1、12引引你了解你了解9090后吗？后吗？据统计，被称为据统计，被称为“鼠标一代鼠标一代”的的“9090后后”数量约有数量约有1.41.4亿，占全国总人口亿，占全国总人口的的11.7%11.7%左右。从社会学角度来讲，作为一个数量庞大的青年群体，左右。从社会学角度来讲，作为一个数量庞大的青年群体，“9090后后”的价值观及在价值观引导下的理念和行为，将在很大程度上影的价值观及在价值观引导下的理念和行为，将在很大程度上影响着中国社会的命运和走向。响着中国社会的命运和走向。9090后需要的是个人需求的诉求，摆脱了基本生活的压力，他们更看重的后需要的是个人需求的诉求，摆脱了基本生活的压力，他们更看重的
2、是过程的感受，更注重精神层面的满足是过程的感受，更注重精神层面的满足在在“9090后后”眼里，成功的标志首先在于眼里，成功的标志首先在于“家庭幸福家庭幸福”（17.8%17.8%），其次），其次是是“事业有成事业有成”（16.3%16.3%）、）、“有钱有钱”（14.1%14.1%）和）和“受人尊敬受人尊敬”（12.2%12.2%）。他们认为，成功并不仅仅意味着一个结果，更在于过程。）。他们认为，成功并不仅仅意味着一个结果，更在于过程。调查显示，调查显示，21.8%21.8%的受访者认同的受访者认同“历经挫折还能坚持历经挫折还能坚持”、“没有遗憾没有遗憾”、“经历丰富经历丰富”的人才算成功。的
3、人才算成功。你有信心管好这些你有信心管好这些9090后吗？后吗？3引引你内心充满安全感吗？你内心充满安全感吗？中国离婚率十强榜：中国离婚率十强榜：北京北京离婚率离婚率39%39%；上海；上海离婚率离婚率38%38%；深圳；深圳离婚率离婚率36.25%36.25%广州广州离婚率离婚率35%35%；厦门；厦门离婚率离婚率34.9%34.9%在心理学上，对于不安全感的界定很多。来测试下你是吗？如果你开始在心理学上，对于不安全感的界定很多。来测试下你是吗？如果你开始过分讲究条理和规矩，抗拒新的事物，控制欲越来越强等，开始尝试疯过分讲究条理和规矩，抗拒新的事物，控制欲越来越强等，开始尝试疯狂购物和大吃大
4、喝狂购物和大吃大喝你对未来的预期判断能直接反应你的安全感高低，当下人们在个人幸福，你对未来的预期判断能直接反应你的安全感高低，当下人们在个人幸福，生活安全以及食品安全等等一系列原因的促进下，内心越来越敏感，对生活安全以及食品安全等等一系列原因的促进下，内心越来越敏感，对未来越来越不确定性未来越来越不确定性作为一个组织领袖，你有想过组织创造充满安全感的文化氛围是稳定组织作为一个组织领袖，你有想过组织创造充满安全感的文化氛围是稳定组织首要因素？首要因素？4目录一、有这样一家企业：胖东来一、有这样一家企业：胖东来二、胖东来是怎么做到的：文化二、胖东来是怎么做到的：文化+制度制度三、胖东来告诉我们什么
5、：思考与启示三、胖东来告诉我们什么：思考与启示5有这样一家企业有这样一家企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，台资的手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，台资的丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。以及数不胜数的地区中集团、世纪联华。以及数不胜数的地区中小企业、小门店。小企业、小门店。只在两个地方开设门店，总部位于中国河只在两个地方开设门店，总部位于中国河南省地级市许昌，许昌市市区面积南省地级市许昌，许昌市市区面积8888平方平方公里（相当于海淀区的四分之一），市区公里（相当于海淀区的
6、四分之一），市区人口人口3939万人，城镇人均月收入不到万人，城镇人均月收入不到15001500元。元。分店开位于河南新乡，新乡市市区面积分店开位于河南新乡，新乡市市区面积114114平方公里，市区人口平方公里，市区人口120120万，城镇人均万，城镇人均月收入也未超过月收入也未超过15001500元。元。6有这样一家企业有这样一家企业这家企业的老板只念过这家企业的老板只念过7 7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着3030万元的外债。万元的外债。公司高管基本
7、上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5 5年前，这家年前，这家企业员工的企业员工的90%90%以上还都是中小学文化。以上还都是中小学文化。这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬。灰烬。你觉得这家企业的基础条件怎样？它又会经营成什么样？你觉得这家企业的基础条件怎样？它又会经营成什么样？这家企业的名字叫胖东来这家企业的名字叫胖东来7胖东来的生意怎么样？胖东来的生意怎么样？“这么多年来，我没这么多年来，我没有见过像胖东来这么有见过像胖东来这么好的生意好的生
8、意，方圆，方圆一公一公里之内都没有商店，里之内都没有商店，人家就在这一棵树上人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封一到周末整个街都封路，不管是许昌，还路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服现在还是如此，不服不行！不行！大连大商总大连大商总裁吕伟顺裁吕伟顺我们只有在店庆时候我们只有在店庆时候商场才有这么多人，商场才有这么多人，胖东来平时就这么多！胖东来平时就这么多！山东某零售山东某零售集团总经理集团总经理8胖东来的生意怎么样？胖东来的生意怎么样？“说不清哪些地方好，说不清哪些地方好，就是感觉好。就是感觉好。”一位一位老太
9、太告诉我，她说老太太告诉我，她说就是不买东西，也想就是不买东西，也想来转转。此时，她正来转转。此时，她正坐在生活广场一楼休坐在生活广场一楼休息区的椅子上，与人息区的椅子上，与人闲聊。闲聊。胖东来你也学胖东来你也学不会不会9胖东来的生意怎么样？胖东来的生意怎么样？早在早在20082008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利的人均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，就润，就在中国民营商业企业排名第一在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有玛、家乐福、易初莲花等
10、国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列。商业企业中，胖东来也在前十名之列。20112011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的市零售总额的1/31/3，“如果算上在整个许昌地区的如果算上在整个许昌地区的销售额，销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了胖东来占全市零售总额的比重超过了6 6成。成。”20112011年，销售年，销售6060亿，利润保守估计亿，利润保守估计6 6亿（远亿（远超行业平均净利润）。超行业平均净利润）。胖东来从来不做促销广告，不搞大型促销活动，因胖东来从来不做促销广告，不搞大型促销活动，因为他们一直控
11、制着合理利润，可以说是为他们一直控制着合理利润，可以说是天天平价天天平价 10胖东来的生意怎么样？胖东来的生意怎么样？20052005年，胖东来年，胖东来在河南新乡开设在河南新乡开设分店时，河南商分店时，河南商业销售额第一位业销售额第一位的丹尼斯以及另的丹尼斯以及另一家一家“大佬大佬”世世纪联华都已在新纪联华都已在新乡根植多年，世乡根植多年，世界零售巨头沃尔界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备玛也在新乡筹备新店，而胖东来新店，而胖东来在新乡的店址就在新乡的店址就选在了这三家之选在了这三家之间，所有的人都间，所有的人都预测胖东来在新预测胖东来在新乡将很快死掉。乡将很快死掉。一年之后，一年之后，结果结果却
12、是丹尼斯关门却是丹尼斯关门迁址；世纪联华迁址；世纪联华新乡店直接转卖新乡店直接转卖给胖东来；而沃给胖东来；而沃尔玛至今筹划了尔玛至今筹划了7 7年也一直未能开年也一直未能开业。业。11生意为什么这么好？他们说生意为什么这么好？他们说“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾客。按说郑州作为省会郑州专门来这里买东西的顾客。按说郑州作为省会城市什么东西没有？为啥不远千里跑到这个小小许城市什么东西没有？为啥不远千里跑到这个小小许昌买东西。人家说了昌买东西。人家说了买的就是这里的服务，来这买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服
13、里买东西，就是觉得舒服”某零售某零售企业人力资源部经理企业人力资源部经理“胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛，但基本上就是胖东来。逛，但基本上就是胖东来。胖东来吸引我的原因就胖东来吸引我的原因就是服务，是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让我体会到了切切！让我体会到了“上帝上帝”的感觉。而其他商场的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖
14、东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的人和我是一样的想法（原话）消费的人和我是一样的想法（原话）”。胖东来的顾客胖东来的顾客12员工的精神面貌是什么样？员工的精神面貌是什么样？进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。全部喜笑颜开，发自内心。员工的精神面貌是什么样？员工的精神面貌是什么样？近期，胖东来为了强化文化和管理质量，决定撤销近期，胖东来为了强化文化和管理质量，决定撤销几个经营不
15、善的便利店，但是就在关门的期间，网几个经营不善的便利店，但是就在关门的期间，网上流传出一个帖子相当有震撼力，可以从一个侧面上流传出一个帖子相当有震撼力，可以从一个侧面反映出员工精神面貌：反映出员工精神面貌：20122012年年9 9月月1717日，我失业了日，我失业了!首先声明，我很幸福！并且我很开心！首先声明，我很幸福！并且我很开心！等待了许久，东来哥终于做了这个决定。从今天起光明店，许扶店停业。这个消息我听到后很兴奋，兴等待了许久，东来哥终于做了这个决定。从今天起光明店，许扶店停业。这个消息我听到后很兴奋，兴奋到了极致！因为我们左盼右盼终于能回家了！回家并不代表我失业了，对我而言回家就是给
16、了我新的奋到了极致！因为我们左盼右盼终于能回家了！回家并不代表我失业了，对我而言回家就是给了我新的希望，我的梦想，我的道路开始了！希望，我的梦想，我的道路开始了！东来哥，在这里我想对你说一声谢谢你这么多年对我们员工的照顾。在这里我们学习了很多，同样在这东来哥，在这里我想对你说一声谢谢你这么多年对我们员工的照顾。在这里我们学习了很多，同样在这里我们付出了的也得到了很高的回报。虽然离开你有点舍不得，但是我们会带着爱心，带着东来的文化里我们付出了的也得到了很高的回报。虽然离开你有点舍不得，但是我们会带着爱心，带着东来的文化去回报社会，造福社会。你心我心，将心比心。遇事报吃亏态度！不是自己的坚决不要，
17、要从一点一滴去回报社会，造福社会。你心我心，将心比心。遇事报吃亏态度！不是自己的坚决不要，要从一点一滴的小事做起！的小事做起！哥，我有点激动了！因为这次离开并不是我们干的不好儿离开。其实这样挺好的，就像一对彼此深爱哥，我有点激动了！因为这次离开并不是我们干的不好儿离开。其实这样挺好的，就像一对彼此深爱的恋人因为的恋人因为“战争，疾病战争，疾病”必须要分手一样，当彼此在最后的时刻为对方擦干眼泪的时候，双方都是那必须要分手一样，当彼此在最后的时刻为对方擦干眼泪的时候，双方都是那么的细心，那么的体贴！么的细心，那么的体贴！不多说了，一会儿我会用心做好恋人做的最后一件事情，细心，体贴的做好最后的工作。
18、不多说了，一会儿我会用心做好恋人做的最后一件事情，细心，体贴的做好最后的工作。员工的精神面貌是什么样？员工的精神面貌是什么样？关店的第二天了！关店的第二天了！供货商们都来退货，我们依然坚守岗位，可笑的是上午居然有两个供货商打架了！真是难为你们了。供货商们都来退货，我们依然坚守岗位，可笑的是上午居然有两个供货商打架了！真是难为你们了。关门的第关门的第3 3天。我们都很闲，因为只剩下南库的货没有退了。此时许扶店正在扮退货，我们只能休息一天。我们都很闲，因为只剩下南库的货没有退了。此时许扶店正在扮退货，我们只能休息一天，等待明天南库来车拉货！下午听说我们店天，等待明天南库来车拉货！下午听说我们店4
19、4个收银员安置到了人民店里。我很震惊，也很高兴。个收银员安置到了人民店里。我很震惊，也很高兴。我会一直跟这个帖子。因为我要让每一个胖东来员工知道，走了并不代表我们丢掉了饭碗，走了我们要我会一直跟这个帖子。因为我要让每一个胖东来员工知道，走了并不代表我们丢掉了饭碗，走了我们要活的更潇洒，更幸福！活的更潇洒，更幸福！第四天了。同志们都高高兴兴的来到店里，依然守候最后一班岗位。第四天了。同志们都高高兴兴的来到店里，依然守候最后一班岗位。今天晚上是个狂欢夜，店里的工作结束，大家一起吃了散伙饭然后今天晚上是个狂欢夜，店里的工作结束，大家一起吃了散伙饭然后KTVKTV一切都是那么激情，所有人都是一切都是那
20、么激情，所有人都是那么狂欢！真心喜欢他们每一个人，一起度过的每一天都会存在我的记忆当中！那么狂欢！真心喜欢他们每一个人，一起度过的每一天都会存在我的记忆当中！新消息，明天就可以办手续了，兄弟姐妹们准备好了吗？准备办手续的兄弟姐妹们听好了，那好身份证新消息，明天就可以办手续了，兄弟姐妹们准备好了吗？准备办手续的兄弟姐妹们听好了，那好身份证复印件，带上胸卡，电影卡，员工手册（黄本）员工指导手册（大红本），岗位实习操手册。把工装洗复印件，带上胸卡，电影卡，员工手册（黄本）员工指导手册（大红本），岗位实习操手册。把工装洗干净，带上工装押金条！干净，带上工装押金条！如果有股份条也拿上，最好带个家属，毕竟
21、拿的钱多，人多没有意外。如果有股份条也拿上，最好带个家属，毕竟拿的钱多，人多没有意外。估计办手续人很多，咱们自觉排好队。做好最后的工作估计办手续人很多，咱们自觉排好队。做好最后的工作还有，能骑电三轮的骑三轮，最好骑大点的电车，中秋节的福利我们同样享受，福利很多！东来哥挺照还有，能骑电三轮的骑三轮，最好骑大点的电车，中秋节的福利我们同样享受，福利很多！东来哥挺照顾我们的！顾我们的！15胖东来的服务到底有多好？“跟你说话没有不喊哥跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着楼梯，马上有人帮着你。你。”网友评论网友评论16胖东来
22、的服务到底有多好？“胖东来的服务真是越来胖东来的服务真是越来越霸气了，下雨天就安排越霸气了，下雨天就安排两位大哥在门口打着这种两位大哥在门口打着这种大伞送没带伞的顾客从商大伞送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车。场门口到路边乘车。”网友评论网友评论17胖东来的服务到底有多好？许昌县一高的老师郭宝玉许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药一次，因为购买为母亲配药需要的需要的4 4 两荞麦面，他几乎两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的量贩的时候，他
23、抱着试试的心态进去问问。一问也没有，心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细东来的电话，让他报出详细地址，给他送地址，给他送4 4 两荞麦面。两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，晚上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师的钱，说却没有收郭老师的钱，说“大娘有病，这是我们该做大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了的，一点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称，哪里回头郭老师把面一称，哪里是是4 4两，足足有两，
24、足足有4 4斤。斤。胖东来你也学不会胖东来你也学不会18目录一、有这样一家企业：胖东来一、有这样一家企业：胖东来二、胖东来是怎么做到的：文化二、胖东来是怎么做到的：文化+制度制度三、胖东来告诉我们什么：思考与启示三、胖东来告诉我们什么：思考与启示19胖东来是怎样做到的？胖东来是怎样做到的？胖东来靠什么来做到凝聚了一帮胖东来靠什么来做到凝聚了一帮9090后、爆发出罕见的生产后、爆发出罕见的生产力？而且流失率极低？力？而且流失率极低？20胖东来的企业文化（1）对员工关爱并尊重胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：为：公平、自由、快乐、博爱，公平、自
25、由、快乐、博爱，而在其细则中则充而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。21企业文化的具体落地措施：高于当地同行业两倍的工资，保证员工的基本生活需要胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满省
26、会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。机会也倍加珍惜。胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己只拿胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己只拿300300多万工资多万工资。我问大连大商总经理年薪多少钱，他说我问大连大商总经理年薪多少钱，他说2828万，一万，一年最高收入不到年最高收入不到5050万。我就说你猜胖东来店长年薪万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？多少？100100万！再看看其他人，副总、总监级别万！再看看其他人，副总
27、、总监级别50508080万；处长，生鲜处、百货处、采购处等万；处长，生鲜处、百货处、采购处等30305050万；课长，管万；课长，管5 52020个人个人10103030万，万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。理工资一样的人在操心。你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？多少钱吗？22002200元，三险一金。这个工资在上海估元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在工工资普
28、遍在600600800800元，最高档小区保卫月薪元，最高档小区保卫月薪11001100元，工作元，工作1212小时。小时。来源于网络来源于网络22企业文化的具体落地措施：为员工做生活规划在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。什么样的房子。“不仅教员工如何工作，还教他如不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。何享受生活。”23这是什么地方？是胖东来的员工活动
29、室！是胖东来的员工活动室！“2020年以后，胖东来绝对是个非常有影响力的企业，年以后，胖东来绝对是个非常有影响力的企业，不一定很大，但一定很快乐。不一定很大，但一定很快乐。”于东来于东来24企业文化的具体落地措施：为关爱员工所设立的专项制度关爱的思想不仅出现在文化指导手册，在胖东来关爱的思想不仅出现在文化指导手册，在胖东来的管理制度中也有具体的体现。对加班工作甚至还的管理制度中也有具体的体现。对加班工作甚至还有相应的惩罚措施。有相应的惩罚措施。胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作4040小时，相当于每天工作小时，相当于每天工作8 8小时，商业企小时，商业
30、企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6 6点必须离开点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款企业，谁要是出现，抓住一次罚款50005000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200200。而我们的企业规定只要手机而我们的企业规定只要手机2424小时不开，无法接通，一次罚款小时不开，无法接通，一次罚款5050。他还规定，每周必须。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休
31、假2020天。天。除了一般公司常见福利项目外，胖东来还有除了一般公司常见福利项目外，胖东来还有如下贴心如下贴心的补助项目：的补助项目：公司每月为女工发放一次女工卫生用品；公司每月为女工发放一次女工卫生用品；员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇。价收费，员工家属享受同样待遇。员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助辆帮助25为提高员工生活质量，在行业内首推春节休假、周二闭店制度2012 2012 年春节，胖东来所有门店闭店放假年春节，胖东来所有门店闭店放假
32、5 5 天，后又推出每周二闭店休假天，后又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业白天永不歇业”“”“节日即黄金时间节日即黄金时间”的规的规则。则。由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光,为为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业
33、的进步是让大家有更和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作，样他们才会用更高的热情投入工作，在公司理念的引导在公司理念的引导下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，顾量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，顾客更放心，为大众生活品质的提升，展示大家的才华和客更放
34、心，为大众生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。胖东来公司决定：从今年胖东来公司决定：从今年4 4月份开始，每周二为胖东来闭月份开始，每周二为胖东来闭店休息日。店休息日。26对同行开放分享，推动行业进步对同行开放分享，推动行业进步27胖东来价值观的源头：于东来的故事 于东来，于东来，19661966年年9 9月出生，河南许昌人。小时候不爱读书，经常逃学，初中时便辍学开始出外谋月出生，河南许昌人。小时候不爱读书，经常逃学，初中时便辍学开始出外谋生。先后卖过冰棍儿、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒卖过电影票，在工地上做过小工。
35、生。先后卖过冰棍儿、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒卖过电影票，在工地上做过小工。1984 1984年进入当地橡胶厂工作，因工作努力，先后任过班长、工段长，曾负责主抓过车间生产，年进入当地橡胶厂工作，因工作努力，先后任过班长、工段长，曾负责主抓过车间生产，管理管理130130人的生产工作。但不久后厂领导调动，于东来也被调了下来。人的生产工作。但不久后厂领导调动，于东来也被调了下来。1990 1990年在其哥嫂帮助下开始做生意，开了一家烟酒店，初时经营顺利，后因被骗销售赃物，两年在其哥嫂帮助下开始做生意，开了一家烟酒店，初时经营顺利，后因被骗销售赃物，两次被公安机关拘留，取保候审后回到其哥嫂的店里帮忙
36、。次被公安机关拘留，取保候审后回到其哥嫂的店里帮忙。1991 1991年重新开店，再度被人用假烟骗走半年收入。后又因倒卖烟（当时整车倒卖烟利润大，但年重新开店，再度被人用假烟骗走半年收入。后又因倒卖烟（当时整车倒卖烟利润大，但属于违法行为）被捕，再次取保候审。为还债曾去秦岭护矿，但一无所获。属于违法行为）被捕，再次取保候审。为还债曾去秦岭护矿，但一无所获。1992 1992年，于东来所欠外债已达年，于东来所欠外债已达3030万元。万元。1995 1995年，在其哥嫂帮助下开办望月楼胖子店，总结了过去的经验教训，开始踏实经营。并且诚年，在其哥嫂帮助下开办望月楼胖子店，总结了过去的经验教训，开始踏
37、实经营。并且诚以待人，千方百计让顾客满意。生意日趋红火，在许昌小有名气，许多外地人千里迢迢赶来购物，以待人，千方百计让顾客满意。生意日趋红火，在许昌小有名气，许多外地人千里迢迢赶来购物，就为这里就为这里“和气、实惠、放心和气、实惠、放心”。1998 1998年年3 3月月1515日，因为一个当地地痞调戏并打骂店里的员工，为了争这口气，于东来报了案，导日，因为一个当地地痞调戏并打骂店里的员工，为了争这口气，于东来报了案，导致他们在半夜凶残地放火，胖子店化为灰烬，致他们在半夜凶残地放火，胖子店化为灰烬，8 8名无辜生命成了冤魂。名无辜生命成了冤魂。1998 1998年年5 5月月1 1日，于东来在
38、各方帮助下重开胖子店，后逐步发展为今日的胖东来商贸集团公司。日，于东来在各方帮助下重开胖子店，后逐步发展为今日的胖东来商贸集团公司。28于东来的心路成长历程（1）【出狱后出狱后】：从这时起，我开始回顾过去所走的路：从这时起，我开始回顾过去所走的路程，为什么会有那么多挫折、坎坷，程，为什么会有那么多挫折、坎坷，不是因为命运不是因为命运不好，而是自己太急于发财，太急功近利，不好，而是自己太急于发财，太急功近利，因为有因为有了这种思想，别人只要说哪里好挣钱，自己马上就了这种思想，别人只要说哪里好挣钱，自己马上就去。不管犯不犯法，什么也不管。结果呢，可想而去。不管犯不犯法，什么也不管。结果呢，可想而知
39、，哪有那么好的事，天上是不会掉馅饼的！知，哪有那么好的事，天上是不会掉馅饼的！【开店中开店中】：当时也没有特别多的想法，只是总结：当时也没有特别多的想法，只是总结了以前的经验和教训，了以前的经验和教训，真诚对待顾客，灵活经营，真诚对待顾客，灵活经营，质量有保证，不欺骗顾客，价格又低，质量有保证，不欺骗顾客，价格又低，不知不觉，不知不觉，生意就红火起来了。生意就红火起来了。【火灾后火灾后】：在那段时间，大家一个人也没回家，：在那段时间，大家一个人也没回家，怕我心情不好，天天陪着我，又有很多朋友也来店怕我心情不好，天天陪着我，又有很多朋友也来店里看我，很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。里看我，很
40、多不相识的人前来慰问、送钱、送物。其中一个不相识的大娘找到我，拉着我的手对我说：其中一个不相识的大娘找到我，拉着我的手对我说：“孩呀，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了孩呀，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧。两万多，给你拿来用吧。”我掉着泪说：我掉着泪说：“娘，你娘，你放心，我不会趴下的，我会好好干的，您放心吧！放心，我不会趴下的，我会好好干的，您放心吧！”有这么多人关心支持，我如果不干好，真的对不有这么多人关心支持，我如果不干好，真的对不起大家。在那时，我对员工讲，起大家。在那时，我对员工讲，胖东来已不只是我胖东来已不只是我们的，还是大家的、社会的。我们只能把它做好
41、，们的，还是大家的、社会的。我们只能把它做好，决不能随意往它脸上抹黑，决不能随意往它脸上抹黑，我们知道胖东来这个品我们知道胖东来这个品牌的分量。只有做好它，我们才对得起这么多关心、牌的分量。只有做好它，我们才对得起这么多关心、支持我们的人，对得起对我们寄予厚望的人。支持我们的人，对得起对我们寄予厚望的人。29于东来的心路成长历程（2）【对待员工对待员工】：那时大家都上整班，一天工作十几：那时大家都上整班，一天工作十几个小时，有的员工提出想上半班，说心里话，当时个小时，有的员工提出想上半班，说心里话，当时我非常生气。认为这些人连一点吃苦的精神都没有，我非常生气。认为这些人连一点吃苦的精神都没有，
42、一点孝心都没有，必须把他们清理了一点孝心都没有，必须把他们清理了我光想着我光想着让他们多挣钱，就是没考虑他们年轻，需要谈对象，让他们多挣钱，就是没考虑他们年轻，需要谈对象，需要时间学习呀、玩呀需要时间学习呀、玩呀过后，我也进行了反思、调整。是不是自己太固执，过后，我也进行了反思、调整。是不是自己太固执，思想落后了（但当时我的确是想让他们多挣点钱，思想落后了（但当时我的确是想让他们多挣点钱，为父母分担点责任）？为父母分担点责任）？后来公司上班时间逐步调整为上半班，但确实大家后来公司上班时间逐步调整为上半班，但确实大家存不住钱了，我也很急。怎样能让他们致富呢？涨存不住钱了，我也很急。怎样能让他们致
43、富呢？涨工资，年轻人发得再多，他也会花完（我也是从那工资，年轻人发得再多，他也会花完（我也是从那个年龄过来的），所以我想，个年龄过来的），所以我想，把公司的股份发给大把公司的股份发给大家，也等于给他们存钱吧，毕竟我也差不多了，共家，也等于给他们存钱吧，毕竟我也差不多了，共同致富吧！同致富吧！30性情中人于东来20082008年汶川大地震发生年汶川大地震发生后的第二天，于东来立后的第二天，于东来立即组织由即组织由139139名员工志愿名员工志愿者组成的救灾志愿队，者组成的救灾志愿队，他亲自担任志愿队队长，他亲自担任志愿队队长，满载满载20002000多箱方便面、多箱方便面、棉被、帐篷和药品赶往棉
44、被、帐篷和药品赶往抗震救灾前线。抗震救灾前线。19961996年创业初期，于东年创业初期，于东来等人曾赴北京向国防来等人曾赴北京向国防部捐款修建航母，中央部捐款修建航母，中央电视台拍摄并播放了专电视台拍摄并播放了专题片题片三兄弟的故事三兄弟的故事，在全国引起了在全国引起了 强烈反响。强烈反响。近期，于东来再次捐款近期，于东来再次捐款10001000万，并在商场内停万，并在商场内停止销售日货止销售日货31胖东来严格的制度管理胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉
45、的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。（每月月初，雷打不动，于东来都要给务的质量。（每月月初，雷打不动，于东来都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活）中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活）对于工作期间，管理、工作不作为、松懈、懒惰、对于工作期间，管理、工作不作为、松懈、懒惰、不认真、抱怨、不热爱企业；专业知识、技能不合格，不认真、抱怨、不热爱企业；专业知识、技能不合格，严重违背企业理念的，各级主管要严格履行职责直接严重违背企业理念的，各级主管要严格履行职责直接予以清退。强化制度执行力，保证顾客满意和企业品予以清退。强化制度执
46、行力，保证顾客满意和企业品牌的健康成长，否则当事主管直接免职。平时的表现牌的健康成长，否则当事主管直接免职。平时的表现也直接影响将来的职务晋升与福利分配，希望大家重也直接影响将来的职务晋升与福利分配，希望大家重视。视。2011 2011年年1 1月月4 4日，于东来关于强化执行力日，于东来关于强化执行力的讲话的讲话32严格的制度管理：逐层监督、责任连带的日常管理逐级考核制度胖东来制定了胖东来制定了公司日常管理逐级考核制度公司日常管理逐级考核制度，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及比较重视项目，一项
47、工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。共同负责。分类分类违纪项目违纪项目扣分（分数）扣分（分数）员工员工课助课助课长课长处助处助处长处长店助店助店长店长纪律纪律劳动纪律严重违纪严重违纪对当事人解除劳动合同关系对当事人解除劳动合同关系一般违纪5556789仪容仪表5556789商品商品商品质量50505050505050商品包装2345678商品标签2345678商品卫生2345678环境环境店外环境1234567店内环境1234567注：制度为扣分制，注：制度为扣分制，1 1分为十元钱，联营户员工、促销员扣分
48、为十元钱，联营户员工、促销员扣1 1分为五元钱（服务、商品质量除外）分为五元钱（服务、商品质量除外）33严格的制度管理：以客户为中心的服务考核为整个考核管理中的重点模块在在公司日常管理逐级考核制度公司日常管理逐级考核制度中，在服务一中，在服务一项是处罚力度最大的一个模块，这也为胖东来实现项是处罚力度最大的一个模块，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。最优质服务提供极大的支持。服务服务服务规范（售前、售中、售后服务规范（售前、售中、售后)员工（正式工、临时工、促销、联营户)：A、1、部门发现第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次视为严重违反公司制度，对当事人解除劳动合同关系（一个
49、月内违纪三次）；B、直接主管、值班主管及其他各级主管各扣50分；服务、商品质量投诉服务、商品质量投诉1、当事员工扣50分；2、如果顾客直接投诉到公司，公司将会把问题反馈与门店进行处理，如果没有使顾客满意造成二次投诉，将对当时处理客诉主管扣100分；（恶意投诉除外）3、跟踪：a、与顾客联系，调查满意度；b、与当事员工沟通调查当时情况；c、对部门主管再次确认信息准确性；4、第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次视为严重违反公司制度，对当事人解除劳动合同关系（一年内投诉三次）；5、直接主管及其他各级主管各扣50分；6、如果公司调查发现部门投诉上报不及时、不属实，将对部门负责人、区域经理扣5
50、0分；34严格的制度管理：内容全面细致公司日常管理逐级考核制度公司日常管理逐级考核制度中的每一模块都中的每一模块都有全面详实的说明文字，囊括了各种可能发生的违有全面详实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。规行为，对员工的行为起到全面的约束力。1)1)在为顾客服务时应主动、热情、有礼貌、准确尊称、态度随和、语调亲切；（在为顾客服务时应主动、热情、有礼貌、准确尊称、态度随和、语调亲切；（5050分）分）2)2)当顾客来结账时，须面带微笑主动向顾客问好，主动提醒顾客先出示积分卡，在刷完卡后必须双当顾客来结账时，须面带微笑主动向顾客问好，主动提醒顾客先出示积分卡，在
