1、漳州师范学院管理系 陈斯胄a1讲解员工作礼仪漳州师范学院管理系 陈斯胄a顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen漳州师范学院管理系 陈斯胄a做好准备工作是成功的基础 心态准备 形象准备 物品准备漳州师范学院管理系 陈斯胄a良好的心态是讲解员的基本要求1机敏：一个讲解员“为了判断与解决”各种大小问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功 勇气：讲解员必须面对形形色色、不同性质和层次的顾客，没有勇气你就无法在这一行奋起直前 勤勉：即全力投入，自加压力，提升素质。讲解员具备丰富的知识，只有不断的学习，才能在面对各种问题和挑战时从容应对漳州师范学院管理系 陈斯胄a良好的心态是讲解人员的
2、基本要求2 自信：一个拥有自信的讲解人员，也就拥有了成功的一半 关心他人：每一位成功的讲解人员，都招人喜爱且亲切而富于同情心 精力充足：讲解工作需要脑力的全力开动及肉体的全力冲刺 态度和蔼：一个和蔼可亲、开朗爽直的讲解人员，会激发顾客的兴趣。相反一个阴暗的讲解员会让顾客感到反感 漳州师范学院管理系 陈斯胄a良好的心态是讲解人员的基本要求3 随和豁达，有亲和力：应对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚 一视同仁：简单地以顾客的外在形象或行为为依据，对顾客进行三六九等的区别对待是讲解人员的大忌 善于与人沟通：习惯于换位思维，捕捉顾客的各种信息，掌握顾客的真实需要，说别人
3、感兴趣的、喜欢的、能接受的、需要的话 漳州师范学院管理系 陈斯胄a形象准备头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。漳州师范学院管理系 陈斯胄a鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，交谈或讲解时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。漳州师范学院管理系 陈斯胄a 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，
4、不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，戴结婚戒指以外的戒指。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。漳州师范学院管理系 陈斯胄a 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。漳州师范学院管理系 陈斯胄a胸饰与女性服装：胸卡
5、、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。漳州师范学院管理系 陈斯胄a讲解工具的准备扩音器是否使用，电池电量是否充足？宣传材料是否齐全、崭新、数量充足？漳州师范学院管理系 陈斯胄a讲解人员讲解工作中礼仪要求候客要求迎客引领讲解服务工作送客礼仪漳州师范学院管理系 陈斯胄a候客要求站姿要求微
6、笑漳州师范学院管理系 陈斯胄a站 姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。漳州师范学院管理系 陈斯胄a今天我微笑了吗？与他人目光接触时与他人通电话时与他人交谈时将与他人见面前几秒与同事们见面时起床时和与家人相处
7、时与不认识的人相遇时漳州师范学院管理系 陈斯胄a迎客时机：五步原则鞠躬自我介绍与介绍礼仪握手礼仪 漳州师范学院管理系 陈斯胄a引领引领手势引领方法：引路、电梯、上下楼梯、开关门入座：座次（车上座次）、坐姿茶水服务 漳州师范学院管理系 陈斯胄a讲解服务工作 名片礼仪资料递送介绍手势讲解中语言礼仪讲解中的目光接触合影与摄影漳州师范学院管理系 陈斯胄a送客礼仪 向顾客致谢向顾客赠送小礼品或宣传品将顾客送出门将顾客送上车目送顾客离开后再转身离开漳州师范学院管理系 陈斯胄a讲解结束后工作 物品整理检查顾客是否有遗留物品、将物品收拾整齐、清理杂物心态调整收拾心情、总结经验、以平静的心态迎接下一批顾客漳州师
8、范学院管理系 陈斯胄a五句话共勉每天坚持学习和自省，提高自身素养 遇到顾客和同事要亲切地打招呼 以一颗善良的心主动帮助别人 时刻提醒自己现在所扮演的角色，多学习换位思考人非圣贤，孰能无过？以同理心来宽容地对待身边的每一个人。坚信善待他人就是善待自己的公关哲学 漳州师范学院管理系 陈斯胄a鞠 躬与顾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送顾客时，行30度鞠躬礼。初见或感谢顾客时，行45度鞠躬礼。漳州师范学院管理系 陈斯胄a自我介绍在顾客注意力集中在自己身上的时候进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。致欢迎词 致祝福语 各位游客，大家好！我是本馆的讲解员，我叫
9、。首先，我代表（公司名）欢迎各位的光临！预祝各位游客朋友们漳州师范学院管理系 陈斯胄a介绍他人 顺序：把本公司人员、职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给顾客、职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。漳州师范学院管理系 陈斯胄a称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
10、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。漳州师范学院管理系 陈斯胄a握 手 手 势握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人
11、正在相握的手去同另外一个人握手。漳州师范学院管理系 陈斯胄a手势指引(1)动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；漳州师范学院管理系 陈斯胄a手势指引(2)斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；漳州师范学院管理系 陈斯胄a行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。漳州师范学院管理系 陈斯胄a行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中
12、间，与顾客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 与顾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让顾客先行，不与顾客抢道并行，有急事要超越顾客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越 漳州师范学院管理系 陈斯胄a引 路 在走廊引路时 应走在顾客左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让顾客走在路中央。与顾客步伐保持一致，偶尔后望，确认顾客跟上。引路时要注意顾客，适当地做些介绍。在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让顾客走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好
13、”等。漳州师范学院管理系 陈斯胄a如何共乘电梯？先按电梯，让顾客先进。若顾客不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对顾客礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下顾客要去的楼层数。侧伸面对顾客。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”顾客走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。漳州师范学院管理系 陈斯胄a开 门 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对顾客说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请顾客入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时 敲门后，自己先
14、进入房间。侧身，把住门把手，对顾客说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请顾客入坐后，安静退出。敲门 有节奏“XXX”先敲一次，不要连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了漳州师范学院管理系 陈斯胄a您该坐哪个位置？门门B BA AD DC漳州师范学院管理系 陈斯胄a有专职司机驶车的座位次序 司机司机D DB BC CA A漳州师范学院管理系 陈斯胄a主人开车时的座位次序 主人主人A AC CD DB B漳州师范学院管理系 陈斯胄a就 座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，坐在椅子的前1/2或2/3处，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
15、如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上、当着顾客的面整理服饰。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。漳州师范学院管理系 陈斯胄a坐 姿 不美的坐姿 正确的坐姿漳州师范学院管理系 陈斯胄a手势桌上 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。漳州师范学院管理系 陈斯胄a端 茶 的 步 骤1、事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；
16、茶水的温度以八十度为宜；注入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。漳州师范学院管理系 陈斯胄a3、端茶的方法 双手将茶逐一拿给顾客，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给顾客；端茶给顾客时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从顾客的右后方将茶递给顾客，或在不打扰顾客的情况下将茶递送给顾客，并说声：“请喝茶”漳州师范学院管理系 陈斯胄a交换名片的礼仪漳州师范学院管理系 陈斯胄a名片放在什么地方？将名片保存在名片夹中。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋、提包的外侧。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习
17、惯：会客前检查名片夹内是否有足够的名片会客前检查名片夹内是否有足够的名片漳州师范学院管理系 陈斯胄a如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，并轻声念对方的单双手接拿，认真过目，并轻声念对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上端。端。事后的整理：可在名片空白处填写顾客相关事后的整理：可在名片空白处填写顾客相关信息，后按一定顺序整理保存。信息，后按一定顺序整理保存。如何接拿名片？如何接拿名片？漳州师范学院管理系 陈斯胄a外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤
18、兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向顾客递交名片。漳州师范学院管理系 陈斯胄a手势递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。漳州师范学院管理系 陈斯胄a目光接触的技巧视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。漳州师范学院管理系 陈斯胄a视
19、 线目光凝视区域：以两眉为上线、下巴为下顶角所形成的倒三角区。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。漳州师范学院管理系 陈斯胄a视 线与顾客交谈时，两眼视线在对方的眉毛与颈部之间缓慢移动。双方不说话时应将视线移开，以免尴尬。恳请对方时，注视对方的双眼。有多个讲解对象时，目光应散视，可将主要时间集中在领导身上，并关注到每一位顾客。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。漳州师范学院管理系 陈斯胄a合影受邀合影时，应大方、得体、面带微笑，不做
20、鬼脸或怪动作。与领导合影时，注意自己的位置，突出领导及来宾的中心地位，不应遮挡住他人。注意体姿及表情。漳州师范学院管理系 陈斯胄a合影时的下蹲姿势漳州师范学院管理系 陈斯胄a摄影顾客要求摄影时，应先询问使用方法和摄影要求；接过相机时应注意安全和卫生；摄影时可有礼貌地指挥被摄影者，注意使用文明语言及手势，带头微笑；摄影后，主动交还相机，并请对方检查摄影效果，可适当加以赞美；对方致谢时，应微笑回应。漳州师范学院管理系 陈斯胄a讲 解 语 言漳州师范学院管理系 陈斯胄a语言准确基本要求：达意、流畅、得体、生动和灵活发音准确语速适度口气谦和内容简明土语少用外语慎用漳州师范学院管理系 陈斯胄a谈话的禁忌 不东张西望 不要“抢白”不要太沉默 不要太矜持 不多用“我”字 不用不雅的字眼 不随意打断对方谈话 不要始终处于讲话的位置 不乱用手势 不冷落他人 不涉及他人隐私 不做傲慢无礼的动作 不当众批评他人
