1、现代酒店经营管理与务实现代酒店经营管理与务实 关键词组：关键词组： 投资与收益投资与收益 硬件与软件硬件与软件 管理与服务管理与服务 理论与实践理论与实践一、现代酒店投资与收益投资的八大要素定位投资的八大要素定位1、酒店的投资规模定位2、酒店的建设规模定位3、酒店的档次(星级)定位4、酒店的经营性质定位5、酒店的功能布局定位6、酒店的机构设置及人员配置定位7、酒店的管理模式定位8、酒店的服务标准定位7星级酒店迪拜帆船酒店经济型酒店7天连锁酒店酒店会议室酒店多功能会议厅酒店茶楼酒店商场酒店健身酒店商务中心酒店餐厅酒店客房戴斯酒店标间金科酒店标间君豪酒店标间酒店套房酒店娱乐游泳池酒店大堂酒店棋牌室
2、总经理公关销售部综合部计划财务部房务部餐饮部保安部娱乐部董事会总经理娱乐部经理 行政保卫总监餐饮总监房务总监计财总监人力资源总监市场营销总监大堂副理前台部经理行政管家洗衣房经理餐饮部副总监宴会部经理餐饮部经理行政主厨西厨厨师长中厨厨师长商务中心经理计财副总监电脑机房经理财务部经理采购部经理人事部经理培训部经理团队销售经理商务销售经理公关部经理驻店经理总经理办公室行政部经理保卫部经理商场部经理酒店服务标准开夜床服务标准1正常情况下，每天17点至21点提供开夜床服务2如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片3床边垫巾和拖鞋放置到位4床头放置晚安卡或晚安致意品5遮光帘已充分闭合，遮光
3、效果好6床头灯在打开状态7房内用早餐卡已放在醒目位置8烟灰缸、垃圾桶已清空洗净9客房内所有用具都已归于原处10宾客的衣服已折叠整齐或悬挂11所有的鞋子已成双整齐码放12已补足文具用品13报纸和杂志已码放整齐14电视机柜已为宾客打开15电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全16已应宾客要求更新用过的毛巾17已清洁和更换卫生间内的水杯18应宾客要去补足浴室用具19已将宾客个人的浴室用品摆放整齐20客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹21提供冰桶（配冰夹）22及时更换用过的餐具或饮具星级酒店访查规范星级饭店访查规范.doc收益的四大环节收益的四大环节1、酒店的定价与客户市场2、酒店的三大成本
4、控制3、酒店的直接亏损与间接亏损4、酒店的经营效益与增值酒店的定价酒店价格酒店价格酒店的三大成本控制 人力成本能源动力成本 经营成本二、现代酒店产品的全球化概念及其特点二、现代酒店产品的全球化概念及其特点 1、现代酒店产品的高氛围特点、现代酒店产品的高氛围特点 2、现代酒店产品的高消费特点、现代酒店产品的高消费特点 3、现代酒店产品的高服务特点、现代酒店产品的高服务特点 4、现代酒店产品的高专业特点、现代酒店产品的高专业特点 5、现代酒店产品的高质量特点、现代酒店产品的高质量特点 6、现代酒店产品的高安全特点、现代酒店产品的高安全特点 7、现代酒店产品的高整体特点、现代酒店产品的高整体特点 8
5、、现代酒店产品的个性化特点、现代酒店产品的个性化特点现代酒店产品高氛围现代酒店产品高消费现代酒店产品高服务现代酒店产品高专业现代酒店产品高质量现代酒店产品高安全现代酒店产品高整体现代酒店产品个性化个性化客房.doc三、现代酒店服务的国际标准与经营管理三、现代酒店服务的国际标准与经营管理 1、服务的态度标准、服务的态度标准 2、服务的行为语言标准、服务的行为语言标准 3、服务尽可能满足宾客个性化需要的标、服务尽可能满足宾客个性化需要的标 准准 4、服务工作的基本原则与指导思想、服务工作的基本原则与指导思想十条国际化普遍性要素十条国际化普遍性要素 （1）上帝是）上帝是“老板老板”的老板的老板 （2
6、）微笑是国际化通用语言）微笑是国际化通用语言 （3）真诚是服务的灵魂）真诚是服务的灵魂 （4）效率是宾客的基本要求）效率是宾客的基本要求 （5）示意是必不可少的优良习惯）示意是必不可少的优良习惯 （6）名牌是沟通服务的名片）名牌是沟通服务的名片 （7）仪表既是内在要求也是外在表现）仪表既是内在要求也是外在表现 （8）互补是完善服务的重要环节）互补是完善服务的重要环节 （9）问候是实施服务过程的前提）问候是实施服务过程的前提 （10）技能是提高服务质量的关键）技能是提高服务质量的关键入住手续三分钟，退房手续五分钟四、现代酒店营销理念与实作四、现代酒店营销理念与实作1、 新的酒店营销管理理论及酒店
7、产品设计方法新的酒店营销管理理论及酒店产品设计方法2、 现代酒店营销环境的趋势分析及其对策现代酒店营销环境的趋势分析及其对策3、 现代酒店营销战略规划的制定现代酒店营销战略规划的制定4、 酒店市场细分、目标市场选择与酒店产品定位方法酒店市场细分、目标市场选择与酒店产品定位方法5、 现代酒店营销信息收集与研究方法现代酒店营销信息收集与研究方法 第一部分第一部分 新的酒店营销管理理论新的酒店营销管理理论 及酒店产品设计方法及酒店产品设计方法 一、新的酒店营销管理理论一、新的酒店营销管理理论 1、消费者价值理论、消费者价值理论2、消费者非常满意理论、消费者非常满意理论 3、关系营销理论、关系营销理论
8、 4、全面质量营销管理理论、全面质量营销管理理论5、 内部营销与相互作用营销理论内部营销与相互作用营销理论 6 、酒店形象识别系统、酒店形象识别系统二、酒店产品设计方法二、酒店产品设计方法1、现代酒店产品设计的原理、现代酒店产品设计的原理1）正确理解产品的概念与善于创造各种形式的产品2）产品设计层次的递进与连接3）设计出成功产品的要点二、酒店产品设计方法二、酒店产品设计方法2、现代酒店产品设计的具体内容与方法、现代酒店产品设计的具体内容与方法1）酒店产品质量的内容2） 酒店产品质量设计的原则3）服务产品的质量八要素二、酒店产品设计方法二、酒店产品设计方法3、酒店产品功能的设计方法、酒店产品功能
9、的设计方法1）现代酒店的两种基本功能：作为企业的经济功能；作为产品的效用功能2）美国旅馆业对宾客调查研究成果与宾客对酒店基本功能的要求3）酒店产品的商标设计与管理方法4）服务产品的国际标准与在中国的变通 第二部分第二部分 现代酒店营销环境的趋势分析及其对策现代酒店营销环境的趋势分析及其对策一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策 酒店营销的微观环境是由直接影响酒店营销部门为其宾客提供服务能力的有关因素组成的。 主要包括：酒店内部关系、供应商、营销中介机构、顾客、竞争者和公众等。一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策1、酒
10、店内部关系特点与对策、酒店内部关系特点与对策 酒店内部关系主要包括两点：第一，如何处理好与最高管理层的关系；第二，如何处理好与各部门之间的关系。1）如何处理好与最高管理层的关系认识最高管理层的组成与作用，了解最高管理层的管理风格一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策1、酒店内部关系特点与对策、酒店内部关系特点与对策1）如何处理好与各部门之间的关系 协调的原则： 正确认识各部门的关系，遵循以顾客需要与营销部门为中心的原则 组织机构合理设置的原则一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策一
11、、酒店微观营销环境的因素分析及其对策2、如何处理好与各种公众的关系、如何处理好与各种公众的关系二、酒店宏观营销环境的发展趋势及其对策二、酒店宏观营销环境的发展趋势及其对策1、人口环境的发展趋势及其营销对策、人口环境的发展趋势及其营销对策2 、经济环境的发展趋势及其营销对策、经济环境的发展趋势及其营销对策三、自然环境的发展趋势及其营销对策三、自然环境的发展趋势及其营销对策四、文化环境的发展趋势及其营销对策四、文化环境的发展趋势及其营销对策1、核心文化价值观的持久性与营销对策、核心文化价值观的持久性与营销对策2、次要文化价值观的变化趋势与营销对策、次要文化价值观的变化趋势与营销对策 哪些次要文化价
12、值观的变化趋势与营销对策需要加以特别考虑呢？ 第三部分第三部分 现代酒店营销战略规划的制定现代酒店营销战略规划的制定一、酒店营销战略规划的含义与内容一、酒店营销战略规划的含义与内容1、酒店营销规划 酒店营销规划是指酒店制定的使酒店的经营目标与它的经营能力以及变化中的营销机会相适应的一系列计划2、酒店营销战略规划内容2、酒店营销战略规划内容、酒店营销战略规划内容二、制定酒店营销战略规划的方法二、制定酒店营销战略规划的方法1、制定酒店经营计划书的方法2、制定酒店经营目标的方法3、制定酒店经营业务发展策略的方法4、设计酒店经营业务组合的方法 1、制定酒店经营计划书的方法、制定酒店经营计划书的方法1）
13、酒店经营计划书的内容2）要使用市场定义3）避免将酒店经营使命制定得过宽于过窄2、制定酒店经营目标的方法、制定酒店经营目标的方法 1）酒店经营目标的分解方法酒店营销目标 在一定时期内要实现的一种定量化的理想结果，（ 定量化、定时化、明确化、现实化）具体转化为酒店各层级各阶段性目标如：酒店各层营销目标的分解与衔接酒店各层目标的分解与连接层次1：公司目标(1)使今年的营业收入比去年增加8% （2）使营业收入利润率由去年的19%提高到今年的20%层次2：酒店目标（1）使今年的客房销售额增加2%（2）使今年的宴会销售额增加9% (3)将员工工资费用由目前占营业收入的20%降到15% 层次3：部门目标（1
14、）销售部：制定一项酒店销售计划，招徕公司长住客、会议客、宴会客，给予折扣或回扣优惠。（2）销售部和前厅部：制定一项推销高价房的计划。（3）餐饮部：制定一项新菜品开发计划，以新菜、特色菜吸引客人 (4)人事部：重新定岗、定编、定员，辞退多余员工，尽量用零时工来代替固定工。层次4：员工目标（1）前厅部：掌握向顾客推销高价房的的技术。（2）销售部：提高销售技巧，沟通能力。（3）餐饮部：提高餐饮服务质量（4）培训全体员工掌握相近岗位技术和指导零时工技术，以便于他们在忙闲不均时可以互相帮助，并能指导零时工。营销计划或策略要包括六个方面的内容营销计划或策略要包括六个方面的内容 可以衡量的数据化的营销目标
15、实现营销目标的具体措施 每一措施完成的具体时间 完成每一措施的负责人 每一措施或营销计划的预算，即收入、支出、与净 收入 随时根据实际情况对营销计划调整的负责人 例例 某酒店营销目标与营销策略某酒店营销目标与营销策略 营销目标月营销策略营销目标月营销策略亚市场：特殊活动客户该市场定义：这一亚市场是指在市、区及公共场所所发生的任何特殊活动，如交易会、高校学术交流会、贸易洽谈会等。营销目标： 本酒店应利用地理位置、设施、服务及价格方面的优势，争取成为这一亚市场中顾客的第一选择。明年客房出租间天数可望达xx 间天。负责人： 本酒店负责团体销售的经理销售指标： xx间天 一月 xx 间天 七月 xx
16、间天 二月 xx 间天 八月 xx 间天 三月 xx 间天 九月 xx 间天 四月 xx 间天 十月 xx 间天 五月 xx 间天 十一月 xx 间天 六月 xx 间天 十二月 xx 间天主要营销策略主要营销策略1、本酒店将通过以下组织来争取客源：（1） 会展中心 (2) 政府部门（3）大学 (4)协会2、列出本地将举办的特殊活动。信息来源：报纸，政府部门，及在本地区举办的每月活动。3、为了保证争取到这些客源，本酒店必须与这些单位的主要负责人取得联系，建立良好的关系。4、利用这些单位，为酒店确定五个宣传者，并写出他们的职称及电话号码。5、确定并选定本地区主要电台及其他宣传媒介，并列出这些机构的
17、名称及主要负责人。 衡量方法： 1、客源报告单， 2、每月销售指标检查。某酒店宴会销售计划1523、制定酒店经营业务发展策略的方法、制定酒店经营业务发展策略的方法 经营业务发展的四种策略现有经营业务或产品 新的经营业务或产品现有市场 或顾客新的市场 或顾客1市场渗透策略 3产品开发策略2市场开发策略 4多元化发展策略4、设计酒店经营业务组合的方法、设计酒店经营业务组合的方法三、对酒店产品或业务的动态调整与三、对酒店产品或业务的动态调整与经营对策经营对策 第四部分第四部分 酒店市场细分、目标市场选择与酒店酒店市场细分、目标市场选择与酒店产品定位方法产品定位方法 一、市场细分方法一、市场细分方法1
18、、消费者市场的细分方法、消费者市场的细分方法地理因素 人口因素 心理因素 行为因素2、组织市场的细分方、组织市场的细分方3、对市场有效细分的标准、对市场有效细分的标准可衡量性 可进入性 有价值性 可行动性二、目标市场选择方法二、目标市场选择方法 1、评价细分市场的方法、评价细分市场的方法分析三个因素 细分市场的规模和增长情况 细分市场的结构吸引力 酒店经营目标与经营资源2、目标市场营销策略的三种类型、目标市场营销策略的三种类型无区别营销策略 有区别营销策略 集中化营销策略3、如何选择目标市场的营销策略、如何选择目标市场的营销策略三、产品定位的方法三、产品定位的方法1、产品定位的含义与作用、产品
19、定位的含义与作用2、产品定位的策略、产品定位的策略3、选择与实施产品定位策略的方法、选择与实施产品定位策略的方法1）认识可能的竞争优势：创造产品差别、服务差别、人员差别或形象差别 2）选择适当的竞争优势：选择几种优势所选的差异优势必须符合的标准对顾客来说是重要的，选择产品的重要标准独特性，竞争对手不能提供，或你可更好提供 优越性可沟通性，可以通过宣传感受到领先性 可承受性 可盈利性 3）传播所选择的定位 三、产品定位的方法三、产品定位的方法4、现代酒店的客源管理、现代酒店的客源管理1）细分客源市场：2）细分市场与酒店产品开发与沟通：迎合多种细分市场的多种产品开发迎合多种细分市场的一种产品多种沟
20、通销售战略 （同一产品针对不同顾客宣传销售时，可以通过不同渠道，利用不同媒介，强调不同的产品特点与利益，以投各细分市场客人之所好）3）酒店目标客源选择质量型目标客源（人均天花费额高）质量与数量相结合型目标客源（既人均天花费额高，又人次或、人均停留天数多） 数量型目标客源（人次或人均停留天数多） 第五部分第五部分 现代酒店营销信息收集与研究方法现代酒店营销信息收集与研究方法一、营销信息的用途与营销研究中要避免的错误一、营销信息的用途与营销研究中要避免的错误管理好酒店就是管理好未来，管理好未来就是管理好信息管理好酒店就是管理好未来，管理好未来就是管理好信息 不但要运用数理统计分析工具，还要运用各种
21、社会、文化、不但要运用数理统计分析工具，还要运用各种社会、文化、行为包括经验感觉的分析方法行为包括经验感觉的分析方法二、营销信息系统、确定所需信息的原则与方法、收集信息的渠道二、营销信息系统、确定所需信息的原则与方法、收集信息的渠道营销信息系统是指由人、设备与工作程序组成的一个系统，营销信息系统是指由人、设备与工作程序组成的一个系统，用来收集、分析与评价信息，并将所需要的准确的信息及时用来收集、分析与评价信息，并将所需要的准确的信息及时传递到营销决策者手中。传递到营销决策者手中。五、酒店管理的科学观与实效性五、酒店管理的科学观与实效性 1、提出一种新的经营思路，并加以有效实施 2、创造一个新的
22、组织机构，并使之有效运 转 3、提出一个新的管理方式，使之达到既定目 标和责任 4、设计一种新的管理模式，使之总体资源有 效配置和实施 5、进行一项制度的创新，使之管理更上一层 楼六、现代酒店管理的（国际）一般原理与通六、现代酒店管理的（国际）一般原理与通常做法常做法 1、四项原则与两条对子 垂直领导 层级管理 职责分明 权限到位上级不宜越级指挥和安排下属的具体工作，可以越级了解和调查情况。下级不宜越级请示具体工作，可以越级反映问题和情况。垂直领导层级管理职责分明权限到位2、管理中的四种作用和四重角色、管理中的四种作用和四重角色管理中的决策指挥管理中的决策指挥管理中的执行实施管理中的执行实施管
23、理中的监督检查管理中的监督检查管理中的信息反馈管理中的信息反馈决策指挥决策指挥执行实施执行实施监督检查监督检查信息反馈信息反馈3、现代酒店管理的基本工作内容、现代酒店管理的基本工作内容（1）酒店的资产管理（2）酒店的目标管理（3）酒店的组织管理（4）酒店的人力资源管理（5）酒店的检查督导管理（6）酒店的控制和标准化管理（7）酒店的沟通协调管理（8）酒店的预算与财务管理（9）酒店的能源与工程管理（10）酒店的安全保卫管理（11）酒店的市场营销管理七、现代酒店管理与服务在学习与实践中常见七、现代酒店管理与服务在学习与实践中常见的八个问题的八个问题 （一）关于酒店管理模式的几种意见（一）关于酒店管理
24、模式的几种意见 1. 国际品牌酒店管理国际品牌酒店管理 2. 国内酒店管理公司管理国内酒店管理公司管理 3. 酒店冠名或顾问管理酒店冠名或顾问管理 4. 酒店自主管理酒店自主管理2009年全球酒店前十名排位排名酒店名称所属国家酒店数量客房数量1洲际酒店集团 英国41866198512温德姆酒店集团美国70435928803万豪国际集团美国31785606814希尔顿酒店集团美国32655457255雅高酒店法国39824789756精品国际酒店美国58274725267最佳西方国际酒店美国40003050008喜达屋全球酒店与度假村集团 美国9422848009卡尔森环球酒店集团美国10131
25、5107710全球凯悦公司美国375114332以上数据来自2009年7月的HOTELS,该杂志是国际酒店与餐厅协会的会刊，创刊发行已经有40年，是全球酒店行业领导媒体，全面报道全球酒店行业的发展开发和商业运营等信息。2009年全球酒店集团300强 中国酒店入围前十排名世界排名酒店名称所属地区酒店数量客房数量13锦江国际酒店集团 上海4658016421如家酒店集团上海4715557834香格里拉饭店集团香港582798743港中旅维景国际深圳581926848金陵饭店集团公司南京731807550君廷国际酒店集团香港561636959格林豪泰酒店管理集团上海1311448160粤海（国际）酒
26、店管理集团有限公司香港511434264海航酒店与度假村集团海口461362883开元旅业集团杭州3311017以上数据来自2009年7月的HOTELS,该杂志是国际酒店与餐厅协会的会刊，创刊发行已经有40年，是全球酒店行业领导媒体，全面报道全球酒店行业的发展开发和商业运营等信息。（二）关于酒店筹建（二）关于酒店筹建“三位一体三位一体”的思的思路路 1. 土建设计与施工土建设计与施工 2. 装修设计与施工装修设计与施工 3. 经营策划与管理经营策划与管理 （三）现代酒店管理与服务中可能忽视的问题（三）现代酒店管理与服务中可能忽视的问题 1. 现代酒店与招待所的本质区别现代酒店与招待所的本质区别
27、 2. 酒店的服务是有偿服务酒店的服务是有偿服务 3. 酒店的服务是有效服务酒店的服务是有效服务（四）员工制服的本质特点与功能作用（四）员工制服的本质特点与功能作用 1. 制服与工作服的区别制服与工作服的区别 2. 制服与时装的区别制服与时装的区别 3. 制服要有效于管理与服务制服要有效于管理与服务大堂副理前台接待收银员西餐咨宾西餐服务员、吧员西餐厅经理中餐咨宾中餐服务员宴会销售茶楼服务员厨师长公区保洁员会议室服务员楼层服务员文员工程部员工保安员洗衣房员工（五）酒店管理与回报（五）酒店管理与回报 1. 管理出效率管理出效率 2. 管理出效益管理出效益管理管理效益效率（六）酒店客用品的定位和使用
28、（六）酒店客用品的定位和使用 1. 客用品的管理配置客用品的管理配置 2. 客用品的实用性、舒适性客用品的实用性、舒适性 3. 客用品的安全性客用品的安全性（七）酒店成本核算与控制（七）酒店成本核算与控制 1. 酒店营业收入酒店营业收入 2. 毛利率与毛利额毛利率与毛利额 3. 折旧与利润折旧与利润（八）酒店服务应重视消费者心理（八）酒店服务应重视消费者心理 1. 服务规范化、标准化、程序化服务规范化、标准化、程序化 2. 服务的个性化的具体表现服务的个性化的具体表现 3. 服务质量与服务技能服务质量与服务技能八、现代酒店的快速发展与人才培养八、现代酒店的快速发展与人才培养1、酒店数量猛增 人员明显短缺2、酒店的生存发展需要职业管理和专业技术人员3、对大中专院校教学的几点建议：（1）目标界定（2）专业确定（3）课程设定（4）教学方式系统基础理论 注意专业层面强化实习培训 开展校企合作 谢谢 谢谢 大大 家家 !
