1、汽车保险与理赔汽车保险与理赔汽车保险与理赔项目八项目八 受理案件受理案件 项目八项目八 受理案件受理案件 接报案是整个理赔流程的第一个环节，客户车辆发生交通事故后会通过不同的方式向保险公司进行报案，保险公司受理报案后，要进行调度派工。接报案工作和调度派工工作一般由保险公司接报案员和调度员完成。 学习这一章需要弄清楚以下几个知识点.1)熟悉报案和接报案的工作内容。 2)掌握接报案的工作流程。 3)掌握调度派工的工作内容。4)掌握调度派工的工作流程。课堂课堂引入引入Converting your business from Good to Great.4任务一 受理报案及调度派工观看保险知识视频，
2、请同学们简单讨论以下三个问题。观看保险知识视频，请同学们简单讨论以下三个问题。1发生保险事故时，应通过哪种方式报案？发生保险事故时，应通过哪种方式报案？2接报案员的工作内容有哪些？接报案员的工作内容有哪些？3调度派工的工作内容是什么？调度派工的工作内容是什么？一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔5任务一 受理报案及调度派工1报案的概念报案的概念报案是指保险标的出险后，被保险人以各种方式通知保险人处理事故的行为。出险后，被保险人要及时报案，这是被保险人履行保险合同义务的一个重要内容。一般情况下，保险合同中规定，保险车辆发生保险事故后，被保险人故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原
3、因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。保险公司一般会要求被保险人在发生保险事故后，48小时内报案。各保险公司的服务专线是接受报案的中心，所有报案由服务专线归口受理。保险人要及时受理被保险人的报案，尽快进行查勘。如果接到报案后48小时内，保险人没有进行查勘且没有给予受理意见，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔6任务一 受理报案及调度派工归口是一个专有名词，指的是对办理信访事项的责任归属部门或单位的认
4、定。它也可理解为“归属”，即归属于哪个部门或是哪个体系管理。像以前与教育相关的部委就说成是教育口，久而久之，就把行政管理部门划分成不同的“衙门口”了，归属一词在类似的语境中就衍生出“归口”一词。提示一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔7任务一 受理报案及调度派工各家保险公司报案电话保险公司保险公司报案电话报案电话保险公司保险公司报案电话报案电话人民财产保险人民财产保险95518安邦保险95569太平洋保险太平洋保险95500友邦保险800-8203588平安保险平安保险95512阳光保险95510大地保险大地保险95590华泰财产保险95509中华联合中华联合95585永诚保险95552华安
5、保险华安保险95556格林保险天安保险天安保险95505大众保险永安保险永安保险中国人民保险太平保险太平保险9渤海保险4006-11-6666华泰保险华泰保险95509民安保险95506一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔8任务一 受理报案及调度派工2报案方式报案方式发生保险事故后，被保险人（客户）可采取多种方式报案。上门报案：客户直接到保险公司报案。电话（传真）报案：客户无法直接到保险公司报案的，可以通过电话、传真等通信工具向保险公司报案，并索取报案号。客户网络报案：客户可以网上登录保险公司的官网，进行报案处理。其他报案方式：如业务员转达报案，一般情况下，汽车保险公司业务员会经常联系客户，
6、跟踪客户保单情况，在客户发生保险事故后，客户可以向业务员说明出险情况，由业务员向公司转达报案。客户在报案时，须填写出险通知书，出险通知书的内容一般包括被保险人的姓名、地址、保险单号码、出险的时间、地点、原因、人员受伤的部位以及联系地址和联系方式等。一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔9任务一 受理报案及调度派工3接报案工作流程图接报案工作流程图一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔 10任务一 受理报案及调度派工4接报案工作内容接报案工作内容接报案员主要受理客户的来电咨洵、报案及投诉，对所报案情及时接报案员主要受理客户的来电咨洵、报案及投诉，对所报案情及时做出立案记录、拖车转接并进行相应处理
7、，以及对客户进行电话回访等。做出立案记录、拖车转接并进行相应处理，以及对客户进行电话回访等。1）询问案情）询问案情对报案人进行询问，主要询问信息如表 信息类别信息类别内容描述内容描述保险车辆信息保险车辆信息保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等出险信息出险信息出险时间、出险地点、出险原因、驾驶人姓名、事故经过、事故涉及的损失等。其中，事故涉及的损失按“本车车损”“本车车上财产损失”“本车车上人员伤亡”“第三者车辆损失”“第三者人员伤亡”“第三者车上财产损失”“第三者其他财产损失”和“其他”的分类方式进行询问报案人信息报案人信息报案人姓名、联系电话等第三方车辆信息第三方车辆信息当
8、涉及到第三方车辆时，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险）等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则要一并登记，进行报案处理一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔 11任务一 受理报案及调度派工2）查询承保信息根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。在查询出险车辆系统记录信息时，要注意车辆投查询出险车辆的承保情况和批改情况。在查询出险车辆系统记录信息时，要注意车辆投保的险种、保险
9、期间以及是否约定了免赔额。无承保记录的，按无保单报案处理。保的险种、保险期间以及是否约定了免赔额。无承保记录的，按无保单报案处理。 3）查询历史出险、赔付信息）查询历史出险、赔付信息查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。如果出险车辆在短时间内连续出险，工作人员应仔细核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。4）生成报案记录）生成报案记录根据出险车辆的承保情况生成报案记录，报案记录须与保单号相对应。 如果出险车辆的交强险和商业机动车辆保险是同一个保单号，只需生成一条报案记录，表8-3为中国人民财产保险股份有限公司机动车辆保险报案记录（代抄单）。
10、如果出险车辆的交强险和商业机动车辆保险不同同一个保单号，而是多个保单号，应在各保单项下生成对应的报案记录，并在各报案记录之间建立关联关系。一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔 12任务一 受理报案及调度派工5）告知客户索赔程序及相关注意事项）告知客户索赔程序及相关注意事项 当保险标的出险时，工作人员应告知客户先通过交强险进行赔偿处理；超过交强险责任限额的部分，由商业险进行赔偿。 如果事故双方处理事故时采取自行协商的方式，工作人员应告知双方在事故现场或附近等待查勘人员，或在规定时间内共同将车开至指定地点定损。 当事故出险人员伤亡或损失超过交强险责任限额时，工作人员应提示报案人立即通知公安交通管
11、理部门。 对于通过可选免赔额特约条款约定了免赔额的，如果客户估计的损失金额低于约定的绝对免赔额，应对客户进行如下提示。损失金额低于绝对免赔额的，保险人不负责赔偿。索赔会引起下一保险期间费率的上涨。 对于客户同意放弃索赔的情况，应在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明放弃索赔的原因，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。 对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。 一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔 13任务一 受理报案及调度派工中国人民财产保险股份有限公司机
12、动车辆保险报案记录（代抄单）保险单号： 报案编号：被保险人：被保险人：号牌号码：号牌号码：牌照底色：牌照底色：厂牌型号：厂牌型号：报案方式：95518 传真 上门 其他报案人：报案人：报案时间：联系人：联系电话：出险时间：出险时间：出险原因：是否第一现场报案： 是 否出险地点：出险地点：驾驶员姓名：准驾驶型：驾驶证初次领证日期：驾驶证初次领证日期：驾驶证号：处理部门：处理部门：交警交警 其他事故处理部门其他事故处理部门 保险公司保险公司 自行处理自行处理承保公司：客户类别：VIN码：码：发动机号：车架号：被保险人单位性质：被保险人单位性质：车辆初次登记日期：已使用年限：新车购置价：新车购置价：
13、车辆使用性质：核定载客 人 核定载质量 千克保险期限：保险期限：车辆行驶区域：车辆种类：基本条款类别基本条款类别争 议 解决方式：保险费： 约定驾驶人员约定驾驶人员主驾驶员姓名：驾驶证号码：初次领证日期：从驾驶员姓名：驾驶证号码：初次领证日期：序号序号承保险别（代码）保险金额/责任限额序号承保险别（代码）保险金额/责任限额1 7 2 8 3 9 4 10 5 11 6 12 特别约定特别约定事故事故经过经过 保险单批改信息保险单批改信息 保险单出险信息保险单出险信息 涉及损失涉及损失类别类别本车损失 本车车上财产损失 本车车上人员伤亡 第三者其他财产损失第三者车辆损失 第三者人员伤亡 第三者车
14、上财产损失 其他本单批改次数：本单批改次数：车 辆 出险次数：赔款次数：赔款总计：被保险人住址：被保险人住址：邮政编码：联系人：联系人：固 定 电话：移动电话：签单人： 经办人： 核保人：抄单人： 抄单日期： 年 月 日二二、调度派工调度派工Converting your business from Good to Great. 14任务一 受理报案及调度派工1调度派工调度派工类型类型调度员根据系统的报案信息立即确认保险标的所在地点，根据案情委派合适的查勘员赶赴标的现场进行查勘。此外，了解保险标的的报案信息和历史出险情况，判断并告知查勘员赶赴现场需要核实的重点项目。调度派工按派工对象的不同可以
15、分为不同的类型。1）按调查级别分类）按调查级别分类根据调查级别不同，调度可分为一级调度与二级调度。一级调度：是指调度人员将案件直接派工给本公司查勘人员处理。一般情况下，保险公司的查勘工作都是由公司内的查勘人员进行处理。二级调度：是调度人员将案件派给委托的公估公司，由公估公司再次派工给其查勘人员处理。二二、调度派工调度派工Converting your business from Good to Great. 15任务一 受理报案及调度派工1调度派工调度派工类型类型调度员根据系统的报案信息立即确认保险标的所在地点，根据案情委派合适的查勘员赶赴标的现场进行查勘。此外，了解保险标的的报案信息和历史出
16、险情况，判断并告知查勘员赶赴现场需要核实的重点项目。调度派工按派工对象的不同可以分为不同的类型。2）按损失的类型分类）按损失的类型分类调度人员根据保险事故的损失情况派工不同的查勘人员，不同专业背景的查勘人员处理不同损失类型的案件。例如，车损查勘员仅对车损进行查勘；物损査勘员仅对事故相关的财产损失进行査勘；人伤查勘员仅对事故造成的人员伤亡情况进行查勘跟踪。二二、调度派工调度派工Converting your business from Good to Great. 16任务一 受理报案及调度派工1调度派工调度派工类型类型调度员根据系统的报案信息立即确认保险标的所在地点，根据案情委派合适的查勘员赶
17、赴标的现场进行查勘。此外，了解保险标的的报案信息和历史出险情况，判断并告知查勘员赶赴现场需要核实的重点项目。调度派工按派工对象的不同可以分为不同的类型。3）按查勘地点分类）按查勘地点分类根据査勘地点不同，查勘可分为定点定损点和一般查勘人员查勘。定点定损点：是指保险公司在快速服务中心内安排驻点查勘定损人员。当保险事故符合快速处理要求时，保险公司的报案受理人员会推荐保险车辆到离事故地点最近的快速处理中心进行查勘定损，调度人员需将案件调度给定点定损点的查勘人员。一般查勘人员查勘：是指案件需要现场查勘，或者案件不符合快速处理要求，调度人员将案件调度给现场查勘人员或定损人员。二、二、调度派工调度派工汽车
18、保险与理赔 17任务一 受理报案及调度派工2调度派工工作流程调度派工工作流程一、投保单的基础知识一、投保单的基础知识汽车保险与理赔 18任务一 填写投保单 3调度派工工作内容调度派工工作内容步骤1 查找待调度案件。步骤2 联系查勘人员。 调度中心将系统中的保险案件查勘信息分发至查勘员。 当查勘信息通过系统发送给查勘员后，调度中心与查勘员联系，确认其是否与当事人取得联系。 将案件抄单在第一时间传给案件负责人。步骤3 系统派工。调度人员在联系查勘人员、派发出查勘任务之后，调度员将该案件派工到理赔系统中查勘人员的工号内，便于查勘人员对案件行处理。课堂课堂引入引入Converting your bus
19、iness from Good to Great. 19任务二 受理案件的服务礼仪 小陆和小曹均为某车险公司工作人员，小陆工作勤勤恳恳，着装小陆和小曹均为某车险公司工作人员，小陆工作勤勤恳恳，着装整洁，得到了客整洁，得到了客户的一致好评。小曹同样很敬业，但总是落后于小陆，为此他感户的一致好评。小曹同样很敬业，但总是落后于小陆，为此他感到很困惑。经过与客户以及同事的沟通发现，他的着装较为随意，到很困惑。经过与客户以及同事的沟通发现，他的着装较为随意，并且比较不注重细节，因此业绩受到了一定的影响。并且比较不注重细节，因此业绩受到了一定的影响。由此，我们可以看出，作为工作人员，个人形象以及自身的方方
20、由此，我们可以看出，作为工作人员，个人形象以及自身的方方面面都会对客户带来一定的影响。那么，汽车保险公司工作人员面面都会对客户带来一定的影响。那么，汽车保险公司工作人员在受理电话接报案时，到底有哪些礼仪规范呢？在受理电话接报案时，到底有哪些礼仪规范呢？一、电话受理报案的服务礼仪规范一、电话受理报案的服务礼仪规范汽车保险与理赔 20任务一 填写投保单 及时接听。不要让电话铃响超过三次。 根据客户需求提供相关服务，如果遇到不能及时解答的问题则可以引导客户向有关部门咨询。 重复客户的姓名，询问对方电话号码，并在系统中备注。 记录报案信息，并将事故按不同情况记录，如单方事故按商业险受理记录报案信息；双
21、方事故按商业险和交强险受理报案。 对于客户没有向交警报案（包括客户不想报案）的情况，接报案员要通知客户报案。 记录报案信息时，需认真仔细，对于不确认的字词要向客户确认。 如果报案人不是被保险人，则要问清其与被保险人的关系与联系方式。 接听电话时，要亲切热情，音量适中，文明礼貌。 左手接听。便于随时记录时间、地点、事由和数字等重要词语。二、保险公司柜台接报案的礼仪规范二、保险公司柜台接报案的礼仪规范汽车保险与理赔 21任务一 填写投保单 1服务态度标准服务态度标准1）迎接客户，主动热情）迎接客户，主动热情 迎接客户时，要精神饱满，举止自然，热情主动，微笑相迎，并主动问候“先生/女士您好！” 当客
22、户在柜台前徘徊犹豫时，要主动引导客户，耐心询问客户案件情况，并留意客户手中的凭证。 如果柜台工作人员忙于手中的内部工作，未及时发现客户，需向客户道歉，并本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。 当熟悉的客户来到柜台前时，要主动向客户问好，以姓氏称呼客户。 如果网店没有配备叫号机，有多位客户同时来到营业窗口前时，先跟所有的客户打招呼，并对后来的客户做解释，再办理先来的客户的业务，之后，按先后顺序办理业务。 当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。 对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受
23、理。二、保险公司柜台接报案的礼仪规范二、保险公司柜台接报案的礼仪规范汽车保险与理赔 22任务一 填写投保单 1服务态度服务态度标准标准2）仔细聆听，弄清意图）仔细聆听，弄清意图 当不清楚客户的意图时，应委婉地请求客户重复表达意图。重复客户的意图，直到得到客户的确认。 客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。 准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。3）解答咨询，耐心细致）解答咨询，耐心细致 当客户咨询时，解答要耐心，态度要诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。 当无法准确回答客户的问题时，要主动请教同事，或立即咨询相关部门，然后答复客户。二、保险公司柜台接报案的礼仪规范二、保险公司柜台
24、接报案的礼仪规范汽车保险与理赔 23任务一 填写投保单 1服务态度服务态度标准标准2）仔细聆听，弄清意图）仔细聆听，弄清意图 当不清楚客户的意图时，应委婉地请求客户重复表达意图。重复客户的意图，直到得到客户的确认。 客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。 准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。3）解答咨询，耐心细致）解答咨询，耐心细致 当客户咨询时，解答要耐心，态度要诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。 当无法准确回答客户的问题时，要主动请教同事，或立即咨询相关部门，然后答复客户。二、保险公司柜台接报案的礼仪规范二、保险公司柜台接报案的礼仪规范汽车保险与理赔 24任务一 填写投保
25、单 1服务态度服务态度标准标准4）业务办完，礼貌道别）业务办完，礼貌道别 办完业务，递交客户现金或单证时，动作要轻，并提醒客户认真核对是否正确，嘱咐客户收好。 客户临走时，提醒客户不要落下物品。礼貌道别，目送客户离开。5）客户失误，委婉提醒）客户失误，委婉提醒 发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。 看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。二、保险公司柜台接报案的礼仪规范二、保险公司柜台接报案的礼仪规范汽车保险与理赔 25任务一 填写投保单 2服务形象服务形象标准标准 柜台人员要衣着统一，佩戴工作牌，业务咨询员需佩戴明显标志。 统一着装，符合仪容仪表礼仪、仪态礼仪、服务接待礼仪等礼仪要求。
