1、第二章第二章 空乘服务空乘服务一、空乘服务的一、空乘服务的概念概念二、空乘服务与一般服务的区别二、空乘服务与一般服务的区别三、我国空乘服务中存在的问题三、我国空乘服务中存在的问题Question：空姐要做什么？：空姐要做什么？“空姐空姐”的来历（的来历（p15） l “空姐”是“空中小姐”的简称，而“空中小姐”最早出现于1930年3月。早在1914年2月，世界历史就有了首次航班。1919年6月12日至15日，出现了第一次国际飞行。自1919年8月25日起，定期国际航班开始通航。但在长达2年的时间里，飞机上的乘客一直是副驾驶员负责照顾的。 “空姐空姐”的来历的来历 l 1930年5月，美国波音公
2、司驻旧金山董事史蒂夫斯迁柏森有一天去一家医院看朋友，随后同该医院护士艾伦丘奇小姐聊天。艾伦好奇地向他询问飞机上的有关情况，他却遗憾地表示：由于乘客对飞机的性能不了解，为安全起见，他们喜欢做火车而不愿意坐飞机，即使飞机上的 乘客l不多，也是什么样的人都有，需要各种服务，副驾驶员一个人实在忙不过来。艾伦不由得想起她所照顾的那些病人，便脱口而出：“你们怎么不用一些女乘务员来从事这些服务呢？根据姑娘们的天性，是可以改变这一现状的。”“对！”史蒂夫恍然大悟，惊喜地叫了一声，连连拍手称妙。随后，史蒂夫给波音公司主席的年轻助手帕特发了一封电报，提议招一些聪明漂亮的姑娘充当机上乘务员，还给她们起了个美名“空中
3、小姐”。l 公司主席很快便采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招了8位姑娘，建立一个服务机组。史蒂夫高兴地将这一消息告诉了艾伦小姐，艾伦高兴地将这一消息转告给了其他护士。于是，不到10天，艾伦和7位护士就登上了民航飞机，并于5月15日在旧金山至芝加哥的航线上飞行，从而成为全世界第一批“空中小姐”。l 其他航空公司见波音公司“新招见奇效”，无不竞相效仿，也开始大选“空中小姐”。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也便迅速发展为全球性的新兴职业。一、空乘服务的概念一、空乘服务的概念 空乘服务的定义空乘服务的定义 空乘服务的核心问题空乘服务的核心问题 空乘服务的本质空乘服务的本质 1、空乘服务的定义、空乘服
4、务的定义 狭义角度：狭义角度： 空乘服务是按照民航服务民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 广义角度：广义角度： 空乘服务是以客舱客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形有形的技术服务与无形无形的情感传递融为一体的综合性活动。什么是民用航空什么是民用航空?l航空领域包括三大部分即：航空制造业、军用航空和民用航空。航空制造业航空制造业l航空制造业是航空事业的基础。它拥有大批各类优秀人才，使用最先进的科学技术，制造出各式各样的航空器航空器供给军事航空和民用航空使用。气球气球飞艇飞艇飞机实用以前流行的一种飞行器，可以用来载人运货，体积庞大且不安全；现
5、在人们常拿它用在用不起直升机的特需场合，如广告和航拍等。飞机飞机江西航空四川航空四川航空中国国际航空公司中国国际航空公司中国东方航空中国东方航空中国南方航空中国南方航空海南航空海南航空滑翔机滑翔机直升机直升机自转旋翼机自转旋翼机扑翼机扑翼机扑翼机是指：机翼能像鸟和昆虫翅膀那样上下扑动的重于空气的航空器，又称振翼机。扑动的机翼不仅产生升力，还产生向前的推动力。中国春秋时期就有人试图制造能飞的木鸟。倾转旋翼机倾转旋翼机倾转旋翼机是一种将固定翼飞机和直升机融为一体的新型飞行器，有人形象地称其为空中“混血儿”，倾转旋翼机既具有普通直升机垂直起降和空中悬停的能力，又具有涡轮螺旋桨飞机的高速巡航飞行的能力
6、。军事航空军事航空l军事航空是执行空中军事活动空中军事活动任务的航空活动，它是组成一个国家国防力量的重要部分。航空制造业许多最新的技术发明和进展大多首先用于军事航空。军事航空技术的发展对整体航空业的发展起着很大的作用。民用航空、航空运输民用航空、航空运输l民用航空是指与人民生活息息相关的各种航空活动，它是一个庞大的行业，包括航空运输与通用航空两大部分。l先说航空运输，它又可分为航空客运与航空货运两种业务内容。经营这些业务的都是一些大型企业，提供航空服务可获得可观利润，所以也被称之为商业航空。商业航空是交通运输业中的重要组成部分，对国民经济的发展起很大作用。l中国货运航空中国货运航空顺丰顺丰通用
7、航空通用航空l其次再说说通用航空。它是指某些企业或个人自驾飞机从事的各种活动。一般使用小型飞小型飞机或直升机机或直升机。例如农用播种、灭虫，海上石油钻井平台，空中摄影、旅游、驾驶员学习飞行、私家飞机等等。通用航空灵活机动，用途很多，在发达国家中已是大众飞行的领域，在我国还处于发展阶段。航拍器航拍器1、空乘服务的定义、空乘服务的定义 狭义角度：狭义角度： 空乘服务是按照民航服务民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 广义角度：广义角度： 空乘服务是以客舱客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形有形的技术服务与无形无形的情感传递融为一体的综合性活动。
8、2、如何全方位理解空乘服务？、如何全方位理解空乘服务？（p17-21）1、空乘服务是传播理念，传递爱心，表现耐心、奉 献真心的过程。2、空乘服务必须协调各种有利因素，确保航班安全。3、空乘服务具有明显的国际化特征。4、空乘服务展示一个民族的品质。5、空乘服务是美丽的化身。6、空乘服务强调服务人员的综合素质7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。8、空乘服务是一种职业。3、空乘服务的核心问题、空乘服务的核心问题让乘客满意让乘客满意4、空乘服务的本质、空乘服务的本质 理解并尊重乘客的心理与意识理解并尊重乘客的心理与意识, ,通过服务通过服务行为来满足乘客的需求行为来满足乘客的需求, ,来体
9、现自己的价值来体现自己的价值, ,来来感受服务的快乐。感受服务的快乐。让乘客满意让乘客满意第二节第二节 客舱乘务员应具备的客舱乘务员应具备的素质素质身体素质身体素质合格、优秀的客舱乘务人员思想素质思想素质 业务素质业务素质第二节第二节 客舱乘务员应具备的客舱乘务员应具备的素质素质l思想素质树立正确的人生观、世界观与价值观具有高尚的职业道德和职业操守树立巩固的专业思想要有良好的组织纪律修养具有较强的服务意识一个空姐的名言。一个空姐的名言。l：“我们常常我们常常无法作出伟大无法作出伟大的事，但我们的事，但我们可以用伟大的可以用伟大的爱去做一些小爱去做一些小事。事。”一个空一个空姐的名言。姐的名言。
10、l南航空姐：服南航空姐：服务是一种心情，务是一种心情，珍惜是一种态珍惜是一种态度度谁说好男不如女谁说好男不如女 东航空少一样东航空少一样“倾心服务倾心服务”l3月8日，中国东方航空股份有限公司简称“东航”）的空少们组成了“绅士”乘务组，在上海至沈阳的航班上开展了“倾心服务.为您解忧”的特色航班，送上对女性朋友们的节日祝福。 l“东方航空在空姐的选拔上，偏爱小巧玲珑，具有江南水乡特色的女生。 印度民航总局规定乘务员超重将被停飞印度民航总局规定乘务员超重将被停飞l印度民航总局发布最新规定，称乘务员如身材不符合正常的身体质量指数(BMI)，将被列入“不合格”名单，并有可能被停止飞行工作。民航总局解释
11、道，此举是为提升乘客的安全，因为乘务员的身体如果不合格或不够健康，他们在紧急情况下可能难以履行其职责。 l据报道，印民航总局希望乘务员能够定期接受检查，并根据体重被分类为合格、临时不合格与永久不合格三类。正常的BMI指数在18到25之间，25到29.9之间被视为超重，30以上被视为肥胖。而女性的BMI指数通常在18到22之间被认为“正常”，到27被认定为超重，27以上即为肥胖。 体质指数（体质指数（BMI）=体重（体重（kg）身高身高2（m） 第二节第二节 客舱乘务员应具备的客舱乘务员应具备的素质素质l业务素质具有广博的文化知识和生活常识具备较强的语言沟通能力具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务
12、技能懂得并运用各种服务礼仪具有强烈的安全意识具有具有广博广博的文化知识和生活常识的文化知识和生活常识 记得有一次航班上，一位头等舱的老人问我：“你知道我们现在飞越的秦岭山脉有多长么？”这个问题一下子考住了我，每次飞越秦岭，都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证一下它的数据。作为一名乘务长是不应该的。老人是海外华人，我应该让他多多了解到祖国大好河山的资料！于是回到家，我将秦岭的有关资料详细地作好记录并通过E-MAIL传给了这位老先生，并将资料随身携带。l生活，文化常识生活，文化常识l1、中国有多少个省级行政区？2、三十六计中第三十六计是什么？、三十六计中第三十六计是什么？ 瞒天过海本指光
13、天化日之下不让天知道就过了大海。形容极大的欺骗和谎言，什么样的欺骗手段都使得出来。走为上计指战争中看到形势对自己极为不利时就逃走。现多用于做事时如果形势不利没有成功的希望时就选择退却。3、隐形飞机是指什么样的飞机？、隐形飞机是指什么样的飞机？4、铅笔上的标示、铅笔上的标示“2B”，“HB”，其中，其中B越多代表铅笔越（）？越多代表铅笔越（）？l浅l硬l软5、古代用戒指表示什么？、古代用戒指表示什么？6、当你被大火困在屋内，无法迅速、当你被大火困在屋内，无法迅速逃生，哪一个房间相对安全？逃生，哪一个房间相对安全？7、虾类用什么呼吸？、虾类用什么呼吸？8、穿山甲用什么捕食？、穿山甲用什么捕食？9、
14、咖啡的故乡在哪里？、咖啡的故乡在哪里？10、奥运会每（）年举办一次，一次不超、奥运会每（）年举办一次，一次不超过（）天？过（）天？11、人类全身上下，最强韧有力的肌肉是？、人类全身上下，最强韧有力的肌肉是？12、皇帝帽子前垂下的珠子有甚么用、皇帝帽子前垂下的珠子有甚么用?古代的皇帝在参加不同的典礼时，是须要穿上不同的服饰。在参加最隆重的典礼上所使用的皇冠，称为“冕”，它的形状就像我们今天见到的大学毕业帽，不过冕上的布板是长方形而非正方形，前后两端各缀珍珠十二串。这种珍珠是一种很有趣的道具，它们会在皇帝的眼前脑后来回晃动，使他极不舒服，其目的就在于提醒他必须具有端庄的仪态，不能轻浮做次，影响皇帝
15、应有的威仪。13、手的第二个指头为什么叫、手的第二个指头为什么叫“食指食指”？l大家都知道手的第二个指头叫“食指”，这和拇指、小指、中指的命名似乎有些区别，与食指的大小、位置无关，却从字面上看来与食物有关，这是为什么呢？ 其实，食指最早还真的和吃有关，但可不是吃手指的意思。古人习惯用这个指头试探汤水、食物的冷热、味道，然后放到嘴里吮一下古人这样做并不奇怪，因为上古时代的人们可是用手直接抓起东西来吃的因此，古人专门将这个手指称作食指。之所以选择食指来做这个工作，也许是因为相对于其他手指来说，食指较为灵活，尝起食物来非常方便的缘故吧。 说起食指，还有段有趣的故事。春秋时期，郑国贵戚子公（公子宋的字
16、）的食指每次若有跳动，第二天必尝异味。他出使晋国，食指大动，便吃到了石花鱼；出使楚国，食指大动，就吃到了天鹅肉；后来吃到合欢橘之前，也是食指大动，屡试不爽。依此看来，食指与食物之间还真是有着深厚的渊源。14、额前的头发为什么被称作、额前的头发为什么被称作“刘海刘海”呢？呢？14、额前的头发为什么被称作、额前的头发为什么被称作“刘海刘海”呢？呢？l据说，额前的头发之所以被称为“刘海”，与神仙刘海有关。相传古时有位仙童叫刘海，在民间传说中，他的额前总是垂下一列整齐的短发，显得童稚、可爱。后代画师所画的仙童肖像常以刘海为样。在著名的民俗画刘海戏金蟾中，他额前垂发，骑在蟾背上，手舞一串铜钱，显得天真活
17、泼。此后，小孩或妇女额前留的短发，便称为刘海。古时的刘海一般只有孩童和妇女才留，男子是通常没有刘海的。14、额前的头发为什么被称作、额前的头发为什么被称作“刘海刘海”呢？呢？l当然，关于“刘海”的来历还有另外一种说法，认为刘海原本是“留孩”，即指小孩子所留的头发。古代女孩15岁时便盘发插笄表示成年，男孩则于15岁时束发为髻，到20岁时举行表示成年的冠礼。在未成年之前，小孩子的头发大都是自然下垂的所以人们用“垂髫”、“髫年”代指儿童或童年。陶渊明桃花源记中的“黄发垂髫，并怡然自乐”指的就是老人（黄发）小孩（垂髫）都非常快乐。不过男女孩童所留头发是有区别的：男孩留的是额上左右两角的胎发，称之为”兆
18、”；女孩留的是垂于额头中央的胎发，叫做“髦”。这种孩童时代所留的头发，统称为“留孩发”。有的女子待到成年以后，为了让自己的发型更好看，依旧让额头上的头发自然下垂，保持着留孩发，也就是现在所说的刘海。到了唐代，民间产生了“刘海戏金蟾”的传说故事。由于“刘海”与“留孩”古时发音基本相同，而“留孩”又本为口语俗称不太雅观，故书面文字就常把它写作刘海。具备具备较强较强的语言沟通能力的语言沟通能力l在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，到某位旅
19、客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，。旅客一听，非常不高兴地说：非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。具有具有丰富丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能的客舱服务知识和娴熟的服务技能昆明始发航班遭遇故障返航昆明
20、始发航班遭遇故障返航 落地后空姐痛哭落地后空姐痛哭当飞机爬升到万米高空进入巡航阶段时，空姐通知开始发放早餐。这时飞行员来到客舱，看了下两侧的飞机引擎位置，几分钟后，飞机发出了刺耳的响声，还有人嗅到了柴油味。此时机舱内传来了空姐的声音：由于飞机故障，航班将返回昆明长水国际机场，请乘客系好安全带。然后空姐也回到位置坐下，并靠墙系上了安全带。此时飞机传出了更大的吱吱声，飞机也出现不规律的颠簸。机舱内此时无一人再讲话了，大家面部僵硬。” 飞行半小时后，飞机最终安全降落在长水机场。“我看到跑道四周已经清场，消防员穿好了消防服，机场保安已拉起了警戒线，好几辆消防车、救护车、警车，已经严阵以待。还有十几辆车
21、在不同的位置停放着，他们在我们的飞机20米开外形成了包围圈。”该网友回忆道。接着，飞机在降落20多分钟后，空姐通知乘客带好行李从飞机前后舱门撤离。下了飞机后，乘客们才算松口气，并在机场工作人员安排下，乘大巴前往候机厅休息。在休息时，该网友看到，“外面来了两辆救护车，医务人员拿着医疗设备、氧气袋等也来到候机厅，原来有人由于惊吓身体出现问题，有的心脏病突发，有的血压升高，医务人员对他们初步处理后抬上救护车送往医院救治。后来有空姐说，工作几年来也是第一次遇到此故障。”该网友还表示，当乘客下完后，空姐们也被吓得抱头痛哭。身体素质身体素质l1、身高体重l2、肺活量l3、握力l4、800/1000三、空乘
22、服务与一般服务的区别三、空乘服务与一般服务的区别 1、空乘服务的特殊性、空乘服务的特殊性 空乘服务是一种特殊的服务，或者说是一种特殊行业的服务。空乘服务作为服务行业的标志，与其他服务行业相比，其服务环境（服务场所）、服务内容与服务对象都具有特殊性。2、空乘服务的特点、空乘服务的特点(p26)1、安全责任重大2、服务环境特殊3、技术性强，内容复杂4、顾客期望值高，个性呵护需求明显5、对服务人员的综合素质要求高三、我国空乘服务中存在的问题三、我国空乘服务中存在的问题 1、我国空乘服务中存在的问题、我国空乘服务中存在的问题(p34)l（1 1）服务文化形式化）服务文化形式化 当今时代是“人人都是服务
23、员，行行都是服务业，环环都是服务链，个个都是文化人，处处都显文化味”的服务时代。没有服务文化，服务就很容易流于形式，缺乏真诚，服务内容就显得苍白无力，没有热情。（2）职业角色错位）职业角色错位在现实中，人们将空姐“神秘化”，将其视为“美丽”的化身，过分追求形象化、形式化而忽略服务的本质。失去了服务之本，美丽和形式都是苍白的。后果：1、导致空乘人员心浮气躁，服务工作流于表面。（服从，低姿态）2、导致社会对空乘服务态度的扭曲，认为空姐只是花瓶。l（3）职业能力明显不足l（4）职业激励机制不健全l（5）缺乏科学培养选拔体系第三章第三章 空乘服务的目标空乘服务的目标l让乘客满意让乘客满意让乘客满意让乘客满意l让乘客满意让乘客满意让乘客满意让乘客满意l让乘客满意让乘客满意让乘客满意让乘客满意l让乘客满意让乘客满意让乘客满意让乘客满意l让乘客满意让乘客满意让乘客满意让乘客满意
