1、 学习沟通的五大策略 如何与上级下级之间沟通 平级之间如何进行沟通 如何与客户进行沟通 学习赞美的艺术 如何跟别人建立亲和力信赖感 如何说到听者想听，听到说者想说 提升说服技巧 沟沟 通通 企业的活动过去是沟通企业的活动过去是沟通, ,现在是沟通现在是沟通, ,未来未来还是沟通还是沟通. . 松下幸之助松下幸之助管理者管理者7070的时间是用在与人沟通，这其的时间是用在与人沟通，这其中的中的1313的时间用于单个会谈。的时间用于单个会谈。沟通的品质决定工作的品质沟通的品质决定工作的品质1、人首先是对自己感兴趣、人首先是对自己感兴趣 2、人都有虚荣心、人都有虚荣心3、人都爱面子、人都爱面子4、人
2、都是情绪的动物、人都是情绪的动物5、都希望被重视被认可、都希望被重视被认可6、都希望成为有价值的人、都希望成为有价值的人认识人，了解人，你将无所不能认识人，了解人，你将无所不能一：策略一一：策略一 微笑微笑二：策略二二：策略二 赞美赞美 三：策略三三：策略三 倾听倾听四：策略四四：策略四 同理心同理心五：策略五五：策略五 避免与人争论避免与人争论 沟通的策略沟通的策略 微微 笑笑沟通策略一：沟通策略一： 赞赞 美美沟通策略二：沟通策略二：沟通策略二：运用沟通策略二：运用1、直接赞美、直接赞美2、间接赞美、间接赞美3、赞美三个原则、赞美三个原则 4、赞美三个层次、赞美三个层次 倾倾 听听沟通策略
3、三：沟通策略三：1 1、假装倾听、假装倾听 2 2、选择性的倾听、选择性的倾听 3 3、专注的倾听、专注的倾听 4 4、设身处地的倾听、设身处地的倾听1、专注的看着对方、专注的看着对方2、不要中途随意打断、不要中途随意打断3、点头微笑回应鼓励表达、点头微笑回应鼓励表达4、适当、适当的提的提问与复问与复述述对对方的意思方的意思5、说话之前先暂停、说话之前先暂停3到到5秒秒6、对谈话的内容不理解应马上提出来、对谈话的内容不理解应马上提出来7、不仅要倾听内容，也要、不仅要倾听内容，也要 “倾听倾听 ”感觉感觉8、听到不同意见时不要屏蔽信息、听到不同意见时不要屏蔽信息 主持人问：小朋友，你长大了做什么
4、？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故故 事事“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”请不要随便打断别人的谈话请不要随便打断别人的谈话1、专注
5、的看着对方、专注的看着对方2、不要中途随意打断、不要中途随意打断3、点头微笑回应鼓励表达、点头微笑回应鼓励表达4、适当、适当的提的提问与复问与复述述对对方的意思方的意思5、说话之前先暂停、说话之前先暂停3到到5秒秒6、对谈话的内容不理解应马上提出来、对谈话的内容不理解应马上提出来7、不仅要倾听内容，也要、不仅要倾听内容，也要 “倾听倾听 ”感觉感觉8、听到不同意见时不要屏蔽信息、听到不同意见时不要屏蔽信息 同理心同理心沟通策略四：沟通策略四：1、心理情绪同步、心理情绪同步2、语言文字同步、语言文字同步3、语调语速同步、语调语速同步4、生理状态同步、生理状态同步避免与人争论避免与人争论 沟通策略
6、五：沟通策略五：表达不同意见时表达不同意见时请保留对方立场请保留对方立场1、我同意您的观点，同时、我同意您的观点，同时2、我理解您的想法，同时、我理解您的想法，同时3、我感谢您的建议，同时、我感谢您的建议，同时4、我尊重您的意见，同时、我尊重您的意见，同时1、那很好呀、那很好呀2、没有关系的、没有关系的3、你说的很有道理、你说的很有道理4、你这个问题问的很好、你这个问题问的很好5、我和你的看法是一致的、我和你的看法是一致的6、这点你完全可以信任我、这点你完全可以信任我7、我觉得我们谈得蛮投机的、我觉得我们谈得蛮投机的1、多问少说多听、多问少说多听2、点头微笑回应、点头微笑回应3、避免与其争论、
7、避免与其争论4、同时代替但是、同时代替但是5、说别人爱听的、说别人爱听的1、向上司请示汇报的程序与要点、向上司请示汇报的程序与要点2、如何汇报工作、如何汇报工作3、与各种性格的上司沟通的技巧、与各种性格的上司沟通的技巧4、如何让上司接受自己的建议1、仔细聆听上司的工作安排、仔细聆听上司的工作安排2、与上司探讨目标的可行性、与上司探讨目标的可行性3、拟订详细的工作计划、拟订详细的工作计划4、在工作中随时向上司汇报、在工作中随时向上司汇报5、在工作完后及时总结汇报、在工作完后及时总结汇报1 1、目标明确、目标明确汇报什么，为什么汇报汇报什么，为什么汇报2 2、能简能详、能简能详1010分钟与一张纸
8、分钟与一张纸3 3、条理清楚、条理清楚分析与综合，事实与思分析与综合，事实与思想想4 4、多种形态多种形态多媒体与纸面的相互转多媒体与纸面的相互转化化 5 5、数据准确数据准确用充分的数据说明问题用充分的数据说明问题温家宝：瑞士前驻中国大使曾经说过我的脑子像温家宝：瑞士前驻中国大使曾经说过我的脑子像computercomputer（电脑），（电脑），我的脑子里确实装了许多数字。这些数字有使我高兴的，也有使我忧我的脑子里确实装了许多数字。这些数字有使我高兴的，也有使我忧虑的。譬如说，中国改革开放以来，虑的。譬如说，中国改革开放以来，GDPGDP的增长速度年均在的增长速度年均在9 9以上；以上；中
9、国近年尽管受到亚洲金融风波的影响，中国近年尽管受到亚洲金融风波的影响，GDPGDP的增长年均在的增长年均在7.77.7，去年达到去年达到8 8。目前中国的外汇储备达到。目前中国的外汇储备达到30003000亿美元亿美元等等，这些是使我等等，这些是使我高兴的。但是，有些数字恐怕连记者也不完全清楚，比如中国的劳动高兴的。但是，有些数字恐怕连记者也不完全清楚，比如中国的劳动力有力有7 7亿亿4 4千万千万，而欧美所有发达国家的劳动力只有，而欧美所有发达国家的劳动力只有4 4亿亿3 3千万千万。中国每。中国每年新增劳动力年新增劳动力10001000万万；下岗和失业人口大约；下岗和失业人口大约14001
10、400万万；进城的农民工一；进城的农民工一般保持在般保持在1 1亿亿2 2千万千万。中国面临巨大的就业压力。中国。中国面临巨大的就业压力。中国1313亿亿人口有人口有9 9亿亿农农民，目前没有摆脱贫困的民，目前没有摆脱贫困的30003000万左右万左右，这是按每年人均收入，这是按每年人均收入625625元元的标的标准计算的。大家知道，这个标准是低水平的，如果标准再增加准计算的。大家知道，这个标准是低水平的，如果标准再增加200200元元，农村贫困人口就是农村贫困人口就是90009000万万。中国东西部差距很大，大家恐怕只是从概。中国东西部差距很大，大家恐怕只是从概念上了解。我想说一个数字，中国
11、沿海五六个省市念上了解。我想说一个数字，中国沿海五六个省市GDPGDP超过全国超过全国GDPGDP总总值的值的5050。这几个数字，已经点出了三个问题：农村问题，就业和贫。这几个数字，已经点出了三个问题：农村问题，就业和贫困人口的问题，东西部地区差距问题。因此困人口的问题，东西部地区差距问题。因此, ,当好中国的总理不容易。当好中国的总理不容易。如果要我说现在的心情，我觉得身上的担子有千斤重。如果要我说现在的心情，我觉得身上的担子有千斤重。1、选择恰当的时机、选择恰当的时机2、多用数据及事例、多用数据及事例3、预测上司的质疑、预测上司的质疑4、说话简明扼要，重点突出、说话简明扼要，重点突出5、
12、面带微笑，充满自信、面带微笑，充满自信6、尊敬上司，勿伤自尊、尊敬上司，勿伤自尊1、上班一个小时以后、上班一个小时以后2、避免一上班或下班之前、避免一上班或下班之前3、在上司心情很好的时候、在上司心情很好的时候4、在公司经营非常好或非常不好时、在公司经营非常好或非常不好时1、选择恰当的时机、选择恰当的时机2、多用数据及事例、多用数据及事例3、预测上司的质疑、预测上司的质疑4、说话简明扼要，重点突出、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满自信、面带微笑，充满自信6、尊敬上司，勿伤自尊、尊敬上司，勿伤自尊除非上司想听除非上司想听 , 否则不要讲否则不要讲若是意见相同若是意见相同 , 要热烈反应要
13、热烈反应 意见略有差异意见略有差异 , 要先表赞同要先表赞同持有相反意见持有相反意见 , 勿当场顶撞勿当场顶撞 想要有些补充想要有些补充 , 要用引伸式要用引伸式如有他人在场如有他人在场 , 宜仔细顾虑宜仔细顾虑心中存有上司心中存有上司 , 比较好沟通比较好沟通1 1、如何让下属心甘情愿的接受任务、如何让下属心甘情愿的接受任务2 2、如何有艺术的批评下属、如何有艺术的批评下属3 3、如何与不同性格的下属进行沟通、如何与不同性格的下属进行沟通1、态度友善，用词礼貌，让下属放轻松、态度友善，用词礼貌，让下属放轻松2、让他觉得这个主意是他想到的、让他觉得这个主意是他想到的3、让下属明白此件工作的重要
14、性、让下属明白此件工作的重要性4、共同探讨状况，提出对策、共同探讨状况，提出对策5、给下属更大的自主权、给下属更大的自主权6、让下属提出疑问、让下属提出疑问7、布置工作要得到确认、布置工作要得到确认8、用我检查代替我希望、用我检查代替我希望9、经常对下属说的三句话：、经常对下属说的三句话： “太重要了，我怎么没有想到，就按你说的太重要了，我怎么没有想到，就按你说的办！办！”1、选择恰当的环境、选择恰当的环境2、先讲结果，后讲原因（对于工作汇报）、先讲结果，后讲原因（对于工作汇报）3、先肯定，再建议，后鼓励、先肯定，再建议，后鼓励4、不要伤害下属的自尊与自信、不要伤害下属的自尊与自信5、对事不对
15、人、对事不对人6、准确具体描述事实、准确具体描述事实7、受到的困难和损失、受到的困难和损失8、明确指出如何改进、明确指出如何改进9、让对方看到改进的好处、让对方看到改进的好处10、友好地结束批评、友好地结束批评多说小话多说小话 , 少说大话少说大话 不急着说不急着说 , 先听听看先听听看 不说长短不说长短 , 免伤和气免伤和气广开言路广开言路 , 接纳意见接纳意见部属有错部属有错 , 私下规劝私下规劝态度和蔼态度和蔼 , 语气亲切语气亲切若有过失若有过失 , 过后熄灭过后熄灭1、平级之间沟通与合作的理念、平级之间沟通与合作的理念2、平级之间沟通与合作的原则、平级之间沟通与合作的原则3、如何与不
16、同性格的同事进行沟通、如何与不同性格的同事进行沟通1 1、将其他部门视为内部客户、将其他部门视为内部客户2 2、通过良好的沟通方式达成工作、通过良好的沟通方式达成工作3 3、尽可能和其他合作部门建立良好的个、尽可能和其他合作部门建立良好的个人关系人关系4 4、以公司的总体目标来处理出现的问题、以公司的总体目标来处理出现的问题1 1、彼此信任互相鼓励，像运动员一样、彼此信任互相鼓励，像运动员一样2 2、互相尊重，遇事要有协作精神、互相尊重，遇事要有协作精神3 3、为他人的事情保密，诚心以待、为他人的事情保密，诚心以待4 4、发现问题要及时、诚恳的提醒、发现问题要及时、诚恳的提醒5 5、对他人所托
17、之事，言既出，行必果、对他人所托之事，言既出，行必果6 6、不要对其他同事谈及自己对于领导的看法、不要对其他同事谈及自己对于领导的看法7 7、请求他人帮助时要表示感谢、请求他人帮助时要表示感谢1 1、活泼型活泼型外向外向参与者参与者乐观乐观2 2、完美型完美型内向内向思考者思考者悲观悲观3 3、力量型力量型外向外向行动者行动者乐观乐观4 4、和平型和平型内向内向旁观者旁观者悲观悲观注重外在虚荣心强。注重外在虚荣心强。喜欢讲话，并且很夸张。喜欢讲话，并且很夸张。喜欢赞美，购物时容易冲动。喜欢赞美，购物时容易冲动。热情主动，善于交际。热情主动，善于交际。好奇，喜欢新鲜、新奇的东西。好奇，喜欢新鲜、
18、新奇的东西。思维活跃喜欢创新没有耐心。思维活跃喜欢创新没有耐心。 活泼型活泼型性格特征性格特征严肃认真、要求严肃认真、要求高标准。高标准。非常严谨，不苟言笑，有同情心。非常严谨，不苟言笑，有同情心。有深度、爱思考、善于分析有深度、爱思考、善于分析比较务实，喜欢表格数据。比较务实，喜欢表格数据。专业知识强，在乎细节。专业知识强，在乎细节。 目标明确，凡事喜欢计划。目标明确，凡事喜欢计划。做人做事特别有原则。做人做事特别有原则。 完美型完美型性格特征性格特征态度强硬态度强硬，命令语气，意志坚定。，命令语气，意志坚定。领袖人物，对就做，不听劝。领袖人物，对就做，不听劝。自信，感觉能运作一切，行动力强
19、。自信，感觉能运作一切，行动力强。不太需要朋友，对事不对人。不太需要朋友，对事不对人。注重外表，但要有风格、特色。注重外表，但要有风格、特色。坚决果断，好胜心强时刻保持竞争状态坚决果断，好胜心强时刻保持竞争状态关注大的方向以结果为导向关注大的方向以结果为导向 力量型力量型性格特征性格特征为人处事很低调为人处事很低调随和，容易相处。随和，容易相处。决定慢，决定慢，消极悲观经常犹豫不决消极悲观经常犹豫不决。不急不慢不慌不忙不急不慢不慌不忙很重视别人的感觉，很重视别人的感觉，善于倾听别人建善于倾听别人建议。议。固执、谨慎，不善于表达关怀。固执、谨慎，不善于表达关怀。 和平型和平型性格特征性格特征热情
20、奔放热情奔放平易近人平易近人冷静分析冷静分析驾驭统帅驾驭统帅多赞美他肯定他。多赞美他肯定他。把注意力放在他身上把注意力放在他身上。有些事要陪着他一起干。有些事要陪着他一起干。用口头或书面确定细节。用口头或书面确定细节。如何与如何与活泼型活泼型的人相处的人相处多谈细节，少谈空话大话。多谈细节，少谈空话大话。提供可靠、真实、明确的证据。提供可靠、真实、明确的证据。各种行动要表现出有条理、有准备各种行动要表现出有条理、有准备提供明确的保证方法、条款。提供明确的保证方法、条款。如何与如何与完美型完美型的人相处的人相处支持拥护他的观点和想法。支持拥护他的观点和想法。可论证可论证事实事实，不可评论个人好恶
21、。，不可评论个人好恶。做事要有效率、有质量、有时间观念做事要有效率、有质量、有时间观念提供选择方案与充分选择自由。提供选择方案与充分选择自由。保持适当距离、关系。保持适当距离、关系。如何与如何与力量型力量型的人相处的人相处要多询问他的意见态度。要多询问他的意见态度。提供您支持他作决定的个人保证。提供您支持他作决定的个人保证。让他知道作决定无多大风险。让他知道作决定无多大风险。以不拘礼节方式缓慢进行。以不拘礼节方式缓慢进行。适当时机帮他做决定。适当时机帮他做决定。如何与如何与和平型和平型的人相处的人相处1 1、活泼型活泼型说说2 2、完美型完美型想想3 3、力量型力量型做做4 4、和平型和平型看
22、看让让活泼型活泼型的人的人统筹统筹起来起来让让完美型完美型的人的人快乐快乐起来起来让让力量型力量型的人的人放松放松下来下来让让和平型和平型的人的人行动行动起来起来彼此尊重彼此尊重 , 从自己先做起从自己先做起易地而处易地而处 , 站在彼的立场站在彼的立场平等互惠平等互惠 , 不让对方吃亏不让对方吃亏了解情况了解情况 , 选用合适方式选用合适方式依据情报依据情报 , 把握适当时机把握适当时机如有误会如有误会 , 诚心化解障碍诚心化解障碍知己知彼知己知彼 , 创造良好形象创造良好形象1 1、如何跟客户建立信赖感、如何跟客户建立信赖感2 2、分解客户的购买价值观、分解客户的购买价值观3 3、了解处理
23、客户的抗拒、了解处理客户的抗拒4 4、说服客户的策略与技巧、说服客户的策略与技巧5 5、成交的七大秘密武器、成交的七大秘密武器第一类：第一类：1、自我型、自我型 2、外界型、外界型第二类：第二类：1、框架型、框架型 2、细节型、细节型第三类：第三类：1、求同型、求同型 2、求异型、求异型第四类：第四类：1、追求型、追求型 2、逃避型、逃避型第五类：第五类：1、成本型、成本型 2、品质型、品质型1、沉默型抗拒、沉默型抗拒2、问题型抗拒、问题型抗拒3、借口型抗拒、借口型抗拒4、表现型抗拒、表现型抗拒5、怀疑型抗拒、怀疑型抗拒1 1、了解抗拒的真正原因、了解抗拒的真正原因2 2、当客户提出抗拒时要耐
24、心地倾听、当客户提出抗拒时要耐心地倾听3 3、确认客户的抗拒、确认客户的抗拒 4 4、运用同理战术，对客户的抗拒表示同意、运用同理战术，对客户的抗拒表示同意5 5、解决客户的问题，将其说服、解决客户的问题，将其说服1、用问而不是用说、用问而不是用说2、问简单容易回答的问题、问简单容易回答的问题3、问、问yes的问题的问题4、问连续说、问连续说yes的问题的问题1、假设成交法、假设成交法2、二选一成交法、二选一成交法3、对比成交法、对比成交法4、快乐痛苦成交法、快乐痛苦成交法5、紧迫感成交法、紧迫感成交法6、排除成交法、排除成交法7、回马枪成交法、回马枪成交法1、沟通的基本问题是、沟通的基本问题是心态心态2、沟通的基本原理是、沟通的基本原理是关心关心3、沟通的基本要求是、沟通的基本要求是主动主动
