电机及控制系统、整车控制器、PDU/PEU江苏：10年/15万公里其他：8年/15万公里江苏：8年/20万公里其他：5年/20万公里一般件基础部件、核心部件和易损件以外的其他零部件3年/12万公里3年/6万公里易损易耗件A类：蓄电池、遥控器电池1年/2万公里1年/2万公里B类：制动摩擦片、空调滤清器、轮胎、灯泡、雨刮片、熔断器、保险丝及普通继电器（不含集中控制单元）等6个月/5000公里6个月/5000公里注：行驶证使用性质按照非营运标注的，即按照非营运车辆施行质保。行驶证使用性质为出租、租赁、客运的为营运车辆，按照营运车辆施行质保。商用车特指北汽新能源9坐以上电动车
6、，如M307,M306。3服务费用支持：外出服务费用支持n 服务服务费是指服务站按照北汽新能源营销公司的要求，对客户车辆进行上门服务、紧急救援等在服务站场地之外产生的服务费用。外出服务费用计算方式如下：外出服务费项目往返里程费用/补贴标准外出车辆服务费驾驶机动车往返里程10KM0元，服务站承担400KM往返里程10KM昼(8:00-18:00)：4元/公里 夜(18:00-8:00)：5元/公里乘坐公共交通工具往返里程400KM以下费用按标准实报实销：1.火车/高铁：硬席/二等座 2.轮船：三等舱 3.巴士 拖车费用 非北汽新能源协议拖车/1、起步费150元（10公里及以内）；2、超出部分按8
7、元/每公里计算。人员补贴费用 外出人员餐费补贴往返里程10KM 50元/人/天 外出人员住宿补贴往返里程100KM 当发生住宿时，按100元/人/天报销其他费用 其他不可避免的费用/以下费用按标准实报实销：1.高速路拖车：拖至最近高速路出口 2.景区门票：故障车辆位于景区内 3.其他不可预知费用 注：每次外出最多补贴2人；过路过桥费按实际发生报销。3服务诚信要求本着“规范运作，诚信经营”的原则，北汽新能源营销公司向所有服务站提出服务诚信要求，具体内容如下：类别 项目与内容 考核与激励标准 服务诚信免费保养 服务 未实施保养而提报保养费用或者强扣客户免费保养卡 给予1000元/次罚款并给客户免费
8、保养或给客户提供等价值的服务，费用由服务站承担。保养项目不全 给予500元/台罚款的同时，该保养费用不予结算，按无效处理并要求为客户重新保养或提供等价值的服务，费用由服务站承担。保养乱收费 给予1000元/次罚款并退回所收客户费用。保养次序颠倒 涉及金额全部扣款保养里程、时间间隔短涉及金额全部扣款未按保养次数要求实施免费保养涉及金额全部扣款保修服务 以种种理由拒绝服务 一次给予1000-3000元罚款，若一季度内发生两次及以上对服务站做降级处理。事故纠纷处理不当造成客户投诉，使北汽新能源汽车形象受到损害 出现向地级新闻媒体及政府部门投诉的，给予2000元处罚；出现向省级新闻媒体及政府部门投诉的
9、，给予4000元处罚；出现向国家级新闻媒体及政府部门投诉的，给予5000元处罚，并予以降级处理；以上处罚可以并处。保修服务乱收取客户钱物、外出服务时有吃喝卡要客户行为 按照违纪金额10倍罚款，同时取消所发生的工时费、材料费，若在一季度内发生两次及以上对服务站做降级处理。虚假信息，骗取服务费用 给予违纪金额10-20倍罚款，若在一季度内发生两次及以上对服务站做降级、警告处理。情节严重的给予撤站处理。保修材料使用非北汽新能源汽车营销公司材料 不结算相应材料费及备件管理费，并给予1000元/次罚款。若在一季度内发生两次及以上对服务站做降级、警告处理。保修工单索赔类型提报错误 涉及金额全部扣款保修工单
10、工时提报错误涉及金额全部扣款3服务诚信要求本着“规范运作，诚信经营”的原则，北汽新能源营销公司向所有服务站提出服务诚信要求，具体内容如下：类别 项目与内容 考核与激励标准 服务诚信保修服务 超保维修仍提报保修工单若未向客户收费，给予涉及金额 2 倍罚款；若已向客户收费，视为虚假保修，给予涉及金额 10-20 倍罚款备件服务 未经北汽新能源公司同意，用北汽新能源汽车标识销售非北汽新能源汽车品牌原厂备件行为 给予10000元/次罚款。服务及时性 保修维修超过48小时 服务不到位，超出规定时间导致客户投诉，经查实，处罚责任服务站500元/次；备件不到位造成服务延误，处罚责任服务站500元/次。314
11、保修业务规范及业务要点二151工单填报注意事项工单填报注意事项1.服务站在填写预授权或保修工单时，应在故障原因详细分析处，写明导致故障的原因，不可用故障现象或XX故障、XX损坏来代替故障原因,具体故障原因可详细咨询本店技术总监得知。出现此类描述时，保修业务科给予驳回修改，修改两次仍为标明具体故障原因时，给予审批作废。查找驳回原因如下图1、故障原因详细描述如下图2：图1图216 2、客户车辆在维修完减速器或驱动电机异响后，在半年或6000公里内再次发生减速器或驱动电机异响时，应判断再次更换14齿减速器或驱动电机后是否有效。如更换后无效，应申请从14齿花键轴更换到16齿花键轴减速器或驱动电机，不可
12、重复或多次维修单台车的减速器或驱动电机。3、如发现客户车辆到店做保养，未按照保养内容、周期进行保养的，造成零部件的损坏，由做保养服务站承担相应部件费用。如：保养时检查减速器螺栓力矩，则不会导致减速器螺栓壳体破裂等问题。1工单填报注意事项工单填报注意事项17 4、如在填报单据时，出现没有车辆起保日期或销售日期早于出厂日期，可联系保修业务科进行添加。如发现车辆出现未实销或没有车辆信息时，联系区域服务经理处理，区域服务经理联系比保修业务科有时效性，避免造成车辆没有实销或没有车辆信息时造成工单提报延迟。5、故障关联性维修要求：有关联的故障维修、更换零部件要写到一个索赔单中（一个祸首件引起的换多个次要件
13、）,由于祸首件只能选一个，故障描述就得写清楚，由于什么的XXX烧毁等，造成另一个XXX件怎么样，所以更换XXX；互相无关联的故障维修、更换零部件不可写到一个索赔单中，要分开写(转多次索赔单)。1工单填报注意事项工单填报注意事项18 1工单填报注意事项工单填报注意事项19 6、外购单注意事项：做完维修工单后，待外购申请单批下来，服务站收到批复文件后，再在维修工单结算中结算，提交索赔单，否则索赔单无法提交。7、涉及外购的索赔单需等外购单下来后再填完工日期、结算，要是先完工了，系统将会自动驳回。在索赔单中，外购件价格超出厂家价格部分，添加在其他费用中，并说明费用来源。如下图：1工单填报注意事项工单填
14、报注意事项201工单填报注意事项工单填报注意事项21 8、服务申请单填写完成后，应发给各区域服务经理签字，由区域服务经理将签字完成的申请单发送至高志鹏邮箱，待签批完成后，由高志鹏将签批完成的单据返回服务站。如单据有问题，将问题通过邮件反馈至区域服务经理，由服务站进行修改。9、服务申请单，必须在发生当天提交至服务经理处签批，并确认是否已转发至高志鹏邮箱，如审批单发生日期与提交日期大于3天，则申请内容由服务站自行承担。1工单填报注意事项工单填报注意事项221工单填报注意事项工单填报注意事项 10、在填报工单时，添加的备件及祸首件要为准确备件号及祸首件厂家，如经保修科发现填写的备件或祸首件与返回的故
15、障件不符时，该工单不予结算费用，并按虚假工单填报处理，视情节严重与否，给予该张工单10-20倍费用考核。11、故障件标签出现乱贴等现象，按照500元/张考核。各服务站应在进行工单填报、故障件标签填写、故障件管理方面确保严谨并符合规范，避免造成不必要的损失。232附件规定附件规定 1、基本照片需求：车辆整车照片、车架号VIN照片、里程照片，此三项为基本需求，每张工单均需添加，便于确认车辆信息。2、保养照片需求：A保、B保都需基本需求照片，A保除基本类照片外，还需添加更换变速箱油、更换冷却液、更换制动液的现场放油照片。3、可视类故障照片需求：减速器断裂、线束腐蚀、线束退针、线束断裂、空调压力表检测
16、、DC/DC工作电压检测、PTC控制板烧蚀、诊断仪照片等肉眼可见故障时，添加上述所需照片，便于确认故障，如下图：242附件规定附件规定252附件规定附件规定26 4、异响类视频需求：电机、减速器、压缩机、MP5、EPS等出现异响类故障时，此故障为非可视类故障，需添加异响视频，以便确认该部件是否存在异响现象。5、SD卡数据需求：质量部在分析三电部件返回的故障件时，有部分故障现象无法重现，因此要求在维修三电核心部件及制动系统故障时，添加车辆当天SD卡数据（三电为电池、电机控制、整车控制器），如下图：2附件规定附件规定272附件规定附件规定28 6、让渡类照片需求：代步车补贴类，除应有的基本照片，故
17、障照片外，还需添加签批完成的服务申请单、客户的收款证明，便于确认客户是否收到该笔补偿费用，如下图：2附件规定附件规定292附件规定附件规定30 7、电池类照片需求：（1）动力电池出现不均衡故障时，可在诊断仪体现故障代码，需添加诊断仪诊断照片，此需求与SD卡需求不冲突，SD卡数据便于查找引起故障原因，诊断仪照片便于确认电池当时出现的故障。（2）拆装动力电池，并有动力电池铭牌照片，以便确认电池厂家，如下图：2附件规定附件规定312附件规定附件规定32 8、外出申请照片需求：因外出需事先申请，因此外出服务单附件由基本照片、外出里程照片/拖车单照片，调整至上传单张百度地图路线照片，外出里程照片/拖车单
18、照片调整至预授权/维修工单上传，便于确认外出里程和拖车里程。外出路线如下图：2附件规定附件规定33单点外出路线图：2附件规定附件规定34 多点外出路线图：2附件规定附件规定35 9、如备件件号有变化时，须将下发的替换关系的通知放到工单附件中，避免出现祸首件与换上件不同，工单不与审批情况，替换通知如下图：2附件规定附件规定36 1、服务站在接到客户报修时，应依据外出服务管理，核实故障车辆信息，确认在质保期内或是质量问题造成，并做到30公里内40分钟到达，200公里以内3小时赶到现场。2、服务站在实施远距离救援时（外出里程大于200公里时），应在当地寻找相关维修站，使用或租用当地举升机，原则上不允
19、许进行远距离拖车作业。3、若无法避免拖车服务时，且拖车里程大于100公里，填写服务申请单交由区域服务经理处理，得到批示同意后方可进行拖车作业，否则该笔拖车费用由服务站自行承担。如该拖车需求为400派工，应依照400派工给予救援。4、依据汽车行业准则，故障车辆在维修完成后，无送还车辆服务。若发生送还车辆服务时，该费用由服务站自行承担。5、外出救援或车辆进厂维修时，需留存行驶证照片，并放到预授权或索赔单附件中，避免无法核实车辆使用性质，造成费用损失。6、若因车架号录入错误，导致的错误车架号车辆超保事情发生，该车保修费用由填错服务站承担。7、接到400派工后，应立即准备外出作业工具及所需备件，并按照
20、2016年11月下发的关于规范外出服务的通知执行。如不理解该通知的，请汇总相关问题发送至高志鹏邮箱，邮箱：。8、400派工后，如果发现客户车辆故障为非质量原因造成、错误使用或超出车辆质保期限的情况，那么此笔外出费用应由客户自费进行，不应走质保索赔。如发现服务站在客户应自费的情况下，依然提报索赔的，按照服务政策服务诚信中的虚假信息，事实不符考核，给予涉及金额10-20倍罚款。9、外出服务作业，自2015年4月后，就不再报备至高志鹏处，仅需报备至4006506766，服务站不可以此为借口拒绝外出服务或400派工。如发生拒绝400派工现象的，依据派工管理办法中7.2.2经销商、服务商以种种理由拒绝接
21、受派工，一次给予3000-5000元罚款，同时承担承担客户中心委派其他经销商、服务商为客户服务所产生的一切费用；若一季度内发生两次及以上，对责任单位直接做降级处理，工时费按80%结算，并限期15-30日整改，整改验收不合格的，撤站处理。3外出规定外出规定37 1、对于客户进站维修或保养时，服务站必须按要求第一时间在DMS系统创建委托单。2.服务站必须按实际业务流程，在系统中完成维修工单各项操作，并及时提报索赔申请（完工24小时之内），避免延误。3、服务站应及时的填写预授权、外出和保修工单，如保修业务科发现服务站延迟提报或集中提报单据时，可给予审批作废，费用由服务站自行承担，如下图类似情况：4工
22、单填报及时性规定工单填报及时性规定384工单填报及时性规定工单填报及时性规定395工单修改规定工单修改规定 1、对于预授权或工单填写不规范给予驳回的，需查看审批原因及审批备注。对审批备注的内容，要在备注或相应驳回板块进行修改。如发生未修改或备注的情况，保修业务科可视情况给予审批作废。2、预授权及工单的驳回次数，调整为3次驳回，如3次仍为按照审批备注修改完成，保修业务科可给予审批作废。3、保修业务科在审批过程当中，发生业务量过大，无法在工作日及时审批服务站提交的预授权或保修工单情况时，会在周末及节假日安排专人值班，保证预授权或工单的及时审批。4、保修业务科逐步分解审批原因，来代替审批备注，并对审
23、批原因作出详细解释，避免服务站因看不懂审批备注，而无法及时有效的修改预授权及保修工单，暂定预授权及外出驳回原因如下图：40 4、保修业务科逐步分解审批原因，来代替审批备注，并对审批原因作出详细解释，避免服务站因看不懂审批备注，而无法及时有效的修改预授权及保修工单，暂定预授权及外出驳回原因如下图：5工单修改规定工单修改规定415工单修改规定工单修改规定序号驳回原因驳回原因详解修改原则1备件不符添加的备件与实际发生的备件不符按照实际发生的备件添加2VIN不符录入的车架号与实际车架号不符预授权或工单作废，重新录入3SD卡数据不符维修三电及制动系统故障时，没有在附件添加SD卡数据或SD卡数据日期不对按
24、照相关规定录入，没有视为未发生4里程不符录入的里程与实际或附件照片中里程不符修改里程或备注是否更换过仪表灯特殊情况5供应商不符添加的供应商与实际不符驳回后，在第二天下午删除祸首件，并重新录入提交6祸首件不符带有祸首关系的维修时，所选祸首件与实际情况不符按照实际引发故障的祸首件选择7送修人不符未填写送修人或送修人与实际不符填写正确的送修人及送修人电话8异响视频不符添加的视频不能明确展现故障地点或部位重新录入视频或在备注写明故障发生时间9故障描述不符未写明发生的故障现象或客户描述情况服务顾问应准确记录客户描述，写明故障现象10故障原因不符未写明发生的具体故障原因，明确故障原因，如内部短路，有输入没
25、输出，部件绝缘值为XX，部件破损11维修方案不符不能明确该维修方案是否解决故障确认故障为XX部件引起时，填写为更换XX部件12申请原因不符申请原因目前仅有费用超权限和特殊零部件维修，费用超1000元为费用超权限，三电部件为特殊零部件按照实际情况，选择费用超权限或特殊零部件13索赔类型不符索赔类型分为正常保修及售前索赔，按照车辆是否销售来划分按照车辆实际情况，选择正常保修或售前索赔14工时代码不符选定的工时代码与维修内容不符按照维修内容，选定工时代码15故障代码不符选定的故障代码与故障原因不符按照故障原因，选定故障代码16提交日期不符车辆维修开始日期、结束日期与提交日期相差48小时如有特殊情况，
26、备注特殊情况17外出单据不符在有外出维修的情况下，未在预授权或索赔单添加外出里程或拖车单据添加外出里程或拖车单据18检测照片不符没有检测部件的照片，如检测绝缘，短路，空调压力表添加相应检测照片19与质保政策不符车辆不在质保期限或质保里程已超保添加相应证据，证明车辆在保20其他服务站申请驳回服务站申请驳回 4、保修预授权及索赔单人工审批驳回原因：425工单修改规定工单修改规定 4、外出申请单驳回原因：序号驳回原因驳回原因详解修改原则1补助不符未填写外出人员补助依照政策填写玩出人员补助2附件不符未添加附件或未放入路线图在附件放入路线图3费用不符总费用与所填费用不符核算外出总费用，与填报单据是否符合
27、4救援时间不符外出开始时间不符按照出发时间填写5提交时间不符外出时间与提交时间相差24小时外出单据要求提前申请，外出时间与提交时间不应相差24小时6派工单号不符未关联派工单关联派工单或在备注与附件添加相关派工信息7外出里程不符填写的外出里程与实际发生不符依照实际发生情况填写，修改完成后备注说明8救援方式不符救援方式为拖车或路修，应与实际发生情况相符合按照实际发生情况填写，在修改完成后备注说明9故障地点不符客户车辆故障地点与救援单据所写地点不符联系客户时，确认客户地点后再行前往，修改后备注说明10外出人员不符没有添加外出人员姓名或超出规定外出人数按照服务政策，选择外出人员并添加外出人员姓名，11
28、其他服务站申请驳回服务站申请驳回435工单修改规定工单修改规定 4、索赔单自动驳回原因详解：序号系统驳回原因原因解释解决方法1索赔单与预授权配件信息不一致配件代码，名称，祸首件标识不一致，点开预授权与索赔单，一一对应备件是否一致2索赔单与预授权工时信息不一致工时信息，主操作代码不一致点开预授权与索赔单，一一对应工时是否一致3索赔单与预授权总金额不一致包括配件金额，工时金额，外服金额点开预授权与索赔单，一一对应费用是否一致4未申请预授权费用超过1000，需先提报预授权填写预授权单据5维修日期超过保修期日期和里程 日期超过保修期核实车辆实销日期与购车当年的质保政策6维修里程超过保修期日期和里程 里
29、程超过保修期核实车辆行驶里程与购车当年的质保政策7请在整车销售后提交首保车辆是否已经销售联系区域服务经理对车辆做销售操作8同一天里程差超过300KM有单据提交过晚，导致车辆行驶里程小于300公里计时提交单据并跟踪审核情况9索赔单中的信息与模板中信息不符祸首件厂家与下发通知的厂家不一致索赔单中祸首件标识不点，按系统生成直接报单1030日内有相同更换项目30天内有过相同备件的维修如确实为二次发生故障，在备注处注明11配件数量超过最大使用数量配件数量超过1个都视为超过最大使用量如确实为多个备件维修，在备注处注明12核实返件标识核实备件是否需要返回，并选择相应返件标识核实备件是否需要返回，并选择相应返
30、件标识13核实其他费用需要人工审核其他费用填写索赔单驳回原因，进行人工审核14核实里程里程填写与上次填写有错误检查委托单里程与实际里程填写是否不符15索赔类型与预授权不一致索赔单索赔类型与预授权索赔类型不一样核实索赔类型，并修改索赔单或预授权16原委托单号等于本次委托单号让渡服务出现的问题，需关联委托单索赔单关联单独开具的委托单17索赔单类型错误索赔类型与维修内容不符按照维修内容，修改索赔类型18单独外服转人工审批单独外出转人工审批填写索赔单驳回原因，进行人工审核19配件已经超过保修界限核实该备件是否已超过保修期限填写索赔单驳回原因，进行人工审核20外出服务充电补贴需人工审核人工审批填写索赔单
31、驳回原因，进行人工审核21提交日期大于维修结算日期1天超时，索赔单提交日期，大于维修结算日期1天填写索赔单驳回原因，进行人工审核22让渡服务需人工审批让渡服务人工审填写索赔单驳回原因，进行人工审核44 5、工单需要驳回、审批时，按照以下模板申请，保修业务科会在当天给予处理，详情如下：（1）、在索赔单中，当查询到退回原因为备件已经超过保修界限的，请将该张工单的祸首件件号整理，填写超过保修界限（模板），并与当天下午5点私聊发送给高志鹏。（2）、索赔单需要驳回修改的，请将索赔单号整理并填写在索赔单批量驳回（模板）中，并与当天下午4点发送至高志鹏。（3）、索赔系统中，索赔单查询中显示驳回次数为1的，请
32、各位整理到索赔单驳回原因中，与当天下午3点发送至高志鹏微信。5工单修改规定工单修改规定455工单修改规定工单修改规定超过保修界限（模板）465工单修改规定工单修改规定索赔单批量驳回（模板）475工单修改规定工单修改规定索赔单驳回原因（模板）48服务申请单填报三49 1、当车辆发生维修时长超48小时，发生代步费用时，需要填写服务申请单，填写要点为：客户车辆发生故障时间，诊断内容，维修时间，因为何种原因导致维修时间超过48小时，超过48小时天数为几天，代步车费用为多少，为达到什么目的而申请此笔费用的支出。举例：2017年8月24日，客户车辆报动力电池故障无法行驶，经我服务站维修技师用检测仪诊断为动
33、力电池单体不均衡故障，需XX动力电池厂家人员进行维修，诊断完成后，当天联系400报备电池维修，需联系XX动力电池人员维修。电池人员自2017年8月25日开始对电池单体电芯进行补电，8月28日维修完成，并交付客户。自2017年8月24日至8月28日，共计维修4天，超过48小时2天，需提供200元代步车补贴。为避免客户因维修时间过长产生投诉，特此申请200元代步车费用，请领导批准。1服务申请单填写50 2、申请单审批权限：2服务申请单审批权限51 3、申请单审批时间节点：3服务申请单审批时间节点服务站填写服务申请单发送区域服务经理签批汇总、发送保修业务科高志鹏当天报送服务管理部反馈保修业务科高志鹏
34、完成服务站52 4、服务申请单费用申请：服务申请单签批完成后，需依据实际情况完成相应索赔费用申请，共分一下两种情况：4.1、发生代步车费用时，仅参照本次维修是否涉及预授权，如涉及预授权，代步车费用在预授权的其他费用处填写，在索赔单中填写位置一样，避免出现“索赔单与预授权费用不一致”驳回原因；如本次维修不涉及预授权，费用大于1000元也直接填写在索赔单中即可，不用再次填报预授权申请该笔代步车费用。4.2、单纯发生让渡费用时，不涉及维修作业，则在维修界面开具维修工单，在索赔界面处，直接索赔单录入，索赔类型选择让渡服务，工时代码及故障代码按照“00000000”填写，祸首件为“E00000000”填
35、写。让渡费用大于1000元，不用填写预授权，直接在索赔单其他费用处填写即可。4服务申请单费用申请53问题交流四54 1、让渡服务，超过1000了后是否还要报预授权？让渡服务费用超过1000元后，如本次维修需要填报预授权，则让渡费用在预授权其他费用处要体现，索赔单其他费用处也要填写，避免出现“索赔单与预授权金额不一致”驳回原因；如不涉及预授权，直接在索赔单中其他费用处填写即可。1问题交流55 2、预授权和让渡服务审批时间？2.1、当车辆进厂后，服务顾问确认客户维修需求后，依据维修内容，确认是否需要填写保修预授权，如不需要，直接进行维修即可；如需要填报预授权，则应在当时填报保修预授权。保修业务科在
36、查看到保修预授权后，原则上半小时内审批完成。如遇特殊事情，第一时间下发审核延迟通知，审批时间不会超过第二日上午12点前，此审批时间内，不会出现“维修日期大于维修结算日期1天”驳回原因。2.2、在维修完成后第二天填报预授权，保修业务科会认为这是当天单据，最迟第二天审核依然在填报规定时间内，服务站应避免出现填报预授权过晚，造成索赔单的驳回。1问题交流56 2、预授权和让渡服务审批时间？2.3、当确认发生服务申请单时，服务站第一时间填写服务申请单，由服务站长签字并加盖公章，完成后交由区域服务经理确认、签字，区域服务经理完成后，填写汇总表发送至保修业务科高志鹏。在收到单据后，原则上当天打印，并报送领导
37、签批。；如遇特殊情况，签批完成后第一时间回复服务站。2.4、发生服务申请单填报情况时，如3天内未提交，涉及的维修工时按照50%结算；如超过 15天未提交，涉及申请的费用由服务站承担。2.5、服务申请单填写不合格被驳回后，需及时修改，并按照提交日期修改提交日期，如不修改提交日期，则按照2.4要求给予扣减。1问题交流57 3、那些部件需要注意祸首件？3.1、在填报预授权或者转索赔单时，需要提供祸首件备件号，来确认责任厂家，这是索赔业务中重要的一环。近期，在填报时会遇到驳回原因为“祸首件错误”的情况，碰到这类原因时，在预授权或者索赔单中，点选的祸首件标识不用进行点选，而是在祸首件代码处点击选择键，按
38、照祸首件备件号来进行选择，常常会出现单个或多个祸首件厂家，当出现单个祸首件时，直接选择即可；当单个祸首件为北汽新能源时，则在工单备注处写明“此祸首件为唯一供应商”，非北汽新能源的，直接选择即可；出现多个祸首件时，则按照“非北汽新能源原则来进行选择。（图1、图2）3.2、在选择祸首件时，如遇到一个备件号，出现两个不同厂家并且没有新能源厂家时，应查看拆下的旧件，按照旧件上面的代码进行选择祸首件。（图3）1问题交流58 3、那些部件需要注意祸首件？图11问题交流59 3、那些部件需要注意祸首件？图21问题交流60 3、那些部件需要注意祸首件？图31问题交流61 4、新店诊断思路或描述容易出错怎么办？
39、4.1、新建店在遇到维修发生时，因对新能源汽车的原理构造仍为达到熟知的地步，难免会出现误区。在前期，新加盟培训时，应下发有维修手册或诊断手册，在诊断车辆故障时，可依据维修手册或诊断手册，进行逐步排查，并将故障原因，改为言简意赅的文字，方便索赔员填写索赔单据。4.2、因索赔员对新能源汽车理论及构造的不熟悉，在填写单据时，必可避免的出现用词不当或描述不对现象。可通过与车间维修技师交流咨询，或查看诊断手册来进行描述的补充。后期，将会逐步分解单个部件的故障现象及原因，可通过相应对比来进行填写索赔单据。1问题交流62 5、外出救援400公里以上，为何报400公里不行？外出服务费是指服务站按照北汽新能源营
40、销公司的要求，对客户车辆进行上门服务、紧急救援等在服务站场地之外产生的服务费用。在发生外出服务时，涉及外出服务的真实性与及时性，外出服务的真实性包含外出服务的存在，时间及里程的真实性，当外出里程大于400公里时，如按照400公里来报，就涉及服务费用的真实性问题，审核人员会依据真实情况给予审批，避免出现服务站的费用损失。外出服务的及时性包含接到客户保修或400派工时，做到及时的服务。在服务发生后，及时的填报单据，避免出现长期未报，无法核实外出服务的真实性，造成服务站的费用损失。1问题交流63 6、400派工总是车牌、车架后出错怎么办？原则上所有外出均需4006506766电话派工，如遇客户至服务
41、站救援，服务站需拨打4006506766电话报备。400客服在接到客户报修时，会因客户的描述不清楚或描述错误，出现派工单车牌、车架后的错误，此种情况，可在反馈派工单时，将车辆真实信息反馈至派工单。填报外出单据时，可在备注处写明派工单号，及未关联派工单的原因（因为车牌或车架后错误无法关联等），审核人员会与400客服联系确认后给予审批。1问题交流64 7、售前索赔与售后索赔的区别？车辆因质量问题而产生维修时，属于质保索赔范围。因自身使用问题或因事故发生的维修，均不属于质保索赔范围。质保索赔分为售前索赔及售后索赔。售前索赔：是指车辆到达经销商车辆库后，在销售之前车辆发生质量问题时，所涉及的索赔业务。
42、包含接车PDI和销售PDI时检测发生的质量性问题。接车PDI时，发现车辆漆面或室内装饰发生褶皱或划痕时，应在接车单上注明，并与运输方协商好处理方法及费用结算方式。销售PDI时，如出现车辆漆面或室内装饰发生褶皱或划痕时，应由保管车辆方承担相应的维修费用，不应申报质保索赔。如发生特殊情况时，反应至区域服务经理进行核实。售后索赔：车辆自经销商销售开票之日起，发生车辆质量问题所产生的质保维修，均为售后索赔。1问题交流65 1问题交流序号遇到的问题想要了解的内容急需解决的问题备注1涉及到轮胎的质量问题，我该找谁进行质量鉴定？涉及到轮胎的质量问题，我该找谁进行质量鉴定？涉及到轮胎的质量问题，我该找谁进行质
43、量鉴定？2索赔单审批通过了，为何没结算？索赔单审批通过了，为何没结算？索赔单审批通过了，为何没结算？3在维修的时候查找工时问题为什么打出更换配件工时的名字什么也搜不到可不可以打出需要更换配件工时的名字就能搜到4里程数误填后如何修改5结算转索赔等待时间有些长6未售出车辆经常出现超出保修期限的驳回原因7索赔单据的细节填写系统单据中祸首件及供应商代码的细节填写以及后期旧件发运所需要注意的事项旧件发运注意事项8 外出审批时间太久，导致不能及时填报索赔预授权，无法及时提报索赔单，时间超出，导致索赔单驳回审批的时效性9结算单生成产生旧件厂家不一致单据无法驳回能否退回配件从新入库10单据审批慢是否能增加索赔
44、科的人员11就是超期手工审批周期太长12索赔单驳回修改周期太长13外出服务审批周期太长14预授权驳回周期太长15轮胎故障轮胎的索赔流程16索赔流程过于繁琐能否简化流程（关于照片拍摄等问题）17结算单生成产生旧件厂家不一致单据无法驳回能否退回配件从新入库18单据审批慢是否能增加索赔科的人员66总结五671、外出单据的提报时间要求 接到客户报修或400派工后，服务站需要提供上门服务时，应在出发准备阶段，由索赔员提报外出服务申请单（外出单据审批时间，原则上当天审批，最迟不超过第二日）。外出服务回来后，发现外出里程与外出单据不一致，可申请外出单据驳回进行修改（申请时驳回时，需注明需要驳回的原因）。2、
45、保修预授权的提报时间要求 开具委托单后，索赔员确认是否属于索赔项目时，需要填写保修预授权时，应立即填写保修预授权，如不及时填写，索赔单会出现维修完成日期与结算日期超过1天的情况。1总结683、故障原因详细描述 填写故障原因描述时，应依据维修技师回复的检查内容与判断依据来填写。无法确认时，与维修技师沟通，了解原因是什么。不可用简单的故障或功能失效说明故障原因。4、关于换件法的判断 换件法在任何角度，都是不予给予索赔的。新的备件在使用过后，无论是用来诊断亦或是用来拆装，均不可再次作为储备件给予客户更换维修。且部分故障原因为线束原因，在换件法过程当中，因触碰某些部件或线束时，会导致车辆的故障隐藏，换
46、件法无法有效的证明，车辆的故障确实是因为某个部件而导致的。1总结695、索赔单、预授权及外出单的驳回 索赔单在发现有错误需要驳回时，需填写索赔单批量驳回模板，并在当天下午4点到5点之间发到高志鹏微信。预授权在发现有错误需要驳回时，如预授权未关联索赔单时，可直接申请驳回，申请方式为在上午11点到12点之间发到高志鹏微信。如预授权已关联到索赔单时，则应先将索赔单驳回删除后，在申请驳回预授权。6、SD卡读取方法 当维修三电部件（电池、电机、电控）或制动系统故障时，需要下载车辆处故障前的SD卡数据，并将此数据放到工单附件中。SD卡在车辆数据终端的侧面，填报工单时，如忘记，工单将会被驳回。1总结706、
47、数据终端的SD卡无数据怎么办？当截取SD卡数据时，发现无当天的故障或SD卡中无任何故障时，可在索赔单或预授权的备注当中注明情况，如：SD卡数据仅有XX月XX号；SD卡中无任何数据。并在附件中截取相关界面以证明事实。1总结711总结725、索赔单中出现索赔单与预授权配件信息部一致时，除了核对金额外，还要注意祸首件标识及返件清单。请各位注意。1总结731总结746、关于技术升级的要求与内容 在车辆发生批量性故障问题，或厂家自身对车辆的一个升级改造时，会发生技术升级活动。1总结技术升级主动升级被动升级车辆进站升级主动上门升级针对抱怨客户针对发生故障757、关于技术升级的要求与内容 当技术升级为主动上
48、门服务时，填报的外出服务单据必须关联到相关技术升级索赔单中，不可将外出费用添加到其他维修项目当中，否则影响结算进度与费用损失。当技术升级为被动升级时，要按照下发的技术升级通知进行相应升级，不可将被动升级变为主动升级。如发生批量性被动升级变主动升级时，应由该服务站服务经理对该项工作了解完整后，对服务管理部进行述职汇报，获得批准后才可给予批量性被动升级变为主动升级。1总结768、当客户车辆维修超过48小时，需要提供代步车费用时该怎么提报？北汽新能源为了体现“以人为本”，以客户为中心的服务里面，提出在车辆维修超过48小时后，对客户提供代步车或代步车费用的服务。当客户车辆发生维修时长超过48小时后，提供代步车，如无法提供代步车时，应提供营运车辆200元/天，非营运车辆100元/天的代步车费用。产生此费用后，服务站维修完成车辆后，通知客户前来取车，如客户提出需要报销相关费用时，服务站应填写服务申请单，对此费用进行申请，并得到批复后，可对客户兑现代步车费用。之后服务站向北汽新能源报销此费用，代步车费用随同相关的维修项目进行申报（填写在其他费用中，并在其他费用说明处写明费用来源），不可单独申报代步车费用。1总结779、索赔员的职责1总结THANKS
