1、2022-5-151一、什么是质量二、质量意识的定义三、基本质量意识四、质量管理发展史五、全面质量管理六、问题意识2022-5-152质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度； 反映实体满足明确和通常隐含的或必须履行的的能力的特性总和。从本质上来讲，质量是一种客观实物具有某种能力的属性。因为具备某种能力，才可以满足各种各样的需要。一、什么是质量？2022-5-153 质量的内涵： 1.性能：产品或服务的主要特性。 2.美学性：外观、感觉、味觉和嗅觉。 3.特殊性能：额外特性。 4.一致性：产品或服务能满足客户需求的程度。 5.安全性：危险、伤害或有害性。 6.可靠性：产品所具备性能的稳定性。
2、7.寿命：产品或服务正确发挥功能的持续时间。 8.售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。2022-5-154 性能； 寿命； 可靠性； 安全性； 经济性。 性能性（饭菜可口）； 时间性(及时)； 舒适性； 经济性。2022-5-155产品质量形v一是研究和设计阶段，设计出理想的产品质量水平；v二是制作生产阶段，达到第一过程检验合格；v三是流通销售阶段，保证产品在使用过程中无退货。 2022-5-156产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到企业的发展。优 质顾客：方便、安乐、愉快。企业：效益、发展。劣 质顾客：烦恼、灾难？企业：亏损、倒闭！提高质量的意义美国著名质量管理专家朱兰博士
3、曾形象地将“质量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。2022-5-157v就是对待质量管理的工作态度v质量源于我心，态度决定一切 品质=90%意识+10%知识v质量在于生产v细节决定成败v公式：1%=100%v品质=90%设计+10%制造 2022-5-158三、基本质量意识（1 1）质量是相对的；用客户的标准来判断。）质量是相对的；用客户的标准来判断。 客户的标准在不断变化、提高。客户的标准在不断变化、提高。2022-5-159为什么? 检验是生产中的一道工序，不直接加工，在过程中验证加工制造的符合性。2022-5-1510 产品的质量状态不会随检验而改变。F质量检验员本身不能将不良品变
4、成良品，也不能将良品变成不良品。 质检人员只能质检人员只能按标准按标准把良品与不良品分把良品与不良品分开，判定、监管和反映产品的质量状态。开，判定、监管和反映产品的质量状态。2022-5-1511真正决定产品质量的是：设计和加工、制造的整个过程F只有设计、加工、制造的每一环节和每一道工序都不出错，才能第一次就生产出优质的产品来。2022-5-1512要想既提高客户对产品质量的满意程度，又降低质量成本，必须： 强调全过程各环节各方面工作均控制、均重视、均做好，而不能单单强调某一方面对产品质量的影响。2022-5-1513追求零缺陷追求零缺陷第一次就做好！第一次就做好！2022-5-1514一次做
5、好“一关做好，关关做好”思考：0.9的10次方是多少？0.910 = 0.352022-5-1515 返工返工/ /返修返修会浪费大量的人力、物力和财力。会浪费大量的人力、物力和财力。* *严重影响工作效率甚至员工的士气和工作情绪！严重影响工作效率甚至员工的士气和工作情绪！* *会影响产品质量，影响客户对我们的信任度会影响产品质量，影响客户对我们的信任度 呼吁：一次做好！呼吁：一次做好！额外成本！额外成本！2022-5-1516（5 5）5 5S S是是质质v良好的环境、良好的工作习惯保证工作质量。5S5S效果：v零更换-品种多样化v零库存-问题表面化v零无用功-削减成本v零劣质产品-保证产品
6、质量v零故障-保证生产v零停滞-缩短交期v零灾害-安全第一“5S”搞不好，现场脏乱，会产生更多的不良品2022-5-1517DONT ACCEPT 不接受！不接受！ 不接收上一工序之不良品；DONT MAKE 不制造不制造! 不制造不良品；DONT DELIVER 不传递不传递! 不将不良品给下一道工序；2022-5-1518 不接收上道工序之不良品如发现任何问题，应该：第一时间将问题提出！不应该：事不关已，高高挂起！避免不良品被误用而造成自己生产出来的产品也有质量问题。2022-5-1519 不制造不良品：严格按要求加工、自检；如发现有异常，应及时向上级反馈，而不能私自改变标准。 不将不良品
7、给下一道工序（不传递）：做好“出货检查”；我是负责任的；保障客户的利益。2022-5-1520v现场v现物v现实v原理v方法2022-5-1521a a）、预防为主）、预防为主的思想的思想防止防止再发生：再发生：从开始就不允许失败，第一次就把工作做好：从开始就不允许失败，第一次就把工作做好：后者是根本意义上的预防后者是根本意义上的预防。问题分析因果对策规范实控预测对策规范2022-5-1522防止不稳定的人员追求稳定的品质，对人员进行良好的企业训练；作业规范化，程序文件化，管理标准化；对机器设备进行预防性维修保养；与供应商建立良好的稳定的合作，保证外协及来料的品质；消除环境（工作场地）的脏乱现
8、象，开展“5S”活动；对发现的不良及时纠正，防止再发生；对潜在的不良进行预防，防止其发生；有改善活动，才真正有机会消除不良。2022-5-1523b b）、源头控制意识）、源头控制意识 发生质量问题，应：第一时间追溯产生问题之原因，采取纠正措施，而不是： 通过返工、返修不良品解决质量问题，因为上面还在源源不断地生产不良品。 一条清澈的小溪，其源头被浊水污染，若在下一条清澈的小溪，其源头被浊水污染，若在下游想方设法都不能从根本上解决问题，只有追溯其游想方设法都不能从根本上解决问题，只有追溯其源头，控制住浊水，才能使它回复到清澈的从前。源头，控制住浊水，才能使它回复到清澈的从前。2022-5-15
9、24 重视质量记录：写你所做的，做你所写的，记录你所做的，检讨你做过的，改进你做错的；2022-5-1525 （1111）我做的工作由我自己负责不管是哪一个工作岗位，每位员工最基本的自我控制意识就是我做的工作由我自己负责。要有高度的自觉性和责任感去面对自己的工作，而你的工作质量会直接或间接影响到最终产品质量。 推卸责任 我是负责任的！推卸责任是缺乏质量意识的表现。事事有人管，人人有专责，工作有标准，考核有依据2022-5-1526（12）下一道工序就是我的客户令客户满意是我工作的全部2022-5-1527 （1313）质量信息反馈应：l及时避免损失！减少或防止浪费！及时将问题制止於萌芽状态！2
10、022-5-1528v全 面若缺乏全面的质量信息：导致片面！疏忽掉重要方面！不利于问题的彻底解决！2022-5-1529v真 实否则将误导决策！提供不真实的质量信息 = 欺骗、撒谎谎报、伪造信息是违法行为！!2022-5-15301、质量检验阶段19世纪初左右形成工长的质量管理，继而形成专职的检验员（事后检事后检验验、把关把关，不能在过程中预防预防、和控制控制）2、统计质量管理阶段1924年贝尔电话研究所休哈特提出控制和预防缺陷的概念，提出产品是制造出来的，不是检验出来的概念。3、全面质量管理阶段1961年GE公司费根堡姆和朱兰提出了新的质量管理概念，强调质量职能是公司全体人员的责任，应该是全
11、体人员都应具有质量的概念和承担质量责任，从而产生了全面质量管理的思想2022-5-1531质量检验阶段（低级）全面质量管理阶段（高级）2022-5-1532*指导思想1、全面质量的质量管理 全面质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。2、全过程的质量管理 全面质量管理的范围应当是产品质量产生和形成的的全过程，即不仅要对生产过程进行质量管理，而且还要对与产品质量有关的各个过程进行质量管理（设计、制造、使用、辅助）。3、全员性的质量管理 全面质量管理要求以人为主，不断提高人的素质，创造优良的工作质量，从而保证产品质量。这是全面质量管理的核心，也是
12、全面质量管理之所以有生命力的根本所在。2022-5-1533*全面质量管理特点1、用户第一，下道工序是用户。2、严把质量关与积极预防相结合，以预防为主。3、数据是质量管理的根本，一切以数据说话。2022-5-1534“一个过程” “两种方法” “三次设计” “四个阶段” “七种工具” “八个步骤” 2022-5-1535v管理是一个动态的过程，与其他任何管理一样，全面质量管理也有一个管理过程。它包括：制订计划、通讯联络和刺激诱导2022-5-1536两种v正交试验法 是一种设计和分析多因素试验的科学方法。它以实际经验和专业知识为基础，利用一张规格化的表-正交表来科学地挑选试验条件，合理地安排试
13、验，通过简单的处理和分析得到结论。（能明显地减少试验的次数，从而减少试验时间和试验费用）v抽样检验法 是从产品中随机抽取一定数量的样品，即样本，通过对样本的某一产品质量特性值的了解，来推断总体的情况。2022-5-1537指产品设计过程的中的三个阶段，即系统设计阶段、参数设计阶段和容差设计阶段。v第一次设计：系统设计系统设计，它主要是应用专业知识和技术进行产品的功能和结构设计。v第二次设计：参数设计参数设计，它是在系统设计的基础上，对系统中的相关参数建立函数关系式，并根据适当的计算来确定系统各参数的最佳水平，确保产品性能的稳定性。v第三次设计：容差设计容差设计，它是在参数设计阶段决定系统各参数
14、的最佳中心值之后，在合理地确定对产品的性能指标影响大的参数的允许波动范围，合理地确定容差，即公差的一半2022-5-1538四个v计划（Plan)阶段v执行 ( Do )阶段v检查 (Check)阶段v处理 (Action )阶段PDCA制定策略实施计划工作分配训练执行检查结果找出问题原因修正做法标准化持续改善PDCA2022-5-1539七种传统的七种工具v排列图、因果图、直方图、管理图、散布图、分层法、调查表新七种工具v关系图、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢量图法2022-5-15401、分析现状，找出存在的质量问题。2、对“5M1E”进行研究，调查造成质量问题
15、的原因。（人、机、料 、法、环、测量）3、寻找影响质量问题的主要因素。4、制订解决问题的计划与措施5、根据计划的内容，由执行者严格地加以实施。6、根据计划的要求，检查实际执行结果。7、巩固成果，将成功和失败的经验标准化。8、将遗留的问题转入下一个PDCA循环中去。2022-5-1541 直面现实：问题说明我们可以做得更好 关键是尽快地、有效地解决问题 解决问题、防止再发塞翁失马，焉知非福塞翁失马，焉知非福解决问题的过程就是提高能力的过程！解决问题的过程就是提高能力的过程！2022-5-15422、发现问题的三大方法、发现问题的三大方法 5S眼光眼光 品质眼光品质眼光 安全眼光安全眼光 环保眼光
16、环保眼光 节能眼光节能眼光专家专家意识意识敏锐敏锐性性自我自我培养培养发现问题的三大方法发现问题的三大方法2022-5-15430100002000030000400005000060000700008000090000100000123456789101112131415不良率PPM从推移管理中预见性地发现问题从推移管理中预见性地发现问题建立时时与目标对比的体制2022-5-1544直觉直觉视觉视觉测量测量嗅觉嗅觉比对比对心心味觉味觉触觉触觉听觉听觉用心感触变化用心感触变化2022-5-1545持续创新创新是为了更好地服务，服务是为了更好地创新创新是为了更好地服务，服务是为了更好地创新客户满
17、意客户的需求是我们的服务，客户的完全满意是我们的目客户的需求是我们的服务，客户的完全满意是我们的目标标快速改善客户的意见是对我们的信任，分秒必争是我们的责任客户的意见是对我们的信任，分秒必争是我们的责任全员参与员工的工作质量铸就产品质量，高质量的产品激发市场员工的工作质量铸就产品质量，高质量的产品激发市场活力活力公司质量方针2022-5-1546公司质1)、客户满意率90%；2)、自制件工序一次检合格率95%；3)、自制件综合良品率98%；4)、外协件产品综合合格率90%，外购件产品综合合格率90%；5)、设备完好率95%；6)、生产交期准确率95%；7)、信息处理及时准确率95%；2022-5-1547
